Hoje em dia, é impossível percorrer as notícias de tecnologia sem ouvir falar de IA conversacional, e o barulho fica ainda maior quando um gigante como a Salesforce se envolve. Há muito hype em torno do agente de voz com IA da Salesforce, mas, honestamente, também há uma enorme confusão. As empresas estão ansiosas para automatizar o suporte por telefone, mas encontrar respostas diretas parece uma verdadeira tarefa.
Este post está aqui para esclarecer as coisas. Vamos analisar o que o agente de voz com IA da Salesforce deveria ser, qual é a situação atual e algumas das suas maiores desvantagens. Mais importante, veremos como pode atingir os seus objetivos de IA de voz muito mais rapidamente com uma configuração mais flexível.
O que é um agente de voz com IA da Salesforce?
Na sua essência, um agente de voz com IA é uma peça de tecnologia que compreende e fala com os clientes por telefone. Pense nele como uma versão seriamente atualizada daqueles sistemas antigos de "prima 1 para vendas, prima 2 para suporte". Em vez de um menu desajeitado, ele usa IA para ter uma conversa mais ou menos natural, lidando com tarefas que um agente humano normalmente faria.
A versão da Salesforce faz parte da sua plataforma maior, Agentforce, e é vendida como o próximo passo em relação à Resposta de Voz Interativa (IVR) tradicional. A ideia é usar coisas como processamento de linguagem natural (PLN) e conversão de fala em texto para descobrir o que um cliente realmente quer. O agente pode então mergulhar nos seus dados do Salesforce para dar respostas personalizadas, verificar um pedido ou agendar uma consulta, tudo sem o envolvimento de uma pessoa. É um conceito interessante que promete tornar o atendimento ao cliente mais fluido e permitir que a sua equipa se concentre nos problemas mais complexos.
A promessa vs. a realidade do agente de voz com IA da Salesforce
Ao analisar novas tecnologias, é sempre inteligente separar as promessas de marketing do que está realmente a acontecer no terreno. Vamos aprofundar o que a Salesforce diz que a sua IA de voz pode fazer e comparar isso com o que as pessoas estão realmente a experienciar.
O que o agente de voz com IA da Salesforce promete
A Salesforce pinta um quadro bastante impressionante para os seus agentes de voz com IA. De acordo com o seu marketing, deve esperar um conjunto de funcionalidades poderosas que podem remodelar completamente o seu call center:
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Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana: Estes agentes automatizados estão sempre ligados, prontos para atender chamadas dia ou noite e, esperançosamente, reduzir os tempos de espera dos clientes.
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Integração profunda com o CRM: O agente deve extrair informações diretamente dos seus registos do Salesforce para dar respostas personalizadas com base no histórico de um cliente.
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Resumos automáticos: A IA pode criar resumos de chamadas e transcrições em tempo real por conta própria, o que significa que os agentes não precisam de passar tempo a escrever notas.
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Lidar com tarefas rotineiras: O agente pode tratar de pedidos comuns como responder a perguntas frequentes, procurar informações de pedidos e agendar consultas, mantendo as coisas simples longe da sua equipa.
O que está realmente a acontecer com o agente de voz com IA da Salesforce
Embora a visão seja interessante, o lançamento não tem sido exatamente tranquilo. Há uma lacuna notável entre as demonstrações polidas que se veem em eventos como o Dreamforce e o que os clientes podem realmente obter, o que causou alguma frustração.
As conversas na comunidade e os relatórios do setor apontam para alguns atrasos sérios e datas de lançamento adiadas. Isto levou a uma sensação de "fumo e espelhos", onde o que parece incrível no palco não se torna um produto que se pode comprar e usar. Muitas pessoas ficam a perguntar-se se a tecnologia ainda está a ser desenvolvida ou se é simplesmente demasiado complicada para um lançamento em larga escala.
Além disso, quando estas funcionalidades são lançadas, são frequentemente incluídas nos planos mais caros da Salesforce. Para obter o conjunto completo de ferramentas de IA e voz, as empresas são muitas vezes pressionadas para licenças premium que podem ser um item orçamental difícil de aprovar.
Principais desvantagens de um agente de voz com IA nativo da plataforma Salesforce
Mesmo que o agente de voz com IA da Salesforce estivesse totalmente pronto hoje, manter-se com uma ferramenta construída diretamente numa plataforma tem algumas limitações que deve realmente considerar antes de se comprometer.
