Salesforce AI : Les fonctionnalités d’Einstein, cas d’utilisation, meilleures pratiques et alternatives.

Einstein est tissé dans toute la plateforme Salesforce. L’idée est de transformer tout, de la prévision des ventes futures à l’automatisation du service client. Mais comme toute technologie avancée, il est utile de vraiment comprendre ce qu’elle peut faire, ce qui pourrait être délicat, et comment elle se compare à d’autres options. Dans cet article, nous allons décomposer ce qu’est l’IA Salesforce, ou Einstein, comment cela fonctionne, les nombreuses façons de l’utiliser, quelques bonnes manières de le mettre en pratique, et pourquoi explorer des alternatives comme eesel AI pourrait être le bon choix pour vos besoins.

Qu’est-ce que l’IA Salesforce et Einstein ?

Fondamentalement, l’IA Salesforce est un ensemble de technologies d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique intégrées directement dans la plateforme Salesforce. Ils ont regroupé toutes ces capacités sous le nom d’Einstein. L’objectif principal ici est de rendre le CRM plus intelligent, en aidant les entreprises à deviner ce dont les clients pourraient avoir besoin ensuite, à automatiser des tâches et à obtenir de meilleures informations à partir de leurs données.

Lancé pour la première fois en 2016, Salesforce Einstein a parcouru un long chemin. Il a commencé avec des fonctionnalités de prédiction plus basiques et a évolué vers la plus grande plateforme Einstein 1 que nous voyons aujourd’hui. Il mélange les modèles d’IA privés de Salesforce avec des modèles publics, comme ChatGPT d’OpenAI, et les alimente avec vos données CRM. Cela signifie que vous pouvez parler à la plateforme en utilisant un langage simple et obtenir des contenus et des idées générés par l’IA qui sont spécifiquement liés à vos clients.

Comment fonctionne Einstein et ses capacités fondamentales

Einstein utilise des technologies d’IA fondamentales comme l’apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre, traiter et créer du texte et des informations qui semblent provenir d’un humain. Il apprend à partir de tonnes de données, idéalement des données internes fiables spécifiques à votre entreprise, afin de rester pertinent.

Lorsque vous posez une question à Einstein ou lui donnez quelque chose à faire, il utilise des méthodes comme le grounding dynamique pour comprendre ce que vous voulez dire en fonction des données autour de votre demande. Le Salesforce Data Cloud est d’une grande aide ici. Il regroupe toutes les données clients de votre entreprise provenant de différents endroits, les rendant prêtes à être examinées et utilisées par Einstein.

Il y a aussi un élément clé conçu pour aider avec les préoccupations concernant la confidentialité des données appelé le Einstein GPT Trust Layer. Cette configuration aide à garder les données sensibles des clients en sécurité en s’assurant que ces grands modèles de langage (LLMs) ne les conservent pas. De cette façon, les entreprises peuvent utiliser l’IA générative sans s’inquiéter autant de la sécurité ou du respect des règles.

Einstein à travers la suite de produits Salesforce AI

Einstein n’est pas juste un outil que vous ouvrez ; c’est tout un ensemble de fonctionnalités AI intégrées dans les différentes parties de la Salesforce Customer 360 famille. Cela signifie que vous trouverez l’AI intégrée dans de nombreux produits Salesforce que vous utilisez peut-être déjà.

Vous remarquerez Einstein dans des domaines de produits majeurs comme Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Slack, Tableau, Flow, et même des outils pour les développeurs. Il offre un tas de fonctionnalités, allant de la prédiction de choses et de l’automatisation des tâches à la création de contenu et à l’aide aux conversations.

Certaines parties clés incluent :

• Einstein Copilot, qui est comme un assistant AI conversationnel directement dans Salesforce.
• Copilot Studio, un ensemble d’outils (comme Prompt Builder, Skills Builder, et Model Builder) qui permet aux entreprises de créer et de lancer leurs propres applications et flux de travail alimentés par l’AI.

Einstein est conçu pour fournir des milliards de prédictions et d’insights chaque jour à travers toutes ces applications connectées.

Applications et impact dans votre entreprise

Une des choses les plus intéressantes à propos d’Einstein est sa capacité à appliquer l’IA dans différentes parties d’une entreprise, en ajustant ce qu’il fait en fonction des besoins de chaque équipe.

