Wie kann KI den Kundenservice automatisieren? Ein hilfreicher Leitfaden

Worum geht es bei der Automatisierung des Kundenservice mit KI?

Im Kern bedeutet die Automatisierung des Kundenservice mit KI einfach, intelligente Technologie zu nutzen, um Aufgaben zu erledigen, die nicht wirklich einen menschlichen Touch benötigen. Denken Sie daran, es als den Einsatz von Werkzeugen, die von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung betrieben werden, um Kundenchats und Anfragen zu verwalten und Ihre Arbeitsabläufe insgesamt reibungsloser zu gestalten.

Der Hauptpunkt ist ziemlich einfach: den Support schneller, effektiver und sogar persönlicher zu gestalten, während gleichzeitig die manuelle Arbeit, die Ihr Team leisten muss, reduziert wird. Es geht nicht darum, Ihre menschlichen Agenten loszuwerden; es geht darum, ihnen eine helfende Hand zu geben, indem die sich wiederholenden Aufgaben automatisiert werden. So können sie sich auf die kniffligen, sensiblen oder wirklich wichtigen Probleme konzentrieren, die wirklich ihr Einfühlungsvermögen und ihre Expertise benötigen. Im Gegensatz zu einfachen automatisierten Antworten oder Makros kann KI tatsächlich verstehen, was der Kunde meint und in welcher Situation er sich befindet, um intelligente Antworten zu geben oder die richtigen Schritte zu unternehmen.

Warum den Kundenservice mit KI automatisieren? Die Hauptvorteile

Warum sollten Sie überhaupt darüber nachdenken, KI in Ihr Support-Setup zu integrieren? Nun, die Vorteile summieren sich ziemlich schnell. Es betrifft alles, von der Auslastung Ihres Teams bis hin zu den Finanzen Ihres Unternehmens und, am wichtigsten, wie Ihre Kunden ihre Erfahrung empfinden.

Hier sind einige der größten Vorteile:

• Schnellere Antworten und schnellere Lösungen: KI kann häufige Fragen sofort beantworten und Probleme oft in nur wenigen Sekunden lösen. Das reduziert die Wartezeit für Kunden erheblich und sorgt dafür, dass sie ohne Verzögerung die Hilfe erhalten, die sie benötigen.
• Immer verfügbar, 24/7: KI benötigt keine Kaffeepausen oder Feiertage. Sie kann rund um die Uhr Unterstützung bieten und sicherstellen, dass Kunden jederzeit Hilfe erhalten, egal wo sie sich auf der Welt befinden.
• Geringere Kosten: Durch die Automatisierung dieser alltäglichen Fragen können Sie viel mehr Anfragen mit dem Team bearbeiten, das Sie bereits haben. Das bedeutet, dass Sie nicht unbedingt zusätzliche Mitarbeiter einstellen müssen, nur um mit dem Volumen Schritt zu halten.
• Einfach zu skalieren: KI bewältigt Wachstum, ohne ins Schwitzen zu geraten. Wenn Sie plötzlich viel mehr Tickets erhalten oder Ihr Geschäft schnell wächst, kann KI die zusätzliche Arbeit reibungslos bewältigen.
• Zufriedenere, effektivere Agenten: Wenn Sie die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben automatisieren, können Ihre menschlichen Agenten an interessanteren und herausfordernden Problemen arbeiten. Das hilft, Burnout zu vermeiden und ermöglicht es ihnen, ihre Fähigkeiten dort einzusetzen, wo sie den größten Unterschied machen.
• Persönliche Ansprache für alle: KI kann Kundendaten und frühere Gespräche analysieren, um personalisierte Antworten und Vorschläge zu geben. Das hilft den Kunden, sich wahrgenommen und geschätzt zu fühlen, selbst wenn sie mit einem automatisierten System sprechen.
• Nützliche Datenanalysen: KI verarbeitet ständig Gespräche und liefert Ihnen wertvolle Informationen über häufige Probleme, wie sich Kunden fühlen und wie gut die Dinge funktionieren. Das hilft Ihnen, Bereiche zu erkennen, in denen Sie Ihren Supportprozess und sogar Ihre Produkte verbessern können.
• Weniger Fehler: Automatisierte Aufgaben wie das Eingeben von Daten, das Sortieren von Tickets und das Versenden an den richtigen Ort werden jedes Mal auf die gleiche, perfekte Weise erledigt. Das reduziert Fehler erheblich.

