Utiliser du contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie : Un guide complet

On est tous passés par là. Vous envoyez un message à une entreprise pour un problème urgent et, une seconde plus tard, vous recevez une réponse automatique complètement robotique. « Nous avons bien reçu votre demande et nous vous répondrons bientôt. » Ce n'est pas génial, n'est-ce pas ? Ces messages semblent impersonnels, ils n'aident pas et vous donnent souvent l'impression de parler à un mur.

Mais si l'automatisation pouvait être plus intelligente ? Si elle pouvait être personnelle, vraiment utile, et peut-être même résoudre votre problème sur-le-champ ? C'est toute l'idée derrière l'utilisation du contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie. C'est ainsi que vous pouvez envoyer des messages automatisés personnalisés, pertinents et opportuns qui aident réellement vos clients.

Dans ce guide, nous allons voir ce qu'est le contenu dynamique et comment il fonctionne avec les déclencheurs de messagerie. Nous examinerons honnêtement comment des plateformes comme Zendesk le gèrent, soulignerons les limites de ces anciennes méthodes et vous montrerons comment l'IA moderne peut ouvrir une voie beaucoup plus intelligente et efficace pour automatiser vos conversations de support.

Les bases de l'utilisation du contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie

Décomposons rapidement ces deux concepts. Ils semblent un peu techniques, mais ils sont assez simples et font des merveilles lorsqu'on les associe.

Tout d'abord, les déclencheurs de messagerie sont simplement des règles automatisées qui lancent une action lorsqu'un certain événement se produit. Vous pouvez les considérer comme de simples instructions « si ceci, alors cela » pour votre système de support.

• Par exemple : Si le message d'un client contient le mot « remboursement », alors le système étiquette automatiquement le ticket comme « Urgent - Demande de remboursement ».

• Ou : Si un nouveau ticket reste non attribué pendant plus de 10 minutes, alors il envoie un message de suivi au client.

Assez simple, non ? Ensuite, il y a le contenu dynamique. Ce sont les informations personnalisées que vous insérez dans ces messages automatisés. Au lieu d'envoyer exactement le même texte à tout le monde, le contenu dynamique récupère des détails spécifiques sur cet utilisateur ou sa situation particulière.

Lorsque vous combinez les deux, vous obtenez la magie de l'utilisation du contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie. Vous pouvez configurer des messages automatisés qui sont adaptés de manière unique à chaque client, en récupérant son nom, sa langue, son numéro de commande ou même son historique de support. Ce simple changement transforme un générique « nous avons reçu votre message » en une interaction précieuse et personnelle qui donne à votre client le sentiment que vous êtes vraiment attentif.

Un regard plus attentif sur l'utilisation du contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie sur Zendesk

Pour voir comment cela fonctionne dans le monde réel, examinons comment un service d'assistance populaire, Zendesk, met cela en place. Bien que ses fonctionnalités soient un bon point de départ, elles mettent également en lumière les limites d'une approche traditionnelle, non basée sur l'IA.

Comment Zendesk permet d'utiliser le contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie

Zendesk dispose d'une fonctionnalité appelée « Contenu dynamique », principalement conçue pour aider au support multilingue. Les administrateurs peuvent créer des morceaux de texte réutilisables, appelés « éléments de contenu dynamique », qui peuvent être facilement insérés dans les réponses.

Chacun de ces blocs de texte a une version par défaut, généralement en anglais, puis vous pouvez ajouter plusieurs « variantes » pour d'autres langues. Zendesk attribue à chacun un espace réservé unique, quelque chose comme « {{dc.greeting_message}} ». Lorsque vous utilisez cet espace réservé dans une automatisation ou une macro, Zendesk examine la préférence linguistique du client dans son profil et insère automatiquement la version correcte. C'est un moyen assez astucieux de gérer le support dans différentes régions sans créer des tonnes de règles distinctes pour chaque langue.

Comment commencer à utiliser le contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie avec Zendesk

La configuration est assez simple. Un administrateur se rend simplement dans les paramètres du déclencheur, définit une condition comme « Lorsqu'un ticket est créé », puis choisit l'action « Envoyer un message au client ».