Dependência do fornecedor e uma base de conhecimento isolada
A questão é a seguinte: um agente nativo da Salesforce é construído para fazer um trabalho muito bem: trabalhar com dados que vivem dentro da Salesforce. Mas é aí que está toda a informação importante da sua empresa? Provavelmente não.
Para a maioria das empresas, o conhecimento essencial está espalhado por todo o lado. Pode ter guias técnicos no Confluence, documentos de políticas no Google Docs e conversas de resolução de problemas do dia-a-dia a acontecer no Slack. Um agente que só conhece a Salesforce não consegue aceder a nada disso. Isto cria enormes pontos cegos, o que significa que a IA tem de passar constantemente a chamada para um humano ou dar respostas incompletas porque não tem a história completa.
Um infográfico a mostrar como um agente de IA flexível se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário de um agente de voz com IA isolado da Salesforce.:Inovação lenta e implementação complicada
As grandes plataformas tendem a mover-se ao seu próprio ritmo. Os atrasos com o Agentforce Voice são um exemplo clássico. Está basicamente à mercê do cronograma de desenvolvimento deles e do que eles decidem priorizar, o que pode não estar alinhado com o que precisa neste momento.
E sejamos realistas, configurar este tipo de ferramentas raramente é uma questão de um clique. Geralmente significa lidar com configurações complexas, decifrar uma teia confusa de add-ons e, por vezes, até contratar consultores caros da Salesforce para acertar. Isso é um mundo completamente diferente das ferramentas modernas e de autoatendimento que pode pôr a funcionar sozinho numa tarde.
É aqui que uma solução mais ágil tem uma vantagem real. Em vez de esperar que o roadmap de uma plataforma se atualize, uma ferramenta como a eesel AI permite-lhe conectar todas as suas diferentes fontes de conhecimento e entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Liga-se diretamente ao help desk que já usa, por isso não há necessidade de uma migração de dados dolorosa ou de uma nova despesa enorme.
Preços do agente de voz com IA da Salesforce e Service Cloud
O custo é sempre uma questão importante e, sejamos honestos, os preços da Salesforce podem parecer um labirinto. As funcionalidades de IA e voz são adicionadas sobre a plataforma Service Cloud, e para as obter, terá de estar num dos planos mais caros.
A maioria das principais capacidades de IA, como "IA para Atendimento ao Cliente" e "Chat e Bots", estão reservadas para os planos de preço mais elevado. Mesmo assim, descobrirá que funcionalidades essenciais como o Service Cloud Voice são frequentemente vendidas como "disponíveis para compra", que é apenas uma forma simpática de dizer que são add-ons que aumentarão a sua fatura.
Aqui está uma rápida olhada nos planos onde estas funcionalidades começam a aparecer:
| Plano | Preço (USD/utilizador/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades de IA e Voz |
|---|---|---|
| Enterprise | $175 | IA para Atendimento ao Cliente, Centro de Ajuda Self-Service. |
| Unlimited | $350 | Tudo do Enterprise mais Chat e Bots, Salesforce Knowledge. |
| Agentforce 1 Service | $550 | Conjunto completo de IA, utilização ilimitada do Agentforce. |
| Add-ons | Varia | Service Cloud Voice, Einstein Bots e outras funcionalidades estão frequentemente "Disponíveis para compra". |
Uma alternativa melhor: Um agente de IA flexível e focado na integração
Os limites de um sistema fechado apontam para uma abordagem mais inteligente. Uma boa estratégia de IA não se trata de ficar preso a uma única plataforma; trata-se de usar uma ferramenta flexível que reúne todo o conhecimento e fluxos de trabalho que já possui, não importa onde estejam. É aqui que a eesel AI entra, oferecendo uma solução direta para os problemas de que temos falado.
Comece a funcionar em minutos, não em meses
Pode esquecer os longos tempos de configuração, as intermináveis chamadas de vendas e a espera que um fornecedor se organize. A eesel AI foi projetada para que a possa configurar sozinho. Com integrações de um clique para help desks como Zendesk, Intercom e Freshdesk, pode começar imediatamente. Não há necessidade de contratar consultores caros ou esperar por um produto que ainda está em beta.
Um diagrama de fluxo de trabalho a ilustrar o processo de configuração rápido e fácil de uma solução de IA flexível como a eesel, em contraste com a implementação complicada de um agente de voz com IA nativo da Salesforce.:Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o seu CRM
A eesel AI resolve o problema do conhecimento isolado ao conectar-se a todas as informações da sua empresa. Não importa se está num centro de ajuda, no Confluence, no Google Docs ou em tickets de suporte antigos; a eesel AI reúne tudo para dar respostas completas. Pode até aprender com as suas conversas de suporte passadas para captar a voz única da sua marca e as soluções comuns desde o primeiro dia. Isso torna as suas respostas muito mais precisas e úteis do que qualquer agente genérico poderia ser.
