AIはカスタマーサポートをどのように自動化できるか？役立つガイド

AIカスタマーサポート自動化とは何ですか？

AIカスタマーサポート自動化の本質は、人間の手が必要ないタスクを処理するためにスマートな技術を使用することです。人工知能、機械学習、自然言語処理によって動かされるツールを使って、顧客とのチャットやリクエストを管理し、一般的にワークフローをスムーズにすることを考えてみてください。

主なポイントは非常に明確です：サポートを迅速かつ効果的に、さらにはより個人的にしながら、チームが行う手作業を減らすことです。人間のエージェントを排除することではなく、繰り返しの作業を自動化することで彼らを助けることです。これにより、彼らは本当に共感と専門知識を必要とする難しい、敏感な、または非常に重要な問題に集中できます。基本的な自動応答やマクロとは異なり、AIは実際に顧客が何を意味しているのか、彼らが置かれている状況を理解し、賢い回答を提供したり、適切な手順を踏んだりすることができます。

なぜAIでカスタマーサポートを自動化するのか？主な利点

では、なぜあなたはサポートの設定にAIを導入しようと考えるのでしょうか？良い点はすぐに積み重なります。これは、あなたのチームの忙しさから会社の利益、そして最も重要なことは、顧客が自分の体験についてどう感じているかにまで影響を与えます。

以下は、いくつかの大きな利点です：

• 迅速な返信と早い解決策： AIは一般的な質問に瞬時に回答でき、問題を数秒で解決することがよくあります。これにより、顧客が待たされる時間が大幅に短縮され、必要な支援を遅滞なく受けることができます。
• 常に利用可能、24時間365日： AIはコーヒーブレイクや休暇を必要としません。顧客がどこにいても、必要なときに支援を受けられるように、24時間体制でサポートを提供できます。
• コスト削減： 日常的な質問を自動化することで、既存のチームでより多くのリクエストを処理できます。これにより、ボリュームに追いつくために追加の人員を雇う必要がなくなります。
• スケーラビリティが容易： AIは、成長をスムーズに処理します。突然、より多くのチケットが発生したり、ビジネスが急成長したりしても、AIは追加の作業をスムーズに処理できます。
• より幸せで効果的なエージェント： 退屈で繰り返しの作業を自動化することで、人間のエージェントはより興味深く挑戦的な問題に取り組むことができます。これにより、燃え尽き症候群を防ぎ、彼らのスキルを最も大きな違いを生む場所で活用できます。
• 誰にでもパーソナルなタッチ： AIは顧客データや過去の会話を分析して、パーソナライズされた回答や提案を提供できます。これにより、顧客は自動化されたシステムと話しているときでも、気にかけられ、価値を感じることができます。
• 有用なデータインサイト： AIは常に会話を処理しており、一般的な問題、顧客の感情、物事がどれだけうまく機能しているかについての貴重な情報を提供します。これにより、サポートプロセスや製品を改善できる領域を特定できます。
• ミスが少ない： データの入力、チケットの整理、適切な場所への送信などの自動化されたタスクは、毎回同じ方法で完璧に行われます。これにより、エラーが大幅に減少します。

このような結果を得るには、基本的なAI機能以上のものが必要です。顧客とビジネスを本当に理解できる十分に賢いAIプラットフォームが必要であり、すでに使用しているツールともうまく連携する必要があります。

AI技術がカスタマーサポート自動化を実現する方法

舞台裏では、カスタマーサポート自動化を可能にするいくつかの重要なAI技術があります。技術の達人である必要はありませんが、これらのツールがどのように機能するかを説明するために、彼らが何をするのかを少し知っておくと役立ちます。

