Un guide pratique de l’agent vocal IA de Salesforce

De nos jours, impossible de parcourir les actualités tech sans entendre parler de l'IA conversationnelle, et le bruit devient encore plus assourdissant quand un géant comme Salesforce s’en mêle. L’engouement autour de l'agent vocal IA de Salesforce est énorme, mais honnêtement, la confusion l’est tout autant. Les entreprises sont impatientes d’automatiser leur support téléphonique, mais obtenir des réponses claires relève du parcours du combattant.

Un rapide coup d'œil sur n'importe quel forum d'utilisateurs montre que beaucoup de gens se posent la même question : les démos tape-à-l'œil ne sont-elles que de la poudre aux yeux, ou est-ce que ce truc est seulement déjà sorti ?

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Cet article est là pour clarifier les choses. Nous allons examiner ce que l’agent vocal IA de Salesforce est censé être, quelle est la situation actuelle, et quels sont certains de ses plus gros inconvénients. Plus important encore, nous verrons comment vous pouvez atteindre vos objectifs en matière d’IA vocale bien plus rapidement grâce à une configuration plus flexible.

Qu’est-ce qu’un agent vocal IA de Salesforce ?

Pour faire simple, un agent vocal IA est une technologie qui comprend les clients et leur parle au téléphone. Considérez-le comme une version sérieusement améliorée des anciens systèmes de type « tapez 1 pour les ventes, tapez 2 pour le support ». Au lieu d’un menu rigide, il utilise l’IA pour avoir une conversation plus ou moins naturelle, gérant des tâches qu’un agent humain ferait normalement.

La version de Salesforce fait partie de leur plateforme plus large Agentforce et est vendue comme l’étape supérieure au traditionnel Serveur Vocal Interactif (SVI). L’idée est d’utiliser des technologies comme le traitement du langage naturel (NLP) et la reconnaissance vocale pour comprendre ce que veut réellement un appelant. L’agent peut ensuite plonger dans vos données Salesforce pour donner des réponses personnalisées, vérifier une commande ou prendre un rendez-vous, le tout sans intervention humaine. C’est un concept intéressant qui promet de rendre le service client plus fluide et de permettre à votre équipe de se concentrer sur les problèmes plus complexes.

La promesse face à la réalité de l’agent vocal IA de Salesforce

Lorsque l’on s’intéresse à une nouvelle technologie, il est toujours sage de faire la part des choses entre les promesses marketing et ce qui se passe réellement sur le terrain. Analysons ce que Salesforce prétend que son IA vocale peut faire et comparons-le avec ce que les gens vivent réellement.

Ce que promet l’agent vocal IA de Salesforce

Salesforce dresse un tableau assez impressionnant pour ses agents vocaux IA. Selon leur marketing, vous devriez vous attendre à un ensemble de fonctionnalités puissantes capables de transformer complètement votre centre d’appels :

• Support 24h/24 et 7j/7 : Ces agents automatisés sont toujours actifs, prêts à prendre des appels jour et nuit et, espérons-le, à réduire les temps d’attente des clients.

• Intégration CRM approfondie : L’agent est censé extraire des informations directement de vos dossiers Salesforce pour fournir des réponses personnalisées basées sur l’historique d’un client.

• Résumés automatiques : L’IA peut générer d’elle-même des résumés d’appels et des transcriptions en temps réel, ce qui signifie que les agents n’ont pas à passer du temps à taper des notes.

• Gestion des tâches routinières : L’agent peut s’occuper des demandes courantes comme répondre aux questions fréquentes, rechercher des informations sur les commandes et prendre des rendez-vous, déchargeant ainsi votre équipe des tâches simples.

Ce qui se passe réellement avec l’agent vocal IA de Salesforce

Bien que la vision soit séduisante, le déploiement n’a pas été de tout repos. Il y a un décalage notable entre les démos léchées que l’on voit lors d’événements comme Dreamforce et ce que les clients peuvent réellement obtenir, ce qui a causé une certaine frustration.

