Comment l’IA peut-elle automatiser le support client ? Un guide utile

De quoi s’agit-il en matière d’automatisation du support client par IA ?

Au fond, l’automatisation du support client par IA consiste simplement à utiliser une technologie intelligente pour gérer des tâches qui n’ont pas vraiment besoin d’une touche humaine. Pensez-y comme à l’utilisation d’outils alimentés par l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour gérer les discussions et les demandes des clients, et généralement rendre vos flux de travail plus fluides.

Le point principal est assez simple : rendre le support plus rapide, plus efficace et même plus personnel, tout en réduisant le travail manuel que votre équipe doit effectuer. Il ne s’agit pas de se débarrasser de vos agents humains ; il s’agit de leur donner un coup de main en automatisant les tâches répétitives. De cette façon, ils peuvent se concentrer sur les problèmes délicats, sensibles ou vraiment importants qui nécessitent vraiment leur empathie et leur expertise. Contrairement aux réponses automatisées de base ou aux macros, l’IA peut réellement comprendre ce que le client veut dire et la situation dans laquelle il se trouve pour donner des réponses intelligentes ou prendre les bonnes mesures.

Pourquoi automatiser le support client avec l’IA ? Les principaux avantages

Alors, pourquoi envisageriez-vous d’intégrer l’IA dans votre configuration de support ? Eh bien, les avantages s’accumulent assez rapidement. Cela touche tout, de la charge de travail de votre équipe à la rentabilité de votre entreprise, et surtout, à la façon dont vos clients perçoivent leur expérience.

Voici quelques-uns des plus grands gains :

• Réponses plus rapides et résolutions plus rapides : L’IA peut répondre instantanément aux questions courantes, souvent en résolvant les problèmes en quelques secondes. Cela réduit vraiment le temps d’attente des clients et leur fournit l’aide dont ils ont besoin sans délai.
• Toujours disponible, 24/7 : L’IA n’a pas besoin de pauses café ou de vacances. Elle peut fournir un support à toute heure, s’assurant que les clients obtiennent de l’aide quand ils en ont besoin, peu importe où ils se trouvent dans le monde.
• Coûts réduits : En automatisant ces questions quotidiennes, vous pouvez gérer beaucoup plus de demandes avec l’équipe que vous avez déjà. Cela signifie que vous n’aurez pas nécessairement besoin d’embaucher des personnes supplémentaires juste pour suivre le volume.
• Facile à évoluer : L’IA gère la croissance sans effort. Si vous recevez soudainement beaucoup plus de tickets ou si votre entreprise se développe rapidement, l’IA peut gérer le travail supplémentaire en douceur.
• Agents plus heureux et plus efficaces : Lorsque vous automatisez les tâches ennuyeuses et répétitives, vos agents humains peuvent travailler sur des problèmes plus intéressants et stimulants. Cela aide à prévenir l’épuisement professionnel et leur permet d’utiliser leurs compétences là où elles font la plus grande différence.
• Touches personnelles pour tous : L’IA peut examiner les données des clients et les conversations passées pour donner des réponses et des suggestions personnalisées. Cela aide les clients à se sentir remarqués et valorisés, même lorsqu’ils parlent à un système automatisé.
• Informations utiles sur les données : L’IA traite constamment les conversations, vous fournissant des informations précieuses sur les problèmes courants, les sentiments des clients et l’efficacité des processus. Cela vous aide à repérer les domaines où vous pouvez améliorer votre processus de support et même vos produits.
• Moins d’erreurs : Les tâches automatisées comme la saisie de données, le tri des tickets et leur envoi au bon endroit sont effectuées de la même manière, parfaitement, à chaque fois. Cela réduit vraiment les erreurs.

Obtenir ce genre de résultats nécessite plus que de simples fonctionnalités d’IA. Vous avez besoin d’une plateforme d’IA suffisamment intelligente pour vraiment comprendre vos clients et votre entreprise, et qui fonctionne bien avec les outils que vous utilisez déjà.

