Cómo elegí estos, y qué comprobé realmente
No los puntué por paridad de checklist de funciones, porque todas las herramientas de esta lista tienen gestión de incidentes, solicitudes y conocimiento, y ese checklist dejó de ser un diferenciador hacia 2018. Si buscas la visión más amplia de la categoría en vez de la específica de TI, nuestra comparativa de mejor software de helpdesk la cubre. En su lugar comprobé cuatro cosas.
El precio de lista real para un equipo pequeño. Las páginas de precios de los proveedores se han vuelto astutas con esto. La página de precios de Jira Service Management carga una calculadora fijada por defecto en 75 agentes, así que el titular de "20 dólares por agente" es una tarifa progresiva mezclada. Un equipo de TI de 12 personas paga en realidad 25 dólares en Standard y 57,30 dólares en Premium, según las propias tablas de licencias de Atlassian. Eso es una diferencia del 25% entre el número de la página y el de tu factura.
La unidad de facturación de IA. No "si tiene IA", sino cuánto cuesta una unidad de IA y qué cuenta como una unidad. Esto es tremendamente inconsistente entre proveedores, así que hice un mapa.
Lo que realmente limita el plan gratuito o de entrada. Los planes gratuitos aquí están limitados por puestos de técnico, no por tickets, y uno de ellos te bloquea todo el producto en el momento en que añades un sexto administrador.
Si la IA resuelve algo de verdad. Aquí es donde exijo a los proveedores un número duro, y tomo prestado el criterio de alguien ajeno a eesel que lo expresó mejor de lo que yo lo haría.
La única pregunta que debes hacerle a cada proveedor
Antes de ver una sola demo, sabe qué vas a preguntar. La mejor forma de plantear esto que he leído en 2026 vino de Jeff Orr en LinkedIn:
"AI is showing up in every ITSM vendor pitch deck. Most of what they're calling 'AI-augmented service management' is a conversational interface bolted onto a legacy workflow engine. That's not transformation. It's a thin layer on top of the same friction."
Su prueba: qué porcentaje del volumen de tickets puede resolver el sistema sin asignación humana. No desviarlo a un artículo de conocimiento, resolverlo. Sitúa una implementación madura entre el 25 y el 40 por ciento, y cualquier cosa por debajo del 10 por ciento como "eso es un chatbot".
Esa distinción importa porque la deflexión es una métrica que se autocertifica, y la descripción más aguda del problema es la de un administrador de sistemas, no la de un proveedor:
"The scary part is how easy it is for these products to bullshit metrics for the executives.
Like, put a chatbot in front of the support portal? Wow, it handled 5000 issues this month! 5000 tickets that didn't hit our EXPENSIVE human help desk staff!
Now, only 1 of those interactions was useful and the other 4999 times people had to circumvent the bot to open a ticket, or just gave up and fucked off, but hard to track that, eh?"
Un profesional de ITIL llamado Naresh Selvarasu llegó a la misma conclusión con un nombre mejor para ello: "Si un usuario se rinde porque tu bot es frustrante, eso no es 'deflexión'. Eso es Denegación de Servicio." Su solución es medir el esfuerzo del usuario y la resolución en el primer contacto en su lugar. Yo añadiría una cosa más: pídele al proveedor que ejecute su IA contra tus últimos 3.000 tickets reales y te muestre el desglose por categoría antes de firmar. Si no puede, eso ya te dice algo.
Como contrapeso honesto, aquí tienes cómo es un número real de alguien que lo tiene en producción en lugar de venderlo:
"We're using one for password resets and basic account stuff. Works fine for that, cuts tickets by maybe 20%.
Triage and routing is still hit or miss. It's good at obvious stuff but anything nuanced still needs a human to sort it out."
Ese es el listón. Un 20% en lo aburrido, medido con honestidad, vale más que una diapositiva de 60% de deflexión en cualquier momento. Profundizamos en cómo medirlo en tasa de resolución con IA, y en la diferencia entre agentes de IA y chatbots.
Los 10 mejores sistemas de tickets de TI en 2026, comparados
| # | Herramienta | Mejor para | Precio de entrada (por agente/mes) | Nivel superior | Unidad de facturación de IA | Plan gratuito | Activos / CMDB | On-premise | Cumplimiento |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | eesel AI | Mantener tu desk y arreglar la cola | 0,40 $ por ticket, sin puestos | Enterprise 1.000 $/mes + uso | Por ticket resuelto | 50 $ de crédito | Vía tu desk | No | SOC 2, HIPAA en Enterprise |
| 2 | Jira Service Management | Equipos que ya están en Atlassian | 25 $ Standard | 57,30 $ Premium | 1 $/resolución, 0,30 $/conversación asistida | 3 agentes | 5.000 objetos, luego 0,02 $ cada uno | Data Center | SOC 2, ISO 27001 |
| 3 | Freshservice | Profundidad ITIL sin equipo de plataforma | 19 $ Starter | 99 $ Pro + add-on IA 29 $ | 1.200 sesiones/licencia/año | Ninguno, prueba de 14 días | Asset Units, paquetes de 500 | No | SOC 2, ISO 27001, GDPR |
| 4 | ServiceNow | Grandes empresas multidepartamentales | Solo cotización (~100 $ citados) | Solo cotización | Recargo de Now Assist, solo cotización | Ninguno | CMDB completa + discovery | No | FedRAMP, SOC 2, ISO |
| 5 | SolarWinds Service Desk | Departamentos de TI con muchos activos | 39 $ Essentials | 124 $ Premier | 250 resúmenes/mes por cuenta | Ninguno, prueba de 30 días | Compra aparte | No | SOC 2, ISO 27001, HIPAA BAA en Advanced |
| 6 | ManageEngine ServiceDesk Plus | TI on-premise o híbrida | Ver precios abajo | Enterprise | Zia, limitado por edición | Edición gratuita | Incluido según edición | Sí | ISO 27001, GDPR |
| 7 | SysAid | Automatización agéntica lista para usar | 89 $ Professional | Enterprise, solo cotización | Incluido, medido por activos | Ninguno, prueba gratis | 250 activos incluidos | Sí | SOC 2 II, ISO 27001/27017/27018 |
| 8 | HaloITSM | Dejar ServiceNow por precio | Ver precios abajo | Ver precios abajo | Incluido por nivel | Ninguno | Incluido | Sí | ISO 27001 |
| 9 | Spiceworks Cloud Help Desk | 1 a 5 técnicos, cero presupuesto | Gratis | 5 $ Premium | Ninguno, sin IA en absoluto | Sí, 5 puestos | Herramienta gratuita aparte | No | Sin HIPAA, sin cifrado en reposo |
| 10 | Zendesk | TI y soporte al cliente comparten un desk | 19 $ Support Team | 115 $ Suite Pro | Por resolución automatizada | Ninguno | Ligero | No | SOC 2, ISO 27001, HIPAA |
Elige tu restricción innegociable
¿Qué sistema de tickets de TI encaja realmente?