Les discussions au sein de la communauté et les rapports de l’industrie pointent vers des retards importants et des dates de sortie repoussées. Cela a conduit à une impression de « poudre aux yeux », où ce qui semble incroyable sur scène ne se transforme pas en un produit que vous pouvez acheter et utiliser. Beaucoup de gens se demandent si la technologie est encore en cours de construction ou si elle est tout simplement trop compliquée pour un lancement à grande échelle.

De plus, lorsque ces fonctionnalités sont finalement déployées, elles sont souvent incluses dans les forfaits les plus chers de Salesforce. Pour obtenir l’ensemble complet des outils d’IA et de voix, les entreprises sont souvent poussées vers des licences premium qui peuvent représenter une ligne budgétaire difficile à faire approuver.

Principaux inconvénients d’un agent vocal IA natif de la plateforme Salesforce

Même si l’agent vocal IA de Salesforce était entièrement prêt aujourd’hui, s’en tenir à un outil intégré à une seule plateforme présente certaines limites auxquelles vous devriez vraiment réfléchir avant de vous engager.

Dépendance vis-à-vis du fournisseur et base de connaissances cloisonnée

Voici le problème : un agent natif de Salesforce est conçu pour faire une chose très bien : travailler avec des données qui se trouvent à l’intérieur de Salesforce. Mais est-ce là que se trouvent toutes les informations importantes de votre entreprise ? Probablement pas.

Pour la plupart des entreprises, les connaissances essentielles sont éparpillées un peu partout. Vous pourriez avoir des guides techniques dans Confluence, des documents de politique dans Google Docs, et des conversations de dépannage quotidiennes dans Slack. Un agent qui ne connaît que Salesforce ne peut accéder à aucune de ces informations. Cela crée d’énormes angles morts, ce qui signifie que l’IA doit soit constamment transférer l’appel à un humain, soit donner des réponses incomplètes car elle ne dispose pas de toutes les informations.

Une infographie montrant comment un agent IA flexible se connecte à plusieurs sources de connaissances, contrairement à un agent vocal IA de Salesforce cloisonné.:

Innovation lente et déploiement complexe

Les grandes plateformes ont tendance à évoluer à leur propre rythme. Les retards avec Agentforce Voice en sont un exemple classique. Vous êtes essentiellement à la merci de leur calendrier de développement et de ce qu’ils décident de prioriser, ce qui pourrait ne pas correspondre à ce dont vous avez besoin maintenant.

Et soyons réalistes, la configuration de ce genre d’outils est rarement une affaire d’un seul clic. Cela signifie généralement se débattre avec des configurations complexes, démêler un écheveau confus de modules complémentaires, et parfois même engager de coûteux consultants Salesforce pour bien faire les choses. C’est un tout autre monde comparé aux outils modernes en libre-service que vous pouvez mettre en route vous-même en un après-midi.

C’est là qu’une solution plus agile a un réel avantage. Au lieu d’attendre que la feuille de route d’une plateforme rattrape son retard, un outil comme eesel AI vous permet de connecter toutes vos différentes sources de connaissances et d’être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Il se branche directement sur le service d’assistance que vous utilisez déjà, il n’y a donc pas besoin d’une migration de données pénible ou d’une nouvelle dépense énorme.

Tarification de l’agent vocal IA de Salesforce et Service Cloud

Le coût est toujours un facteur important, et soyons honnêtes, la tarification de Salesforce peut donner l’impression de naviguer dans un labyrinthe. Les fonctionnalités d’IA et de voix sont superposées à leur plateforme Service Cloud, et pour les obtenir, vous devrez opter pour l’un des niveaux de prix les plus élevés.

La plupart des capacités clés de l’IA, comme « IA pour le service client » et « Chat & Bots », sont réservées aux forfaits les plus chers. Même alors, vous constaterez que des fonctionnalités indispensables comme Service Cloud Voice sont souvent vendues comme « disponibles à l’achat », ce qui est juste une jolie façon de dire que ce sont des modules complémentaires qui feront grimper votre facture.

