Un guide complet du flux de travail : Attribution automatique des tickets à un agent ou un groupe spécifique

C'est lundi matin. Un responsable du support client prend son café, ouvre le service d'assistance et se retrouve face à un mur de tickets non attribués. Il passe l'heure suivante à les trier, essayant de déterminer qui doit s'occuper de quoi en se basant sur une carte mentale des compétences des agents et de leur charge de travail actuelle. Ça vous dit quelque chose ? Si vous avez déjà vécu ça, vous savez qu'il doit y avoir une meilleure solution.

La réponse est l'attribution automatisée des tickets. C'est un incontournable si vous voulez que votre équipe de support puisse évoluer sans s'arracher les cheveux. Il s'agit de passer d'une estimation manuelle à un système intelligent qui transmet rapidement le bon ticket à la bonne personne.

Ce guide vous expliquera tout ce dont vous avez besoin pour mettre en place un « Workflow : Attribution automatique des tickets à un agent ou à un groupe spécifique ». Nous commencerons par les méthodes classiques basées sur des règles que l'on trouve dans la plupart des services d'assistance, puis nous nous pencherons sur une approche plus puissante, pilotée par l'IA, qui peut réellement transformer le fonctionnement de votre équipe.

Qu'est-ce que l'attribution automatisée de tickets ?

Alors, qu'est-ce qu'un flux de travail pour l'attribution automatique de tickets ? Pensez-y comme à un système de tri intelligent pour votre service d'assistance qui fonctionne en pilote automatique. C'est un ensemble de règles que vous créez pour diriger les tickets de support entrants vers la bonne personne ou la bonne équipe sans que personne n'ait à lever le petit doigt.

Chaque flux de travail d'attribution de tickets se compose de trois parties simples qui fonctionnent ensemble :

1. Déclencheur : C'est ce qui lance le processus. Généralement, il s'agit de la création d'un nouveau ticket, mais cela peut aussi être la mise à jour ou la réouverture d'un ticket.

2. Condition : Ce sont les filtres que le ticket doit passer. Vous pouvez définir des conditions basées sur presque n'importe quoi, comme le canal d'où il provient (e-mail, chat, etc.) ou des mots spécifiques dans l'objet.

3. Action : C'est l'étape finale où le système fait ce que vous lui avez demandé. Dans notre cas, l'action est d'attribuer le ticket à un agent ou à une équipe spécifique.

Les avantages sont quasi immédiats. Vous constaterez des temps de réponse plus rapides, moins de tâches manuelles fastidieuses, une charge de travail mieux répartie au sein de votre équipe et une expérience bien plus fluide pour vos clients.

Méthodes courantes d'attribution automatisée de tickets

La plupart des services d'assistance, comme Zendesk ou Freshdesk, disposent d'outils intégrés pour automatiser l'attribution des tickets. Ils reposent généralement sur quelques méthodes courantes basées sur des règles qui constituent un bon point de départ. Jetons-y un œil.

Attribution circulaire (round-robin) : Pour des charges de travail équilibrées

Le round-robin est la méthode la plus simple qui soit. Elle distribue les tickets aux agents un par un en boucle. Le premier ticket va à l'agent A, le deuxième à l'agent B, le troisième à l'agent C, puis on revient à l'agent A. C'est une façon basique mais équitable de s'assurer que tout le monde reçoit sa part du travail.

• Idéal pour : Les équipes où la plupart des agents ont des compétences similaires et où l'objectif principal est de répartir uniformément le volume de tickets.

• Limites : Le plus gros problème ici est que cette méthode est totalement aveugle au contexte. Elle ne sait pas si un agent est débordé par un seul ticket très complexe ou si ses cinq tickets ouverts sont tous des cas rapides à résoudre.

Attribution basée sur la charge : Pour prévenir l'épuisement professionnel

L'attribution basée sur la charge est un peu plus évoluée. Avant d'attribuer un nouveau ticket, le système examine la charge de travail actuelle de chaque agent et donne le nouveau ticket à celui qui a le moins de tickets ouverts. Cela permet d'éviter qu'une personne ne soit submergée de travail pendant que d'autres attendent quelque chose à faire.

• Idéal pour : Les équipes qui gèrent un mélange de questions simples et de problèmes plus complexes. Cela aide à maintenir les charges de travail sous contrôle.

• Limites : Bien que meilleure que le round-robin, cette méthode n'est toujours pas parfaite. Elle se contente généralement de compter le nombre de tickets, et non l'effort réel qu'ils impliquent. Un agent avec deux tickets complexes pourrait être bien plus occupé qu'un agent avec cinq tickets faciles.