Cada una de estas herramientas es la respuesta correcta de alguien. La restricción que no puedes mover decide cuál es la tuya.
Spiceworks Cloud Help Desk, plan Core
Gratis para siempre, usuarios finales ilimitados, con publicidad. Es un sistema de tickets real y lo ha sido desde 2006.
- El muro: 5 puestos de administrador/técnico. Al llegar a 6, los técnicos pierden el acceso y los usuarios finales dejan de poder enviar tickets.
- La contrapartida: cero funciones de IA, sin informes de SLA, sin CSAT, tickets sin cifrar en reposo, sin acuerdo de HIPAA.
- Siguiente escalón: Premium a 5 $ por puesto al mes, facturado por cada puesto de empleado activo, no solo los que pasan de cinco.
Jira Service Management (Service Collection)
Si tus ingenieros ya trabajan en Jira, el paso de solicitud a incidencia vale más que cualquier checklist de funciones.
- Precio de lista real: 25 $/agente/mes en Standard, 57,30 $ en Premium, para 1-15 agentes. Los 20 $ de la página de precios son una tarifa mezclada para 75 puestos.
- Tres medidores de IA: créditos de Rovo por usuario, 0,30 $ por conversación asistida por encima de 1.000/mes, y 1 $ por resolución de Rovo Customer Service.
- Plan gratuito: 3 agentes, clientes ilimitados, sin agente virtual.
Freshservice Pro, o SysAid Professional
Ambos ofrecen incidentes, problemas, cambios y una CMDB real sin necesidad de un equipo de plataforma. Elige según dónde se sitúe la IA.
- Freshservice Pro: 99 $/agente/mes con facturación anual. Freddy Copilot es un add-on de 29 $/agente aparte; el agente autónomo es solo Enterprise.
- SysAid Professional: 89 $/agente/mes, 250 activos gestionados incluidos, agentes de IA de serie pero la compra sigue pasando por ventas.
- Ojo: ambos miden los activos aparte de los puestos. Pide la línea de activos en el presupuesto.
ServiceNow, si puedes dotarlo de personal
Nada más modela tan bien una organización de 40.000 personas. La licencia no es la parte cara.
- El coste en personal: los profesionales describen diez personas a tiempo completo en tres equipos para llevar una buena implementación.
- Implementación: se reportan costes de partner de hasta 2,5 veces el gasto en licencias.
- Si eso suena excesivo: eres mid-market, y todas las herramientas por encima de esta fila se crearon para ti.
Mantén el sistema de tickets. Añade una capa de IA.
La situación real más común: la herramienta está bien, el problema es la cola, y migrar cuesta seis meses que no tienes.
- Lo que cambia: las solicitudes de nivel 1 se resuelven dentro del desk que ya usas, en lugar de en una bandeja de chatbot separada.
- Qué probar primero: ejecútalo contra tus últimas miles de solicitudes reales antes de que toque una en vivo.
- El número que importa: porcentaje resuelto sin asignación humana, no deflexión.
Cada elemento de abajo sigue la misma estructura: qué es, precio, qué hace realmente la IA, dónde falla, y un veredicto sobre quién debería comprarlo.
1. eesel AI: lo mejor para mantener tu sistema de tickets y arreglar la cola
Yo construyo esto, así que lee el veredicto teniéndolo en cuenta. Lo he dejado primero porque responde a una situación que las otras nueve no pueden: tu sistema de tickets de TI está bien, tu backlog no, y una migración te cuesta seis meses que no tienes.
Qué hace
eesel es un agente de IA que se une al desk que ya usas en lugar de reemplazarlo. En la integración de Jira Service Management funciona como un agente real dentro del service desk: lee solicitudes, redacta y envía respuestas, añade notas internas, define el tipo de solicitud y la prioridad, y las enruta a los equipos. No hay bandeja de chatbot aparte. Lo mismo existe para Zendesk, Freshdesk y Slack, que es donde de verdad empiezan la mayoría de las solicitudes internas de TI.
Se entrena solo con tus solicitudes pasadas, tu base de conocimiento y tus tipos de solicitud, así que no hay proyecto de etiquetado. Si tu base de conocimiento interna es escasa, también extrae de Confluence, Notion y Google Docs.
