Como a IA pode automatizar o suporte ao cliente? Um guia útil

Do que se trata a automação de suporte ao cliente com IA?

No seu núcleo, a automação de suporte ao cliente com IA é simplesmente o uso de tecnologia inteligente para lidar com tarefas que realmente não precisam de um toque humano. Pense nisso como o uso de ferramentas alimentadas por inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para gerenciar chats e solicitações de clientes, e, em geral, tornar seus fluxos de trabalho mais suaves.

O ponto principal é bastante simples: tornar o suporte mais rápido, mais eficaz e até mais pessoal, tudo isso enquanto reduz o trabalho manual que sua equipe precisa fazer. Não se trata de se livrar de seus agentes humanos; trata-se de dar a eles uma mãozinha automatizando as tarefas repetitivas. Dessa forma, eles podem se concentrar nas questões complicadas, sensíveis ou realmente importantes que realmente precisam de sua empatia e expertise. Ao contrário de respostas automatizadas básicas ou macros, a IA pode realmente entender o que o cliente quer dizer e a situação em que se encontra para dar respostas inteligentes ou tomar as medidas corretas.

Por que automatizar o suporte ao cliente com IA? As principais vantagens

Então, por que você pensaria em trazer a IA para sua configuração de suporte? Bem, as coisas boas se acumulam rapidamente. Isso afeta tudo, desde quão ocupada sua equipe está até o resultado financeiro da sua empresa e, mais importante, como seus clientes se sentem em relação à sua experiência.

Aqui estão algumas das maiores vitórias:

• Respostas mais rápidas e soluções mais ágeis: A IA pode responder a perguntas comuns instantaneamente, muitas vezes resolvendo problemas em apenas alguns segundos. Isso realmente reduz o tempo que os clientes têm que esperar e os ajuda sem demora.
• Sempre disponível, 24/7: A IA não precisa de pausas para o café ou feriados. Ela pode fornecer suporte a qualquer hora, garantindo que os clientes recebam ajuda sempre que precisarem, não importa onde estejam no mundo.
• Custos mais baixos: Ao automatizar aquelas perguntas do dia a dia, você pode lidar com muito mais solicitações com a equipe que já tem. Isso significa que você não precisará necessariamente contratar mais pessoas apenas para acompanhar o volume.
• Fácil de escalar: A IA lida com o crescimento sem suar a camisa. Se você de repente receber muito mais tickets ou seu negócio estiver crescendo rapidamente, a IA pode lidar com o trabalho extra de forma suave.
• Agentes mais felizes e eficazes: Quando você automatiza as tarefas chatas e repetitivas, seus agentes humanos podem trabalhar em problemas mais interessantes e desafiadores. Isso ajuda a prevenir o esgotamento e permite que eles usem suas habilidades onde fazem a maior diferença.
• Toques pessoais para todos: A IA pode analisar dados de clientes e conversas passadas para dar respostas e sugestões personalizadas. Isso ajuda os clientes a se sentirem notados e valorizados, mesmo quando estão falando com um sistema automatizado.
• Insights de dados úteis: A IA está constantemente processando conversas, fornecendo informações valiosas sobre problemas comuns, como os clientes estão se sentindo e quão bem as coisas estão funcionando. Isso ajuda você a identificar áreas onde pode melhorar seu processo de suporte e até mesmo seus produtos.
• Menos erros: Tarefas automatizadas como inserir dados, classificar tickets e enviá-los para o lugar certo são feitas da mesma forma, perfeitamente, toda vez. Isso realmente reduz os erros.

Obter esses tipos de resultados requer mais do que apenas recursos básicos de IA. Você precisa de uma plataforma de IA que seja inteligente o suficiente para realmente entender seus clientes e seu negócio, e que funcione bem com as ferramentas que você já está usando.

Como a tecnologia de IA torna a automação de suporte ao cliente possível

Nos bastidores, algumas tecnologias-chave de IA são o que torna a automação de suporte ao cliente possível. Você não precisa ser um gênio da tecnologia para entender a essência, mas saber um pouco sobre o que elas fazem ajuda a explicar como essas ferramentas fazem sua mágica.