Um solche Ergebnisse zu erzielen, sind mehr als nur grundlegende KI-Funktionen erforderlich. Sie benötigen eine KI-Plattform, die intelligent genug ist, um Ihre Kunden und Ihr Geschäft wirklich zu verstehen und die gut mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits verwenden.

Wie KI-Technologie die Automatisierung des Kundenservice ermöglicht

Hinter den Kulissen sind einige Schlüsseltechnologien der KI dafür verantwortlich, dass die Automatisierung des Kundenservice möglich ist. Sie müssen kein Technikexperte sein, um das Wesentliche zu verstehen, aber ein wenig Wissen darüber, was sie tun, hilft zu erklären, wie diese Tools ihre Magie entfalten.

• Natürliche Sprachverarbeitung (NLP): Dies ist die Technologie, die es KI ermöglicht, menschliche Sprache zu verstehen, egal ob Sie in einem Chatfenster tippen oder am Telefon sprechen. NLP hilft der KI, herauszufinden, was ein Kunde fragt, die Situation zu verstehen und zu wissen, was er zu tun versucht.
• Maschinelles Lernen (ML): ML ist der Prozess, wie KI im Laufe der Zeit lernt. Indem sie eine Menge Daten analysiert, wie frühere Kundenchats, Support-Tickets und Hilfsartikel, finden ML-Algorithmen Muster und verbessern sich darin, genau zu verstehen und zu antworten. Je mehr Daten sie sieht, desto intelligenter wird sie.
• Prädiktive Analytik: Diese Technologie nutzt vergangene Informationen, um vorherzusagen, was in der Zukunft passieren könnte. Im Kundenservice kann sie helfen, Kunden zu identifizieren, die möglicherweise ein Problem haben werden, oder vorhersagen, wann Sie mit einem Ansturm von Tickets rechnen können, damit Sie sich im Voraus vorbereiten können.
• Sentiment-Analyse: Dies ist ein Teil von NLP, der sich darauf konzentriert, das Gefühl hinter der Nachricht eines Kunden zu erkennen (zum Beispiel, ob er verärgert, glücklich oder verwirrt ist). Das hilft der KI, angemessen zu reagieren oder zu wissen, wann es Zeit ist, die Dinge an einen menschlichen Agenten zu übergeben.

Diese Technologien sind im Grunde die Bausteine, die es KI-Systemen ermöglichen, alle Arten von Automatisierungsaufgaben durchzuführen, wodurch Support-Interaktionen intelligenter und effizienter werden.

Spezifische Möglichkeiten, wie KI Supportaufgaben automatisiert

Wie sieht die Automatisierung durch KI tatsächlich look aus, wenn Sie sie verwenden? Es ist viel mehr als nur ein einfacher Chatbot. KI kann an verschiedenen Punkten in der Kundenreise und innerhalb der Arbeit Ihres Teams eingreifen, um spezifische Aufgaben zu automatisieren.

Umgang mit häufigen Fragen durch KI-Agenten

Dies ist wahrscheinlich die offensichtlichste Art, wie Kunden die Automatisierung durch KI wahrnehmen. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Helfer können eine riesige Anzahl alltäglicher, wiederholter Fragen bearbeiten. Denken Sie an „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wie ist Ihre Rückgabepolitik?”.

Diese KI-Agenten nutzen NLP, um die Frage des Kunden zu verstehen und die richtigen Informationen aus dem, worauf sie trainiert wurden, zu finden, um eine sofortige, natürlich klingende Antwort zu geben. Oft können sie das Problem vollständig lösen, ohne Hilfe von einem Menschen, sodass Ihr Team frei ist, schwierigere Probleme anzugehen.

Intelligent Sortierung und Versendung von Tickets

Bevor ein Ticket überhaupt zu einem Agenten gelangt, kann KI bereits arbeiten. Intelligente Sortiersysteme betrachten eingehende Tickets in dem Moment, in dem sie ankommen, und nutzen NLP und Sentiment-Analyse, um zu verstehen, was der Kunde möchte, wie er sich fühlt und welche Sprache er verwendet.

Basierend auf dieser Analyse kann die KI das Ticket automatisch in die richtige Kategorie einordnen, nützliche Labels hinzufügen (wie “dringend,” “Abrechnung,” oder “technisches Problem”) und es an den besten Agenten oder das beste Team für die Aufgabe weiterleiten. Dies macht den gesamten Prozess schneller, verhindert, dass Tickets an der falschen Stelle liegen bleiben, und bringt sie schneller vor die richtige Person.