La parte que más me importa
Antes de tocar una solicitud real, lo ejecutas contra las históricas. La simulación muestra la cobertura por tema y señala los huecos en lenguaje sencillo, del tipo "23 tickets la semana pasada preguntaban sobre reembolsos prorrateados, pero tu documentación solo cubre cancelaciones completas". Construimos eso a raíz de un fallo, no de una hoja de ruta: el bot de un cliente de pago, un proveedor danés de energía solar, fabricó afirmaciones de suscripción y se las envió a personas reales cuando su base de conocimiento no tenía una respuesta que coincidiera. Otro recibió "Oxígeno (tabla periódica)" como respuesta a una pregunta de soporte. Ahora cada despliegue se simula porque enviamos a producción la versión que no lo hacía. Si quieres la versión más larga de esa lección, la escribimos en cómo prevenir las alucinaciones de la IA.
Precio
Basado en uso, sin puestos. 40 centavos por ticket resuelto, donde un ticket o sesión de chat con varios mensajes cuenta una vez, no por cada respuesta. No hay tarifa de plataforma en el modelo estándar ni cargo por puesto, así que contratar a un nuevo técnico no cambia tu factura. Un mes de 500 tickets son 200 dólares. Puedes enrutar 200 de 1.000 tickets a la IA y pagar solo por 200. Enterprise añade una tarifa de plataforma de 1.000 dólares al mes, encima del uso, para SSO, HIPAA y un BAA. Gratis para empezar con 50 dólares de uso y sin tarjeta de crédito.
Dónde falla
No es una plataforma ITSM. No hay CMDB, ni comité asesor de cambios, ni descubrimiento de activos, ni certificación ITIL que mostrar en una revisión de compras. Si aún no tienes un sistema de tickets, necesitas uno de los nueve de abajo primero, y nuestro explicativo sobre help desks de IA es mejor punto de partida. Tampoco puede arreglar una base de conocimiento que no existe, que es la limitación que un administrador de sistemas expresó mejor que nuestro propio marketing:
"This is the part of lot of the higher ups miss. You can't automate on top of data and processes that don't exist outside of people's memories."
Veredicto: cómpralo si tienes un desk que funciona y un problema de cola, y quieres que el número de resolución se mueva este trimestre en lugar de después de una migración. Sáltatelo si estás buscando tu primer sistema de tickets, o si necesitas una CMDB en el mismo producto.
2. Jira Service Management: lo mejor si tus ingenieros ya viven en Jira
Si tus desarrolladores ya trabajan en Jira, esta es la opción por defecto y yo no lo discutiría. Una solicitud de servicio que se convierte en una incidencia de ingeniería sin salir de la plataforma vale más que la mayoría de las comparativas de funciones.
Precio, sin el truco de la calculadora
A partir de 2026, Jira Service Management ya no se vende por separado, según las licencias de Service Collection de Atlassian. Viene empaquetado como Service Collection, que agrupa JSM, Customer Service Management, Assets y Rovo en un único SKU que no se puede dividir.
| Plan | 1 a 15 agentes (por agente/mes) | Anual, 6 a 10 agentes | Anual, 51 a 100 agentes |
|---|---|---|---|
| Free | 0 $, limitado a 3 agentes | 0 $ | n/d |
| Standard | 25 $ | 2.500 $ | 19.700 $ |
| Premium | 57,30 $ | 5.750 $ | 51.000 $ |
| Enterprise | No publicado, solo anual | Cotización | Cotización |
Los "20 dólares por agente" que ves en la página de precios son una tarifa mezclada a 75 puestos, no un precio de lista. La facturación mensual es progresiva: los primeros 15 puestos cuestan 25 $ cada uno en Standard, y los puestos 16 a 100 cuestan 18,75 $. Los planes mensuales también usan facturación por cantidad máxima, así que quitar puestos a mitad de ciclo no reduce la factura de ese ciclo.
La IA, y sus tres medidores independientes
Este es el precio de IA más fragmentado de toda la comparativa, y vale la pena leerlo dos veces.
- Los créditos de Rovo vienen con el puesto: 25 por usuario al mes en Standard, 70 en Premium, 150 en Enterprise. El exceso está desactivado por defecto.
- El agente de servicio virtual es de Premium en adelante, con 1.000 conversaciones asistidas al mes incluidas, luego 0,30 $ por conversación asistida. Una conversación asistida cuenta si se emparejó con una intención, incluso cuando escala a un humano.
- Rovo Customer Service está incluido en todos los planes de pago a una tarifa plana de 1 $ por resolución.
Assets se mide por objeto: 5.000 incluidos en Standard, luego 0,02 $ por objeto al mes. Cubrimos el conjunto de funciones más amplio en nuestra guía sobre Jira Service Management AI, y hay un tutorial de configuración para activar la IA en Jira.
Dónde falla
Tener tres unidades de facturación para un solo producto es un verdadero problema de planificación, y ninguna corresponde a "un ticket". El límite de 3 agentes del plan gratuito es ajustado para cualquier cosa que no sea un equipo de TI de dos personas, y el agente virtual está totalmente ausente de Free y Standard. Si lo estás sopesando contra la alternativa obvia, comparamos directamente Zendesk y Jira Service Management.
Veredicto: cómpralo si Atlassian ya es tu sistema de registro. Modela la línea de 1 dólar por resolución con tu volumen real de tickets antes de firmar, porque a 2.000 resoluciones automatizadas al mes eso son 2.000 dólares encima de tus puestos. Si quieres la IA sin el medidor, un agente de IA para Jira que factura por ticket es la opción más barata.
