Macros Salesforce : configuration, macros en masse, partage et limites

Que sont les macros Salesforce ?

Je travaille la file de support chez eesel, donc je lis la documentation des macros Salesforce comme le ferait un agent : combien de clics cela prend, et ce qui se passe quand le message du client ne correspond pas à la macro. Avec la eesel CLI, un agent IA de développement peut charger vos textes de réponse validés, comme vos meilleurs corps de macro et vos Quick Texts, puis poser des questions test et vérifier les réponses avant que rien ne passe en production, même si un administrateur Salesforce doit toujours approuver la connexion.

Ce sont des ensembles enregistrés d'instructions qui indiquent à Salesforce comment accomplir une tâche répétitive. L'aperçu des macros de Salesforce dit qu'un agent peut choisir un modèle d'e-mail, l'envoyer et mettre à jour le statut du case en un seul clic, et qu'une macro peut agir sur différentes parties du feed du case à la fois. Salesforce classe toujours cela sous Service Cloud, tandis que le nom plus récent Agentforce Service apparaît sur sa page tarifs, donc cherchez les deux.

Dans Lightning Experience, un agent ouvre un enregistrement, clique sur Macros dans la barre d'utilitaires, choisit une macro et clique sur Run Macro. La page sur l'exécution d'une macro de Salesforce ajoute que chaque instruction reçoit un point vert quand elle fonctionne et un point rouge avec un message d'erreur sinon, afin qu'un agent voie exactement où une macro s'est arrêtée.

Deux détails font gagner un après-midi à un administrateur. Les macros sont prises en charge sur tous les objets standards sauf Campaign, et sur les objets personnalisés qui autorisent les quick actions et ont une mise en page personnalisable, selon la page des prérequis. Et la page de l'utilitaire liste les éditions prises en charge comme Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited et Developer, des noms que la page tarifs actuelle de Salesforce a remplacés par Core, Advanced et Max (notre article sur les tarifs Service Cloud fait le lien). Nous n'avons trouvé aucun prix séparé pour les macros.

Macro, Quick Text ou modèle d'e-mail : lequel choisir ?

Utilisez le plus petit outil qui fait le travail. La documentation Quick Text de Salesforce décrit Quick Text comme des messages prédéfinis, comme des salutations et des réponses à des questions courantes, que les agents insèrent dans des e-mails, chats, événements et tâches, et une macro comme ce qui exécute des actions.

Les deux interagissent de manières qui piègent les administrateurs. Les considérations Quick Text de Salesforce indiquent que les macros ne respectent pas les canaux de Quick Text, donc un Quick Text que vous avez restreint à E-mail peut quand même être inséré par une macro dans une action Log a Call. Quick Text utilise aussi le langage de fusion Classic, pas la syntaxe Handlebars des modèles d'e-mail Lightning, et un modèle Classic Visualforce ne peut pas être utilisé dans une macro Lightning.

Ma règle : si la réponse est la même chaque fois, faites-en un Quick Text. Si la séquence de clics est la même chaque fois, faites-en une macro. Si vous écrivez toujours le même e-mail avec des salutations différentes, regardez d'abord les modèles d'e-mail pour le service client.

Comment configurer les macros dans Lightning Experience ?

En cinq étapes, et la première erreur est de sauter la deuxième.

1. Ajoutez l'utilitaire Macros. Dans Lightning Experience, un administrateur l'ajoute depuis l'App Manager dans Setup, selon la page des prérequis. Cela fonctionne dans les apps à navigation standard ou console.
2. Vérifiez la page de l'enregistrement. La page a besoin d'un publisher, comme le composant Chatter, avec les actions voulues, comme Email ou Log a Call.
3. Créez un permission set. Salesforce le recommande. Donnez aux utilisateurs Create, Edit et Delete sur l'objet macro pour qu'ils gèrent leurs propres macros, et ajoutez Manage Macros Users Can't Undo pour qu'ils puissent exécuter des macros qui envoient des e-mails ou mettent à jour des champs.
4. Ouvrez un Case, cliquez sur Macros, puis sur Create Macro. Nommez-la, ajoutez une description, choisissez l'objet sous Apply To, éventuellement un dossier, et cliquez sur Save.
5. Cliquez sur Edit Instructions pour ouvrir le Macro Builder, ajoutez des instructions, et enregistrez.

Les étapes de macro Lightning de Salesforce décrivent le Macro Builder comme une page de type pointer-cliquer : un canevas avec un enregistrement d'exemple à gauche, et les onglets Instructions et Details à droite. Tous les champs de l'objet sont disponibles même si l'enregistrement d'exemple ne les affiche pas.