Dans la zone de message, il peut taper une réponse et insérer l'un de ces espaces réservés de contenu dynamique, comme « {{dc.welcome_message}} ». Désormais, lorsqu'un nouveau ticket est créé, le déclencheur se déclenche et le client reçoit le message de bienvenue dans sa langue préférée (à condition que vous ayez créé une variante pour celle-ci). Pour une localisation de base, cela fonctionne bien.

Un aperçu du panneau d'administration de Zendesk, où un administrateur configure les conditions d'un déclencheur de messagerie automatisé.

Limites de l'approche native seule

Bien que le système de Zendesk soit pratique pour envoyer le même message dans différentes langues, il ne permet pas d'atteindre une personnalisation véritablement intelligente. C'est là que les failles commencent à apparaître.

Vos connaissances sont coincées dans un silo. Le contenu dynamique de Zendesk ne peut puiser que dans les blocs de texte que vous avez manuellement saisis dans Zendesk. Il n'a aucune idée de ce qui se passe dans vos autres outils. Il ne peut pas récupérer les mises à jour d'expédition en temps réel de Shopify, rechercher un article dans votre base de connaissances Confluence ou extraire un guide de dépannage d'un Google Doc. Toutes vos informations utiles sont piégées.

Tout est manuel et statique. Le contenu n'est pas vraiment « dynamique » au sens où nous l'entendons aujourd'hui. Il s'agit simplement d'un morceau de texte pré-écrit et fixe qui est échangé en fonction de la langue. Si votre politique de retour change, vous devez vous souvenir d'aller manuellement mettre à jour chaque élément de contenu dynamique où elle est mentionnée. Le système ne peut pas penser par lui-même ou créer du nouveau contenu à la volée.

Il n'y a pas d'apprentissage. Le système n'apprend pas des conversations passées et ne devient pas plus intelligent avec le temps. Il ne peut pas voir que votre meilleur agent vient d'écrire une réponse brillante et claire à un problème courant et commencer à utiliser cette information. Chaque parcelle de connaissance qu'il utilise doit être manuellement rédigée et maintenue par votre équipe.

Les flux de travail sont rigides. Les déclencheurs sont essentiellement coincés à l'intérieur de Zendesk. Vous ne pouvez pas créer un déclencheur qui vérifie le statut de l'abonnement d'un client dans votre système de facturation puis décide quel message envoyer. L'automatisation est limitée à ce qui est disponible à l'intérieur du service d'assistance, ce qui vous empêche de vous attaquer à des problèmes plus complexes et réels.

Utiliser le contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie avec l'IA : au-delà des simples espaces réservés

C'est là qu'une plateforme d'IA moderne commence vraiment à briller. Au lieu de simplement insérer du texte pré-écrit, un système alimenté par l'IA peut générer des réponses véritablement dynamiques car il comprend l'ensemble de votre entreprise et peut accéder à toutes vos connaissances.

Unifiez vos connaissances pour des déclencheurs de messagerie avancés

Le grand avantage d'une plateforme comme eesel AI est qu'elle ne vit pas seulement dans votre service d'assistance ; elle se connecte à toutes vos connaissances, où qu'elles se trouvent. En quelques clics, vous pouvez la connecter à Zendesk, votre wiki Confluence, Google Docs, votre centre d'aide public, et même tout votre historique de conversations de tickets passées.

Cela signifie que lorsqu'un déclencheur se déclenche, l'IA ne se contente pas de récupérer un bout de texte statique. Elle rassemble des informations de toutes les sources dont elle dispose et génère la réponse la plus précise, la plus à jour et la plus utile possible. Mieux encore, elle apprend automatiquement des meilleures réponses de vos agents, de sorte que ses connaissances s'améliorent constamment sans que vous ayez à faire quoi que ce soit.

Créez des flux de travail vraiment dynamiques

C'est là que ça devient vraiment intéressant. Un agent IA d'eesel AI peut faire plus que simplement envoyer un message pré-écrit ; il peut effectuer des actions personnalisées. Cela signifie qu'il peut réellement interagir avec vos autres outils d'entreprise en temps réel pour résoudre des problèmes.

