Wie man den Kundenservice-Workflow mit KI automatisiert

Hier sind einige wichtige Bereiche, in denen KI eingreifen kann:

Automatisierung einfacher Fragen und erste Hilfe

Viele Kundenfragen sind die gleichen, die man immer wieder hört – Dinge wie “Wo ist meine Bestellung?” oder “Wie setze ich mein Passwort zurück?”. Diese einfachen, häufigen Anfragen sind perfekt für die automatische Bearbeitung durch KI. Ein KI-Agent kann diese Fragen sofort erkennen und genaue, markenkonforme Antworten geben, ohne dass ein Mensch benötigt wird.

Das bedeutet, dass ein großer Teil der eingehenden Tickets sofort sortiert wird, was die Arbeit für Ihr menschliches Team erheblich reduziert. Der KI-Agent von eesel AI ist speziell dafür entwickelt, diese häufigen, anfänglichen Fragen sofort zu bearbeiten, indem er Ihr vorhandenes Wissen nutzt.

Intelligent Tickets sortieren und versenden

Sobald ein Ticket in Ihrem System landet, muss jemand herausfinden, worum es geht, wie dringend es ist und wer sich darum kümmern sollte. KI kann diesen Sortierungsprozess automatisieren. Sie analysiert eingehende Tickets, um zu verstehen, was der Kunde möchte, wie er sich fühlt (ist er glücklich, frustriert?) und welche Worte er verwendet.

Basierend auf den Regeln, die Sie festgelegt haben, kann es das Ticket automatisch in die richtige Kategorie einordnen, hilfreiche Tags hinzufügen und es an den richtigen Agenten oder das richtige Team senden. Dies bringt Tickets schneller an den richtigen Ort und reduziert die Zeit, die damit verbracht wird, herauszufinden, wohin es gehen muss. eesel AI bietet intelligentes Sortieren, das Tickets sendet, Tags hinzufügt und sie genau so priorisiert, wie Sie es basierend auf dem, was im Ticket steht, anweisen.

Unterstützung für menschliche Agenten (AI Copilot)

KI ist nicht nur dafür da, direkt mit Kunden zu sprechen; sie kann auch ein wirklich hilfreicher Assistent für Ihr menschliches Support-Team sein. Ein AI-Copilot kann neben den Agenten arbeiten, Entwurfantworten basierend auf dem Ticket, das sie sich ansehen, und Ihrer Wissensdatenbank vorschlagen oder schnell nützliche Informationen aus internen Dokumenten oder FAQs abrufen.

Dies spart den Agenten wertvolle Zeit bei der Suche nach Antworten und hilft ihnen, schneller und genauer zu antworten. Der AI-Assistent (Copilot) von eesel AI arbeitet direkt in Ihrem Browser, wie ein kleiner Helfer, der Entwürfe für Antworten bereitstellt und Informationen direkt für Ihre Agenten findet, während sie an Tickets arbeiten.

Automatisierung spezifischer Aufgaben und Datenfindung

Neben der Bereitstellung von Informationen kann die KI so konfiguriert werden, dass sie tatsächlich tut Dinge. Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt nach dem Status seiner Bestellung. Anstatt dass ein Agent dies manuell nachschaut, kann die KI so eingestellt werden, dass sie diese Informationen direkt aus Ihrem E-Commerce-System abruft.

Dies kann auch andere Aufgaben umfassen, wie das Aktualisieren von Kundendaten, das Einleiten einer Rückerstattung oder das Durchführen von Verifizierungsschritten, indem Sie sicher über APIs mit Ihren internen Systemen verbinden. eesel AI ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte API-Aktionen einzurichten, sodass der KI-Agent Dinge tun kann, wie das Nachverfolgen von Bestellungen auf Plattformen wie Shopify oder das sichere Abrufen von kundenspezifischen Daten.

Wie Sie beginnen, Ihren Workflow mit KI zu automatisieren

Die Implementierung von KI-Automatisierung in Ihren Kundenservice-Workflow mag kompliziert erscheinen, aber Sie können es ganz einfach in kleinere, handhabbare Schritte unterteilen. Es geht wirklich mehr darum, Ihre bestehenden Prozesse zu verbessern, als einfach nur Software zu installieren.