Comment la technologie IA rend l’automatisation du support client possible

En coulisses, quelques technologies clés de l’IA rendent l’automatisation du support client possible. Vous n’avez pas besoin d’être un expert en technologie pour comprendre l’essentiel, mais connaître un peu leur fonctionnement aide à expliquer comment ces outils opèrent leur magie.

• Traitement du langage naturel (NLP) : C’est la technologie qui permet à l’IA de comprendre le langage humain, que vous tapiez dans une fenêtre de chat ou que vous parliez au téléphone. Le NLP aide l’IA à comprendre ce qu’un client demande, à saisir la situation et à savoir ce qu’il essaie de faire.
• Apprentissage automatique (ML) : Le ML est la façon dont l’IA apprend au fil du temps. En examinant des tonnes de données, comme les discussions passées avec les clients, les tickets de support et les articles d’aide, les algorithmes de ML trouvent des modèles et s’améliorent dans la compréhension et la réponse précise. Plus elle voit de données, plus elle devient intelligente.
• Analyse prédictive : Cette technologie utilise des informations passées pour deviner ce qui pourrait se passer à l’avenir. Dans le support client, elle peut aider à repérer les clients qui pourraient être sur le point d’avoir un problème ou à prédire quand vous pourriez voir une affluence de tickets, afin que vous puissiez vous préparer à l’avance.
• Analyse des sentiments : C’est une partie du NLP qui se concentre sur la détermination du sentiment derrière le message d’un client (comme s’il est agacé, heureux ou confus). Cela aide l’IA à répondre de manière appropriée ou à savoir quand il est temps de passer la main à un agent humain.

Ces technologies sont essentiellement les éléments de base qui permettent aux systèmes d’IA d’effectuer toutes sortes de tâches d’automatisation, rendant les interactions de support plus intelligentes et plus efficaces.

Façons spécifiques dont l’IA automatise les tâches de support

Alors, à quoi ressemble réellement l’automatisation par IA lorsque vous l’utilisez ? C’est bien plus qu’un simple chatbot. L’IA peut intervenir à différents moments du parcours du client et dans le travail de votre équipe pour automatiser des tâches spécifiques.

Gestion des questions courantes avec des agents IA

C’est probablement la façon la plus évidente dont les clients voient l’automatisation par IA. Les chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA peuvent gérer un grand nombre de questions répétées et quotidiennes. Pensez à « Où est ma commande ? », « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ».

Ces agents IA utilisent le NLP pour comprendre la question du client et trouver les bonnes informations à partir de ce sur quoi ils ont été formés pour donner une réponse instantanée et naturelle. Souvent, ils peuvent résoudre complètement le problème sans aucune aide humaine, laissant votre équipe libre de s’attaquer à des problèmes plus difficiles.

Tri et envoi de tickets de manière intelligente

Avant qu’un ticket n’arrive même à un agent, l’IA peut commencer à travailler. Les systèmes de tri intelligents examinent les tickets entrants dès leur arrivée, utilisant le traitement du langage naturel et l’analyse des sentiments pour comprendre ce que le client veut, comment il se sent et la langue qu’il utilise.

Sur la base de cette analyse, l’IA peut automatiquement classer le ticket dans la bonne catégorie, ajouter des étiquettes utiles (comme “urgent,” “facturation,” ou “problème technique”), et l’envoyer au meilleur agent ou à l’équipe appropriée pour le travail. Cela rend tout le processus plus rapide, empêche les tickets de rester au mauvais endroit et les met devant la bonne personne plus tôt.

Aider les agents humains avec des copilotes IA

L’IA n’est pas seulement destinée à communiquer avec les clients ; elle peut également être un assistant fantastique pour vos agents humains. Les copilotes IA, souvent intégrés directement dans votre service d’assistance ou disponibles en tant qu’outil de navigateur, travaillent aux côtés des agents pendant qu’ils gèrent les tickets.