Voici quelques exemples de ce à quoi cela pourrait ressembler :

• E-commerce : Un client envoie un message : « Où est ma commande ? » Au lieu d'une réponse générique, l'IA utilise une action personnalisée pour rechercher sa commande dans Shopify, voit qu'elle est marquée comme « en cours de livraison », puis génère une réponse personnalisée qui inclut le lien de suivi en direct.

• SaaS : Un utilisateur pense avoir trouvé un bug. L'IA peut utiliser une action pour créer un nouveau ticket dans Jira, le lier au ticket de support, puis répondre à l'utilisateur pour lui faire savoir que l'équipe d'ingénierie est sur le coup et a tous les détails.

• Support interne : Un employé demande le mot de passe du Wi-Fi du bureau dans un canal Slack. L'IA trouve la réponse dans une page Confluence sécurisée et répond directement dans le chat avec le mot de passe.

Ce type de contrôle vous permet d'automatiser des tâches complexes en plusieurs étapes qui sont tout simplement impossibles à construire avec les déclencheurs de messagerie standard que l'on trouve dans la plupart des services d'assistance.

Ce diagramme de flux de travail illustre le parcours d'un ticket lorsqu'il est traité par un agent IA, de la réception initiale à la résolution finale, démontrant l'intelligence des systèmes alimentés par l'IA.

Comment commencer

La bonne nouvelle, c'est que passer à une solution d'IA plus puissante ne doit pas être un projet colossal de six mois qui nécessite une équipe de développeurs. Les plateformes d'IA modernes sont conçues pour être incroyablement faciles à configurer et à utiliser en toute confiance.

Simulez avant d'automatiser

L'une des plus grandes craintes avec l'automatisation est le « et si ». Et si l'IA se trompe et met un client en colère ? C'est pourquoi le mode simulation d'eesel AI est si précieux.

Avant que votre agent IA ne parle à un vrai client, vous pouvez le tester sur des milliers de vos propres tickets passés. Le tableau de bord vous montre exactement comment il aurait répondu, quelles informations il a utilisées pour trouver la réponse, et quel serait votre taux d'automatisation estimé. Cette approche sans risque vous permet d'ajuster le ton et les connaissances de l'IA jusqu'à ce que vous soyez entièrement à l'aise avec ses performances. C'est un monde à part de l'ancienne méthode « construisez-le et priez pour que ça marche » de configuration des déclencheurs.

Une configuration simple et en libre-service

Vous n'avez pas besoin d'assister à une série d'appels commerciaux ou d'engager quelqu'un pour commencer. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes seulement.

La plateforme est conçue pour être en libre-service de A à Z, s'intégrant directement à vos outils existants comme Zendesk sans vous obliger à changer de plateforme ou à modifier complètement votre façon de travailler. Cela facilite grandement le démarrage à petite échelle, la démonstration de la valeur de l'automatisation par l'IA, puis le passage à une plus grande échelle à mesure que votre équipe devient plus à l'aise.

Utiliser le contenu dynamique dans les déclencheurs de messagerie : des règles statiques aux conversations intelligentes

Utiliser un contenu dynamique de base pour différentes langues est un bon premier pas, mais c'est une solution d'une autre époque. Le contenu est statique, les connaissances sont enfermées, et les flux de travail sont rigides par rapport à ce que les clients attendent aujourd'hui.

L'avenir du support automatisé est une IA qui peut réellement comprendre le contexte, accéder à des informations en temps réel depuis tous vos outils d'entreprise, et prendre des mesures intelligentes pour résoudre les problèmes. Il s'agit de passer de l'envoi de messages pré-écrits à des conversations intelligentes et automatisées.

eesel AI vous aide à faire cette transition. C'est une plateforme qui rassemble toutes vos connaissances, vous donne un contrôle total sur votre automatisation, et vous permet de déployer de nouveaux flux de travail en toute confiance.

Prêt à commencer ?

Arrêtez de laisser des messages rigides et statiques être la première chose que vos clients voient. Avec eesel AI, vous pouvez construire des flux de travail véritablement dynamiques et intelligents qui résolvent les problèmes plus rapidement et gardent vos clients heureux.

Réservez une démo ou commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui pour voir comment ça fonctionne.