Hier sind die Schritte, um zu beginnen:

Kartieren Sie Ihren aktuellen Prozess

Beginnen Sie damit, darzulegen, wie Ihr Supportprozess tatsächlich funktioniert. Was löst eine Anfrage aus? Was passiert als Nächstes? Wer ist beteiligt und welche Werkzeuge oder Informationen verwenden sie? Diese Übersicht hilft Ihnen zu sehen, wo es zu Verzögerungen kommt und wo KI am meisten helfen könnte.

Identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten

Finden Sie die sich wiederholenden Aufgaben und häufigen Fragen, die viel Zeit in Anspruch nehmen. Dazu gehören Dinge wie das Taggen, das Routen von Tickets oder das Beantworten derselben grundlegenden Anfragen. Dies sind die besten Stellen, um Automatisierung einzuführen und Ihr Team zu entlasten.

Wählen Sie die richtigen KI-Tools

Wählen Sie ein Tool, das gut mit Ihren aktuellen Systemen funktioniert, wie Ihrem Helpdesk oder CRM. Stellen Sie sicher, dass es die Funktionen bietet, die Sie über den Chat hinaus benötigen, und dass das Preismodell klar und vorhersehbar ist. Vermeiden Sie Tools, die pro Ticket Gebühren erheben oder wichtige Funktionen hinter zusätzlichen Gebühren verstecken.

Verbinden Sie Ihre Systeme und trainieren Sie die KI

Sobald Sie Ihr Tool ausgewählt haben, verbinden Sie es mit Ihrer Support-Plattform und stellen Sie ihm das Wissen Ihres Unternehmens zur Verfügung. Dazu gehören Hilfsartikel, FAQs, interne Dokumente und frühere Tickets. eesel AI kann Informationen aus über 100 Quellen wie Zendesk, Google Docs und Confluence abrufen, ohne dass Sie Ihre Daten verschieben müssen.

Testen und verbessern

Testen Sie vor dem Start, wie die KI auf verschiedene Arten von Tickets reagiert. Überprüfen Sie ihre Genauigkeit und stellen Sie sicher, dass sie Ihren Regeln folgt. Nach dem Start überwachen Sie, wie viele Tickets sie bearbeitet, wie schnell sie reagiert und wie die Kunden die Erfahrung empfinden. eesel AI ermöglicht es Ihnen, gegen frühere Tickets zu testen und die Dinge schrittweise für bestimmte Agenten oder Tickettypen auszurollen, um eine bessere Kontrolle zu gewährleisten.

Überlegungen und Herausforderungen bei der Automatisierung mit KI

Während die positiven Aspekte ziemlich klar sind, ist die Implementierung von KI-Automatisierung nicht immer ganz einfach. Es kann manchmal etwas knifflig sein, neue KI-Tools mit älteren, bestehenden Systemen zum Laufen zu bringen. Es ist auch wirklich wichtig, genau zu wissen, was Sie von der KI erwarten; automatisieren Sie nicht nur, weil Sie es können. Versuchen Sie, nicht zu “über-automatisieren” und den notwendigen menschlichen Kontakt bei komplizierten oder sensiblen Themen zu entfernen.

Manchmal könnte Ihr Team auch etwas zögerlich gegenüber KI sein. Es ist wichtig, klarzustellen, dass KI ein Werkzeug ist, um ihnen zu helfen, indem es die langweiligen Aufgaben übernimmt, und nicht ihre wertvollen Fähigkeiten ersetzt. Geben Sie ihnen eine gute Schulung, damit sie verstehen, wie sie mit der KI arbeiten können. Denken Sie schließlich daran, dass KI nur so gut ist wie die Informationen, die Sie ihr zum Lernen geben. Sie benötigen einen Plan, um Ihre Informationen genau und Ihre Schulungsquellen im Laufe der Zeit aktuell zu halten.

Pro-Tipp: Tools wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie sich leicht mit beliebten Helpdesks verbinden lassen und Ihnen ermöglichen, Dinge wie die Art und Weise, wie die KI kommuniziert, und wie sie entscheidet, wann ein Ticket an einen Menschen gesendet wird, anzupassen. Dies hilft, die Sorgen über Integration und Überautomatisierung von Anfang an zu bewältigen.

