¿Ahogado en tickets de soporte? ¿Deseas que tu equipo pudiera manejar más, más rápido, sin agotarse por completo? Definitivamente no estás solo. Hoy en día, los clientes esperan ayuda rápida y precisa, y el número de preguntas sigue creciendo. Aquí es donde la IA puede ayudar realmente. No se trata solo de agregar un chatbot, ¿sabes? Se trata de usar la IA de manera inteligente para hacer que todo tu proceso de soporte al cliente sea más fluido y automático, desde el momento en que un cliente se pone en contacto hasta que su problema se resuelve. Al dejar que la IA maneje las tareas rutinarias y dar un apoyo a tus agentes humanos, puedes aumentar seriamente la eficiencia, reducir costos y mantener a todos más felices.
Esta guía te llevará a través de qué partes de tu flujo de trabajo puede asumir la IA, por qué es un gran problema, cómo empezar a usarla, qué obstáculos podrías encontrar en el camino y cómo elegir la plataforma de IA adecuada puede hacer que todo este cambio sea fácil y asequible.
¿Qué es un flujo de trabajo de soporte al cliente?
Piensa en un flujo de trabajo de soporte al cliente como el viaje que toma la pregunta o problema de un cliente dentro de tu empresa. Comienza con ellos contactando y, idealmente, termina con ellos sintiéndose satisfechos. Este camino no siempre es simple; a menudo implica varios pasos, decisiones, diferentes personas de varios equipos e interacciones con diferentes sistemas e información. Antes de que pienses en automatizar, realmente necesitas entender y mapear cómo funcionan las cosas en este momento. Observa todas las conexiones entre tu gente, sistemas, datos y las decisiones tomadas para resolver el problema de un cliente.
¿Por qué usar IA para automatizar tu flujo de trabajo de soporte al cliente?
Usar IA para automatizar tu flujo de trabajo de soporte al cliente no se trata solo de subirse a la última tendencia tecnológica; es un movimiento inteligente que trae beneficios reales. Para empezar, reduce drásticamente el tiempo que tu equipo pasa en tareas aburridas y repetitivas que los ralentizan. Esto también ayuda a reducir errores, por lo que obtienes respuestas más consistentes y precisas.
Algunas de las mayores ventajas incluyen:
- Hacer las cosas más rápido y responder más pronto. Cuando la IA puede manejar preguntas iniciales o enviar tickets al lugar correcto al instante, los clientes obtienen ayuda más rápido.
- Liberar a tus agentes humanos para que se concentren en los problemas más complicados y que realmente necesitan sus habilidades y empatía. Eso hace que tus agentes sean más productivos y probablemente más felices en sus trabajos también.
- Ahorrarte una buena cantidad de dinero y facilitar mucho el manejo de más tickets, especialmente cuando las cosas se ponen inesperadamente ocupadas.
De hecho, H&M informó que se han logrado ahorros de tiempo del 70% gracias a su chatbot de IA generativa en comparación con los agentes humanos.
¿Qué partes de tu flujo de trabajo puede automatizar la IA?
La IA no va a resolver mágicamente cada interacción de soporte, pero puede manejar un sorprendente número de tareas en tu flujo de trabajo, haciendo que todo el proceso sea más fluido y rápido.
Aquí hay algunas áreas clave donde la IA puede intervenir:
Automatizando preguntas simples y ayuda inicial
Muchas preguntas de los clientes son las mismas que escuchas una y otra vez – cosas como “¿Dónde está mi pedido?” o “¿Cómo restablezco mi contraseña?”. Estos tickets simples y comunes son perfectos para que la IA los maneje automáticamente. Un agente de IA puede detectar instantáneamente estas preguntas y dar respuestas precisas y alineadas con la marca sin necesidad de un humano en absoluto.
Esto significa que un gran número de tickets entrantes se clasifican de inmediato, reduciendo seriamente el trabajo para tu equipo humano. El Agente de IA de eesel AI está diseñado específicamente para manejar estas preguntas comunes e iniciales al instante utilizando tu conocimiento existente.
Clasificando y enviando tickets de manera inteligente
Una vez que un ticket llega a tu sistema, alguien tiene que averiguar de qué se trata, cuán urgente es y quién debería encargarse de ello. La IA puede automatizar este proceso de clasificación. Analiza los tickets entrantes para entender lo que el cliente quiere, cómo se siente (¿está feliz, frustrado?) y las palabras que está utilizando.
