C'est lundi matin. Un responsable du support prend son café, ouvre le centre d'assistance (help desk) et s'apprête à organiser la file d'attente entrante. Dans un environnement très actif, passer au crible les tickets manuellement pour décider qui reçoit quoi en fonction des compétences des agents et de leur charge de travail peut prendre un temps considérable. Si vous avez déjà vécu cela, vous savez qu'il existe une voie plus efficace.
La réponse réside dans l'affectation automatique des tickets. C'est un moyen puissant de s'assurer que votre équipe de support monte en charge efficacement. Il s'agit de passer d'une distribution manuelle à un système sophistiqué qui transmet le bon ticket à la bonne personne, et ce, rapidement.
Ce guide vous accompagnera à travers tout ce dont vous avez besoin pour configurer un « Workflow : Affectation automatique des tickets à un agent ou un groupe spécifique ». Nous commencerons par les méthodes fiables basées sur des règles que l'on trouve dans les centres d'assistance leaders du marché, puis nous explorerons comment une approche pilotée par l'IA peut encore améliorer les opérations de votre équipe.
Qu'est-ce que l'affectation automatique de tickets ?
Alors, qu'est-ce qu'un workflow d'affectation automatique de tickets exactement ? Considérez-le comme un système de tri intelligent pour votre centre d'assistance qui fonctionne en pilote automatique. C'est un ensemble de règles que vous créez et qui dirige automatiquement les tickets de support entrants vers la bonne personne ou la bonne équipe.
Chaque workflow d'affectation de tickets comporte trois parties simples qui fonctionnent ensemble :
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Le déclencheur (Trigger) : C'est ce qui lance le processus. Généralement, il s'agit de la création d'un nouveau ticket, mais cela peut aussi être la mise à jour ou la réouverture d'un ticket.
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La condition : Ce sont les filtres par lesquels le ticket passe. Vous pouvez définir des conditions basées sur divers critères, comme le canal de provenance (e-mail, chat, etc.) ou des mots spécifiques dans l'objet.
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L'action : C'est l'étape finale où le système exécute votre instruction. Dans notre cas, l'action consiste à affecter le ticket à un agent ou une équipe spécifique.
Le bénéfice est quasi immédiat. Vous constaterez des temps de réponse plus courts, une réduction des tâches manuelles, une charge de travail mieux équilibrée au sein de votre équipe et une expérience beaucoup plus fluide pour vos clients.
Méthodes courantes pour l'affectation automatique des tickets
La plupart des centres d'assistance matures, comme Zendesk ou Freshdesk, disposent d'outils intégrés pour automatiser l'affectation des tickets. Ils s'appuient généralement sur quelques méthodes courantes basées sur des règles qui constituent une base solide. Jetons-y un coup d'œil.
Affectation par rotation (Round-robin) : Pour des charges de travail équilibrées
La rotation est une méthode simple et équitable. Elle distribue les tickets aux agents un par un dans une boucle constante. Le premier ticket va à l'agent A, le deuxième à l'agent B, le troisième à l'agent C, puis on revient à l'agent A. C'est un moyen fiable de s'assurer que chacun reçoit sa part du travail.
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Idéal pour : Les équipes où les agents ont des compétences similaires et où l'objectif est de répartir uniformément le volume de tickets.
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Considérations : Cette méthode se concentre sur le volume plutôt que sur le contexte spécifique. Elle ne tient pas compte de la complexité variable des tickets individuels ou de la profondeur actuelle de la charge de travail active d'un agent.
Affectation basée sur la charge : Pour prévenir l'épuisement
L'affectation basée sur la charge est une étape plus nuancée. Avant d'affecter un nouveau ticket, le système vérifie la charge de travail actuelle de chacun et donne le nouveau ticket à l'agent ayant le moins de tickets ouverts. Cela aide à maintenir un environnement équilibré au sein de l'équipe.
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Idéal pour : Les équipes traitant un mélange de questions simples et de problèmes plus complexes. Cela aide à garder des charges de travail gérables.
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Considérations : Bien qu'efficace pour équilibrer le nombre de tickets, cette méthode compte généralement la quantité de tickets plutôt que l'effort requis pour chacun. Un agent ayant quelques problèmes complexes peut être plus occupé que quelqu'un ayant plusieurs tâches rapides.
Affectation basée sur les compétences ou les règles : Pour un routage vers les experts
C'est une méthode très flexible et populaire. Elle utilise les détails du ticket, comme le canal, la langue, l'entreprise du client ou des mots-clés, pour l'envoyer au bon spécialiste ou à la bonne équipe.
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Idéal pour : Les équipes ayant des rôles spécialisés. Si vous avez différents niveaux de support, des experts linguistiques ou des agents qui gèrent des produits spécifiques, cela permet d'acheminer le ticket au bon endroit dès le départ.