Menschen mit KI-Co-Piloten unterstützen

KI ist nicht nur dafür da, um mit Kunden zu sprechen; sie kann auch ein fantastischer Assistent für Ihre menschlichen Agenten sein. KI-Co-Piloten, die oft direkt in Ihr Helpdesk integriert oder als Browser-Tool verfügbar sind, arbeiten neben den Agenten, während sie Tickets bearbeiten.

Diese Tools können Entwurfantworten basierend auf dem Gespräch und vergangenen Daten vorschlagen, sofort relevante Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank oder internen Dokumenten abrufen und sogar lange Chatverläufe zusammenfassen, damit der Agent schnell auf den neuesten Stand kommt. Dies hilft den Agenten, mehr zu erledigen, konsistentere Antworten zu geben und weniger Zeit mit der Informationssuche zu verbringen.

Wissenbasen und Self-Service verbessern

KI kann Ihre Self-Service-Optionen erheblich verbessern. Durch die Verbindung mit Ihrem Hilfezentrum oder Ihrer Wissensdatenbank kann KI intelligentere Suchfunktionen bereitstellen und Hilfe anbieten, basierend darauf, was der Kunde gerade ansieht oder eingibt. Sie kann hilfreiche Artikel genau dann vorschlagen, wenn sie benötigt werden.

Außerdem kann KI die Kundeninteraktionen analysieren, um Lücken in Ihren aktuellen Artikeln zu finden. Wenn der KI-Agent häufig Schwierigkeiten hat, Fragen zu einem bestimmten Thema zu beantworten, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass Sie möglicherweise neue Artikel schreiben oder bestehende aktualisieren müssen.

Automatisierung von Arbeitsabläufen und Erledigung von Aufgaben

Einige fortgeschrittene KI-Tools können mehr als nur Informationen bereitstellen. Durch die Verbindung mit anderen Geschäftssystemen kann KI tatsächlich Aufgaben ausführen oder Prozesse starten. Das könnte bedeuten, eine Rückerstattung in Ihrem Zahlungssystem zu initiieren, die Daten eines Kunden in Ihrem CRM zu aktualisieren oder spezifische Bestellinformationen aus Ihrem Online-Shop über Systemverbindungen abzurufen.

KI kann auch das Weiterleiten von Anfragen reibungslos handhaben, indem sie erkennt, wann eine Frage zu kompliziert oder sensibel für die Automatisierung ist, und sie an einen menschlichen Agenten mit allen notwendigen Hintergrundinformationen weitergibt. Nicht alle KI-Tools können so viel; einige wiederholen einfach Informationen aus Ihrem Hilfezentrum. Wenn Sie dieses Maß an Automatisierung wünschen, ist es wichtig, eine Plattform zu finden, die es Ihnen ermöglicht, benutzerdefinierte Aktionen einzurichten und tief mit anderen Systemen zu verbinden.

Die richtigen KI-Tools für die Automatisierung auswählen

Okay, Sie sind überzeugt, dass KI-Automatisierung eine gute Idee ist. Wie wählen Sie nun die richtigen Tools aus? Es gibt viele Optionen, und nicht alle sind gleichwertig. Im Allgemeinen finden Sie zwei Haupttypen: KI, die in Ihr Helpdesk integriert ist, und separate KI-Plattformen, die sich mit Ihren Tools verbinden.

Helpdesk-native KI-Tools, wie Zendesk AI, sind Teil einer spezifischen Plattform. Sie können nützlich sein, wenn Sie diese Plattform bereits häufig nutzen, haben jedoch oft Einschränkungen. Die Anpassung kann grundlegend sein, sie können möglicherweise nur aus Ihren Help-Center-Artikeln lernen, und die Preisgestaltung kann schnell kompliziert werden mit Gebühren pro Agent und potenziell verwirrenden Kosten pro gelöstem Problem. Das kann es schwierig machen, die Kosten zu ermitteln, insbesondere wenn Sie es häufiger nutzen.

Integrierte KI-Plattformen, wie eesel AI, sind so konzipiert, dass sie mit den Tools arbeiten, die Sie bereits verwenden, einschließlich beliebter Helpdesks wie Zendesk, Intercom und Freshdesk. Sie verbinden sich mit Ihrem Helpdesk und anderen wichtigen Systemen (wie Confluence, Google Docs, Slack, Microsoft Teams oder Shopify), um Ihnen KI-Power zu geben, ohne dass Sie alles umstellen müssen.