Basado en las reglas que estableciste, puede automáticamente colocar el ticket en la categoría correcta, agregar etiquetas útiles y enviarlo al agente o equipo correcto. Esto lleva los tickets al lugar adecuado más rápido, reduciendo el tiempo dedicado a simplemente averiguar a dónde necesita ir. eesel AI ofrece una clasificación inteligente que envía tickets, agrega etiquetas y los prioriza exactamente como le indicas según lo que dice el ticket.
Ayudando a los agentes humanos (AI Copilot)
La IA no es solo para hablar directamente con los clientes; también puede ser un asistente realmente útil para tu equipo de soporte humano. Un copiloto de IA puede trabajar junto a los agentes, sugiriendo respuestas en borrador basadas en el ticket que están viendo y tu base de conocimientos, o recuperando rápidamente información útil de documentos internos o preguntas frecuentes.
Esto ahorra a los agentes un tiempo precioso buscando respuestas y les ayuda a responder más rápido y con mayor precisión. El Asistente de IA de eesel (Copilot) trabaja directamente en tu navegador, como un pequeño ayudante, proporcionando respuestas en borrador y encontrando información directamente para tus agentes mientras trabajan en los tickets.
Automatizando tareas específicas y encontrando datos
Más allá de simplemente proporcionar información, la IA puede configurarse para realmente do cosas. Imagina a un cliente pidiendo que verifique el estado de su pedido. En lugar de que un agente lo busque manualmente, la IA puede configurarse para obtener esa información directamente de tu sistema de comercio electrónico.
Esto puede incluir otras tareas también, como actualizar los detalles del cliente, iniciar un reembolso o realizar pasos de verificación conectándose de forma segura a sus sistemas internos utilizando APIs. eesel AI le permite configurar acciones de API personalizadas, para que el agente de IA pueda hacer cosas como buscar el seguimiento de pedidos de plataformas como Shopify o recuperar datos específicos de clientes de forma segura.
Cómo comenzar a automatizar su flujo de trabajo con IA
Incorporar la automatización de IA en su flujo de trabajo de atención al cliente puede sonar complicado, pero puede desglosarlo en pasos más pequeños y manejables. Se trata más de mejorar sus procesos existentes que de simplemente instalar algún software.
Aquí están los pasos para comenzar:
Mapear su proceso actual
Comience por describir cómo funciona realmente su proceso de soporte. ¿Qué desencadena una solicitud? ¿Qué sucede después? ¿Quién se involucra y qué herramientas o información utilizan? Esta visión general le ayuda a ver dónde las cosas se ralentizan y dónde la IA podría ayudar más.
Identificar oportunidades de automatización
Encuentre las tareas repetitivas y las preguntas comunes que consumen mucho tiempo. Esto incluye cosas como etiquetar, enrutar tickets o responder las mismas consultas básicas. Estos son los mejores lugares para introducir la automatización y liberar a su equipo.
Elegir las herramientas de IA adecuadas
Elija una herramienta que funcione bien con sus sistemas actuales, como su mesa de ayuda o CRM. Asegúrese de que ofrezca las características que necesita más allá del chat, y que el modelo de precios sea claro y predecible. Evite herramientas que cobren por ticket o que oculten características clave detrás de tarifas adicionales.
Conectar sus sistemas y entrenar a la IA
Una vez que elija su herramienta, conéctela a su plataforma de soporte y proporciónela con el conocimiento de su empresa. Esto incluye artículos de ayuda, preguntas frecuentes, documentos internos y tickets pasados. eesel AI puede extraer información de más de 100 fuentes como Zendesk, Google Docs y Confluence sin necesidad de mover sus datos.
Probar y mejorar
Antes de lanzar, pruebe cómo responde la IA a diferentes tipos de tickets. Verifique su precisión y asegúrese de que siga sus reglas. Después del lanzamiento, monitoree cuántos tickets maneja, qué tan rápido responde y cómo se sienten los clientes acerca de la experiencia. eesel AI le permite probar contra tickets pasados y desplegar las cosas gradualmente a agentes específicos o tipos de tickets para un mejor control.
Cosas en las que pensar y desafíos con la automatización de IA
Aunque lo bueno está bastante claro, implementar la automatización de IA no siempre es tan fácil. Hacer que nuevas herramientas de IA funcionen con sistemas antiguos y existentes puede ser un poco complicado. También es muy importante saber exactamente qué quieres que logre la IA; no automatices solo porque puedes. Trata de no “sobreactuar” y eliminar el toque humano necesario para problemas complicados o sensibles.