Voici un bref aperçu des forfaits où ces fonctionnalités commencent à apparaître :

Une meilleure alternative : Un agent IA flexible, axé sur l’intégration

Les limites d’un système fermé suggèrent une approche plus intelligente. Une bonne stratégie d’IA ne consiste pas à se laisser enfermer dans une seule plateforme ; il s’agit d’utiliser un outil flexible qui rassemble toutes les connaissances et les flux de travail que vous possédez déjà, peu importe où ils se trouvent. C’est là qu'eesel AI intervient, offrant une solution directe aux problèmes dont nous avons parlé.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les longs délais de configuration, les appels commerciaux interminables et l’attente qu’un fournisseur se décide à agir. eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Avec des intégrations en un clic pour les services d’assistance comme Zendesk, Intercom et Freshdesk, vous pouvez commencer immédiatement. Pas besoin de faire appel à des consultants coûteux ou d’attendre un produit qui est encore en version bêta.

Un diagramme de flux illustrant le processus de configuration rapide et facile d'une solution IA flexible comme eesel, en contraste avec le déploiement complexe d'un agent vocal IA natif de Salesforce.:

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre CRM

eesel AI résout le problème des connaissances cloisonnées en se connectant à toutes les informations de votre entreprise. Peu importe qu’elles se trouvent dans un centre d’aide, Confluence, Google Docs ou d’anciens tickets de support ; eesel AI rassemble tout pour fournir des réponses complètes. Il peut même apprendre de vos conversations de support passées pour adopter la voix unique de votre marque et les solutions courantes dès le premier jour. Cela rend ses réponses beaucoup plus précises et utiles que celles de n’importe quel agent générique.

Testez en toute confiance et contrôlez votre déploiement

Inquiet de la « poudre aux yeux » ? eesel AI dispose d’un mode de simulation puissant qui vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos anciens tickets avant même qu’elle ne parle à un vrai client. Cela vous donne une prévision claire du nombre de problèmes qu’elle peut résoudre et des économies que vous pourriez réaliser, afin que vous sachiez exactement dans quoi vous vous engagez. Vous pouvez ensuite le déployer progressivement, en laissant peut-être l’IA gérer seulement un ou deux types de tickets pour commencer. Cette méthode sans risque vous permet de gagner en confiance et d’étendre l’automatisation lorsque vous êtes prêt.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet de tester l'IA sur des tickets passés pour prévoir les performances, un avantage clé par rapport à l'agent vocal IA de Salesforce.:

Une tarification transparente et prévisible

Personne n’aime recevoir une facture surprise. Contrairement à la tarification compliquée par utilisateur de Salesforce et à ses frais de modules complémentaires cachés, eesel AI propose des forfaits simples basés sur votre utilisation. Et voici le meilleur : il n’y a aucuns frais par résolution. Votre facture ne va pas soudainement exploser simplement parce que l’IA a eu un mois très productif. Ce type de prévisibilité est énorme lorsque vous essayez de développer vos opérations de support sans faire exploser votre budget.

Bâtissez votre stratégie d’IA sur la flexibilité, pas sur le battage médiatique

Soyons clairs, l’idée d’un agent vocal IA de Salesforce entièrement intégré est excellente. Mais pour l’instant, la réalité est une histoire de retards, de coûts élevés et des limites naturelles d’un système fermé. Pour la plupart des entreprises, une stratégie d’IA moderne ne peut pas reposer sur l’attente qu’une seule plateforme ait toutes les réponses. Elle doit être rapide, flexible et capable d’exploiter toutes vos connaissances, où qu’elles se trouvent.

Au lieu de miser toutes vos cartes sur la feuille de route d’un seul fournisseur, le pari le plus intelligent est d’utiliser une solution axée sur l’intégration qui fonctionne avec les outils que vous possédez déjà. En faisant cela, vous pouvez commencer à automatiser le support, à rendre les clients plus heureux et à libérer votre équipe dès aujourd’hui.

Prêt à voir ce qu’un agent IA flexible peut faire pour vous ? Essayez eesel AI gratuitement et connectez vos sources de connaissances en quelques minutes pour découvrir le potentiel d’automatisation.