Une vérification venue de la communauté. Un ambassadeur du forum a répondu ainsi à un apprenant Trailhead qui ne voyait aucun bouton de création :

"Salesforce only shows the Create option when viewing a supported record (e.g., Case)."

Jeff Weller, Trailblazer Community

C'est aussi la règle propre de la page : vous ne pouvez pas créer ni exécuter une seule macro depuis une vue de liste. Je mettrais ça en première page de tout document de formation pour les agents.

Que peut réellement faire une instruction de macro ?

Tout ce qu'un agent pourrait faire en un clic sur cette page, une étape à la fois. La page de conseils de Salesforce qualifie les instructions de « petit programme informatique » où chacune équivaut à un clic. La première instruction se remplit à partir de l'objet choisi. Ensuite, vous pouvez sélectionner une quick action sur le canevas, cliquer sur un champ pour fixer sa valeur, insérer un Quick Text, appliquer un modèle d'e-mail, ajouter des pièces jointes, créer des événements avec des dates relatives, et éventuellement ajouter une instruction Close Tab pour les apps console.

Deux instructions méritent une pause.

• Submit Action. Une macro qui en contient une est irréversible : elle peut envoyer un e-mail sortant ou changer un statut que vous ne pouvez pas annuler. Il faut Manage Macros Users Can't Undo pour la créer, la modifier ou l'exécuter.
• Add Logic. Lightning uniquement. Vous construisez des blocs IF, ELSE IF et ELSE, avec jusqu'à 30 conditions ou groupes par expression, en utilisant les opérateurs EQUALS, DOES NOT EQUAL, CONTAINS et DOES NOT CONTAIN. La page sur la logique de Salesforce recommande de limiter l'imbrication à trois niveaux, car une logique plus profonde est plus difficile à lire et plus lente à évaluer.

L'exemple de Salesforce est celui que je reprendrais : un seul e-mail de « case reçu » dont le contenu dépend du fait que le client soit Gold, Silver ou Bronze, avec toute violation de SLA forçant l'e-mail Gold. Si vous utilisez les entitlements et milestones, c'est le point de départ naturel, et notre guide e-mail Salesforce couvre la moitié entrante.

Comment fonctionnent les macros en masse ?

Elles exécutent une macro sur de nombreux cases sélectionnés depuis une vue de liste, le bon outil en cas de panne. Les règles des macros en masse de Salesforce sont strictes, et je les lirais avant de promettre à mon équipe une réponse de masse en un clic :

• Une macro en masse doit contenir au moins une instruction Submit Action.
• Elle prend en charge l'Email Publisher (une seule action Email Publisher) et toutes les quick actions sauf Social.
• Elle ne prend pas en charge les actions Knowledge, Experience Cloud ou de publication sociale, les instructions Add et Insert (donc pas d'Add Logic), l'instruction Close Tab, ni les champs Date réglés sur une date relative.
• Depuis une vue de liste, elle est limitée à 200 cases, et la page de Salesforce sur l'exécution d'une macro en masse indique que le système les traite par lots de 10.
• Elle nécessite Run Macros on Multiple Records, et Enable Enhanced Lists activé dans votre organisation.
• Elle s'exécute sur la vue de liste d'un seul objet à la fois : Accounts, Cases, Contacts ou Leads.
• Si la quick action qu'elle cible a un champ en lecture seule, la macro échoue, même si aucune instruction ne touche ce champ.

Un conflit à connaître. La page de l'utilitaire Macros de Salesforce dit que les macros en masse ne sont pas prises en charge dans Lightning Experience, alors que ses pages sur les macros en masse décrivent comment les exécuter depuis la vue de liste Cases avec le widget Macros. Les pages sur les macros en masse listent aussi les modèles d'e-mail, les pièces jointes et les champs de fusion dans Lightning Experience comme non pris en charge. Je ne peux pas voir votre organisation, donc testez dans un sandbox avant un incident, pas pendant.

Les conseils pour les macros en masse de Salesforce donnent la seule habitude qui compte : ajoutez une instruction qui change la valeur d'un champ, afin de pouvoir filtrer les cases déjà traités des nouveaux deux jours plus tard, quand la même panne en génère d'autres. Associez cela aux résumés de tickets par IA pour repérer quels cases partagent une cause.

Qui peut voir, exécuter et partager les macros ?

Cela dépend des permissions, puis du partage, et les modèles Lightning et Classic diffèrent.