• Processamento de Linguagem Natural (PLN): Esta é a tecnologia que permite que a IA entenda a linguagem humana, seja digitando em uma janela de chat ou falando ao telefone. O PLN ajuda a IA a descobrir o que um cliente está perguntando, entender a situação e saber o que eles estão tentando fazer.
• Aprendizado de Máquina (AM): O AM é como a IA aprende ao longo do tempo. Ao analisar toneladas de dados, como chats de clientes anteriores, tickets de suporte e artigos de ajuda, algoritmos de AM encontram padrões e melhoram sua capacidade de entender e responder com precisão. Quanto mais dados ela vê, mais inteligente ela se torna.
• Análise Preditiva: Esta tecnologia usa informações passadas para prever o que pode acontecer no futuro. No suporte ao cliente, pode ajudar a identificar clientes que podem estar prestes a ter um problema ou prever quando você pode ver um aumento de tickets, para que você possa se preparar com antecedência.
• Análise de Sentimento: Esta é uma parte do PLN que se concentra em descobrir o sentimento por trás da mensagem de um cliente (como se eles estão irritados, felizes ou confusos). Isso ajuda a IA a responder de maneira adequada ou saber quando é hora de passar as coisas para um agente humano.

Essas tecnologias são basicamente os blocos de construção que permitem que sistemas de IA realizem todo tipo de tarefas de automação, tornando as interações de suporte mais inteligentes e eficientes.

Maneiras específicas como a IA automatiza tarefas de suporte

Então, como a automação de IA realmente elá quando você a está usando? É muito mais do que apenas um chatbot simples. A IA pode intervir em diferentes pontos na jornada do cliente e dentro do trabalho da sua equipe para automatizar trabalhos específicos.

Lidando com perguntas comuns com agentes de IA

Esta é provavelmente a maneira mais óbvia que os clientes veem a automação de IA. Chatbots e assistentes virtuais alimentados por IA podem lidar com um enorme número de perguntas do dia a dia, repetidas. Pense em “Onde está meu pedido?”, “Como eu redefino minha senha?”, ou “Qual é a sua política de devolução?”.

Esses agentes de IA usam PLN para entender a pergunta do cliente e encontrar as informações corretas com base no que foram treinados para dar uma resposta instantânea e com som natural. Muitas vezes, eles podem resolver completamente o problema sem qualquer ajuda de um humano, deixando sua equipe livre para lidar com problemas mais difíceis.

Classificando e enviando tickets de forma inteligente

Antes que um ticket chegue a um agente, a IA pode começar a trabalhar. Sistemas de classificação inteligente analisam os tickets recebidos no momento em que chegam, utilizando PNL e análise de sentimentos para entender o que o cliente deseja, como ele está se sentindo e a linguagem que está usando.

Com base nessa análise, a IA pode automaticamente colocar o ticket na categoria correta, adicionar etiquetas úteis (como “urgente,” “faturamento,” ou “problema técnico”) e enviá-lo para o melhor agente ou equipe para o trabalho. Isso torna todo o processo mais rápido, impede que os tickets fiquem parados no lugar errado e os coloca na frente da pessoa certa mais cedo.

Ajudando agentes humanos com copilotos de IA

A IA não é apenas para conversar com clientes; ela também pode ser uma assistente fantástica para seus agentes humanos. Copilotos de IA, frequentemente integrados diretamente ao seu helpdesk ou disponíveis como uma ferramenta de navegador, trabalham ao lado dos agentes enquanto eles lidam com os tickets.

Essas ferramentas podem sugerir respostas em rascunho com base na conversa e em dados anteriores, capturar instantaneamente informações relevantes da sua base de conhecimento ou documentos internos, e até resumir longas histórias de chat para que o agente possa rapidamente se atualizar. Isso ajuda os agentes a fazerem mais, a darem respostas mais consistentes e a gastarem menos tempo procurando informações.

Melhorando bases de conhecimento e autoatendimento

A IA pode melhorar seriamente suas opções de autoatendimento. Ao se conectar com seu centro de ajuda ou base de conhecimento, a IA pode impulsionar recursos de busca mais inteligentes e oferecer ajuda com base no que o cliente está visualizando ou digitando. Ela pode sugerir artigos úteis exatamente quando eles precisam.

Além disso, a IA pode analisar interações com os clientes para encontrar lacunas em seus artigos atuais. Se o agente de IA frequentemente tem dificuldades para responder perguntas sobre um determinado tópico, é um bom sinal de que você pode precisar escrever novos artigos ou atualizar os existentes.

Automatizando fluxos de trabalho e realizando tarefas

Algumas ferramentas de IA mais avançadas podem fazer mais do que apenas fornecer informações. Ao se conectar com outros sistemas de negócios, a IA pode realmente executar tarefas ou iniciar processos. Isso pode significar iniciar um reembolso em seu sistema de pagamento, atualizar os detalhes de um cliente em seu CRM ou obter informações específicas sobre pedidos de sua loja online usando conexões de sistema.