3. Freshservice: el mejor ITSM de mercado medio si puedes vivir con las restricciones de IA
Freshservice es la herramienta que le pondría a un equipo de TI de 20 personas que necesita un proceso ITIL real y no quiere contratar a alguien para administrarlo. Incidentes, problemas, cambios, lanzamientos, un catálogo de servicios y una CMDB, todo accesible sin un consultor.
Precio
| Plan | Anual (por agente/mes) | Mensual (por agente/mes) | Qué desbloquea |
|---|---|---|---|
| Starter | 19 $ | 29 $ | Incidentes, conocimiento, portal, ServiceBot en Teams y Slack |
| Growth | 49 $ | 59 $ | Gestión de SLA, catálogo de servicios, modo MSP |
| Pro | 99 $ | 119 $ | Problemas, cambios, lanzamientos, enrutamiento inteligente |
| Enterprise | Personalizado | Personalizado | XLAs, sandbox, registros de auditoría, Freddy AI Agent |
No hay plan gratuito, solo una prueba de 14 días. Los activos se facturan en "Asset Units" vendidas en paquetes de 500, y Freshworks no publica el precio del paquete ni el límite por plan.
La historia de la IA, que es la verdadera trampa
Freddy AI Copilot es un add-on de pago a 29 dólares por agente al mes encima de Pro, y el Freddy AI Agent autónomo es exclusivo de Enterprise, incluido a razón de 1.200 sesiones por licencia al año, donde una sesión son las interacciones de un usuario dentro de una ventana móvil de 24 horas. La tarifa de exceso por encima de 1.200 no está publicada en ninguna parte.
Así que un puesto Pro con copilot son 128 dólares por agente al mes, y el agente que de verdad resuelve cosas ni siquiera está en ese plan. Hasta los reseñadores de cinco estrellas lo dicen:
"The main drawback is how some of the coolest features—especially the advanced Freddy AI capabilities—are gated behind the higher-tier enterprise plans or require paid add-ons. When you are on a budget, seeing those features locked can be a bit frustrating."
Profundizamos en las carencias en limitaciones de la IA de Freshservice y en la configuración en configuración del agente de IA de Freshservice. Si estás eligiendo entre los dos productos de Freshworks, Freshservice frente a Freshdesk es la respuesta más corta.
Dónde falla
Las subidas de precio de módulos a mitad de contrato aparecen repetidamente en las reseñas, incluso de un reseñador empresarial por lo demás entusiasta en G2 cuya única queja fue "cómo se gestionó la subida de precio de la gestión de activos". Y el comportamiento del campo de resolución irrita a los administradores experimentados: un reseñador en r/ITManagers con 15 años en cinco herramientas ITSM señala que lo que escribes en el campo de resolución nunca llega al solicitante, así que lo escribes dos veces.
Veredicto: compra Pro si quieres profundidad ITIL con un presupuesto de mercado medio y te sientes cómodo añadiendo una capa de IA aparte en vez de pagar por Enterprise. Sáltatelo si el agente de IA es la razón por la que compras, porque el valor está dos niveles por encima de donde miras. Nuestra reseña de Freddy AI tiene el análisis completo.
4. ServiceNow: lo mejor para empresas que puedan dotar de personal a una plataforma
ServiceNow es sin duda la plataforma más capaz de esta lista. Modela una organización de 40.000 personas, su motor de flujo de trabajo supera a todo lo demás aquí, y las personas que lo administran bien no se equivocan al defenderlo. El problema es lo que cuesta "administrarlo bien", y el testimonio más útil viene de sus propios defensores.
"For reference, the company I work at has an honestly fantastic SNOW implementation that is great to use. […] We have no less than ten people whose full time job revolves around managing it. Three separate teams (cmdb, change management, snow core). It has taken us years to get the cmdb to a useful state. […] If you don't have at least one person whose full time job is managing snow, I imagine it would be completely useless."
Ese es el mejor comentario pro-ServiceNow del hilo, y también el argumento más sólido en su contra para cualquiera con menos de mil empleados.
Precio
Totalmente sujeto a cotización. ServiceNow no publica ningún precio de lista para ITSM, así que cada cifra que circula viene de profesionales del sector. Un propietario de plataforma con seis años de experiencia, autoidentificado, sitúa ese suelo en "al menos un millón al año solo en licencias" para toda la pila, y las estimaciones de la comunidad para licencias base de fulfiller se agrupan en torno a 100 dólares por usuario al mes, con la capa de IA Now Assist añadiendo un recargo del 25 al 60 por ciento.
La implementación es la partida que la gente subestima. Un comentarista en r/servicenow describe costes de partner que "duplican o amplifican el gasto hasta 2,5 veces", y añade que la plataforma "no está optimizada para el mercado medio".
Dónde falla
El poder de negociación en la renovación. Como todo pasa por la plataforma, los costes de cambiar son enormes, y u/Bonobo77 nombra el mecanismo directamente: "El precio de renovación puede subir significativamente año tras año, y los clientes suelen tener poco margen para negociar por la dependencia de la plataforma." Incluso equipos bien dotados de personal se convierten en el cuello de botella; un comentarista describe un equipo de ServiceNow de cinco personas con dos años de retraso acumulado en 200 solicitudes de mejora.
Veredicto: cómpralo si eres una empresa grande, multidepartamental, y puedes financiar al menos un propietario de plataforma a tiempo completo. Si no puedes, eres mercado medio y esto se convertirá en un producto caro sin usar, y la comparativa cara a cara en Freshservice frente a ServiceNow es la siguiente lectura recomendada. Tenemos un análisis más completo en nuestra reseña de ServiceNow y en ¿es buena la IA de ServiceNow?, además de un vistazo a la gobernanza de agentes de IA si esa es la cuestión de compras.