Hier ist der Grund, warum ein integrierter Ansatz wie eesel AI oft eine bessere Möglichkeit ist, wirklich umfassende Automatisierung zu erreichen:

• Flexibles Lernen: Anstatt nur Ihr Help-Center zu nutzen, kann eesel AI aus allen Ihren Wissensquellen lernen – alten Tickets, internen Dokumenten, PDFs, externen Wikis und über 100 anderen Verbindungen. Das bedeutet viel genauere, relevante Antworten, die die einzigartigen Informationen Ihres Unternehmens wirklich verstehen.
• Anpassbare Aktionen:  eesel AI ist so konzipiert, dass es tatsächlich tun kann. Sie können es so einrichten, dass es Aufgaben wie Rückerstattungen, Kontenaktualisierungen oder Identitätsprüfungen übernimmt, indem Sie es mit Ihren Systemen verbinden.
• Flexible Workflows: Sie sind nicht an starre, vordefinierte Arbeitsweisen gebunden. eesel AI ermöglicht es Ihnen, Setups mit mehreren Bots zu erstellen (vielleicht einen zum Sortieren, einen anderen für Rückerstattungen) und genaue Regeln festzulegen, wann Dinge an einen Menschen weitergegeben werden, basierend auf dem, was sie brauchen.
• Klare Preisgestaltung: Keine versteckten Überraschungen hier. eesel AI verwendet ein einfaches Pay-per-Interaction-Modell, sodass Sie nur für die KI-Hilfe bezahlen, die Sie tatsächlich nutzen. Es gibt keine Gebühren pro Agent oder unerwartete Kosten pro Lösung, was die Kosten leicht vorhersagbar und verwaltbar macht, während Sie wachsen.
• Einfache Verbindung:  eesel AI arbeitet with Ihren aktuellen Tools. Sie können es direkt in Ihre Zendesk Messaging integrieren, zum Beispiel, und dabei Ihr gewohntes Aussehen und Gefühl beibehalten, während Sie leistungsstarke KI-Funktionen hinzufügen.
• Solide Tests: Im Gegensatz zu einigen integrierten Tools ermöglicht eesel AI Ihnen, Antworten und Workflows an vergangenen Tickets vor dem Live-Gang zu testen. Sie können verfeinern, wie die KI in einem sicheren Raum agiert, um sicherzustellen, dass sie genau ist, bevor sie mit Kunden spricht.

Lass uns die besprochenen Preismodelle vergleichen:

Funktion	Helpdesk-Native KI (z.B. Zendesk Advanced AI)	Integrierte KI (z.B. eesel AI)
Preismodell	Pro Agent + pro automatisierter Lösung	Pro Interaktion
Kostenvorhersehbarkeit	Kann unvorhersehbar mit Nutzungsgebühren sein	Klar, nutzungsbasiert
Agentengebühren	Ja	Nein
Lösungsgebühren	Ja	Nein
Skalierbarkeit Kosten	Steigt erheblich mit Agenten & Volumen	Skaliert vorhersehbar mit Nutzung

Die Automatisierung des KI-Kundensupports in Gang bringen: Dinge, über die man nachdenken sollte

KI in deinen Support-Workflow zu integrieren, ist ein großer Schritt, und es ist klug, sich über potenzielle Herausforderungen im Klaren zu sein. Es ist nicht nur eine Frage des Umschaltens; es erfordert sorgfältige Überlegungen und Planung.

Hier sind einige Dinge, die du beachten solltest:

• Datenqualität und Datenschutz: KI lernt aus deinen Informationen, daher ist es super wichtig, wie gut und organisiert deine Wissensquellen sind. Stelle sicher, dass deine Daten korrekt, aktuell sind und dass du starke Methoden zur Handhabung von Datenschutz und Sicherheit hast, die alle notwendigen Regeln befolgen.
• Systeme verbinden: Es kann manchmal etwas knifflig sein, ein neues KI-Tool reibungslos mit deinem bestehenden Helpdesk, CRM und anderen Systemen zum Laufen zu bringen. Suche nach Plattformen, die einfache, sofort einsatzbereite Verbindungen und spezielle Hilfe anbieten, um dies zu erleichtern.
• Wie es dein Team betrifft: Es ist verständlich, dass Teams sich Sorgen machen, dass KI ihre Jobs übernehmen könnte. Es ist wirklich wichtig, klar zu erklären, dass KI dazu da ist, ihnen bei ihrer Arbeit zu helfen, nicht sie zu ersetzen. KI übernimmt die sich wiederholenden Aufgaben, sodass menschliche Agenten sich auf komplexe, einfühlsame Gespräche und größere Projekte konzentrieren können. Das bedeutet oft, dein Team darin zu schulen, wie man effektiv Seite an Seite mit KI arbeitet.
• Entscheiden, wo man anfangen soll: Versuche nicht, alles auf einmal zu automatisieren. Beginne klein mit einer spezifischen, klaren Aufgabe (wie das Automatisieren von Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern oder das Behandeln häufiger Fragen zu einem Thema). So kannst du Dinge ausprobieren, lernen, was funktioniert, und dich verbessern, bevor du kompliziertere Bereiche angehst.
• Erfolg messen: Entscheide genau, wie du wissen wirst, ob die Automatisierung funktioniert, bevor du anfängst. Auf welche Zahlen wirst du achten? Überprüfe Dinge wie, wie viele Fragen KI vollständig bearbeitet, wie lange es dauert, ein Problem zu lösen, ob Kunden ihr Problem beim ersten Versuch gelöst bekommen und wie zufrieden die Kunden sind.