Teste com confiança e controle o seu lançamento
Preocupado com a "magia de demonstração"? A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados antes que ela fale com um cliente real. Isto dá-lhe uma previsão clara de quantos problemas pode resolver e quanto poderia poupar, para que saiba exatamente no que se está a meter. Pode então lançá-la lentamente, talvez deixando a IA lidar com apenas um ou dois tipos de tickets para começar. Este método sem riscos permite-lhe construir confiança e escalar a automação quando estiver pronto.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite testar a IA em tickets passados para prever o desempenho, uma vantagem chave sobre o agente de voz com IA da Salesforce.:Preços transparentes e previsíveis
Ninguém gosta de receber uma fatura surpresa. Ao contrário dos preços complicados por utilizador da Salesforce e das taxas de add-ons ocultas, a eesel AI oferece planos simples baseados na sua utilização. E aqui está a melhor parte: não há taxas por resolução. A sua fatura não vai disparar de repente só porque a IA teve um mês realmente produtivo. Esse tipo de previsibilidade é enorme quando se está a tentar fazer crescer as suas operações de suporte sem estourar o orçamento.
Construa a sua estratégia de IA na flexibilidade, não no hype
Olhe, a ideia de um agente de voz com IA da Salesforce totalmente integrado é ótima. Mas, neste momento, a realidade é uma história de atrasos, custos elevados e os limites naturais de um sistema fechado. Para a maioria das empresas, uma estratégia de IA moderna não pode basear-se na espera que uma única plataforma tenha todas as respostas. Precisa de ser rápida, flexível e capaz de aceder a todo o seu conhecimento, onde quer que ele esteja.
Em vez de apostar todas as suas fichas no roadmap de um único fornecedor, a jogada mais inteligente é usar uma solução focada na integração que funciona com as ferramentas que já tem. Ao fazer isso, pode começar a automatizar o suporte, a deixar os clientes mais felizes e a libertar a sua equipa hoje.
Pronto para ver o que um agente de IA flexível pode fazer por si? Experimente a eesel AI gratuitamente e conecte as suas fontes de conhecimento em apenas alguns minutos para ver o quanto pode automatizar.
Perguntas frequentes
O blog destaca atrasos significativos e uma lacuna entre demonstrações impressionantes e a disponibilidade real do produto. Muitas funcionalidades ainda estão em desenvolvimento ou tiveram as suas datas de lançamento adiadas, causando frustração entre os potenciais utilizadores.
Um agente de voz com IA da Salesforce foi projetado para lidar com tarefas rotineiras como responder a perguntas frequentes, verificar o estado de pedidos e agendar consultas, aproveitando os dados do seu CRM Salesforce. No entanto, a sua eficácia depende da completude dos dados a que consegue aceder.
As principais desvantagens incluem a dependência do fornecedor, uma base de conhecimento isolada e limitada principalmente aos dados da Salesforce, e uma inovação mais lenta devido ao ciclo de desenvolvimento da plataforma. O processo de implementação também pode ser complexo e muitas vezes requer consultoria externa.
As funcionalidades do agente de voz com IA da Salesforce são geralmente incluídas nos planos mais caros do Service Cloud. Muitas capacidades de voz essenciais são frequentemente vendidas como "add-ons" adicionais, o que pode levar a custos gerais imprevisíveis e significativamente mais elevados.
Um agente de voz com IA da Salesforce é construído principalmente para se integrar e utilizar dados que residem no ecossistema Salesforce. Isto pode criar "pontos cegos" se informações críticas da empresa estiverem espalhadas por outras plataformas como Confluence, Google Docs ou Slack.
A implementação de um agente de voz com IA da Salesforce geralmente envolve navegar por configurações complexas, integrar vários add-ons e, potencialmente, contratar consultores caros da Salesforce. Este processo pode ser demorado e muitas vezes requer recursos internos significativos.
Sim, soluções de agentes de IA mais flexíveis, como a eesel AI, são projetadas para se conectar e aprender com todas as fontes de conhecimento da sua empresa, independentemente de onde estejam armazenadas. Estas alternativas oferecem frequentemente uma configuração mais rápida, um acesso mais amplo aos dados e modelos de preços mais transparentes.
