Afogado em tickets de suporte? Deseja que sua equipe pudesse lidar com mais, mais rápido, sem ficar totalmente esgotada? Você definitivamente não está sozinho. Hoje em dia, os clientes esperam ajuda rápida e precisa, e o número de perguntas só continua crescendo. É aqui que a IA pode realmente ajudar. Não se trata apenas de adicionar um chatbot, você sabe? Trata-se de usar a IA de forma inteligente para tornar todo o seu processo de suporte ao cliente mais suave e automático, desde o momento em que um cliente entra em contato até que seu problema seja resolvido. Ao deixar a IA lidar com as tarefas rotineiras e dar uma mão aos seus agentes humanos, você pode aumentar seriamente a eficiência, reduzir custos e manter todos mais felizes.
Este guia irá orientá-lo sobre quais partes do seu fluxo de trabalho a IA pode assumir, por que isso é tão importante, como realmente começar a usá-la, quais obstáculos você pode encontrar ao longo do caminho e como escolher a plataforma de IA certa pode tornar toda essa mudança fácil e acessível.
O que é um fluxo de trabalho de suporte ao cliente?
Pense em um fluxo de trabalho de suporte ao cliente como a jornada que a pergunta ou problema de um cliente percorre dentro da sua empresa. Começa com eles entrando em contato e idealmente termina com eles se sentindo satisfeitos. Este caminho nem sempre é simples; muitas vezes envolve várias etapas, decisões, diferentes pessoas em várias equipes e interações com diferentes sistemas e informações. Antes de pensar em automatizar, você realmente precisa entender e mapear como as coisas funcionam agora. Veja todas as conexões entre suas pessoas, sistemas, dados e as escolhas feitas para resolver o problema de um cliente.
Por que usar IA para automatizar seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente?
Usar IA para automatizar seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente não se trata apenas de embarcar na última tendência tecnológica; é uma jogada inteligente que traz benefícios reais. Para começar, isso reduz drasticamente o tempo que sua equipe gasta em tarefas chatas e repetitivas que os desaceleram. Isso também ajuda a reduzir erros, para que você obtenha respostas mais consistentes e precisas.
Algumas das maiores vantagens incluem:
- Fazer as coisas mais rápido e responder mais rapidamente. Quando a IA pode lidar com perguntas iniciais ou enviar tickets para o lugar certo instantaneamente, os clientes recebem ajuda mais cedo.
- Liberar seus agentes humanos para se concentrarem nas questões mais complicadas e envolventes que realmente precisam de suas habilidades e empatia. Isso torna seus agentes mais produtivos e provavelmente mais felizes em seus trabalhos também.
- Economizar uma boa quantia de dinheiro e tornar muito mais fácil lidar com mais tickets, especialmente quando as coisas ficam inesperadamente movimentadas.
Na verdade, a H&M relatou que 70% de economia de tempo foi alcançada por seu chatbot de IA generativa em comparação com agentes humanos.
Quais partes do seu fluxo de trabalho a IA pode automatizar?
A IA não vai magicamente resolver cada interação de suporte, mas pode lidar com um número surpreendente de tarefas em seu fluxo de trabalho, tornando todo o processo mais suave e rápido.
Aqui estão algumas áreas-chave onde a IA pode intervir:
Automatizando perguntas simples e ajuda inicial
Muitas perguntas dos clientes são as mesmas que você ouve repetidamente – coisas como “Onde está meu pedido?” ou “Como eu redefino minha senha?”. Esses tickets simples e comuns são perfeitos para a IA lidar automaticamente. Um agente de IA pode identificar instantaneamente essas perguntas e fornecer respostas precisas e alinhadas à marca sem precisar de um humano.
Isso significa que uma grande parte dos ingressos recebidos é classificada imediatamente, reduzindo seriamente o trabalho da sua equipe humana. O Agente de IA da eesel AI é projetado especificamente para lidar com essas perguntas comuns e iniciais instantaneamente usando seu conhecimento existente.
Classificando e enviando ingressos de forma inteligente
Uma vez que um ingresso chega ao seu sistema, alguém precisa descobrir sobre o que se trata, quão urgente é e quem deve lidar com isso. A IA pode automatizar esse processo de classificação. Ela analisa os ingressos recebidos para entender o que o cliente deseja, como ele está se sentindo (está feliz, frustrado?) e as palavras que está usando.