Attribution basée sur les compétences ou les règles : Pour diriger vers les experts

C'est la méthode la plus populaire et la plus flexible. Elle utilise les détails du ticket, comme le canal, la langue, l'entreprise du client ou des mots-clés, pour l'envoyer au bon spécialiste ou à la bonne équipe.

• Idéal pour : Pratiquement toutes les équipes ayant des rôles spécialisés. Si vous avez différents niveaux de support, des experts linguistiques ou des agents qui s'occupent de produits spécifiques, cette méthode achemine le ticket au bon endroit dès le départ.

• Exemple : Vous pourriez mettre en place une règle dans Zendesk qui dit : « Si un nouveau ticket provient du formulaire de contact "Problèmes de facturation", l'attribuer à l'équipe financière. »

• Limites : C'est généralement là que les choses commencent à se compliquer. Cette méthode est puissante, mais elle est aussi incroyablement rigide. Elle ne fonctionne que sur la base des règles que vous écrivez, et à mesure que votre entreprise se développe, la gestion de ces règles devient un véritable casse-tête.

Les coûts cachés de l'attribution traditionnelle basée sur des règles

Bien que ces méthodes soient une amélioration considérable par rapport au travail manuel, elles peuvent créer leurs propres problèmes à mesure qu'une entreprise se développe. Ce qui commence comme une poignée de règles simples peut rapidement se transformer en un enchevêtrement complexe.

• Vos règles deviennent un château de cartes : À mesure que vous ajoutez de nouveaux produits et que votre équipe change, vous vous retrouverez à ajouter de plus en plus de règles. Avant de vous en rendre compte, vous en avez des centaines, et personne ne sait vraiment ce qu'elles font toutes. Elles deviennent fragiles : un petit changement peut en casser un autre de manière inattendue.

• Les règles ne savent pas lire entre les lignes : Les systèmes basés sur des règles sont très littéraux. Ils peuvent repérer des mots-clés, mais ils ne peuvent pas comprendre le ton, l'urgence ou l'intention réelle d'un client. Un ticket avec le mot « facturation » pourrait être une simple question sur une facture, ou une plainte furieuse d'un client important sur le point de résilier. Un système basé sur des règles les considère comme identiques et pourrait acheminer une urgence avec une faible priorité.

• Elles nécessitent une surveillance constante : Les responsables du support finissent par devenir des jardiniers de règles à plein temps, passant leur temps à créer, tester et élaguer leurs automatisations. Chaque nouvelle fonctionnalité ou problème courant signifie un nouvel ajustement. C'est du temps qui pourrait être consacré à coacher les agents ou à améliorer réellement l'expérience client.

• Le système ne devient jamais plus intelligent : C'est le plus grand défaut. Le système ne sait que ce que vous lui dites. Il ne peut pas apprendre des résolutions passées ou repérer de nouvelles tendances par lui-même. Vous êtes toujours à la traîne, essayant de rattraper votre retard.

Un flux de travail plus intelligent : l'attribution de tickets assistée par l'IA

C'est là qu'intervient une solution plus moderne : l'utilisation de l'intelligence artificielle pour gérer l'ensemble du processus de tri. L'IA va au-delà de la simple recherche de mots-clés pour comprendre ce qu'un client dit réellement, rendant le routage de vos tickets plus rapide, plus précis et beaucoup plus facile à gérer.

Comprendre l'intention, pas seulement les mots-clés

Au lieu de simplement scanner des mots-clés, l'IA peut réellement lire le ticket comme un humain le ferait. Elle capte des subtilités comme le sentiment (le client est-il content ou agacé ?), l'urgence et le véritable objectif derrière son message.

Un outil d'IA comme eesel AI va encore plus loin en apprenant de l'historique de votre propre équipe. Il analyse vos anciens tickets depuis le premier jour pour comprendre votre entreprise, la façon dont vos clients s'expriment et les problèmes courants qu'ils rencontrent. Cela signifie qu'il peut immédiatement faire la différence entre une simple question et un rapport de bug critique, même s'ils utilisent des mots similaires, et les acheminer au bon endroit.

Automatiser les parties fastidieuses du tri

Une IA vraiment intelligente ne se contente pas d'attribuer des tickets ; elle peut gérer les tâches administratives ennuyeuses que vos agents effectuent manuellement.

Par exemple, l'Agent IA eesel peut être configuré pour effectuer toute une série d'actions avant même qu'un humain ne voie le ticket :

• Étiqueter le ticket avec la bonne catégorie, comme « rapport_de_bug » ou « demande_de_facturation ».

• Définir la priorité en fonction de l'urgence apparente du message.

• Rechercher des informations sur le client dans un autre système (comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify) et les ajouter en tant que note.