5. SolarWinds Service Desk: lo mejor para equipos que quieren activos y tickets en un solo lugar
SolarWinds Service Desk es el producto ITSM en la nube (no el más antiguo Web Help Desk, que es un producto on-premise distinto con su propio precipicio de soporte). Se vende por técnico con solicitantes ilimitados, lo que conviene a equipos de TI que dan soporte a una gran base de empleados con un desk pequeño.
Precio
| Plan | Precio (por técnico/mes, facturado anualmente) | IA incluida |
|---|---|---|
| Essentials | 39 $ | Ninguna en absoluto |
| Advanced | 99 $ | Recomendaciones por categoría, sugerencias inteligentes, sentimiento, agente virtual, 250 resúmenes/mes por cuenta |
| Premier | 124 $ | Todo lo anterior más soluciones guiadas, resumen de incidentes, respuestas y runbooks generados, todo sin límite |
La gestión de activos de TI es una compra aparte en todos los niveles, y no hay precio publicado por dispositivo. Cada tarjeta de plan dice "precio de activos disponible bajo solicitud".
La trampa de la prueba
La prueba gratuita de 30 días viene por defecto en Premier, el nivel de 124 $. Así que evalúas la IA sin límite, y luego la mayoría de los equipos compran Essentials a 39 $ y descubren que toda función de IA que probaron ha desaparecido. El nivel intermedio se mide con un número que sorprende a la gente: 250 resúmenes de resolución de IA al mes por cuenta, no por agente. En un desk de 20 técnicos, eso son 12 resúmenes por técnico al mes.
Los runbooks también están limitados a 3 por cuenta en Advanced, y el agente virtual solo está en el portal hasta Premier, donde gana Teams y Slack.
Dónde falla
No se puede comprar en línea. La compra pasa por un representante de ventas por correo o teléfono, y los descuentos por volumen, académicos y gubernamentales están todos sujetos a cotización. El BAA de HIPAA no existe por debajo de Advanced, lo que descarta Essentials para TI sanitaria.
Veredicto: compra Advanced si tener activos y tickets viviendo en un solo sistema es lo importante, y has comprobado que 250 resúmenes al mes son suficientes. Compra Premier si la IA es imprescindible. No compres Essentials esperando algo que viste en la prueba. Nuestra guía sobre IA para gestión de servicios de TI cubre qué esperar de esta categoría en general.
6. ManageEngine ServiceDesk Plus: la mejor relación calidad-precio si quieres on-premise sin pelear por una licencia perpetua
ManageEngine hace lo que casi nadie más en ITSM hace en 2026: publica toda la escala de precios, vende de forma autoservicio y aun así ofrece un despliegue on-premise real. Si tu restricción es la residencia de datos o un equipo de finanzas que odia las cotizaciones, empieza aquí.
Precio
Estos son precios anuales totales en USD, en la nube, solo en inglés, facturados anualmente, según la página de precios de ServiceDesk Plus.
| Técnicos | Standard (help desk) | Professional (+ activos) | Enterprise (+ cambios, proyectos) |
|---|---|---|---|
| 5 | 0 $ | 1.545 $ | 3.895 $ |
| 10 | 1.545 $ | 2.945 $ | 7.795 $ |
| 50 | 6.245 $ | 13.945 $ | 27.995 $ |
| 200 | 19.545 $ | 42.845 $ | 59.795 $ |
Las tarifas de titular son 13 $, 27 $ y 67 $ por técnico al mes, y la escala se abarata a medida que creces: 200 técnicos en Standard salen a 8,14 $ cada uno, cerca de un 37% menos que la tarifa de titular. Standard es gratuito para siempre hasta 5 técnicos, con usuarios finales ilimitados, aunque el soporte de la edición gratuita cuesta 35 $ por técnico al año encima.
La trampa está en la columna de add-ons. La gestión de cambios y lanzamientos cuesta 3.195 $ al año en Standard o Professional, la gestión de problemas y el catálogo de servicios cuestan 1.595 $ cada uno, y el chat en vivo cuesta 65 $ por técnico al año en todos los niveles, incluido Enterprise. Apila unos cuantos de esos en Professional y habrás reconstruido en silencio el precio de Enterprise.
La IA, y la barrera del despliegue
Zia está incluida sin coste adicional en las tres ediciones, lo que es, sinceramente, el precio de IA más amigable de toda esta comparativa. No hay bolsa de créditos ni cargo por solicitud.
La trampa no está en la edición, sino en dónde alojas. Agent Studio, el orquestador multiagente, la interfaz LLM de Ask Zia, el análisis de sentimiento, la predicción de campos de tickets y el LLM nativo de Zia son todos exclusivos de la nube, según la propia comparativa de nube frente a on-premise de ManageEngine. Comprar on-premise por motivos de cumplimiento normativo significa comprar un producto de IA mucho más antiguo. Y si apuntas Zia a ChatGPT o Azure OpenAI en lugar de al modelo nativo, pagas los tokens directamente a ese proveedor.
Tampoco hay aquí un agente autónomo en el sentido en que la categoría usa hoy esa palabra. Ask Zia actúa cuando se le pide (asignar, actualizar, cerrar) en lugar de trabajar una cola por su cuenta.
Dónde falla
La interfaz muestra su edad, y los reseñadores lo dicen sin rodeos:
"The UI could be much better; it feels like very old web apps and is not very user-friendly. Also, the API documentation is incomplete and doesn't have many of the endpoints documented."