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Exemple : Vous pourriez configurer une règle robuste dans Zendesk indiquant : « Si un nouveau ticket provient du formulaire de contact "Problèmes de facturation", affectez-le à l'équipe Finance ».
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Considérations : Cette méthode est incroyablement précise. À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez vous retrouver à gérer un volume plus important de règles pour couvrir chaque nouveau scénario, ce qui est le signe d'une opération de support saine et en pleine expansion.
Faire évoluer votre stratégie d'affectation basée sur les règles
Bien que ces méthodes représentent une amélioration massive par rapport au travail manuel, il existe des moyens de les optimiser à mesure qu'une entreprise grandit et que vos exigences deviennent plus sophistiquées.
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Maintenir la clarté des règles : À mesure que vous ajoutez de nouveaux produits et que votre équipe évolue, votre ensemble de règles va naturellement s'étoffer. Réviser périodiquement ces règles permet de s'assurer qu'elles restent simplifiées et continuent de servir efficacement votre équipe.
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Aller au-delà des mots-clés : Les systèmes basés sur des règles sont très précis. Pour aller plus loin, vous pouvez les combiner avec des outils qui comprennent le ton du client ou son intention réelle. Cela garantit qu'une urgence absolue est toujours distinguée d'une demande de routine, même si elles partagent des mots-clés similaires.
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Optimiser le temps de gestion : Les responsables du support passent souvent du temps à affiner leurs automatisations. À mesure que vos besoins évoluent, vous pourriez chercher des moyens de rendre ces ajustements plus automatiques, vous permettant de passer plus de temps à coacher les agents et à améliorer l'expérience client.
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Amélioration continue : Les systèmes basés sur des règles font exactement ce qu'on leur dit. Pour rendre votre système encore plus intelligent, vous pouvez intégrer une IA qui apprend des résolutions passées pour vous aider à anticiper les nouvelles tendances.
Un workflow plus intelligent : L'affectation de tickets alimentée par l'IA
C'est ici qu'intervient une solution moderne : l'utilisation de l'intelligence artificielle pour améliorer le processus de triage. L'IA peut compléter vos règles existantes en comprenant ce que le client dit réellement, rendant votre routage de tickets plus rapide et plus précis.
Comprendre l'intention, pas seulement les mots-clés
Au lieu de se contenter de rechercher des mots-clés, l'IA peut analyser un ticket avec une compréhension proche de celle de l'humain. Elle saisit des subtilités comme le sentiment, l'urgence et l'objectif réel derrière le message.
Un outil d'IA comme eesel AI améliore cela en apprenant de l'histoire de votre propre équipe. Il analyse vos tickets passés pour comprendre votre contexte commercial spécifique. Cela signifie qu'il peut faire efficacement la différence entre une simple question et un rapport critique, en les dirigeant vers le bon endroit aux côtés de vos règles Zendesk natives.
Automatiser les aspects administratifs du triage
Une IA intelligente peut gérer les tâches administratives répétitives qui peuvent accaparer le temps d'un agent.
Par exemple, l'Agent eesel AI peut effectuer une série d'actions avant même qu'un humain n'examine un ticket :
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Étiqueter le ticket (Tagging) avec la catégorie correcte, comme « rapport_de_bug » ou « demande_de_facturation ».
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Définir la priorité en fonction de l'urgence du message du client.
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Rechercher des informations client à partir de systèmes intégrés (comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify) et les ajouter sous forme de note utile.
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Escalader le ticket directement vers des équipes spécialisées, par exemple en transmettant un bug vers Jira.
Cela transforme un workflow d'affectation de base en une véritable machine de triage, offrant une automatisation de niveau entreprise qui fonctionne en harmonie avec votre centre d'assistance.
Configuration en quelques minutes
L'un des avantages des outils d'IA modernes est leur facilité d'intégration avec les plateformes établies.
Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'assistance en un seul clic. Mieux encore, vous pouvez utiliser son mode simulation pour tester la manière dont l'IA gère vos tickets passés avant de passer en direct. Cela vous permet de visualiser clairement les performances et vous donne une confiance totale dans votre configuration.
Affectation des tickets Zendesk : Règles natives et améliorations par l'IA
En tant que leader du marché, Zendesk propose une suite d'automatisation très performante. Il est utile de voir comment ses outils natifs fonctionnent aux côtés de l'IA.
Workflow natif de Zendesk : Zendesk utilise un mélange fiable de Déclencheurs et d'Automatisations pour gérer les workflows. Pour configurer l'affectation automatique, vous pouvez créer des règles précises de type « si/alors » basées sur les champs des tickets. C'est un système mature et de classe mondiale qui vous donne un contrôle total sur votre logique. Zendesk propose des forfaits échelonnés, comme le complet Zendesk Suite Professional, pour fournir des fonctionnalités de niveau entreprise aux équipes de toutes tailles.
