Vous êtes submergé par les tickets de support ? Vous souhaitez que votre équipe puisse en gérer plus, plus rapidement, sans être complètement épuisée ? Vous n’êtes définitivement pas seul. De nos jours, les clients s’attendent à une aide rapide et précise, et le nombre de questions ne cesse d’augmenter. C’est là que l’IA peut vraiment aider. Il ne s’agit pas seulement d’ajouter un chatbot, vous savez ? Il s’agit d’utiliser l’IA intelligemment pour rendre tout votre processus de support client plus fluide et plus automatique, dès qu’un client prend contact jusqu’à ce que son problème soit résolu. En laissant l’IA gérer les tâches routinières et en aidant vos agents humains, vous pouvez sérieusement augmenter l’efficacité, réduire les coûts et rendre tout le monde plus heureux.
Ce guide vous expliquera quelles parties de votre flux de travail l’IA peut prendre en charge, pourquoi c’est si important, comment commencer à l’utiliser, quels obstacles vous pourriez rencontrer en cours de route, et comment choisir la bonne plateforme d’IA peut rendre ce changement facile et abordable.
Qu’est-ce qu’un flux de travail de support client ?
Pensez à un flux de travail de support client comme au parcours d’une question ou d’un problème d’un client au sein de votre entreprise. Cela commence par leur prise de contact et idéalement se termine par leur satisfaction. Ce chemin n’est pas toujours simple ; il implique souvent plusieurs étapes, décisions, différentes personnes à travers diverses équipes, et interactions avec différents systèmes et informations. Avant même de penser à automatiser, vous devez vraiment comprendre et cartographier comment les choses fonctionnent actuellement. Voyez toutes les connexions entre vos personnes, systèmes, données et les choix faits pour résoudre le problème d’un client.
Pourquoi utiliser l’IA pour automatiser votre flux de travail de support client ?
Utiliser l’IA pour automatiser votre flux de travail de support client ne consiste pas seulement à sauter sur la dernière tendance technologique ; c’est un choix judicieux qui apporte de réels avantages. Pour commencer, cela réduit considérablement le temps que votre équipe passe sur des tâches ennuyeuses et répétitives qui les ralentissent. Cela aide également à réduire les erreurs, vous obtenez donc des réponses plus cohérentes et précises.
Certains des plus grands avantages incluent :
- Accomplir les tâches plus rapidement et répondre plus vite. Lorsque l’IA peut gérer les questions initiales ou envoyer des tickets au bon endroit instantanément, les clients obtiennent de l’aide plus tôt.
- Libérer vos agents humains pour qu’ils se concentrent sur les problèmes plus complexes et impliqués qui nécessitent vraiment leurs compétences et leur empathie. Cela rend vos agents plus productifs et probablement plus heureux dans leur travail également.
- Vous faire économiser une bonne partie d’argent et rendre beaucoup plus facile la gestion de plus de tickets, surtout lorsque les choses deviennent inattendues et chargées.
En fait, H&M a rapporté que 70 % des économies de temps ont été réalisées par leur chatbot IA générative par rapport aux agents humains.
Quelles parties de votre flux de travail l’IA peut-elle automatiser ?
L’IA ne va pas résoudre magiquement chaque interaction de support, mais elle peut gérer un nombre surprenant de tâches dans votre flux de travail, rendant l’ensemble du processus plus fluide et plus rapide.
Voici quelques domaines clés où l’IA peut intervenir :
Automatisation des questions simples et de l’aide initiale
De nombreuses questions des clients sont les mêmes que vous entendez encore et encore – des choses comme “Où est ma commande ?” ou “Comment réinitialiser mon mot de passe ?”. Ces tickets simples et courants sont parfaits pour que l’IA les gère automatiquement. Un agent IA peut instantanément repérer ces questions et donner des réponses précises et conformes à la marque sans avoir besoin d’un humain.
Cela signifie qu’une grande partie des tickets entrants est triée immédiatement, réduisant considérablement le travail de votre équipe humaine. L’Agent IA d’eesel AI est conçu spécifiquement pour gérer ces questions courantes et initiales instantanément en utilisant vos connaissances existantes.
Tri et envoi de tickets de manière intelligente
Une fois qu’un ticket arrive dans votre système, quelqu’un doit déterminer de quoi il s’agit, à quel point il est urgent et qui doit s’en occuper. L’IA peut automatiser ce processus de tri. Elle examine les tickets entrants pour comprendre ce que le client veut, comment il se sent (est-il heureux, frustré ?) et les mots qu’il utilise.