La velocidad de las nuevas funciones es el otro tema recurrente: un arquitecto de soluciones en G2 lo describe como "un buen producto, pero mejora más despacio que sus competidores". Tiene un 4,2/5 en G2 en 249 reseñas y un 4,4/5 en Capterra en 234. Curiosamente, casi ninguno de esos reseñadores menciona a Zia siquiera, lo que sugiere que el posicionamiento IA-primero todavía no ha llegado a quienes lo usan a diario.
Veredicto: cómpralo si quieres precios publicados, compra autoservicio y una opción on-premise, y estás dispuesto a cambiar pulido de interfaz por ello. También encaja bien junto al resto de un stack de ManageEngine si ya usas su software de automatización de TI. Sáltatelo si las funciones de IA modernas son la razón de la compra y necesitas on-premise, porque esos dos requisitos son mutuamente excluyentes aquí.
7. SysAid: lo mejor para automatización agéntica lista para usar
SysAid se reconstruyó en torno a lo que llama IA agéntica, y a diferencia de la mayoría de los proveedores que hacen esa afirmación, te dirá qué modelos usa, según su página de seguridad y gobernanza: GPT-5 para el chatbot, y Claude Opus 4.6 para la generación de código en su constructor de agentes. Ese nivel de especificidad es poco frecuente y lo respeto.
Precio
| Plan | Precio | Notas |
|---|---|---|
| Professional | 89 $ por agente/mes | 250 activos gestionados incluidos, "solicita cotización" en lugar de compra directa |
| Enterprise | Personalizado, sin cifra pública | A partir de 20 agentes, añade 3 agentes de IA hechos a medida y una instancia privada de AWS |
La cifra publicada es real, pero el número final se mueve con los activos, no solo con los puestos. SysAid dice que el coste depende del número de usuarios y activos gestionados, y los paquetes de activos por encima de 250 son una compra aparte. El descubrimiento avanzado (Lansweeper), la gestión de parches (GFI) y el soporte remoto (Splashtop) son todos add-ons.
Qué hace la IA
El catálogo de AI Agents es la parte más fuerte: más de 100 agentes preconstruidos que realizan acciones reales, no solo responden preguntas. Restablecimientos de contraseña y desbloqueos de cuenta de Azure AD, asignación de licencias de Microsoft 365, reinicio y borrado de dispositivos Intune, detección de tickets duplicados, escaneo de riesgo de SLA y comprobaciones de vencimiento de garantía. Eso encaja perfectamente con los dos tipos de solicitud que dominan una cola interna, las solicitudes de acceso y las solicitudes de hardware. Los agentes pueden ejecutarse por horario, y cada agente nuevo construido en el AI Agent Builder debe ser probado y aprobado por un administrador de IA antes de desplegarse.
El número que SysAid publica y que nadie más publica
SysAid realiza su propia investigación, y la encuesta State of Service Management 2026 a 718 profesionales de TI es lo más útil de toda esta categoría. Encontró que el 61% de las organizaciones de TI ya usan IA en la gestión de servicios, pero solo el 3,3% ha llegado a la ejecución autónoma completa. También encontró que el 33% de los equipos que usan autoservicio impulsado por IA no miden en absoluto la reducción de tickets.
Un proveedor que publica un número que va en contra de la propia exageración de su categoría es una buena señal. También es el contexto para cada afirmación de deflexión que oirás este año.
Dónde falla
Existe on-premise pero no es equivalente: el propio FAQ de soporte de SysAid dice que la nube "ofrece algunas funciones adicionales que actualmente no existen en nuestro entorno On-Prem, como el AI Service Desk", y on-premise recibe una o dos versiones por trimestre frente a actualizaciones quincenales en la nube. Tampoco hay compra autoservicio, así que incluso el nivel de 89 $ implica una llamada de ventas.
Veredicto: cómpralo si quieres agentes preconstruidos que hacen cosas (reiniciar la cuenta, borrar el dispositivo) en lugar de un chatbot que describe cómo hacerlas. Sáltatelo si necesitas on-premise con IA moderna, o si un proceso de compra sujeto a ventas es un impedimento.
8. Halo (HaloITSM): la mejor alternativa a ServiceNow por precio
Halo es la que sigue apareciendo en los hilos donde la gente está dejando ServiceNow. Ten en cuenta el rebranding de 2026: HaloITSM, HaloPSA, HaloCRM y HaloCSM se han fusionado en una sola plataforma, y haloitsm.com ahora redirige a usehalo.com. Cualquier comparativa que cite una lista de niveles de Halo está desactualizada.
Vale la pena detenerse en esa captura, porque es la imagen más clara de toda la comparativa de cómo se ve realmente un agente de IA dentro de un ticket: un técnico de IA identificado publicando las llamadas a herramientas que hizo y la respuesta que envió, en el historial del ticket, donde un humano puede auditarlo.
Precio
No hay niveles. Un solo plan, titulado "Una plataforma, un precio, sin sorpresas": 69 libras por agente al mes, facturado anualmente, lo que son 8.280 libras al año para 10 agentes. Todo va incluido dentro. CMDB, descubrimiento de activos, gestión de cambios, gestión de proyectos, facturación y el conjunto completo de módulos ITIL vienen todos incluidos en lugar de venderse como paquetes, que es exactamente lo contrario del modelo de ManageEngine de arriba.