• Transférer le ticket directement à la bonne équipe de développeurs dans Jira s'il s'agit d'un bug critique.

Une capture d'écran montrant l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, pertinent pour le workflow : Attribution automatique des tickets à un agent ou à un groupe spécifique.

Cela transforme un simple flux d'attribution en une machine de tri complète, ce que vous ne pouvez tout simplement pas construire avec des règles standard sans beaucoup de développement personnalisé et coûteux.

Une configuration en quelques minutes, pas en quelques mois

L'un des plus grands inconvénients des systèmes de règles complexes est le temps qu'il faut pour les construire. En revanche, les outils d'IA modernes sont conçus pour être simples et en libre-service.

Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic. Pas de longs discours de vente ni de démonstrations obligatoires pour commencer. Mieux encore, vous pouvez utiliser son mode de simulation pour tester comment l'IA aurait traité des milliers de vos anciens tickets avant de l'activer pour les clients en direct. Cela vous permet de voir exactement comment elle se comportera et vous donne confiance dans votre configuration, ce que vous n'obtenez tout simplement pas avec les outils natifs des services d'assistance.

Le mode simulation dans eesel AI aide les utilisateurs à tester leur flux de travail pour l'attribution automatique de tickets à un agent ou un groupe spécifique avant de le mettre en production.

Attribution de tickets Zendesk : Règles natives vs IA

Comme Zendesk est très populaire, il est intéressant de comparer son automatisation intégrée avec ce qu'un outil d'IA peut faire.

Le flux de travail natif de Zendesk :

Zendesk utilise un mélange de Déclencheurs (qui s'exécutent immédiatement) et d'Automatisations (qui s'exécutent à intervalles réguliers) pour effectuer des tâches. Pour configurer l'attribution automatique, vous devez créer une série de règles « si/alors » basées sur des champs de ticket comme le canal, les formulaires ou les étiquettes.

C'est un système performant, mais c'est à vous de cartographier et de construire chaque scénario manuellement. De plus, les fonctionnalités plus avancées comme le routage basé sur les compétences font souvent partie de leurs forfaits plus chers. Le forfait Zendesk Suite Professional, par exemple, commence à 115 $ par agent/mois (facturé annuellement).

L'avantage eesel AI :

Au lieu de remplacer vos outils, eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk, et vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes. La grande différence réside dans la configuration : au lieu d'écrire des dizaines de règles, il vous suffit de connecter vos sources de connaissances (comme les anciens tickets et les articles du centre d'aide) et de laisser l'IA apprendre par elle-même.

Cela vous offre un routage beaucoup plus intelligent basé sur le contenu réel du ticket, et non sur quelques champs prédéfinis. Et la tarification d'eesel AI est simple et basée sur l'utilisation, donc vos coûts sont prévisibles.

Fonctionnalité	Déclencheurs natifs de Zendesk	eesel AI
Logique de configuration	Règles manuelles « Si/Alors » que vous devez créer	Apprend automatiquement de vos anciens tickets
Contexte	Basé sur des champs fixes comme les étiquettes ou les formulaires	Comprend l'intention, le sentiment et l'urgence
Temps de configuration	Heures ou jours, selon la complexité	Quelques minutes pour connecter et configurer
Adaptabilité	Nécessite des mises à jour manuelles pour chaque nouveau problème	Apprend et s'adapte de manière autonome
Simulation	Aucun moyen de tester sur des données passées avant la mise en production	Testez d'abord sur des milliers de tickets passés
Actions	Attribuer, changer le statut, ajouter des étiquettes	Toutes les actions natives plus des appels API personnalisés

Votre chemin vers un flux de travail d'attribution plus intelligent

Soyons clairs, l'attribution de tickets basée sur des règles est un bon point de départ. C'est bien mieux que de tout faire à la main. Mais elle a ses limites. À mesure que votre entreprise se développe, la gestion de ces règles peut devenir un travail à plein temps, détournant vos responsables de support de tâches plus importantes.

Le tri assisté par l'IA est vraiment la prochaine étape pour des équipes de support efficaces. C'est plus précis, ça s'adapte à votre croissance, et ça libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : résoudre les problèmes complexes des clients. Un « workflow pour l'attribution automatique de tickets à un agent ou un groupe spécifique » piloté par l'IA ne vise pas seulement à aller plus vite ; il s'agit d'ajouter une couche d'intelligence que les règles seules ne peuvent égaler.

Prêt à dépasser les règles fragiles ? Découvrez comment eesel AI peut automatiser l'attribution et le tri de vos tickets avec une plateforme intelligente et en libre-service. Vous pouvez démarrer un essai gratuit ou réserver une démo pour le voir en action.