Einstein dans le cloud des ventes

Einstein aide les commerciaux à travailler plus intelligemment. Il peut automatiser des tâches telles que :

• • Recherche de comptes
  • Préparation des réunions
  • Mise à jour des dossiers
  • Rédaction d’emails personnalisés
  • Consultation des notes d’appel pour voir comment un client se sentait et suggérer quoi faire ensuite
  • Aide à la rédaction d’emails de vente et à la personnalisation des contrats.

Einstein dans le cloud de service

Pour les équipes de service client, Einstein peut gérer automatiquement les premières questions qui arrivent. Il :

• • Génère des réponses personnalisées basées sur des informations en direct
  • Crée des résumés de travail et d’appels
  • Suggère des articles utiles
  • Donne aux équipes de service sur le terrain des briefings de travail mobiles

Il est conçu pour aider les agents à être rapides et efficaces dans leur travail en s’occupant des tâches routinières et en rendant l’information facile à trouver.

Einstein dans le cloud marketing

Les marketeurs peuvent utiliser Einstein pour :

• • Rédiger des textes pour des campagnes
  • S’améliorer dans la division des audiences en groupes
  • Améliorer les destinataires des emails
  • Créer des pages d’atterrissage personnalisées
  • Comprendre les chiffres du marketing

Un assistant marketing IA peut aider à examiner les données en temps réel pour améliorer les performances des campagnes.

Einstein dans le cloud commerce

Dans les magasins en ligne, Einstein aide le personnel à créer des boutiques numériques qui incitent réellement les gens à acheter. Il automatise des tâches telles que :

• • Remplir les détails des produits
  • Rédiger des descriptions de produits dans différentes langues
  • Créer des offres et des publicités personnalisées pour les clients.

Einstein dans Slack, Tableau, Flow et outils de développement

Einstein apparaît également dans d’autres endroits :

• • • Slack AI apporte une IA générative de confiance dans les discussions d’équipe pour des résumés et de l’aide à l’écriture.
    • Tableau AI aide les utilisateurs à examiner les données et à créer des graphiques avec des prédictions intelligentes.
    • Einstein pour les développeurs aide à écrire et à vérifier le code.
    • Einstein pour Flow vous permet de créer des flux de travail simplement en tapant ce que vous voulez.

Bien qu’Einstein puisse faire beaucoup à travers ces différentes équipes, parfois les équipes spécifiquement axées sur l’amélioration des flux de travail du support client constatent que les outils conçus uniquement pour ce travail offrent des fonctionnalités plus spécifiques et sont plus faciles à gérer en termes de coûts, en particulier pour les agents et assistants IA axés sur le service.

Avantages clés de l’utilisation de Salesforce AI

Intégrer les outils AI de Salesforce dans votre entreprise peut vraiment vous aider, rendant les choses plus fluides et meilleures dans le monde compétitif d’aujourd’hui.

Voici quelques avantages clés :

• Meilleures ventes et marketing : Einstein aide les équipes à trouver plus facilement les bons clients potentiels, ce qui peut signifier plus de ventes. Il rend également les campagnes marketing plus fluides avec des messages adaptés à la personne qui les reçoit.
• Amélioration de l’expérience client : En automatisant les tâches ennuyeuses et en offrant une aide personnalisée, les entreprises peuvent rendre les clients beaucoup plus heureux dans l’ensemble.
• Augmentation de la productivité : L’automatisation des tâches répétitives comme le tri des prospects, la saisie de données et la rédaction de réponses libère votre équipe pour qu’elle puisse se concentrer sur des choses plus importantes.
• Meilleure prise de décision : Les outils IA vous donnent des informations précieuses sur le comportement des clients, ce qu’ils veulent et comment ils achètent. Cela vous aide à prendre des décisions plus intelligentes plus rapidement.
• Avantage concurrentiel : Lorsque vous comprenez mieux le comportement des clients, vous pouvez leur donner des réponses et des offres personnalisées. Cela vous aide à rester en avance sur la courbe.
• Vue unifiée du client : Einstein fonctionne de manière fluide à travers tous les produits Customer 360. Cela aide à rassembler les données clients afin que tout le monde dans les différents départements voit la même image, ce qui les aide à mieux collaborer.

Considérations, mise en œuvre et alternatives

Bien que Salesforce Einstein soit définitivement puissant, les entreprises envisageant de l’utiliser devraient également être conscientes des inconvénients et des difficultés potentielles.