Como todo va incluido, extender la misma licencia a RR. HH. o instalaciones no cuesta nada extra, lo que la convierte en una vía barata hacia la automatización del soporte de RR. HH. además de TI. Dos detalles que no he visto en otros sitios. Halo ofrece licencias nominales y concurrentes al mismo precio, así que un desk de turnos 24/7 puede comprar un pool en lugar de un puesto por persona. Y su página de hitos de ARR se compromete a recortar los precios de lista un 5%, de forma compuesta, en cada hito de ingresos, con los clientes existentes exentos de las subidas por inflación. Un precio publicado y en descenso escalonado no es algo que esperaba escribir en una comparativa de ITSM.
Solo la tarifa del Reino Unido aparece como cifra fija en la página, así que trata las 69 libras como una tarifa de referencia publicada más que como un precio global. Y la advertencia honesta: la incorporación es obligatoria y se cotiza por alcance, así que 69 libras no es tu coste del primer año.
La historia de la IA
Halo AI está incluida en la licencia base sin precio por consumo, sin bolsa de créditos y sin cargo por resolución, lo que la convierte en el contraste más marcado de esta lista frente al 1 dólar por resolución de Jira. La página de Halo AI es explícita en que "no hay licencia de IA aparte". Puedes traer tu propia clave de modelo, en cuyo caso la factura del LLM corre por tu cuenta, y los límites de rendimiento no están publicados.
Dónde falla
Es un proveedor más pequeño y la base de reseñas lo demuestra: 4,8/5 en G2 pero con solo 22 reseñas, y 4,7/5 en Capterra con 44. Compáralo con los miles que hay detrás de Zendesk o Freshservice. Un administrador de empresa nombra el riesgo directamente:
"They're still a relatively young company, so we don't have many customers who have used them long enough to work through all the kinks or fully identify the opportunities."
La crítica más útil trata sobre los informes. Halo anuncia un constructor de consultas sin código, pero un analista de soporte de seguridad en G2 informa de que "crear informes personalizados avanzados suele requerir conocimientos de SQL". Y la historia de la migración tampoco es un cuento de hadas. Alguien que dejó ServiceNow por Halo lo plantea con la mayor claridad posible:
"Pretty much the price exclusively.
Company is going for HaloITSM and HaloCRM instead. We're almost deployed and it's... just OK. Automation is nowhere as capable or easy to program as ServiceNow."
Veredicto: cómpralo si estás dejando una plataforma empresarial por precio y quieres IA sin medición dentro de la licencia. Ve con la certeza de que cambias profundidad de automatización por ese ahorro, y presupuesta la incorporación como proyecto aparte. Gartner situó a Halo como Challenger en lugar de Leader en 2026, que es más o menos donde yo también lo colocaría.
9. Spiceworks Cloud Help Desk: la mejor opción realmente gratuita, hasta cinco técnicos
Todo artículo de "Spiceworks está muerto" que hayas leído habla del producto equivocado. El fin de vida de 2018 fue el Spiceworks Desktop on-premise. Cloud Help Desk está vivo, publicando notas de versión tan recientes como julio de 2026, y sigue siendo gratuito.
Precio, y el muro
| Plan | Precio | Puestos de técnico |
|---|---|---|
| Core | Gratis, con publicidad | 1 a 5, límite duro |
| Premium | 5 $ por puesto/mes anual, 6 $ mensual | Ilimitado |
Desde mayo de 2025 el plan gratuito se limita a cinco puestos de administrador o técnico, y llegar al sexto no es una pantalla de aviso. Según las preguntas frecuentes del plan Premium, los administradores solo pueden llegar entonces a las páginas de facturación y administración de empleados, los roles de técnico y gerente pierden el acceso a la cuenta por completo, y los usuarios finales ya no pueden enviar tickets por portal o correo. También tienes que actualizar antes de añadir a la sexta persona, no después.
Otro detalle de facturación que la gente pasa por alto: Premium se cobra por cada puesto de empleado activo, no solo por los que pasan de cinco.
Dónde falla
No hay IA en este producto. Ni una sola función. La tabla comparativa de planes no tiene fila de IA, y toda la tanda de versiones de enero a julio de 2026 cubre expresiones regulares en reglas de tickets, respuestas predefinidas, búsqueda avanzada y corrección de errores. Los usuarios siguen presentando solicitudes de funciones para una automatización sencilla basada en reglas.
Los informes son escasos (la vía de escape es un conector de Power BI, que además evita la MFA), no hay informes de CSAT ni de SLA, y la postura de seguridad descarta el trabajo regulado: los tickets no se cifran en reposo, el personal de Spiceworks puede ver el contenido de los tickets, y no hay acuerdo de asociado empresarial de HIPAA.
Veredicto: cómpralo, o mejor dicho, tómalo, si eres de uno a cinco técnicos, sin presupuesto y sin requisitos de cumplimiento normativo. Es un sistema de tickets real y ser gratis es una función genuina. Planea tu salida antes de contratar al técnico número seis, porque el muro llega ese mismo día.
10. Zendesk: lo mejor si TI y soporte al cliente comparten un desk
Zendesk es ante todo una plataforma de soporte al cliente, pero muchas empresas medianas gestionan su TI interna en ella porque ya la tienen. Esa es una razón legítima, y el precio del servicio para empleados es ahora su propia línea de producto.
Precio
Support Team empieza en 19 dólares por agente al mes facturado anualmente, Suite Team son 55 dólares, y Suite Professional son 115 dólares. Copilot es un add-on de 50 dólares por agente encima. El detalle completo está en nuestro desglose de precios de Zendesk.
Lo que hay que modelar es el medidor de IA. Zendesk factura las resoluciones automatizadas, y la queja que más veo no es la tarifa, sino qué cuenta como una:
"Complete trash lol, stuff I used to get free now counts as an AR. Most of the ARs are abandoned chats. There's no dispute resolution process."