L'avantage d'eesel AI : Plutôt que de remplacer vos outils établis, eesel AI agit comme un complément puissant qui se branche directement sur votre compte Zendesk. Tout en conservant vos règles Zendesk de base, vous pouvez utiliser l'IA pour apprendre de vos articles de centre d'aide et de vos données passées. Cela permet un routage encore plus intelligent basé sur le contenu réel du ticket.
| Fonctionnalité | Déclencheurs natifs Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Logique de configuration | Règles précises « Si/Alors » pour un contrôle total | Apprend automatiquement de vos tickets passés |
| Contexte | Basé sur des champs fiables comme les étiquettes ou formulaires | Comprend l'intention, le sentiment et l'urgence |
| Temps de configuration | Configuration structurée pour des workflows détaillés | Quelques minutes pour connecter et compléter votre installation |
| Adaptabilité | Maintient la logique cohérente que vous définissez | S'adapte dynamiquement aux nouvelles tendances du support |
| Simulation | Visibilité claire sur l'exécution des règles | Test possible sur des milliers de tickets passés au préalable |
| Actions | Affecter, modifier le statut, ajouter des tags, etc. | Actions natives plus améliorations via API personnalisées |
Votre chemin vers un workflow d'affectation plus intelligent
L'affectation de tickets basée sur des règles dans une plateforme comme Zendesk constitue une base excellente. C'est un moyen éprouvé et fiable d'organiser votre support. À mesure que votre entreprise grandit, l'ajout d'un triage alimenté par l'IA est une étape suivante naturelle pour optimiser davantage votre efficacité.
L'automatisation pilotée par l'IA est un choix judicieux pour les équipes qui cherchent à rester précises et adaptables. Un « workflow d'affectation automatique des tickets à un agent ou un groupe spécifique » enrichi par l'IA ne consiste pas seulement à aller plus vite ; il s'agit d'ajouter une couche sophistiquée d'intelligence à votre infrastructure de support déjà solide.
Prêt à améliorer vos règles ? Découvrez comment eesel AI peut compléter votre configuration Zendesk pour automatiser l'affectation des tickets et le triage avec une plateforme intelligente. Vous pouvez commencer un essai gratuit ou réserver une démo pour le voir en action.
Questions fréquemment posées
Les petites équipes peuvent commencer par des méthodes basiques basées sur des règles, comme la rotation (round-robin) ou l'affectation basée sur la charge, disponibles dans les centres d'assistance professionnels comme Zendesk. Celles-ci offrent une amélioration immédiate par rapport à la distribution manuelle, garantissant une répartition plus équitable des tickets entrants.
La mise en œuvre de ce workflow permet d'obtenir des temps de réponse plus rapides et de réduire les efforts manuels pour les responsables du support. Cela équilibre également plus efficacement la charge de travail au sein de l'équipe et améliore l'expérience client globale en dirigeant rapidement les tickets vers le bon expert.
Les entreprises devraient envisager l'IA lorsqu'elles souhaitent compléter leurs systèmes existants par une compréhension plus nuancée de l'intention du client, au-delà des simples mots-clés. L'IA excelle lorsque vous souhaitez ajouter une couche d'automatisation qui s'adapte dynamiquement à mesure que l'entreprise se développe.
Les outils d'IA modernes comme eesel AI sont conçus pour une configuration rapide et en libre-service, souvent en quelques minutes, en se connectant à votre centre d'assistance existant. Ils apprennent de vos données historiques, minimisant ainsi le besoin de configurations manuelles complexes.
Oui, des solutions comme eesel AI sont conçues pour s'intégrer de manière transparente aux centres d'assistance populaires tels que Zendesk. Elles améliorent les capacités de votre système actuel sans le remplacer, en tirant parti de votre infrastructure actuelle et de vos données historiques.
L'IA apprend des modèles de vos tickets passés et peut généraliser à partir de ces connaissances. Bien qu'elle soit plus performante sur des problèmes familiers, elle peut souvent effectuer des affectations intelligentes pour des cas nouveaux en se basant sur l'intention et le contexte, s'adaptant de manière plus dynamique que vos ensembles de règles rigides.
Les outils natifs de Zendesk fournissent des règles précises définies par l'utilisateur que vous construisez, basées sur des champs fiables comme les étiquettes (tags). Une solution d'IA peut compléter cela en apprenant automatiquement de vos données historiques, comprenant l'intention et le sentiment du client avec un temps de configuration minimal.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en histoires percutantes. Elle est guidée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