En fonction des règles que vous avez mises en place, il peut automatiquement placer le ticket dans la bonne catégorie, ajouter des tags utiles et l’envoyer au bon agent ou à la bonne équipe. Cela permet d’acheminer les tickets au bon endroit plus rapidement, réduisant le temps passé à déterminer où ils doivent aller. eesel AI offre un tri intelligent qui envoie des tickets, ajoute des tags et les priorise exactement comme vous lui indiquez en fonction de ce que dit le ticket.
Aider les agents humains (AI Copilot)
L’IA n’est pas seulement destinée à communiquer directement avec les clients ; elle peut également être un assistant très utile pour votre équipe de support humain. Un copilote IA peut travailler aux côtés des agents, suggérant des réponses préliminaires en fonction du ticket qu’ils examinent et de votre base de connaissances, ou en récupérant rapidement des informations utiles à partir de documents internes ou de FAQ.
Cela fait gagner un temps précieux aux agents à la recherche de réponses et les aide à répondre plus rapidement et plus précisément. L’Assistant AI d’eesel (Copilot) fonctionne directement dans votre navigateur, comme un petit assistant, fournissant des réponses préliminaires et trouvant des informations directement pour vos agents pendant qu’ils travaillent sur des tickets.
Automatisation de tâches spécifiques et recherche de données
Au-delà de simplement fournir des informations, l’IA peut être configurée pour réellement faire des choses. Imaginez qu’un client demande à vérifier l’état de sa commande. Au lieu qu’un agent le recherche manuellement, l’IA peut être configurée pour récupérer cette information directement depuis votre système de commerce électronique.
Cela peut également inclure d’autres tâches, comme la mise à jour des détails des clients, le démarrage d’un remboursement ou la réalisation d’étapes de vérification en se connectant en toute sécurité à vos systèmes internes via des API. eesel AI vous permet de configurer des actions API personnalisées, afin que l’agent IA puisse faire des choses comme rechercher le suivi des commandes sur des plateformes comme Shopify ou récupérer des données spécifiques aux clients en toute sécurité.
Comment commencer à automatiser votre flux de travail avec l’IA
Mettre l’automatisation IA dans votre flux de travail de support client peut sembler compliqué, mais vous pouvez tout à fait le décomposer en étapes plus petites et gérables. Il s’agit vraiment d’améliorer vos processus existants plutôt que de simplement installer un logiciel.
Voici les étapes pour commencer :
Cartographier votre processus actuel
Commencez par décrire comment votre processus de support fonctionne réellement. Qu’est-ce qui déclenche une demande ? Que se passe-t-il ensuite ? Qui est impliqué, et quels outils ou informations utilisent-ils ? Cette vue d’ensemble vous aide à voir où les choses ralentissent et où l’IA pourrait le plus aider.
Identifier les opportunités d’automatisation
Trouvez les tâches répétitives et les questions courantes qui prennent beaucoup de temps. Cela inclut des choses comme le marquage, le routage des tickets ou la réponse aux mêmes questions de base. Ce sont les meilleurs endroits pour introduire l’automatisation et libérer votre équipe.
Choisir les bons outils IA
Choisissez un outil qui fonctionne bien avec vos systèmes actuels, comme votre helpdesk ou CRM. Assurez-vous qu’il offre les fonctionnalités dont vous avez besoin au-delà du simple chat, et que le modèle de tarification est clair et prévisible. Évitez les outils qui facturent par ticket ou cachent des fonctionnalités clés derrière des frais supplémentaires.
Connecter vos systèmes et former l’IA
Une fois que vous avez choisi votre outil, connectez-le à votre plateforme de support et fournissez-lui les connaissances de votre entreprise. Cela inclut des articles d’aide, des FAQ, des documents internes et des tickets passés. eesel AI peut extraire des informations de plus de 100 sources comme Zendesk, Google Docs et Confluence sans avoir besoin de déplacer vos données.
Tester et améliorer
Avant de lancer, testez comment l’IA répond à différents types de tickets. Vérifiez sa précision et assurez-vous qu’elle suit vos règles. Après le lancement, surveillez combien de tickets elle gère, à quelle vitesse elle répond et comment les clients se sentent par rapport à l’expérience. eesel AI vous permet de tester par rapport à des tickets passés et de déployer les choses progressivement à des agents spécifiques ou à des types de tickets pour un meilleur contrôle.
Choses à considérer et défis avec l’automatisation de l’IA
Bien que les avantages soient assez clairs, mettre en place l’automatisation de l’IA n’est pas toujours très facile. Faire fonctionner de nouveaux outils d’IA avec des systèmes plus anciens peut parfois être un peu délicat. Il est également très important de savoir exactement ce que vous voulez que l’IA accomplisse ; n’automatisez pas juste parce que vous le pouvez. Essayez de ne pas “sur-automatiser” et de retirer le contact humain nécessaire pour des problèmes compliqués ou sensibles.