A IA também pode lidar com o envio de informações de forma suave, sabendo quando uma pergunta é muito complicada ou sensível para automação e passando-a para um agente humano com todas as informações de fundo necessárias. Nem todas as ferramentas de IA conseguem fazer tanto; algumas apenas repetem informações do seu centro de ajuda. Se você deseja esse nível de automação, é importante encontrar uma plataforma que permita configurar ações personalizadas e se conectar profundamente com outros sistemas.

Escolhendo as ferramentas de IA certas para automação

Ok, você está convencido de que a automação com IA é uma boa ideia. Agora, como escolher as ferramentas certas? Existem muitas opções por aí, e nem todas são iguais. Geralmente, você encontrará dois tipos principais: IA integrada ao seu helpdesk e plataformas de IA separadas que se conectam às suas ferramentas.

Ferramentas de IA nativas de helpdesk, como Zendesk AI, fazem parte de uma plataforma específica. Elas podem ser úteis se você já usa muito essa plataforma, mas frequentemente têm limitações. A personalização pode ser básica, elas podem aprender apenas com os artigos do seu centro de ajuda, e a precificação pode se complicar rapidamente com taxas por agente e cobranças potencialmente confusas por problema resolvido. Isso pode dificultar a compreensão dos custos, especialmente à medida que você a utiliza mais.

Plataformas de IA integradas, como eesel AI, são projetadas para funcionar with as ferramentas que você já está usando, incluindo helpdesks populares como Zendesk, Intercom, e Freshdesk. Elas se conectam ao seu helpdesk e outros sistemas importantes (como Confluence, Google Docs, Slack, Microsoft Teams, ou Shopify) para lhe dar poder de IA sem precisar mudar tudo.

Aqui está o porquê de uma abordagem integrada como eesel AI frequentemente ser uma maneira melhor de obter uma automação realmente abrangente:

• Aprendizado Flexível: Em vez de usar apenas seu centro de ajuda, eesel AI pode aprender de todas as suas fontes de conhecimento – tickets antigos, documentos internos, PDFs, wikis externos e mais de 100 outras conexões. Isso significa respostas muito mais precisas e relevantes que realmente entendem as informações únicas do seu negócio.
• Ações Personalizáveis: eesel AI é projetado para realmente do coisas. Você pode configurá-lo para lidar com tarefas como reembolsos, atualização de contas ou verificação de identidade conectando-o aos seus sistemas.
• Fluxos de Trabalho Flexíveis: Você não está preso a maneiras rígidas e pré-definidas de fazer as coisas. eesel AI permite que você crie configurações com múltiplos bots (talvez um para triagem, outro para reembolsos) e defina regras exatas para quando passar as coisas para um humano, com base no que você precisa.
• Precificação Clara: Sem surpresas ocultas aqui. eesel AI usa um modelo simples de pagamento por interação, então você só paga pela ajuda de IA que realmente usa. Não há taxas por agente ou cobranças inesperadas por solução, o que torna os custos fáceis de prever e gerenciar à medida que você cresce.
• Conexão Fácil: eesel AI funciona com suas ferramentas atuais. Você pode integrá-lo diretamente à sua Zendesk, por exemplo, mantendo sua aparência e sensação habituais enquanto adiciona recursos poderosos de IA.
• Testes Sólidos: Ao contrário de algumas ferramentas integradas, eesel AI permite que você teste respostas e fluxos de trabalho em tickets passados antes de torná-los ativos. Você pode ajustar como a IA se comporta em um espaço seguro, garantindo que esteja precisa antes de interagir com os clientes.

Vamos comparar os modelos de preços discutidos:

Recurso	Helpdesk-Native AI (por exemplo, Zendesk Advanced AI)	AI Integrado (por exemplo, eesel AI)
Modelo de Preço	Por agente + por resolução automatizada	Por interação
Previsibilidade de Custos	Pode ser imprevisível com taxas de uso	Claro, baseado em uso
Taxas de Agente	Sim	Não
Taxas de Resolução	Sim	Não
Custo de Escalabilidade	Aumenta significativamente com agentes & volume	Escala de forma previsível com uso

Colocando a automação de suporte ao cliente com IA em funcionamento: Coisas a considerar

Trazer IA para o seu fluxo de trabalho de suporte é um grande passo, e é inteligente estar ciente dos desafios potenciais. Não se trata apenas de apertar um botão; requer um pensamento e planejamento cuidadosos.