Die richtige KI-Lösung für Ihren Workflow auswählen

Die Wahl der richtigen KI-Plattform ist wahrscheinlich der wichtigste Schritt, um Ihren Kundenservice-Workflow erfolgreich zu automatisieren. Es ist leicht, von coolen Funktionen beeindruckt zu sein, aber Sie müssen wirklich genau darauf achten, wie ein Tool tatsächlich mit Ihren täglichen Aufgaben funktioniert.

Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten:

• Suchen Sie nach mehr als nur grundlegenden Funktionen: Einfache Chatbots können häufige Fragen beantworten, aber echte Workflow-Automatisierung benötigt mehr Leistung. Wählen Sie Plattformen, die Tickets basierend auf Inhalten weiterleiten, Aktionen wie das Abrufen von Daten durchführen und komplexere Prozesse unterstützen können. Tools wie eesel AI ermöglichen all dies und bieten die Möglichkeit, verschiedene KI-Agenten für unterschiedliche Aufgaben oder Marken einzurichten.
• Überprüfen Sie, wie flexibel das Training ist: Einige KI-Tools lernen nur aus Artikeln im Help Center, was ihre Handlungsfähigkeit einschränkt. Die besten können auch aus vergangenen Tickets, internen Dokumenten und Wikis lernen. eesel AI unterstützt das Training aus über 100 Quellen, was zu einem umfassenderen und nützlicheren Verständnis Ihres Unternehmens führt.
• Denken Sie sorgfältig über die Preisgestaltung nach: Einige Plattformen berechnen pro Agent oder pro automatisierter Antwort, was schnell teuer werden kann. Suchen Sie nach klaren, nutzungsbasierten Preisen, die mit Ihren Bedürfnissen skalieren. eesel AI verwendet ein einfaches Pay-per-Interaction-Modell, sodass die Kosten vorhersehbar bleiben, während Sie wachsen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Dinge testen und kontrollieren können: Sie sollten genau sehen können, wie Ihre KI funktionieren wird, bevor Sie live gehen. Wählen Sie Tools, die es Ihnen ermöglichen, Antworten zu simulieren, mit vergangenen Tickets zu testen und schrittweise einzuführen. eesel AI gibt Ihnen während der Einrichtung die volle Kontrolle, damit Sie die Dinge optimieren können, bevor Sie skalieren.

Screenshot des eesel AI Dashboards, das die große Vielfalt an Wissensquellen zeigt, die für das Training der KI verfügbar sind, und Optionen hervorhebt, die über einfache Help Center-Artikel hinausgehen, relevant für den Kundenservice-Workflow. alt text: Screenshot, der mehrere Wissensquellenoptionen für das Training der KI zur Automatisierung des Kundenservice-Workflows zeigt. alt title: Flexibles KI-Training für den Kundenservice-Workflow

Bereit, Ihren Kundenservice-Workflow zu verbessern?

Die Verwendung von KI zur Automatisierung Ihres Kundenservice-Workflows ist eine leistungsstarke Möglichkeit, mehr Tickets zu bearbeiten, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und das Leben Ihres Support-Teams zu erleichtern. Indem Sie skizzieren, wie Sie derzeit arbeiten, Chancen zur Automatisierung finden, die richtigen Tools auswählen und im Auge behalten, wie die Dinge laufen, können Sie die Effizienz erheblich verbessern, Geld sparen und sowohl Kunden als auch Agenten glücklicher machen. Das Wichtigste ist, eine KI-Lösung zu finden, die flexibel ist, sich leicht mit Ihren bestehenden Tools verbindet und klare Preise hat, damit Sie wirklich ändern können, wie Ihr Workflow funktioniert.

Die Automatisierung Ihres Kundenservice-Workflows mit KI muss nicht kompliziert oder teuer sein. Sehen Sie, wie eesel AI flexible, intelligente Automatisierung bietet, die reibungslos mit Ihren aktuellen Tools funktioniert und mit Ihrem Unternehmen wächst, ohne versteckte Kosten.

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