Com base nas regras que você configurou, ele pode automaticamente colocar o ticket na categoria certa, adicionar tags úteis e enviá-lo para o agente ou equipe correta. Isso leva os tickets para o lugar certo mais rápido, reduzindo o tempo gasto apenas para descobrir para onde precisa ir. O eesel AI oferece uma classificação inteligente que envia tickets, adiciona tags e os prioriza exatamente como você diz para fazer com base no que o ticket diz.
Ajudando agentes humanos (AI Copilot)
A IA não é apenas para conversar diretamente com os clientes; ela também pode ser um assistente realmente útil para sua equipe de suporte humano. Um copiloto de IA pode trabalhar ao lado dos agentes, sugerindo respostas em rascunho com base no ticket que estão analisando e em sua base de conhecimento, ou puxando rapidamente informações úteis de documentos internos ou FAQs.
Isso economiza um tempo precioso para os agentes na busca por respostas e os ajuda a responder mais rápido e com mais precisão. O Assistente de IA da eesel (Copilot) funciona diretamente no seu navegador, como um pequeno ajudante, fornecendo respostas em rascunho e encontrando informações diretamente para seus agentes enquanto trabalham em tickets.
Automatizando tarefas específicas e encontrando dados
Além de apenas fornecer informações, a IA pode ser configurada para realmente do coisas. Imagine um cliente pedindo para verificar o status do seu pedido. Em vez de um agente procurar manualmente, a IA pode ser configurada para obter essa informação diretamente do seu sistema de e-commerce.
Isso pode incluir outras tarefas também, como atualizar detalhes do cliente, iniciar um reembolso ou realizar etapas de verificação conectando-se de forma segura aos seus sistemas internos usando APIs. O eesel AI permite que você configure ações de API personalizadas, para que o agente de IA possa fazer coisas como consultar o rastreamento de pedidos de plataformas como Shopify ou buscar dados específicos do cliente de forma segura.
Como começar a automatizar seu fluxo de trabalho com IA
Colocar a automação de IA em seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente pode parecer complicado, mas você pode dividi-lo em etapas menores e gerenciáveis. É realmente mais sobre melhorar seus processos existentes do que apenas instalar algum software.
Aqui estão as etapas para começar:
Mapeie seu processo atual
Comece descrevendo como seu processo de suporte realmente funciona. O que desencadeia uma solicitação? O que acontece a seguir? Quem se envolve e quais ferramentas ou informações eles usam? Esta visão geral ajuda você a ver onde as coisas desaceleram e onde a IA poderia ajudar mais.
Identifique oportunidades de automação
Encontre as tarefas repetitivas e perguntas comuns que consomem muito tempo. Isso inclui coisas como etiquetar, direcionar tickets ou responder às mesmas perguntas básicas. Esses são os melhores lugares para introduzir automação e liberar sua equipe.
Escolha as ferramentas de IA certas
Escolha uma ferramenta que funcione bem com seus sistemas atuais, como seu helpdesk ou CRM. Certifique-se de que ela oferece os recursos que você precisa além do chat, e que o modelo de preços seja claro e previsível. Evite ferramentas que cobram por ticket ou escondem recursos importantes atrás de taxas extras.
Conecte seus sistemas e treine a IA
Depois de escolher sua ferramenta, conecte-a à sua plataforma de suporte e forneça o conhecimento da sua empresa. Isso inclui artigos de ajuda, FAQs, documentos internos e tickets anteriores. O eesel AI pode extrair informações de mais de 100 fontes como Zendesk, Google Docs e Confluence sem precisar mover seus dados.
Teste e melhore
Antes de lançar, teste como a IA responde a diferentes tipos de tickets. Verifique sua precisão e certifique-se de que ela segue suas regras. Após o lançamento, monitore quantos tickets ela lida, quão rápido responde e como os clientes se sentem sobre a experiência. O eesel AI permite que você teste com base em tickets anteriores e implemente as coisas gradualmente para agentes específicos ou tipos de tickets para melhor controle.