Défis et limitations courants

Voici quelques limitations et défis :

• Complexité : Cela peut être un peu délicat et nécessiter beaucoup de temps, d’argent et de savoir-faire pour mettre en place un système d’IA complet dans toute une entreprise, en particulier pour les petites entreprises.
• Coût : Bien que certaines fonctionnalités d’IA de base soient incluses dans certains plans, beaucoup des fonctionnalités plus avancées, en particulier celles qui effectuent une automatisation plus profonde et un travail intelligent, sont des options supplémentaires ou coûtent de l’argent en fonction de leur utilisation. Cela peut rendre la budgétisation difficile, car les coûts peuvent augmenter rapidement en fonction du nombre d’interactions ou des fonctionnalités spécifiques que vous utilisez.
• Limites de personnalisation : Bien qu’Einstein vous permette de personnaliser des éléments, cela peut ne pas être aussi détaillé que des outils conçus uniquement pour des tâches spécifiques. Par exemple, obtenir le ton exact ou configurer des flux de travail compliqués avec de nombreuses étapes peut être limité par rapport aux plateformes conçues spécifiquement pour l’automatisation dans des domaines comme le support client.
• Sources de données d’entraînement : L’entraînement peut parfois être principalement limité à des sources de données spécifiques comme des articles de centre d’aide pour certaines fonctionnalités, ce qui peut ne pas couvrir tout ce que votre entreprise sait.
• Confidentialité des données et responsabilité : Bien que Salesforce ait fait beaucoup avec la couche de confiance Einstein pour aider à la confidentialité des données et à l’utilisation responsable de l’IA, ce sont toujours des éléments très importants à considérer avec toute configuration d’IA.

De nombreuses entreprises constatent que bien qu’Einstein soit puissant, comprendre sa tarification et comment le personnaliser pour des besoins spécifiques comme le support client peut être un casse-tête. Cela les amène souvent à chercher des options plus flexibles et moins coûteuses.

Pour tirer le meilleur parti de l’IA Salesforce, les entreprises devraient réfléchir intelligemment à la manière de la mettre en place. Ce n’est pas seulement une question de l’activer ; cela nécessite une planification et un travail continu.

Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l’IA Salesforce

Voici quelques meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l’IA Salesforce :

• Définir des objectifs clairs : Déterminez exactement ce que vous souhaitez accomplir et où l’IA peut faire la plus grande différence. Voulez-vous automatiser les tickets de support de premier niveau, améliorer vos prévisions de ventes ou rendre les campagnes marketing plus personnelles ? Avoir des objectifs clairs vous aide à vous concentrer.
• Assurer la qualité des données : S’assurer que vos données dans le Data Cloud sont de bonne qualité et faciles d’accès est super important. Einstein s’appuie sur ces données pour vous donner de bons aperçus et prendre les bonnes actions, donc si les données sont désordonnées, les résultats le seront aussi.
• Préparer vos équipes : Les gens doivent savoir comment utiliser réellement des outils d’IA comme Einstein Copilot, comment comprendre les informations qu’il leur fournit et quand un humain doit encore intervenir.
• Prioriser une IA responsable : Réfléchir à l’utilisation responsable de l’IA dès le départ est essentiel. Soyez conscient des éventuelles injustices dans les données utilisées pour l’entraînement et assurez-vous d’avoir une sécurité des données solide en place, en utilisant des fonctionnalités comme la couche de confiance Einstein.
• Mettre en œuvre progressivement : Essayez peut-être de le déployer par étapes. Commencez par de petits projets dans un département ou pour quelques utilisations spécifiques pour voir comment cela se passe, obtenir des retours et peaufiner les choses avant de le déployer plus largement.
• Surveiller et itérer : Gardez un œil sur la performance de vos outils d’IA et continuez à améliorer les modèles, les flux de travail et les données d’entraînement en fonction de ce que vous observez dans le monde réel.

Bien que l’IA Salesforce, ou Einstein, soit un acteur majeur pour intégrer l’IA dans le CRM, ce n’est pas le seul choix disponible. Pour des tâches spécifiques comme le support client, des outils conçus uniquement pour cela peuvent parfois offrir des avantages uniques.

eesel AI est l’une de ces alternatives puissantes, spécialement conçue pour améliorer le fonctionnement des opérations de helpdesk et automatiser les tâches de support client plus efficacement. Elle peut souvent le faire à un coût plus abordable que les grandes plateformes d’IA CRM plus larges.