Aqui estão algumas coisas a ter em mente:

• Qualidade e Privacidade dos Dados: A IA aprende com suas informações, então quão boas e organizadas são suas fontes de conhecimento é super importante. Certifique-se de que seus dados estão corretos, atualizados e que você tem maneiras robustas de lidar com a privacidade e segurança dos dados, seguindo todas as regras necessárias.
• Conectando Sistemas: Fazer uma nova ferramenta de IA funcionar suavemente com seu helpdesk existente, CRM e outros sistemas pode ser um pouco complicado. Procure plataformas que ofereçam conexões fáceis, prontas para uso e ajuda dedicada para facilitar isso.
• Como isso afeta sua equipe: É compreensível que as equipes possam se preocupar com a IA tomando seus empregos. É realmente importante explicar claramente que a IA está lá para ajudá-los em seu trabalho, não para substituí-los. A IA lida com as tarefas repetitivas, permitindo que os agentes humanos se concentrem em conversas complexas e empáticas e em projetos de maior escala. Isso muitas vezes significa treinar sua equipe sobre como trabalhar efetivamente lado a lado com a IA.
• Decidindo por onde começar: Não tente automatizar absolutamente tudo de uma vez. Comece pequeno com uma tarefa específica e clara (como automatizar solicitações para redefinir senhas ou lidar com perguntas comuns sobre um tópico). Isso permite que você experimente, aprenda o que funciona e melhore antes de enfrentar áreas mais complicadas.
• Medindo o sucesso: Decida exatamente como você saberá se a automação está funcionando antes de começar. Quais números você vai observar? Verifique coisas como quantas perguntas a IA lida completamente, quanto tempo leva para resolver um problema, se os clientes têm seus problemas resolvidos na primeira tentativa e quão satisfeitos os clientes estão.

Escolher uma plataforma como eesel AI que oferece ajuda personalizada para configuração, áreas de teste flexíveis e insights sobre como a IA está se saindo pode ajudá-lo a lidar com esses desafios e garantir que sua implementação ocorra de forma mais suave e bem-sucedida.

O futuro da IA no suporte ao cliente e como começar

O futuro do suporte ao cliente não se trata de escolher IA ou humanos; trata-se de IA  e humanos trabalhando juntos. Provavelmente veremos agentes de IA se tornando mais inteligentes e lidando com chats mais complexos, e copilotos de IA se tornando parceiros essenciais para agentes humanos, fornecendo informações e ajuda em tempo real. Antecipar problemas, onde a IA prevê e lida com potenciais problemas antes que o cliente entre em contato, se tornará mais comum.

Pronto para começar a automatizar seu suporte ao cliente com IA? Aqui está uma maneira simples de começar:

1. Identifique suas maiores dores de cabeça: Onde sua equipe gasta mais tempo nas mesmas tarefas antigas? Quais perguntas surgem repetidamente? Quais partes do seu processo atrasam as coisas?
2. Pesquise e compare ferramentas de IA: Encontre soluções que abordem especificamente seus problemas, se encaixem no seu orçamento, ofereçam treinamento e personalização flexíveis e se conectem com seu helpdesk atual (como Zendesk, Intercom, ou Freshdesk) e outros sistemas-chave (como Confluence ou Shopify).
3. Realize um pequeno projeto de teste: Escolha uma tarefa específica e limitada para experimentar a automação de IA. Isso permite que você experimente, aprenda o que funciona e colete dados em um ambiente controlado.
4. Treine sua IA: Dê à IA acesso às suas fontes de conhecimento relevantes e precisas. Lembre-se, quanto melhor a informação que você fornecer, melhor a IA irá performar.
5. Observe e melhore: Fique de olho nos números que você decidiu serem importantes, obtenha feedback tanto de clientes quanto de sua equipe, e use o que você aprendeu para ajustar o treinamento da sua IA e como ela lida com as coisas.

Comece a automatizar seu suporte ao cliente hoje

A IA realmente tem o potencial de mudar como você lida com a automação de suporte ao cliente desde o início. Ao assumir trabalhos rotineiros, oferecer ajuda instantânea 24/7 e dar um impulso aos seus agentes humanos, a IA pode tornar as coisas muito mais eficientes, reduzir custos e proporcionar uma experiência muito melhor aos clientes.

A chave é escolher a solução de IA certa – uma que seja flexível, inteligente e se conecte facilmente com sua configuração única. Uma plataforma que seja clara sobre preços e permita que você teste as coisas minuciosamente ajuda a garantir que você possa expandir sua automação de forma eficaz e saber o que esperar em termos de custos.

Pronto para ver como a IA pode fazer a diferença em suas operações de suporte? Experimente uma automação mais inteligente e eficiente por si mesmo. Você pode começar um teste gratuito hoje ou agendar uma demonstração para ver exatamente como eesel AI pode automatizar seu suporte ao cliente.