Le partage est l'endroit où les équipes sont surprises. Les macros sont un objet standard, donc avec un partage public à l'échelle de l'organisation, chaque macro est partagée, et avec un partage privé, vous partagez manuellement avec des groupes, rôles et utilisateurs. La page de partage de Salesforce dit que Classic partage des macros individuelles, tandis que Lightning partage des dossiers, puis :

• Activez Share and organize macros in folders sur la page Macro Settings. Vous pouvez avoir un dossier racine et jusqu'à trois sous-dossiers, et vous ne partagez que les dossiers racine.
• Le partage par dossier l'emporte sur le partage de macros individuelles. Si vous désactivez les dossiers plus tard, les réglages individuels s'appliquent de nouveau, ce qui explique pourquoi Salesforce recommande de ne pas basculer cette option.
• Les dossiers ne sont pas pris en charge dans les organisations d'édition Essentials, et le panneau du navigateur de macros prend en charge jusqu'à 2 000 enregistrements de macros et de dossiers, selon les considérations Lightning.
• Les macros prédéfinies sont gérées par l'administrateur : les agents ont besoin d'au moins un accès en lecture et du dossier Basic Macros partagé avec eux.
• Activez éventuellement Search all macro text fields, afin que les agents puissent trouver une macro par une phrase dans son texte et pas seulement par son titre et sa description, selon la page de recherche.

À titre de comparaison, Zendesk divise les macros en personnelles et partagées, et les macros Gorgias utilisent un modèle de bibliothèque similaire. Notre comparaison Salesforce contre Zendesk les met côte à côte.

Quelles limites et pièges les administrateurs doivent-ils prévoir ?

Une courte liste de chiffres et de pièges, tous tirés de la page des considérations Lightning de Salesforce sauf indication contraire :

Salesforce recommande aussi de ne pas utiliser les macros avec des champs en lecture seule, des champs chiffrés et des produits d'opportunité. Les formats de date et d'heure peuvent aussi piéger : la page de conseils indique que les organisations sur la librairie ICU ont besoin d'une virgule entre la date et l'heure, comme 01/09/2018, 00:00, sinon les macros Classic peuvent échouer.

Où les macros montrent-elles leurs limites ?

Au moment de choisir. Une macro est une action de l'agent : les étapes d'exécution de Salesforce commencent par « Open the record » et finissent par « Run the macro », et je n'ai rien trouvé dans la documentation des macros disant qu'un agent IA puisse en exécuter une. La bibliothèque ne paie donc que si l'agent lit le case, trouve la bonne macro, lui fait confiance, et modifie les parties qui ne collent pas.

Cette dernière étape, c'est là que je vois le coût. Dans une analyse d'essai eesel, les agents n'ont envoyé tel quel que 12 % des brouillons IA. Le schéma habituel était de jeter un œil et de réécrire, surtout pour la longueur et le ton, et seulement environ 5 % des réécritures tenaient au fait que le brouillon était factuellement faux. Les macros vivent avec le même problème : la bibliothèque a raison en moyenne et tort pour ce client-ci, donc l'agent la réécrit. Une marque de compléments DTC sur Gorgias traitant environ 7 000 tickets par mois a dit que son savoir vivait dans des SOP internes, des vidéos et pas mal de macros obsolètes. Personne n'est responsable de la bibliothèque, donc elle dérive.

Les lacunes structurelles, à la lecture de la documentation :

• Pas de lecture du case. Une macro applique ses instructions. Elle ne décide pas laquelle convient.
• La bifurcation Classic et Lightning. Add Logic et les dates relatives sont réservés à Lightning, donc les macros plus anciennes ne peuvent pas les utiliser, et certaines macros Classic ne s'affichent même pas dans Lightning.
• Chaque réponse coûte toujours un clic. Les macros réduisent la saisie, pas le volume de la file, parce qu'un agent ouvre quand même chaque case.
• Maintenance. Si un modèle d'e-mail est mis à jour, la macro utilise le modèle mis à jour, ce qui aide, mais une macro qui code le texte en dur devient obsolète en silence.

Salesforce travaille sur le volet IA. Sa page de création de Quick Text mentionne Einstein Reply Recommendations, qui peut recommander un message Quick Text aux agents si vous cochez Include in reply recommendations. Le Quick Text prédictif suggère aussi des messages récemment utilisés dans Enhanced Messaging et Enhanced Chat, selon la page de configuration.

Nos articles sur les limites de l'IA Service Cloud et sur Einstein dans Service Cloud vont plus loin sur ce qui existe déjà aujourd'hui.

Comment un agent IA change-t-il la donne ?

Il déplace l'étape du choix de l'agent vers l'agent IA. Pour le dire autrement : une macro est un chemin de clics enregistré, et un agent IA est un lecteur qui choisit le chemin et écrit le brouillon.