Die Wahl einer Plattform wie eesel AI , die personalisierte Hilfe beim Einrichten, flexible Testbereiche und Einblicke in die Leistung der KI bietet, kann dir helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen und sicherzustellen, dass deine Implementierung reibungsloser und erfolgreicher verläuft.

Die Zukunft der KI im Kundenservice und wie man anfängt

Die Zukunft des Kundenservice dreht sich nicht darum, KI oder Menschen zu wählen; es geht darum, dass KI und Menschen zusammenarbeiten. Wir werden wahrscheinlich sehen, dass KI-Agenten intelligenter werden und komplexere Chats übernehmen, und KI-Co-Piloten zu wesentlichen Partnern für menschliche Agenten werden, indem sie ihnen Echtzeitinformationen und Hilfe bieten. Probleme im Voraus zu erkennen, bei denen KI potenzielle Probleme vor dem Kontakt des Kunden vorhersagt und löst, wird häufiger vorkommen.

Bereit, deinen Kundenservice mit KI zu automatisieren? Hier ist ein einfacher Weg, um loszulegen:

1. Finde deine größten Kopfschmerzen heraus: Wo verbringt dein Team die meiste Zeit mit den gleichen alten Aufgaben? Welche Fragen tauchen immer wieder auf? Welche Teile deines Prozesses bremsen die Dinge?
2. Untersuche und vergleiche KI-Tools: Finde Lösungen, die speziell deine Probleme ansprechen, in dein Budget passen, flexible Schulungen und Anpassungen bieten und sich mit deinem aktuellen Helpdesk verbinden (wie Zendesk, Intercom oder Freshdesk) und andere wichtige Systeme (wie Confluence oder Shopify).
3. Führe ein kleines Testprojekt durch: Wähle eine spezifische, begrenzte Aufgabe aus, um die Automatisierung mit KI auszuprobieren. So kannst du Dinge ausprobieren, lernen, was funktioniert, und Daten in einer kontrollierten Umgebung sammeln.
4. Trainiere deine KI: Gib der KI Zugang zu deinen relevanten, genauen Wissensquellen. Denk daran, je besser die Informationen sind, die du ihr gibst, desto besser wird die KI abschneiden.
5. Beobachte und verbessere: Behalte die Zahlen im Auge, die du für wichtig erachtet hast, hole Feedback von Kunden und deinem Team ein und nutze das, was du lernst, um das Training deiner KI und ihre Handhabung zu verfeinern.

Starte noch heute mit der Automatisierung deines Kundenservices

KI hat wirklich das Potenzial, die Art und Weise, wie du die Automatisierung des Kundenservices angehst, grundlegend zu verändern. Indem sie Routineaufgaben übernimmt, sofortige Hilfe rund um die Uhr bietet und deinen menschlichen Agenten einen Schub gibt, kann KI die Effizienz erheblich steigern, Kosten senken und den Kunden ein viel besseres Erlebnis bieten.

Der Schlüssel liegt darin, die richtige KI-Lösung zu wählen – eine, die flexibel, intelligent ist und sich leicht mit deinem einzigartigen Setup verbindet. Eine Plattform, die klare Preise bietet und dir gründliche Tests ermöglicht, hilft sicherzustellen, dass du deine Automatisierung effektiv ausbauen kannst und weißt, was dich kostenmäßig erwartet.

Bereit zu sehen, wie KI einen Unterschied in deinen Support-Operationen machen kann? Erlebe selbst intelligentere, effizientere Automatisierung. Du kannst heute eine kostenlose Testversion starten oder buche eine Demo um genau zu sehen, wie eesel AI deinen Kundenservice automatisieren kann.