Ces outils peuvent suggérer des réponses préliminaires basées sur la conversation et les données passées, récupérer instantanément des informations pertinentes de votre base de connaissances ou de documents internes, et même résumer de longues historiques de chat afin que l’agent puisse rapidement se mettre à jour. Cela aide les agents à accomplir plus de tâches, à donner des réponses plus cohérentes et à passer moins de temps à chercher des informations.

Améliorer les bases de connaissances et l’auto-assistance

L’IA peut sérieusement améliorer vos options d’auto-assistance. En se connectant à votre centre d’aide ou à votre base de connaissances, l’IA peut alimenter des fonctionnalités de recherche plus intelligentes et offrir de l’aide en fonction de ce que le client regarde ou tape. Elle peut suggérer des articles utiles au moment où ils en ont besoin.

De plus, l’IA peut examiner les interactions des clients pour trouver des lacunes dans vos articles actuels. Si l’agent IA a souvent du mal à répondre à des questions sur un certain sujet, c’est un bon signe que vous pourriez avoir besoin d’écrire de nouveaux articles ou de mettre à jour ceux existants.

Automatiser les flux de travail et accomplir des tâches

Certains outils d’IA plus avancés peuvent faire plus que simplement fournir des informations. En se connectant à d’autres systèmes d’entreprise, l’IA peut réellement effectuer des tâches ou démarrer des processus. Cela pourrait signifier initier un remboursement dans votre système de paiement, mettre à jour les détails d’un client dans votre CRM, ou obtenir des informations spécifiques sur une commande de votre boutique en ligne en utilisant des connexions système.

L’IA peut également gérer l’envoi d’informations en douceur, sachant quand une question est trop compliquée ou sensible pour l’automatisation et la transférant à un agent humain avec toutes les informations de base nécessaires. Tous les outils d’IA ne peuvent pas faire autant ; certains se contentent de répéter des informations de votre centre d’aide. Si vous souhaitez ce niveau d’automatisation, il est important de trouver une plateforme qui vous permet de configurer des actions personnalisées et de vous connecter en profondeur avec d’autres systèmes.

Choisir les bons outils d’IA pour l’automatisation

D’accord, vous êtes convaincu que l’automatisation par IA est une bonne idée. Maintenant, comment choisissez-vous les bons outils ? Il y a beaucoup d’options disponibles, et elles ne sont pas toutes égales. En général, vous trouverez deux types principaux : l’IA intégrée à votre service d’assistance et des plateformes d’IA séparées qui se connectent à vos outils.

Les outils d’IA natifs au service d’assistance, comme Zendesk AI, font partie d’une plateforme spécifique. Ils peuvent être pratiques si vous utilisez déjà beaucoup cette plateforme, mais ils ont souvent des limitations. La personnalisation peut être basique, ils ne peuvent peut-être apprendre que de vos articles de centre d’aide, et la tarification peut rapidement devenir compliquée avec des frais par agent et des charges potentiellement déroutantes par problème résolu. Cela peut rendre la compréhension des coûts difficile, surtout à mesure que vous l’utilisez davantage.

Les plateformes d’IA intégrées, comme eesel AI, sont conçues pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà, y compris des services d’assistance populaires comme Zendesk, Intercom, et Freshdesk. Elles se connectent à votre service d’assistance et à d’autres systèmes importants (comme Confluence, Google Docs, Slack, Microsoft Teams, ou Shopify) pour vous donner la puissance de l’IA sans vous obliger à tout changer.