L'exemple réel le plus proche que je puisse citer n'est pas sur Salesforce, et je le dis clairement. smava fait tourner eesel sur un Zendesk partagé pour deux marques. En un mois, du 8 août au 8 septembre 2026, eesel a traité environ 27 000 tickets, préparé environ 15 300 brouillons de réponse, et travaillé à partir d'environ 820 macros et articles de centre d'aide synchronisés depuis Zendesk. Son agent de rédaction cherche dans la bibliothèque de macros par intention, lit chaque candidat en entier, et rédige la macro correspondante mot pour mot avec les espaces réservés remplis, avec des boutons Approve et Reject pour une personne. C'est une bibliothèque de macros qui fait plus de travail, pas moins, parce qu'un agent se charge de trouver.

SaunaSpace montre l'autre moitié, sur Gorgias : eesel rédige dans la voix calme et directe de la marque à partir du centre d'aide et des tickets passés, et une personne envoie toujours. Environ 180 brouillons de réponse par mois, pour environ 110 conversations. Les deux commencent par des brouillons qu'une personne approuve, et c'est ainsi que je commencerais aussi sur Service Cloud. Nos guides sur les macros IA et sur générer des macros à partir de tickets passés décrivent ce schéma.

Sur Salesforce lui-même, l'intégration eesel fonctionne comme un agent sur les Cases : elle lit le case avec le contexte du contact et du compte, rédige ou envoie des réponses, ajoute des notes internes, met à jour des champs et route vers des queues. Sa page indique qu'elle apprend des cases passés, des articles Knowledge et des modèles d'e-mail. Je n'ai trouvé aucune documentation indiquant qu'elle lit les chaînes d'instructions de macro, donc je déplacerais vos meilleurs corps de macro vers une base de connaissances qu'elle peut lire, et je garderais les macros pour les séquences de clics que seul un agent devrait exécuter.

Si vous voulez que Salesforce gère lui-même l'IA, Agentforce agents et le tour d'horizon des alternatives à Agentforce font la comparaison, et meilleure IA pour Service Cloud va plus large.

Côté coût, la page tarifs d'eesel liste des forfaits de crédits fixes où un ticket ou un chat coûte 1 crédit, à partir de 500 crédits à $299 par mois. Une équipe traitant 2 000 cases par mois choisirait le palier de 2 000 crédits à $849 par mois, soit environ $0.42 par case traité, avec 100 crédits gratuits pendant 7 jours pour tester sur de vrais tickets. Les crédits comptent les cases traités, pas résolus, et l'usage IA propre de Salesforce est facturé séparément dans Flex Credits.

Que ferais-je avant de construire la prochaine macro ?

Voici la check-list que je donnerais à un administrateur support :

1. Auditez ce que vous avez. Triez les macros par dernière exécution, et archivez les mortes. Une bibliothèque de 2 000 est un problème de recherche, pas un outil.
2. Réglez d'abord les permissions. Un permission set pour les créateurs, un pour ceux qui exécutent des macros irréversibles.
3. Activez les dossiers dès le premier jour, puis ne basculez plus cette option.
4. Marquez clairement les macros en masse et changez toujours la valeur d'un champ pour pouvoir filtrer les cases traités.
5. Testez avec un agent sur un Case réel, pas en tant qu'administrateur, car les permissions changent ce que l'on voit.
6. Sortez les réponses répétitives des macros vers une base de connaissances qu'un agent IA peut lire, et gardez les macros pour les clics.
7. Mesurez les réécritures. Si les agents modifient chaque réponse de macro, c'est la bibliothèque qui est le problème. Nos articles sur la première réponse IA et les bonnes pratiques de transfert aident.

Pour une vue plus large, voir le ticketing Salesforce, l'IA pour Service Cloud et le routage par IA.

La messagerie et les résumés sont juste à côté : Enhanced Messaging et les résumés de cases. Si votre ton manque de cohérence, commencez par notre guide du ton pour le service client.

D'autres helpdesks ont la même tâche sous d'autres noms : les réponses prédéfinies Freshdesk, les réponses enregistrées Help Scout et l'automatisation des macros Zendesk.

Essayez eesel pour Salesforce Service Cloud

Si vos agents passent la journée à choisir des macros et à les réécrire, eesel fonctionne comme une nouvelle recrue qui se connecte à votre organisation Service Cloud, lit chaque nouveau case avec l'historique du compte, et laisse un brouillon de réponse en commentaire interne que votre agent approuve. Votre administrateur contrôle ce qu'il peut voir, et vous pouvez le simuler sur des cases passés avant qu'il ne touche un case réel. Gratuit à essayer avec 100 crédits.

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