• 自然言語処理（NLP）： これは、AIが人間の言語を理解できるようにする技術で、チャットウィンドウに入力する場合や電話で話す場合でも同様です。NLPは、AIが顧客の質問を理解し、状況を把握し、彼らが何をしようとしているのかを知るのに役立ちます。
• 機械学習（ML）： MLは、AIが時間とともに学ぶ方法です。過去の顧客チャット、サポートチケット、ヘルプ記事などの大量のデータを見て、MLアルゴリズムはパターンを見つけ、正確に理解し応答する能力を向上させます。見るデータが多ければ多いほど、AIは賢くなります。
• 予測分析： この技術は、過去の情報を使用して将来に何が起こるかを予測します。カスタマーサポートでは、問題が発生しそうな顧客を特定したり、チケットの急増が予測される時期を予測したりするのに役立ちます。これにより、事前に準備ができます。
• 感情分析： これは、顧客のメッセージの背後にある感情（例えば、イライラしている、幸せである、混乱しているなど）を特定することに焦点を当てたNLPの一部です。これにより、AIは適切な方法で応答したり、人間のエージェントに引き継ぐべき時を知ったりすることができます。

これらの技術は、AIシステムがさまざまな自動化タスクを実行できるようにする基本的な構成要素であり、サポートのやり取りをよりスマートで効率的にします。

AIがサポートタスクを自動化する具体的な方法

では、AI自動化は実際にどのように見えるのでしょうか？それは単なるシンプルなチャットボット以上のものです。AIは、顧客の旅のさまざまなポイントやチームの作業内で特定の仕事を自動化するために介入できます。

AIエージェントによる一般的な質問の処理

これは、顧客がAI自動化を見る最も明白な方法かもしれません。AI駆動のチャットボットやバーチャルアシスタントは、日常的で繰り返しの質問を大量に処理できます。「私の注文はどこですか？」、「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」、「返品ポリシーは何ですか？」などを考えてみてください。

これらのAIエージェントは、NLPを使用して顧客の質問を理解し、訓練された情報から正しい情報を見つけて、瞬時に自然な響きの返信を提供します。多くの場合、彼らは人間の助けを借りずに問題を完全に解決でき、チームはより難しい問題に取り組むことができます。

チケットのスマートな分類と送信

チケットがエージェントに届く前に、AIが作業を開始できます。スマートな分類システムは、チケットが到着した瞬間にそれを確認し、NLP（自然言語処理）と感情分析を使用して、顧客が何を求めているのか、どのように感じているのか、そして使用している言語を理解します。

この分析に基づいて、AIは自動的にチケットを適切なカテゴリに分類し、有用なラベル（「緊急」、「請求」、「技術的問題」など）を追加し、仕事に最適なエージェントまたはチームに送信します。これにより、全体のプロセスが迅速化され、チケットが誤った場所に留まることを防ぎ、適切な人の前に早く届けられます。

AIコパイロットで人間のエージェントを支援する

AIは顧客と話すためだけのものではなく、あなたの人間のエージェントにとって素晴らしいアシスタントにもなります。AIコパイロットは、ヘルプデスクに組み込まれていることが多く、またはブラウザツールとして利用可能で、エージェントがチケットを処理する際に一緒に作業します。

これらのツールは、会話や過去のデータに基づいてドラフト応答を提案し、知識ベースや内部文書から関連情報を瞬時に取得し、長いチャット履歴を要約してエージェントが迅速に状況を把握できるようにします。これにより、エージェントはより多くの作業をこなし、一貫した回答を提供し、情報を探す時間を短縮できます。

ナレッジベースとセルフサービスをより良くする

AIはあなたのセルフサービスオプションを大幅に改善できます。ヘルプセンターやナレッジベースと接続することで、AIはよりスマートな検索機能を提供し、顧客が見ているものや入力している内容に基づいて支援を提供できます。必要なときに役立つ記事を提案することができます。

さらに、AIは顧客のインタラクションを分析して、現在の記事のギャップを見つけることができます。AIエージェントが特定のトピックに関する質問に答えるのに苦労している場合、新しい記事を書くか、既存の記事を更新する必要がある良い兆候です。

ワークフローの自動化とタスクの完了

より高度なAIツールは、単に情報を提供するだけでなく、他のビジネスシステムと接続することで、実際にタスクを実行したりプロセスを開始したりすることができます。これは、支払いシステムでの返金を開始したり、CRMで顧客の詳細を更新したり、システム接続を使用してオンラインストアから特定の注文情報を取得したりすることを意味するかもしれません。