Voici pourquoi une approche intégrée comme eesel AI est souvent un meilleur moyen d’obtenir une automatisation vraiment complète :

• Apprentissage Flexible : Au lieu d’utiliser uniquement votre centre d’aide, eesel AI peut apprendre de  toutes vos sources de connaissances – anciens tickets, documents internes, PDF, wikis externes, et plus de 100 autres connexions. Cela signifie des réponses beaucoup plus précises et pertinentes qui comprennent vraiment les informations uniques de votre entreprise.
• Actions Personnalisables :eesel AI est conçu pour réellement faire des choses. Vous pouvez le configurer pour gérer des tâches comme les remboursements, la mise à jour des comptes ou la vérification d’identité en le connectant à vos systèmes.
• Flux de Travail Flexibles : Vous n’êtes pas coincé avec des méthodes rigides et préétablies. eesel AI vous permet de créer des configurations avec plusieurs bots (peut-être un pour le tri, un autre pour les remboursements) et de définir des règles exactes pour savoir quand passer les choses à un humain, en fonction de ce que vous avez besoin.
• Tarification Claire : Pas de surprises cachées ici. eesel AI utilise un modèle simple de paiement par interaction, donc vous ne payez que pour l’aide de l’IA que vous utilisez réellement. Il n’y a pas de frais par agent ou de charges inattendues par solution, ce qui rend les coûts faciles à prévoir et à gérer à mesure que vous grandissez.
• Se Connecte Facilement :eesel AI fonctionne avec vos outils actuels. Vous pouvez l’intégrer directement dans votre Zendesk messaging, par exemple, en conservant votre apparence et votre convivialité habituelles tout en ajoutant des fonctionnalités puissantes d’IA.
• Tests Solides : Contrairement à certains outils intégrés, eesel AI vous permet de tester des réponses et des flux de travail sur des tickets passés avant de les rendre actifs. Vous pouvez peaufiner le comportement de l’IA dans un espace sûr, en vous assurant qu’il est précis avant qu’il ne parle aux clients.

Comparons les modèles de tarification discutés :

Caractéristique	Helpdesk-Native AI (par exemple, Zendesk Advanced AI)	AI intégré (par exemple, eesel AI)
Modèle de tarification	Par agent + par résolution automatisée	Par interaction
Prévisibilité des coûts	Peut être imprévisible avec des frais d’utilisation	Clair, basé sur l’utilisation
Frais d’agent	Oui	Non
Frais de résolution	Oui	Non
Coût de scalabilité	Augmente considérablement avec les agents & le volume	Évolue de manière prévisible avec l’utilisation

Mettre en place l’automatisation du support client avec l’IA : choses à considérer

Intégrer l’IA dans votre flux de travail de support est un grand pas, et il est judicieux de connaître les défis potentiels. Ce n’est pas simplement une question d’appuyer sur un bouton ; cela nécessite une réflexion et une planification minutieuses.

Voici quelques éléments à garder à l’esprit :

• Qualité et confidentialité des données : L’IA apprend de vos informations, donc la qualité et l’organisation de vos sources de connaissances sont super importantes. Assurez-vous que vos données sont correctes, à jour, et que vous avez des moyens solides de gérer la confidentialité et la sécurité des données, en suivant toutes les règles nécessaires.
• Connexion des systèmes : Faire fonctionner un nouvel outil d’IA en douceur avec votre helpdesk, CRM et d’autres systèmes existants peut parfois être un peu délicat. Recherchez des plateformes qui offrent des connexions faciles, prêtes à l’emploi et une aide dédiée pour faciliter cela.
• Comment cela affecte votre équipe : Il est compréhensible que les équipes s’inquiètent de l’IA prenant leurs emplois. Il est vraiment important d’expliquer clairement que l’IA est là pour aider les employés dans leur travail, et non pour les remplacer. L’IA s’occupe des tâches répétitives, permettant aux agents humains de se concentrer sur des conversations complexes et empathiques ainsi que sur des projets plus globaux. Cela signifie souvent former votre équipe sur la manière de travailler efficacement aux côtés de l’IA.
• Décider par où commencer : N’essayez pas d’automatiser absolument tout d’un coup. Commencez petit avec une tâche spécifique et claire (comme automatiser les demandes de réinitialisation de mots de passe ou gérer des questions courantes sur un sujet). Cela vous permet d’essayer des choses, d’apprendre ce qui fonctionne et d’améliorer avant de vous attaquer à des domaines plus compliqués.
• Mesurer le succès : Décidez exactement comment vous saurez si l’automatisation fonctionne avant de commencer. Quels chiffres allez-vous examiner ? Vérifiez des éléments comme le nombre de questions que l’IA gère complètement, combien de temps il faut pour traiter un problème, si les clients obtiennent une solution du premier coup, et à quel point les clients sont satisfaits.

