Una guía práctica del agente de voz de Salesforce AI

Hoy en día, es imposible navegar por las noticias de tecnología sin oír hablar de la IA conversacional, y el ruido se vuelve aún más fuerte cuando un gigante como Salesforce se involucra. Hay mucho entusiasmo en torno al agente de voz con IA de Salesforce, pero, sinceramente, también hay muchísima confusión. Las empresas están ansiosas por automatizar el soporte telefónico, pero encontrar respuestas claras parece una verdadera odisea. <quote text="Un vistazo rápido a cualquier foro de usuarios muestra a mucha gente preguntando lo mismo: ¿las llamativas demostraciones son solo "magia de demo" o esta cosa ya está disponible?" sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/salesforce/comments/1inciyh/agentforce_voice_service_agent/">

Este artículo está aquí para aclarar las cosas. Vamos a analizar qué se supone que es el agente de voz con IA de Salesforce, cuál es la situación actual y algunas de sus mayores desventajas. Y lo que es más importante, veremos cómo puedes alcanzar tus objetivos de IA de voz mucho más rápido con una configuración más flexible.

¿Qué es un agente de voz con IA de Salesforce?

En esencia, un agente de voz con IA es una tecnología que entiende y habla con los clientes por teléfono. Piénsalo como una versión muy mejorada de los antiguos sistemas de "pulse 1 para ventas, pulse 2 para soporte". En lugar de un menú tosco, utiliza IA para mantener una conversación más o menos natural, gestionando tareas que normalmente haría un agente humano.

La versión de Salesforce forma parte de su plataforma más amplia Agentforce y se vende como el siguiente paso evolutivo de la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) tradicional. La idea es utilizar tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y la conversión de voz a texto para descifrar lo que realmente quiere la persona que llama. El agente puede entonces sumergirse en tus datos de Salesforce para dar respuestas personalizadas, comprobar un pedido o concertar una cita, todo ello sin la intervención de una persona. Es un concepto ingenioso que promete hacer que el servicio al cliente sea más fluido y permita a tu equipo centrarse en los problemas más complicados.

La promesa frente a la realidad del agente de voz con IA de Salesforce

Cuando se evalúa una nueva tecnología, siempre es prudente separar las promesas de marketing de lo que realmente está sucediendo sobre el terreno. Analicemos lo que Salesforce dice que su IA de voz puede hacer y comparémoslo con lo que la gente está experimentando en realidad.

Lo que promete el agente de voz con IA de Salesforce

Salesforce presenta un panorama bastante impresionante para sus agentes de voz con IA. Según su marketing, deberías esperar un conjunto de potentes funciones que pueden remodelar por completo tu centro de llamadas:

• Soporte ininterrumpido: Estos agentes automatizados están siempre activos, listos para atender llamadas de día o de noche y, con suerte, reducir los tiempos de espera de los clientes.

• Integración profunda con el CRM: Se supone que el agente extrae información directamente de tus registros de Salesforce para ofrecer respuestas personalizadas basadas en el historial del cliente.

• Resúmenes automáticos: La IA puede generar resúmenes de llamadas y transcripciones en tiempo real por sí sola, lo que significa que los agentes no tienen que perder tiempo escribiendo notas.

• Gestión de tareas rutinarias: El agente puede encargarse de solicitudes comunes como responder preguntas frecuentes, buscar información de pedidos y programar citas, manteniendo las tareas sencillas lejos de tu equipo.

Lo que realmente está sucediendo con el agente de voz con IA de Salesforce

Aunque la visión es genial, el lanzamiento no ha sido exactamente fluido. Hay una brecha notable entre las demostraciones pulidas que se ven en eventos como Dreamforce y lo que los clientes realmente pueden conseguir, lo que ha causado cierta frustración.

Los comentarios de la comunidad y los informes del sector apuntan a algunos retrasos importantes y fechas de lanzamiento pospuestas. Esto ha llevado a una sensación de "cortina de humo", donde lo que parece increíble en el escenario no se convierte en un producto que se pueda comprar y usar. Mucha gente se pregunta si la tecnología todavía se está desarrollando o si es simplemente demasiado complicada para un lanzamiento a gran escala.

Además, cuando estas funciones finalmente se lanzan, a menudo se incluyen en los planes más caros de Salesforce. Para obtener el conjunto completo de herramientas de IA y voz, a menudo se empuja a las empresas hacia licencias prémium que pueden ser difíciles de aprobar en el presupuesto.

Inconvenientes clave de un agente de voz con IA nativo de la plataforma de Salesforce

Incluso si el agente de voz con IA de Salesforce estuviera completamente listo para funcionar hoy, ceñirse a una herramienta integrada en una única plataforma tiene algunas limitaciones que deberías considerar seriamente antes de comprometerte.

Dependencia del proveedor y una base de conocimientos aislada

Aquí está el problema: un agente nativo de Salesforce está diseñado para hacer un trabajo muy bien: trabajar con datos que residen dentro de Salesforce. Pero, ¿está ahí toda la información importante de tu empresa? Probablemente no.

Para la mayoría de las empresas, el conocimiento esencial está disperso por todas partes. Puede que tengas guías técnicas en Confluence, documentos de políticas en Google Docs y conversaciones diarias de resolución de problemas en Slack. Un agente que solo conoce Salesforce no puede acceder a nada de eso. Esto crea enormes puntos ciegos, lo que significa que la IA tiene que pasar constantemente la llamada a un humano o dar respuestas incompletas porque no tiene toda la información.