AIはまた、質問が自動化には複雑すぎるか敏感すぎる場合に、人間のエージェントに必要な背景情報をすべて渡してスムーズに上位に送信することもできます。すべてのAIツールがこれほどのことをできるわけではなく、一部は単にヘルプセンターからの情報を繰り返すだけです。このレベルの自動化を望む場合は、カスタムアクションを設定し、他のシステムと深く接続できるプラットフォームを見つけることが重要です。

自動化のための適切なAIツールの選び方

さて、あなたはAI自動化が良いアイデアだと確信しています。では、どのツールを選べばよいのでしょうか？たくさんの選択肢があり、すべてが同じではありません。一般的に、2つの主要なタイプがあります：ヘルプデスクに組み込まれたAIと、あなたのツールに接続する別のAIプラットフォームです。

ヘルプデスクネイティブのAIツール、例えばZendesk AIは、特定のプラットフォームの一部です。すでにそのプラットフォームを多く使用している場合には便利ですが、制限があることが多いです。カスタマイズが基本的であったり、ヘルプセンターの記事からしか学習できなかったり、エージェントごとの料金や解決された問題ごとの混乱を招く可能性のある料金がすぐに複雑になることがあります。これにより、コストを把握するのが難しくなることがあります。

統合されたAIプラットフォーム、例えばeesel AIは、すでに使用しているツールと連携するように設計されています。人気のヘルプデスク、例えばZendesk、Intercom、Freshdeskなどと接続し、すべてを切り替えることなくAIの力を提供します。

以下は、eesel AIのような統合アプローチが、非常に包括的な自動化を実現するためのより良い方法である理由です：

• 柔軟な学習： ヘルプセンターだけでなく、eesel AIは、すべての知識ソース（古いチケット、内部文書、PDF、外部ウィキ、その他100以上の接続）から学習できます。これにより、ビジネスの独自の情報を真に理解した、より正確で関連性のある回答が得られます。
• カスタマイズ可能なアクション： eesel AIは、実際に行動を起こすように構築されています。システムに接続して、返金、アカウントの更新、身分確認などのタスクを処理するように設定できます。
• 柔軟なワークフロー： 固定された事前設定の方法に縛られることはありません。 eesel AIは、複数のボット（例えば、仕分け用のボットと返金用のボット）を持つセットアップを作成し、あなたのニーズに基づいて人間に渡すタイミングの正確なルールを設定できます。
• 明確な価格設定： ここには隠れたサプライズはありません。 eesel AIは、シンプルなインタラクションごとの支払いモデルを使用しているため、実際に使用したAIのサポートに対してのみ支払います。エージェントごとの料金や解決ごとの予期しない料金はなく、成長に伴ってコストを予測しやすく管理しやすくなります。
• 簡単に接続： eesel AIは、現在のツールと連携します。例えば、通常の外観と感触を保ちながら、強力なAI機能を追加するために、あなたのZendeskメッセージングに直接組み込むことができます。
• 堅実なテスト： 一部の組み込みツールとは異なり、eesel AIは、過去のチケットで応答やワークフローをテストすることができます。これにより、顧客と対話する前にAIの動作を安全な環境で微調整し、正確性を確保できます。

価格モデルを比較してみましょう:

機能	ヘルプデスク-ネイティブAI（例：Zendesk Advanced AI）	統合AI（例：eesel AI）
価格モデル	エージェントごと + 自動解決ごと	インタラクションごと
コストの予測可能性	使用料が不確実な場合があります	明確で、使用に基づく
エージェント料金	はい	いいえ
解決料金	はい	いいえ
スケーラビリティコスト	使用に基づいて予測可能にスケールします

AIカスタマーサポート自動化を始めるための考慮事項

AIをサポートワークフローに導入することは大きなステップであり、潜在的な課題について知っておくことは賢明です。単にスイッチを切り替えるだけではなく、慎重な考慮と計画が必要です。

以下の点を考慮してください:

• データの質とプライバシー: AIはあなたの情報から学ぶため、知識源の質と整理が非常に重要です。データが正確で最新であること、データプライバシーとセキュリティを適切に管理する方法があることを確認してください。
• システムの接続: 新しいAIツールを既存のヘルプデスク、CRM、その他のシステムとスムーズに連携させることは、時には少し難しいことがあります。簡単に接続できるプラットフォームや、これを容易にするための専用のサポートを提供しているものを探してください。
• チームへの影響: チームがAIに仕事を奪われることを心配するのは理解できます。AIは彼らの仕事を助けるために存在していることを明確に説明することが非常に重要です。AIは繰り返しの作業を処理し、人間のエージェントが複雑で共感的な会話や大きなプロジェクトに集中できるようにします。これはしばしば、AIと効果的に並行して作業する方法をチームにトレーニングすることを意味します。
• どこから始めるかの決定: 一度にすべてを自動化しようとしないでください。特定の明確なタスク（パスワードリセットのリクエストを自動化する、または特定のトピックに関する一般的な質問を処理するなど）から小さく始めてください。これにより、試行し、何が機能するかを学び、より複雑な領域に取り組む前に改善できます。
• 成功の測定: 自動化が機能しているかどうかを知る方法を開始前に正確に決定してください。どの数字を見ますか？ AIが完全に処理する質問の数、問題を処理するのにかかる時間、顧客が最初の試みで問題を解決できるかどうか、顧客の満足度などを確認してください。

eesel AIのような、設定を手助けし、柔軟なテストエリアを提供し、AIのパフォーマンスを把握するための洞察を提供するプラットフォームを選ぶことで、これらの課題に対処し、実装をよりスムーズかつ成功させることができます。

カスタマーサポートにおけるAIの未来とその始め方

カスタマーサポートの未来は、AIを選ぶことではなく、人間とAIが一緒に働くことです。AIエージェントがより賢くなり、より複雑なチャットを処理するようになり、AIコパイロットが人間のエージェントにとって不可欠なパートナーとなり、リアルタイムの情報と支援を提供するようになるでしょう。顧客が連絡する前にAIが潜在的な問題を予測し対処することが一般的になるでしょう。

AIを使ってカスタマーサポートを自動化する準備はできましたか？始めるためのシンプルな方法は次のとおりです:

1. 最大の頭痛の原因を特定する: チームが同じ古いタスクに最も多くの時間を費やしているのはどこですか？何度も繰り返される質問は何ですか？プロセスのどの部分が遅くしていますか？
2. AIツールを調査し比較する: あなたの問題に特に対処し、予算に合い、柔軟なトレーニングとカスタマイズを提供し、現在のヘルプデスク（例：Zendesk、Intercom、またはFreshdesk）や他の重要なシステム（例：ConfluenceやShopify）と接続できるソリューションを見つけてください。
3. 小規模なテストプロジェクトを実施する: 特定の限られたタスクを選んでAI自動化を試してみてください。これにより、試行し、何が機能するかを学び、制御された環境でデータを収集できます。
4. AIをトレーニングする: AIに関連する正確な知識源へのアクセスを提供してください。提供する情報が良ければ良いほど、AIのパフォーマンスが向上します。
5. 監視と改善: 重要だと決めた数字に注意を払い、顧客とチームの両方からフィードバックを受け取り、学んだことを使ってAIのトレーニングと処理方法を微調整してください。

今日からカスタマーサポートの自動化を始めましょう

AIは、カスタマーサポートの自動化を根本から変える可能性を秘めています。ルーチン作業を引き受け、24時間365日即時の支援を提供し、人間のエージェントをサポートすることで、AIは効率を大幅に向上させ、コストを削減し、顧客により良い体験を提供できます。

重要なのは、柔軟で賢く、あなたのユニークなセットアップと簡単に接続できるAIソリューションを選ぶことです。価格が明確で、徹底的にテストできるプラットフォームは、効果的に自動化を成長させ、コスト面での期待を把握するのに役立ちます。

AIがあなたのサポート業務にどのように違いをもたらすかを見てみたいですか？よりスマートで効率的な自動化を自分で体験してください。今すぐ無料トライアルを開始するか、デモを予約することで、eesel AIがどのようにカスタマーサポートを自動化できるかを正確に確認してください。