Coisas para pensar e desafios com a automação de IA
Embora as coisas boas sejam bastante claras, implementar a automação de IA nem sempre é super fácil. Fazer novas ferramentas de IA funcionarem com sistemas mais antigos e existentes pode ser um pouco complicado. Também é muito importante saber exatamente o que você quer que a IA alcance; não automatize apenas porque você pode. Tente não “super-automatizar” e remover o toque humano necessário para questões complicadas ou sensíveis.
Às vezes, sua equipe pode estar um pouco hesitante em relação à IA também. É importante deixar claro que a IA é uma ferramenta para ajudá-los, eliminando as tarefas chatas, e não substituindo suas habilidades valiosas. Dê a eles um bom treinamento para que entendam como trabalhar com a IA. Por fim, lembre-se de que a IA é tão boa quanto as informações que você fornece para ela aprender. Você precisará de um plano para manter suas informações precisas e suas fontes de treinamento atualizadas ao longo do tempo.
Dica Profissional: Ferramentas como eesel AI foram criadas para se conectar facilmente com helpdesks populares e permitir que você personalize coisas como a forma como a IA se comunica e como decide quando enviar um ticket para um humano. Isso ajuda a lidar com essas preocupações de integração e super-automação desde o início.
Escolhendo a solução de IA certa para seu fluxo de trabalho
Escolher a plataforma de IA certa é provavelmente o passo mais importante para automatizar com sucesso seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente. É fácil se impressionar com recursos legais, mas você realmente precisa olhar de perto como uma ferramenta funcionará com suas tarefas diárias.
Aqui estão algumas coisas-chave a considerar:
- Procure mais do que apenas recursos básicos: Chatbots simples podem responder a perguntas comuns, mas a verdadeira automação de fluxo de trabalho precisa de mais poder. Opte por plataformas que possam direcionar tickets com base no conteúdo, realizar ações como buscar dados e suportar processos mais complexos. Ferramentas como eesel AI permitem que você faça tudo isso, além de configurar diferentes agentes de IA para diferentes tarefas ou marcas.
- Verifique quão flexível é o treinamento: Algumas ferramentas de IA aprendem apenas com artigos do centro de ajuda, o que limita o que podem lidar. As melhores podem aprender com tickets passados, documentos internos e wikis também. eesel AI suporta treinamento de mais de 100 fontes, proporcionando uma compreensão mais completa e útil do seu negócio.
- Pense cuidadosamente sobre preços: Algumas plataformas cobram por agente ou por resposta automatizada, o que pode ficar caro rapidamente. Procure preços claros, baseados em uso, que escalem com suas necessidades. eesel AI utiliza um modelo simples de pagamento por interação, para que os custos permaneçam previsíveis à medida que você cresce.
- Certifique-se de que você pode testar e controlar as coisas: Você deve ser capaz de ver exatamente como sua IA funcionará antes de entrar em operação. Escolha ferramentas que permitam simular respostas, testar com tickets passados e implementar gradualmente. eesel AI oferece controle total durante a configuração para que você possa ajustar as coisas antes de escalar.
Captura de tela do painel do eesel AI mostrando a ampla variedade de fontes de conhecimento disponíveis para treinar a IA, destacando opções além de apenas artigos do centro de ajuda, relevantes para o fluxo de trabalho de suporte ao cliente. alt text: Captura de tela mostrando várias opções de fontes de conhecimento para treinar a IA para automação do fluxo de trabalho de suporte ao cliente. alt title: Treinamento de IA Flexível para Fluxo de Trabalho de Suporte ao Cliente
Pronto para melhorar seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente?
Usar IA para automatizar seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente é uma maneira poderosa de lidar com mais tickets, atender às expectativas dos clientes e facilitar a vida da sua equipe de suporte. Ao mapear como você trabalha atualmente, encontrar oportunidades para automatizar, escolher as ferramentas certas e acompanhar como as coisas estão indo, você pode melhorar seriamente a eficiência, economizar dinheiro e deixar tanto clientes quanto agentes mais felizes. O principal é encontrar uma solução de IA que seja flexível, se conecte facilmente com suas ferramentas existentes e tenha preços claros para que você possa realmente mudar como seu fluxo de trabalho opera.
Automatizar seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente com IA não precisa ser complicado ou custar uma fortuna. Veja como eesel AI oferece automação flexível e inteligente que funciona perfeitamente com suas ferramentas atuais e cresce com seu negócio, sem custos ocultos.
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