A veces, tu equipo también puede estar un poco reacio a la IA. Es importante dejar claro que la IA es una herramienta para ayudarles, eliminando las tareas aburridas, no reemplazando sus valiosas habilidades. Proporciónales una buena capacitación para que entiendan cómo trabajar con la IA. Finalmente, recuerda que la IA es tan buena como la información que le das para aprender. Necesitarás un plan para mantener tu información precisa y tus fuentes de capacitación actualizadas con el tiempo.
Consejo Profesional: Herramientas como eesel AI están diseñadas para conectarse fácilmente con mesas de ayuda populares y te permiten personalizar cosas como cómo habla la IA y cómo decide cuándo enviar un ticket a un humano. Esto ayuda a abordar esas preocupaciones de integración y sobreactuación desde el principio.
Elegir la solución de IA adecuada para tu flujo de trabajo
Elegir la plataforma de IA adecuada es probablemente el paso más importante para automatizar con éxito tu flujo de trabajo de atención al cliente. Es fácil impresionarse con características geniales, pero realmente necesitas mirar de cerca cómo funcionará una herramienta con tus tareas diarias.
Aquí hay algunas cosas clave a considerar:
- Busca más que solo características básicas: Los chatbots simples pueden responder preguntas comunes, pero la verdadera automatización del flujo de trabajo necesita más potencia. Opta por plataformas que puedan enrutar tickets según el contenido, realizar acciones como recuperar datos y soportar procesos más complejos. Herramientas como eesel AI te permiten hacer todo esto, además de configurar diferentes agentes de IA para diferentes tareas o marcas.
- Verifica cuán flexible es la capacitación: Algunas herramientas de IA solo aprenden de artículos del centro de ayuda, lo que limita lo que pueden manejar. Las mejores pueden aprender de tickets pasados, documentos internos y wikis también. eesel AI admite capacitación de más de 100 fuentes, dándole una comprensión más completa y útil de tu negocio.
- Piensa cuidadosamente sobre los precios: Algunas plataformas cobran por agente o por respuesta automatizada, lo que puede volverse costoso rápidamente. Busca precios claros, basados en el uso, que escalen con tus necesidades. eesel AI utiliza un modelo simple de pago por interacción, por lo que los costos se mantienen predecibles a medida que creces.
- Asegúrate de poder probar y controlar las cosas: Deberías poder ver exactamente cómo se desempeñará tu IA antes de salir en vivo. Elige herramientas que te permitan simular respuestas, probar con tickets pasados y desplegar gradualmente. eesel AI te da control total durante la configuración para que puedas ajustar las cosas antes de escalar.
Captura de pantalla del panel de control de eesel AI mostrando la amplia variedad de fuentes de conocimiento disponibles para capacitar a la IA, destacando opciones más allá de solo artículos del centro de ayuda, relevantes para el flujo de trabajo de atención al cliente. alt text: Captura de pantalla que muestra múltiples opciones de fuentes de conocimiento para capacitar a la IA para la automatización del flujo de trabajo de atención al cliente. alt title: Capacitación de IA Flexible para el Flujo de Trabajo de Atención al Cliente
¿Listo para mejorar tu flujo de trabajo de atención al cliente?
Usar IA para automatizar tu flujo de trabajo de atención al cliente es una forma poderosa de manejar más tickets, cumplir con las expectativas de los clientes y facilitar la vida de tu equipo de soporte. Al mapear cómo trabajas actualmente, encontrar oportunidades para automatizar, elegir las herramientas adecuadas y mantener un ojo en cómo van las cosas, puedes mejorar seriamente la eficiencia, ahorrar dinero y hacer que tanto los clientes como los agentes sean más felices. Lo principal es encontrar una solución de IA que sea flexible, se conecte fácilmente con tus herramientas existentes y tenga precios claros para que realmente puedas cambiar cómo opera tu flujo de trabajo.
Automatizar tu flujo de trabajo de atención al cliente con IA no tiene que ser complicado ni costar una fortuna. Ve cómo eesel AI te ofrece una automatización flexible e inteligente que funciona sin problemas con tus herramientas actuales y crece con tu negocio, sin costos ocultos.
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