Una infografía que muestra cómo un agente de IA flexible se conecta a múltiples fuentes de conocimiento, a diferencia de un agente de voz con IA de Salesforce aislado.:

Innovación lenta y despliegue complicado

Las grandes plataformas tienden a moverse a su propio ritmo. Los retrasos con Agentforce Voice son un ejemplo clásico. Básicamente, estás a merced de su calendario de desarrollo y de lo que decidan priorizar, lo que podría no coincidir con lo que necesitas ahora mismo.

Y seamos realistas, configurar este tipo de herramientas rara vez es una tarea de un solo clic. Generalmente implica lidiar con configuraciones complejas, descifrar una red confusa de complementos y, a veces, incluso contratar a costosos consultores de Salesforce para hacerlo bien. Eso es un mundo completamente diferente al de las herramientas modernas de autoservicio que puedes poner en marcha por tu cuenta en una tarde.

Aquí es donde una solución más ágil tiene una ventaja real. En lugar de esperar a que la hoja de ruta de una plataforma se ponga al día, una herramienta como eesel AI te permite conectar todas tus diferentes fuentes de conocimiento y empezar a funcionar en minutos, no en meses. Se conecta directamente al centro de ayuda que ya utilizas, por lo que no hay necesidad de una migración de datos dolorosa ni de un nuevo gasto enorme.

Precios del agente de voz con IA de Salesforce y Service Cloud

El coste siempre es un factor importante, y seamos sinceros, los precios de Salesforce pueden parecer un laberinto. Las funciones de IA y voz se superponen a su plataforma Service Cloud, y para obtenerlas, necesitarás estar en uno de los planes más caros.

La mayoría de las capacidades clave de IA, como "IA para el Servicio al Cliente" y "Chat y Bots", se reservan para los planes de mayor precio. Incluso entonces, descubrirás que funciones imprescindibles como Service Cloud Voice a menudo se venden como "disponibles para la compra", que es solo una forma elegante de decir que son complementos que aumentarán tu factura.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes donde estas funciones comienzan a aparecer:

Una mejor alternativa: un agente de IA flexible y centrado en la integración

Los límites de un sistema cerrado apuntan a un enfoque más inteligente. Una buena estrategia de IA no se trata de quedar atrapado en una plataforma; se trata de usar una herramienta flexible que reúna todo el conocimiento y los flujos de trabajo que ya tienes, sin importar dónde se encuentren. Aquí es donde entra eesel AI, ofreciendo una solución directa a los problemas de los que hemos estado hablando.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Puedes olvidarte de largos tiempos de configuración, interminables llamadas de ventas y de esperar a que un proveedor se organice. eesel AI está diseñado para que puedas configurarlo tú mismo. Con integraciones de un solo clic para centros de ayuda como Zendesk, Intercom y Freshdesk, puedes empezar de inmediato. No hay necesidad de contratar consultores caros ni de esperar por un producto que todavía está en fase beta.

Un diagrama de flujo que ilustra el proceso de configuración rápido y fácil de una solución de IA flexible como eesel, en contraste con el complicado despliegue de un agente de voz con IA nativo de Salesforce.:

Unifica todo tu conocimiento, no solo tu CRM

eesel AI soluciona el problema del conocimiento aislado al conectarse a toda la información de tu empresa. No importa si está en un centro de ayuda, Confluence, Google Docs o en antiguos tickets de soporte; eesel AI lo reúne todo para dar respuestas completas. Incluso puede aprender de tus conversaciones de soporte pasadas para adoptar la voz única de tu marca y las soluciones comunes desde el primer día. Eso hace que sus respuestas sean mucho más precisas y útiles de lo que podría ser cualquier agente genérico.

Prueba con confianza y controla tu implementación

¿Te preocupa la "magia de las demos"? eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados antes de que hable con un cliente real. Esto te da una previsión clara de cuántos problemas puede resolver y cuánto podrías ahorrar, para que sepas exactamente en qué te estás metiendo. Luego puedes implementarlo lentamente, quizás dejando que la IA se encargue solo de uno o dos tipos de tickets para empezar. Este método sin riesgos te permite generar confianza y escalar la automatización cuando estés listo.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite probar la IA en tickets pasados para prever el rendimiento, una ventaja clave sobre el agente de voz con IA de Salesforce.:

Precios transparentes y predecibles

A nadie le gusta recibir una factura sorpresa. A diferencia de los complicados precios por usuario de Salesforce y las tarifas ocultas de los complementos, eesel AI ofrece planes sencillos basados en cuánto lo usas. Y aquí viene la mejor parte: no hay tarifas por resolución. Tu factura no se disparará de repente solo porque la IA tuvo un mes muy productivo. Ese tipo de previsibilidad es enorme cuando intentas hacer crecer tus operaciones de soporte sin arruinar tu presupuesto.

Construye tu estrategia de IA sobre la flexibilidad, no sobre el bombo publicitario

Mira, la idea de un agente de voz con IA de Salesforce totalmente integrado es genial. Pero ahora mismo, la realidad es una historia de retrasos, altos costes y los límites naturales de un sistema cerrado. Para la mayoría de las empresas, una estrategia de IA moderna no puede basarse en esperar a que una única plataforma tenga todas las respuestas. Necesita ser rápida, flexible y capaz de aprovechar todo tu conocimiento, dondequiera que esté.

En lugar de apostar todas tus fichas a la hoja de ruta de un solo proveedor, la jugada más inteligente es usar una solución centrada en la integración que funcione con las herramientas que ya tienes. Al hacer eso, puedes empezar a automatizar el soporte, hacer más felices a los clientes y liberar a tu equipo hoy mismo.

¿Listo para ver lo que un agente de IA flexible puede hacer por ti? Prueba eesel AI gratis y conecta tus fuentes de conocimiento en solo unos minutos para ver cuánto puedes automatizar.