Choisir une plateforme comme eesel AI qui offre une aide personnalisée pour la configuration, des zones de test flexibles et des informations sur la performance de l’IA peut vous aider à gérer ces défis et à garantir que votre mise en œuvre se déroule plus facilement et avec succès.

L’avenir de l’IA dans le support client et comment commencer

L’avenir du support client ne consiste pas à choisir entre l’IA ou les humains ; il s’agit de l’IA et des humains travaillant ensemble. Nous verrons probablement des agents IA devenir plus intelligents et gérer des discussions plus complexes, et des copilotes IA devenir des partenaires essentiels pour les agents humains, leur fournissant des informations et de l’aide en temps réel. Anticiper les problèmes, où l’IA prédit et traite les problèmes potentiels avant même que le client ne se manifeste, deviendra plus courant.

Prêt à commencer à automatiser votre support client avec l’IA ? Voici une manière simple de commencer :

1. Identifiez vos plus gros maux de tête : Où votre équipe passe-t-elle le plus de temps sur les mêmes tâches répétitives ? Quelles questions se posent encore et encore ? Quelles parties de votre processus ralentissent les choses ?
2. Examinez et comparez les outils d’IA : Trouvez des solutions qui répondent spécifiquement à vos problèmes, qui s’adaptent à votre budget, offrent une formation et une personnalisation flexibles, et se connectent à votre helpdesk actuel (comme Zendesk, Intercom, ou Freshdesk) et d’autres systèmes clés (comme Confluence ou Shopify).
3. Réalisez un petit projet test : Choisissez une tâche spécifique et limitée pour essayer l’automatisation par l’IA. Cela vous permet d’essayer des choses, d’apprendre ce qui fonctionne et de collecter des données dans un cadre contrôlé.
4. Formez votre IA : Donnez à l’IA accès à vos sources de connaissances pertinentes et précises. N’oubliez pas, plus les informations que vous lui fournissez sont bonnes, mieux l’IA fonctionnera.
5. Surveillez et améliorez : Gardez un œil sur les chiffres que vous avez jugés importants, obtenez des retours d’expérience à la fois des clients et de votre équipe, et utilisez ce que vous apprenez pour affiner la formation de votre IA et la manière dont elle gère les choses.

Commencez à automatiser votre support client aujourd’hui

L’IA a vraiment le potentiel de changer la manière dont vous gérez l’automatisation du support client de fond en comble. En prenant en charge des tâches routinières, en offrant une aide instantanée 24/7, et en donnant un coup de pouce à vos agents humains, l’IA peut rendre les choses beaucoup plus efficaces, réduire les coûts et offrir une bien meilleure expérience aux clients.

La clé est de choisir la bonne solution d’IA – celle qui est flexible, intelligente et se connecte facilement à votre configuration unique. Une plateforme qui est claire sur les prix et vous permet de tester les choses en profondeur aide à s’assurer que vous pouvez développer votre automatisation efficacement et savoir à quoi vous attendre en termes de coûts.

Prêt à voir comment l’IA peut faire une différence dans vos opérations de support ? Découvrez par vous-même une automatisation plus intelligente et plus efficace. Vous pouvez commencer un essai gratuit aujourd’hui ou réserver une démo pour voir exactement comment eesel AI peut automatiser votre support client.