Parfois, votre équipe peut également être un peu hésitante à propos de l’IA. Il est important de clarifier que l’IA est un outil pour les aider, en éliminant les tâches ennuyeuses, et non en remplaçant leurs compétences précieuses. Offrez-leur une bonne formation afin qu’ils comprennent comment travailler avec l’IA. Enfin, rappelez-vous que l’IA n’est aussi bonne que les informations que vous lui fournissez pour apprendre. Vous aurez besoin d’un plan pour maintenir vos informations précises et vos sources de formation à jour au fil du temps.
Conseil Pro : Des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter facilement avec des centres d’assistance populaires et vous permettent de personnaliser des éléments comme la façon dont l’IA communique et comment elle décide d’envoyer un ticket à un humain. Cela aide à gérer ces préoccupations d’intégration et de sur-automatisation dès le départ.
Choisir la bonne solution d’IA pour votre flux de travail
Choisir la bonne plateforme d’IA est probablement l’étape la plus importante pour automatiser avec succès votre flux de travail de support client. Il est facile d’être impressionné par des fonctionnalités intéressantes, mais vous devez vraiment examiner de près comment un outil fonctionnera réellement avec vos tâches quotidiennes.
Voici quelques éléments clés à considérer :
- Recherchez plus que de simples fonctionnalités de base : Des chatbots simples peuvent répondre à des questions courantes, mais la véritable automatisation des flux de travail nécessite plus de puissance. Optez pour des plateformes qui peuvent acheminer des tickets en fonction du contenu, effectuer des actions comme récupérer des données, et prendre en charge des processus plus complexes. Des outils comme eesel AI vous permettent de faire tout cela, en plus de configurer différents agents d’IA pour différentes tâches ou marques.
- Vérifiez la flexibilité de la formation : Certains outils d’IA n’apprennent que des articles de centre d’aide, ce qui limite ce qu’ils peuvent gérer. Les meilleurs peuvent également apprendre à partir de tickets passés, de documents internes et de wikis. eesel AI prend en charge la formation à partir de plus de 100 sources, lui donnant une compréhension plus complète et utile de votre entreprise.
- Réfléchissez attentivement à la tarification : Certaines plateformes facturent par agent ou par réponse automatisée, ce qui peut rapidement devenir coûteux. Recherchez une tarification claire, basée sur l’utilisation, qui évolue avec vos besoins. eesel AI utilise un modèle simple de paiement par interaction, de sorte que les coûts restent prévisibles à mesure que vous grandissez.
- Assurez-vous de pouvoir tester et contrôler les choses : Vous devriez pouvoir voir exactement comment votre IA fonctionnera avant de passer en direct. Choisissez des outils qui vous permettent de simuler des réponses, de tester avec des tickets passés et de déployer progressivement. eesel AI vous donne un contrôle total lors de la configuration afin que vous puissiez peaufiner les choses avant de passer à l’échelle.
Capture d’écran du tableau de bord eesel AI montrant la grande variété de sources de connaissances disponibles pour former l’IA, mettant en évidence des options au-delà des simples articles de centre d’aide, pertinentes pour le flux de travail de support client. alt text: Capture d’écran montrant plusieurs options de sources de connaissances pour former l’IA pour l’automatisation du flux de travail de support client. alt title: Formation IA Flexible pour le Flux de Travail de Support Client
Prêt à améliorer votre flux de travail de support client ?
Utiliser l’IA pour automatiser votre flux de travail de support client est un moyen puissant de gérer plus de tickets, de répondre aux attentes des clients et de faciliter la vie de votre équipe de support. En cartographiant comment vous travaillez actuellement, en trouvant des opportunités d’automatisation, en choisissant les bons outils et en surveillant comment les choses se passent, vous pouvez sérieusement améliorer l’efficacité, économiser de l’argent et rendre à la fois les clients et les agents plus heureux. L’essentiel est de trouver une solution d’IA qui soit flexible, se connecte facilement à vos outils existants et ait une tarification claire afin que vous puissiez vraiment changer la façon dont votre flux de travail fonctionne.
Automatiser votre flux de travail de support client avec l’IA ne doit pas être compliqué ou coûter une fortune. Découvrez comment eesel AI vous offre une automatisation flexible et intelligente qui fonctionne en douceur avec vos outils actuels et évolue avec votre entreprise, sans coûts cachés.
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