Es el mismo problema estructural que las conversaciones asistidas de Jira: una unidad que se dispara por el compromiso en vez de por el resultado. Pide la definición por escrito. Las herramientas del lado del agente son otra compra aparte, que cubrimos en copilotos de helpdesk.
Dónde falla
Los informes son el dolor recurrente, y no solo para principiantes. Un líder de soporte en r/Zendesk que había construido paneles en una herramienta de BI real no pudo sacar números básicos de Explore. Para TI interna específicamente, también renuncias al mobiliario ITSM: sin CMDB, sin comité asesor de cambios, sin descubrimiento de activos.
Veredicto: cómpralo si TI y soporte al cliente comparten de verdad una cola y valoras una sola plataforma por encima de la profundidad ITIL. Si solo necesitas TI interna, las herramientas de arriba te dan más por tu dinero. Nuestro artículo sobre alternativas de IA a Zendesk cubre el lado de la IA si ese es el punto que te preocupa.
Qué comprobaría antes de firmar nada
Cinco comprobaciones, en el orden en que las haría yo. Ninguna aparece en una matriz de funciones.
1. Pide la unidad de facturación de IA por escrito, con una factura de ejemplo. "Por resolución" y "por conversación asistida" y "por sesión" son tres facturas distintas con el mismo volumen de tickets. Haz que el proveedor calcule el precio con tu volumen mensual real.
2. Exporta tu historial de tickets antes de comprometerte, y abre el archivo. Aquí es donde las migraciones mueren en silencio:
"I have exported my historical tickets to XML but not going to work. First my tickets are a mess. They are not properly organized, tagged, or anything. Lot of the info chatGPT would need to understand is in custom fields which are not labeled in any export."
Los campos personalizados sin etiquetar son también la razón por la que el entrenamiento de IA sobre tickets pasados se estanca después, y por la que entrenar la IA con una base de conocimiento es más fácil que entrenarla con un archivo desordenado. Arregla las etiquetas mientras aún tienes margen de negociación.
3. Decide quién fija la prioridad antes de configurar nada. Dejar que lo hagan los solicitantes tiene un final bien documentado:
"Dealt with this decades ago. It was scrapped quickly because as you might imagine it was abused to death. […] When people got mad because we were missing SLAs we just replied there was nothing we could do now that all tickets were priority."
Nuestra guía sobre clasificación de tickets con IA explica cómo hacer esto sin una guerra por el campo de prioridad, y gestión de SLA cubre qué medir después.
4. Audita tus estados, no solo tu recuento de tickets. Un administrador de sistemas en r/helpdesk encontró que 90 de 200 tickets "abiertos" estaban esperando a un cliente que nunca respondió. Si tu número de backlog está inflado con esos, comprarás capacidad que no necesitas. Empieza con despejar el backlog y una visión realista de la reducción de tickets en su lugar.
5. Haz que la IA se demuestre a sí misma con tu historial. Pide a cualquier proveedor que ejecute su agente contra tus últimos varios miles de tickets y te muestre el resultado por categoría antes de salir en producción. Es la única comprobación que yo no me saltaría, y lo digo como alguien cuyo equipo lo aprendió por las malas. Nuestras notas sobre traspaso de agentes de IA y gestión de escalado cubren qué hacer con todo lo que la IA no debería tocar.
Un cliente dijo la parte silenciosa mejor que cualquiera de nuestro marketing:
"The AI will never be able to answer 100% of the questions, but if it tries and just answers 'sorry I don't know this,' I cannot go and check all my 7,000 tickets to see if the AI actually made a good answer. I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."
A CX lead at a supplements brand running about 7,000 tickets a month, from eesel's customer interview notes
No ganamos ese cliente en su momento. El enrutamiento basado en confianza es ahora el comportamiento por defecto, porque tenían razón.
Prueba eesel en el sistema de tickets de TI que ya tienes
Si has llegado hasta aquí y tu conclusión honesta es "nuestra herramienta está bien, nuestra cola no", no necesitas una migración. eesel se une a Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk o Slack como agente de IA dentro del desk que tu equipo ya usa, aprende de tus solicitudes pasadas y de tu base de conocimiento sin un proyecto de entrenamiento, y empieza redactando respuestas para revisión en lugar de enviarlas directamente.
La parte por la que me gustaría que nos juzgaras: puedes simularlo contra miles de tus tickets históricos antes de que responda a uno real, así que la tasa de resolución que se te promete se mide sobre tu propio tráfico y no sobre un benchmark de proveedor. La facturación es de 40 centavos por ticket que gestiona, sin cuotas por puesto, así que añadir técnicos nunca sube el precio. Es gratis para empezar con 50 dólares de uso y sin tarjeta.
Prueba eesel, o reserva una demo si prefieres verlo funcionar primero con tu propia cola.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un sistema de tickets de TI?
¿Cuánto cuesta un sistema de tickets de TI en 2026?
¿Cuál es el mejor sistema de tickets de TI gratuito?
¿Necesito una herramienta ITSM completa o solo un sistema de tickets de help desk?
¿Puede la IA resolver tickets de TI de verdad, o solo desviarlos?
¿Qué debo revisar antes de migrar mi sistema de tickets de TI?
Article by
Rama Adi Nugraha
Rama is a software engineer at eesel AI with two years of experience writing about B2B SaaS, AI tools, and customer support technology. Based in Bali, Indonesia, he brings a developer's perspective to product comparisons — cutting through marketing copy to what the integrations and APIs actually do.