Comparaison : eesel AI vs Einstein AI

Comparons Salesforce AI (Einstein) et eesel AI côte à côte, en nous concentrant sur les éléments qui comptent pour l’automatisation et le support :

Fonctionnalité	Salesforce AI (Einstein)	eesel AI
Modèle de tarification	Par agent, options supplémentaires, frais basés sur l’utilisation	Paiement par interaction, pas de frais par agent
Sources de formation	Principalement Centre d’aide, données CRM, Data Cloud	Plus de 100 sources, y compris des tickets passés, des documents internes, Google Docs, Confluence, wikis externes, PDF, etc., avec synchronisation automatique
Niveau de personnalisation	Tons prédéfinis, configuration de flux de travail limitée	Instructions détaillées, contrôle du ton personnalisé, définition de paramètres et actions d’escalade spécifiques
Actionnabilité/Profondeur	Résumés, suggestions, actions de base (par exemple, routage)	Effectuer de vraies actions via des appels API personnalisés (remboursements, recherches de commandes), flux de travail multi-bots, triage intelligent, étiquetage
Capacités de test	Tests préliminaires limités	Simulation, déploiement contrôlé, tests d’extension de navigateur
Focus principal	Large AI CRM (Ventes, Service, Marketing, etc.)	AI spécialisée et approfondie pour l’automatisation du support client (Agent AI) et l’assistance aux agents (Assistant AI)

Lorsque vous examinez les prix, les frais par agent d’Einstein, ainsi que les coûts pour des fonctionnalités supplémentaires et des frais basés sur l’utilisation, peuvent vraiment s’accumuler. Cela est particulièrement vrai pour les équipes qui se développent ou qui gèrent de nombreuses demandes de support. eesel AI, en revanche, a un modèle de paiement par interaction clair sans frais par agent, ce qui peut rendre les coûts plus prévisibles.

Pour la formation, tandis qu’Einstein utilise des données CRM et du contenu du Centre d’aide, eesel AI peut apprendre d’une variété beaucoup plus large de sources. Cela inclut des tickets passés, des documents internes provenant de lieux comme Confluence ou Google Docs, et des wikis externes. Un avantage intéressant est qu’il peut se synchroniser automatiquement pour garder ses connaissances à jour.

La personnalisation est un autre domaine où eesel AI vous offre plus de flexibilité. Au lieu de simplement choisir parmi des tons prédéfinis ou des configurations de base, vous pouvez utiliser des instructions détaillées pour vraiment affiner la façon dont le bot sonne et agit. Cela l’aide à correspondre parfaitement à la voix de votre marque et à vos besoins spécifiques en matière de flux de travail.

Au-delà de simplement donner des résumés ou des idées, eesel AI est conçu pour réellement faire des choses. Il peut effectuer de vraies tâches en effectuant des appels personnalisés à d’autres systèmes (comme Shopify pour rechercher des commandes) ou gérer des flux de travail compliqués en utilisant des configurations avec plusieurs bots. Ses fonctionnalités de test, comme la simulation de son fonctionnement et son déploiement progressif, permettent également aux entreprises de perfectionner le comportement de l’IA avant de la laisser à tout le monde. Cela aide à éviter les erreurs et rend le lancement plus fluide.

Bien qu’il existe d’autres types d’outils d’IA que les entreprises pourraient utiliser, des modèles de chat IA généraux aux plateformes de marketing spécifiques, eesel AI se distingue comme une alternative directe et solide pour le principal travail d’IA CRM dont nous avons parlé, en particulier pour l’automatisation approfondie du support client et l’efficacité dans l’exécution des tâches.

Conseil Pro : Si votre entreprise dépend fortement de centres d’assistance comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, une solution IA spécialisée comme eesel AI peut souvent vous offrir une automatisation plus personnalisée et un meilleur retour sur investissement qu’une plateforme IA CRM plus large.

Un support plus intelligent commence aujourd’hui !

Salesforce AI (Einstein) est rempli d’outils qui aident les équipes à travailler plus rapidement, à ravir les clients et à prendre des décisions plus intelligentes. Mais la complexité de la configuration, l’augmentation des coûts et la personnalisation limitée peuvent en faire un choix difficile, surtout pour les équipes axées sur le support client.

C’est là que eesel AI brille. Conçu spécifiquement pour les flux de travail de support, il est abordable, profondément personnalisable et capable de prendre de réelles actions, pas seulement de générer des idées. Il apprend d’une large gamme de données et fonctionne directement dans les centres d’assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk et Freshdesk.

Si vous cherchez à automatiser le support client, à aider vos agents à être plus productifs et à maîtriser les coûts, eesel AI offre une solution flexible et intelligente. Commencez un essai gratuit aujourd’hui ou réservez une démo pour voir eesel AI en action.