サポートチケットに溺れていますか？チームがもっと早く、より多くの問題を処理できることを望んでいますか？あなたは決して一人ではありません。最近では、顧客は迅速で正確なサポートを期待しており、質問の数は増え続けています。ここでAIが本当に役立ちます。単にチャットボットを追加することではありません。顧客が最初に連絡を取るところから問題が解決されるまで、全体のカスタマーサポートプロセスをスムーズで自動化されたものにするためにAIを賢く活用することが重要です。AIにルーチンの作業を任せ、人間のエージェントをサポートすることで、効率を大幅に向上させ、コストを削減し、全員をより幸せに保つことができます。
このガイドでは、AIがあなたのワークフローのどの部分を引き受けることができるのか、なぜそれが重要なのか、実際にどのように使い始めるのか、途中でどんな障害に直面する可能性があるのか、そして適切なAIプラットフォームを選ぶことでこの変化を簡単かつ手頃にする方法について説明します。
カスタマーサポートワークフローとは何ですか？
カスタマーサポートワークフローを、顧客の質問や問題があなたの会社内でたどる旅と考えてください。顧客が連絡を取ることから始まり、理想的には満足して終わることです。この道のりは常に簡単ではありません。多くの場合、いくつかのステップ、決定、さまざまなチームの異なる人々、さまざまなシステムや情報とのやり取りが含まれます。自動化を考える前に、現在のプロセスがどのように機能しているかを理解し、マッピングする必要があります。あなたの人々、システム、データ、顧客の問題を解決するために行われた選択肢の間のすべての接続を確認してください。
なぜAIを使ってカスタマーサポートワークフローを自動化するのですか？
カスタマーサポートワークフローを自動化するためにAIを使用することは、最新の技術トレンドに飛び乗ることだけではありません。それは実際の利益をもたらす賢い選択です。まず第一に、チームが退屈で繰り返しの作業に費やす時間を大幅に削減します。これにより、ミスが減り、より一貫した正確な回答が得られます。
主な利点のいくつかは次のとおりです：
- 物事をより早く完了し、迅速に返信すること。AIが初期の質問に対応したり、チケットを適切な場所に即座に送信したりできると、顧客は早くサポートを受けられます。
- 人間のエージェントが本当に彼らのスキルと共感を必要とするより複雑で関与する問題に集中できるようにすること。これにより、エージェントはより生産的になり、おそらく仕事に対してもより満足感を得ることができます。
- かなりの金額を節約し、特に予期せぬ忙しさの中でより多くのチケットを処理するのがはるかに簡単になります。
実際、H&Mは、彼らの生成AIチャットボットが人間のエージェントと比較して70%の時間を節約したと報告しています。
あなたのワークフローのどの部分をAIが自動化できますか？
AIはすべてのサポートインタラクションを魔法のように解決するわけではありませんが、ワークフロー内の驚くべき数のタスクを処理でき、全体のプロセスをスムーズで迅速にします。
AIが介入できるいくつかの重要な領域は次のとおりです：
簡単な質問と初期サポートの自動化
顧客からの質問の多くは、何度も聞かれる同じものです – 例えば「私の注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」などです。これらの簡単で一般的なチケットは、AIが自動的に処理するのに最適です。AIエージェントはこれらの質問を瞬時に見つけ出し、人間を必要とせずに正確でブランドに合った回答を提供できます。
これは、受信するチケットの大部分がすぐに分類されることを意味し、あなたの人間のチームの作業を大幅に削減します。eesel AIのAIエージェントは、既存の知識を使用して、これらの一般的な初期質問に即座に対応するように特別に設計されています。
チケットを賢く分類し、送信する
チケットがあなたのシステムに届くと、誰かがそれが何についてのもので、どれほど緊急で、誰が対処すべきかを判断する必要があります。AIはこの分類プロセスを自動化できます。受信するチケットを見て、顧客が何を求めているのか、どのように感じているのか（彼らは幸せか、イライラしているか？）、そして彼らが使っている言葉を理解します。
設定したルールに基づいて、チケットを自動的に適切なカテゴリに振り分け、有用なタグを追加し、正しいエージェントまたはチームに送信することができます。これにより、チケットが迅速に適切な場所に届き、どこに行くべきかを判断するのにかかる時間が短縮されます。eesel AIは、チケットの内容に基づいて、チケットを送信し、タグを追加し、優先順位を付けるスマートなソーティングを提供します。
人間のエージェントを支援する（AIコパイロット）
AIは顧客と直接対話するためだけのものではなく、あなたの人間のサポートチームにとって非常に役立つアシスタントにもなります。AIコパイロットは、エージェントと一緒に作業し、彼らが見ているチケットとあなたのナレッジベースに基づいてドラフト返信を提案したり、内部文書やFAQから有用な情報を迅速に引き出したりすることができます。
これにより、エージェントは回答を探すための貴重な時間を節約し、より迅速かつ正確に返信することができます。eesel AIのAIアシスタント（コパイロット）は、ブラウザ内で動作し、チケット作業中のエージェントにドラフトレスポンスを提供し、情報を直接見つける小さなヘルパーのように機能します。
特定のタスクを自動化し、データを見つける
情報を提供するだけでなく、AIは実際に行動を起こすように設定できます。顧客が注文状況を確認するように頼んだと想像してみてください。エージェントが手動で調べる代わりに、AIはその情報をあなたのeコマースシステムから直接取得するように設定できます。
これには、顧客の詳細を更新したり、返金を開始したり、APIを使用して内部システムに安全に接続することによる検証ステップを行ったりするなど、他のタスクも含まれる可能性があります。eesel AIを使用すると、カスタムAPIアクションを設定できるため、AIエージェントはShopifyなどのプラットフォームから注文追跡を調べたり、顧客特有のデータを安全に取得したりすることができます。
AIを使ってワークフローを自動化する方法
AI自動化を顧客サポートのワークフローに組み込むのは複雑に思えるかもしれませんが、実際にはそれを小さく管理可能なステップに分解することができます。これは、単にソフトウェアをインストールするのではなく、既存のプロセスを改善することに関するものです。
始めるためのステップは次のとおりです：
現在のプロセスをマッピングする
サポートプロセスが実際にどのように機能しているかを明確にすることから始めましょう。リクエストをトリガーするのは何ですか？次に何が起こりますか？誰が関与し、どのツールや情報を使用しますか？この概要は、どこで物事が遅くなり、AIが最も役立つかを把握するのに役立ちます。
自動化の機会を特定する
多くの時間を取られる反復的なタスクや一般的な質問を見つけます。これには、タグ付け、チケットのルーティング、同じ基本的な問い合わせに答えることなどが含まれます。これらは自動化を導入し、チームを解放するのに最適な場所です。
適切なAIツールを選ぶ
現在のシステム（ヘルプデスクやCRMなど）とよく連携するツールを選びます。チャットだけでなく、必要な機能を提供し、価格モデルが明確で予測可能であることを確認してください。チケットごとに料金を請求したり、重要な機能を追加料金の背後に隠したりするツールは避けましょう。
システムを接続し、AIをトレーニングする
ツールを選択したら、それをサポートプラットフォームに接続し、会社の知識を提供します。これには、ヘルプ記事、FAQ、内部文書、過去のチケットが含まれます。eesel AIは、データを移動することなく、Zendesk、Google Docs、Confluenceなどの100以上のソースから情報を引き出すことができます。
テストと改善
ローンチ前に、AIがさまざまな種類のチケットにどのように応答するかをテストします。その正確性を確認し、ルールに従っていることを確認してください。ローンチ後は、AIが処理するチケットの数、応答の速さ、顧客が体験についてどう感じているかを監視します。eesel AIは、過去のチケットに対してテストを行い、特定のエージェントやチケットタイプに対して段階的に展開することで、より良いコントロールを提供します。
AI自動化に関する考慮事項と課題
良い点は明確ですが、AI自動化を導入するのは必ずしも簡単ではありません。新しいAIツールを古い既存システムと連携させるのは、時には少し難しいことがあります。また、AIに何を達成してほしいのかを正確に知ることも非常に重要です。単にできるからといって自動化するだけではいけません。複雑または敏感な問題に対して必要な人間のタッチを取り除く「過剰自動化」を避けるようにしましょう。
時には、チームがAIに対して少し躊躇することもあります。AIは彼らを助けるためのツールであり、退屈なタスクを取り除くものであって、彼らの貴重なスキルを置き換えるものではないことを明確にすることが重要です。彼らがAIと「共に」働く方法を理解できるように、良いトレーニングを提供しましょう。最後に、AIはあなたが与える情報から学ぶものであることを忘れないでください。情報を正確に保ち、トレーニングソースを時間とともに最新の状態に保つための計画が必要です。
プロのヒント: eesel AI のようなツールは、人気のヘルプデスクと簡単に接続できるように設計されており、AIがどのように話すか、いつ人間にチケットを送信するかをカスタマイズすることができます。これにより、統合や過剰自動化の懸念に最初から対処できます。
ワークフローに適したAIソリューションの選択
適切なAIプラットフォームを選ぶことは、顧客サポートワークフローを自動化する上で最も重要なステップです。クールな機能に感心するのは簡単ですが、ツールが日常のタスクでどのように実際に機能するかを注意深く見る必要があります。
考慮すべき重要な点は以下の通りです:
- 基本機能以上のものを探す: シンプルなチャットボットは一般的な質問に答えるかもしれませんが、真のワークフロー自動化にはもっとパワーが必要です。コンテンツに基づいてチケットをルーティングし、データを取得するなどのアクションを実行し、より複雑なプロセスをサポートできるプラットフォームを選びましょう。eesel AIのようなツールは、これらすべてを実現し、異なるタスクやブランドのために異なるAIエージェントを設定することもできます。
- トレーニングの柔軟性を確認する: 一部のAIツールはヘルプセンターの記事からのみ学習するため、対応できる範囲が制限されます。最良のものは、過去のチケット、内部文書、ウィキからも学習できます。eesel AIは100以上のソースからのトレーニングをサポートし、ビジネスに対するより完全で有用な理解を提供します。
- 価格について慎重に考える: 一部のプラットフォームはエージェントごとや自動応答ごとに料金を請求するため、すぐに高額になる可能性があります。ニーズに応じてスケールする明確な使用ベースの価格設定を探しましょう。eesel AIはシンプルな対話ごとの支払いモデルを使用しているため、成長に伴ってコストが予測可能に保たれます。
- テストと制御が可能であることを確認する: AIが本番環境でどのように機能するかを正確に確認できる必要があります。応答をシミュレートし、過去のチケットでテストし、段階的に展開できるツールを選びましょう。eesel AIはセットアップ中に完全な制御を提供し、スケールアップする前に微調整が可能です。
eesel AIダッシュボードのスクリーンショットは、AIのトレーニングに利用可能なさまざまな知識ソースを示しており、ヘルプセンターの記事だけでなく、顧客サポートワークフローに関連するオプションを強調しています。 alt text: 顧客サポートワークフロー自動化のためのAIトレーニング用の複数の知識ソースオプションを示すスクリーンショット。 alt title: 顧客サポートワークフローのための柔軟なAIトレーニング
顧客サポートワークフローを改善する準備はできましたか？
AIを使用して顧客サポートワークフローを自動化することは、より多くのチケットを処理し、顧客の期待に応え、サポートチームの生活を楽にする強力な方法です。現在の作業方法をマッピングし、自動化の機会を見つけ、適切なツールを選び、物事の進行状況を監視することで、効率を大幅に改善し、コストを削減し、顧客とエージェントの両方を幸せにすることができます。重要なのは、柔軟で、既存のツールと簡単に接続でき、明確な価格設定を持つAIソリューションを見つけることです。
AIを使用して顧客サポートワークフローを自動化することは、複雑である必要も、高額である必要もありません。 eesel AI が、現在のツールとスムーズに連携し、ビジネスと共に成長する柔軟でスマートな自動化を提供する方法を見てみましょう。
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