サポート翻訳用語集とは？
サポート翻訳用語集（翻訳者は用語ベースと呼びます）は、単語や短いフレーズの表で、それぞれにルールが付きます。そのまま残す、正確にこう訳す、決して使わない、のいずれかです。何でも載せる辞書ではありません。「だいたい合っている」では間違いになる用語だけを入れます。
Hacker Newsのあるコメントが、この考え方と、チームがその存在をほとんど知らないことの両方をまとめています。
"To address the problem of inconsistent terminology, Localization Management Systems (LMS) leverage a term base (glossary), which clearly explains each term and provides a preferred translation. ... Sadly, the know-how across engineering teams around localization is rather low, meaning that the existence of term bases, translation memories is not well known."
ツールによって呼び方が混在しているので、用語集を隣り合う2つの概念と分けておくと役立ちます。
| 項目 | 管理する対象 | ルールの例 |
|---|---|---|
| 用語集 | 個々の用語 | 「eesel」はどの言語でも「eesel」のまま |
| スタイルガイド | トーン、敬語レベル、書式 | ドイツ語では「Sie」を使い、「du」は使わない |
| 翻訳メモリ | 過去に訳した文全体 | 承認済みのフランス語の返金に関する段落を再利用する |
サポートでは最初の2つが混ざり合うため、敬語レベルも用語集のファイルに入れておくことをおすすめします。言語ごとに1行で済み、顧客が最初に気づく部分です。すでにブランドボイスのガイドやサポートのSOPがあるなら、用語集は、それらの言葉が翻訳後も保たれる方法を示す、足りなかった1ページになります。
なぜサポートはマーケティングより用語集を必要とするのか
マーケティングはページを一度翻訳し、レビュアーが読み、公開されます。サポートは毎月何千もの短いメッセージを、ライブで、誰も校正しないまま翻訳します。チケットが来るたびに、エンジンが同じものに別の言葉を選ぶ機会が生まれます。だから私は、用語集はウェブサイトよりも対応キューのほうで重要だと考えています。
用語集がないと、4つのことがうまくいかなくなります。
**ブランド名や製品名が普通の単語として訳される。**定番の例です。
"Back in Windows 2000 days, I found instances where "Windows" the product name was translated to "vinduer", the danish word for an actual window."
Amazonも自社製品で同じ落とし穴を文書化しています。用語エントリがないと、Amazon Translateはフランス語で「Amazon Photos」を「Photos d'Amazon」にしてしまいます。対策は、その名前を自分自身に対応付けることです。
**専門用語が直訳になりすぎる。**私はeeselでAIエージェントを作っていますが、多言語化に取り組む技術系チームから最もよく聞く不安は、ある特定の言葉に関するものです。Zendeskを使い、ドイツ語、スペイン語、イタリア語の市場へ展開しようとしていたB2Bの車両テレマティクス企業は、営業の電話でeeselに、「wiring harness」のような自動車用語がすべての言語に直接の対応語があるわけではないことを懸念していると話しました。その心配は正しいものでした。サポート返信で部品名を間違えると、技術者が違うものを探しに行くことになります。
**会話の途中で敬語レベルが切り替わる。**多くの言語では「you」が丁寧な形とくだけた形に分かれており、エンジンはその選択を安定して保てません。
"It had difficulties getting choosing a consistent translation of "you" (informal "du" or formal "Sie") and translated the "it's" variant incorrectly."
ドイツの顧客が、ある返信では「Sie」、次の返信では「du」で呼ばれたら、2つの別の会社だと受け取ります。言語ごとに1つ選んで、文書にしておきましょう。
**機械翻訳のサポートは手抜きに見える。**顧客は気づき、会社全体についても結論を出します。
"if poking around reveals machine translation into dozens of languages, it's a signal that they're probably not prepared to provide reliable services/support."
eesel自身のキューで負った傷も認めておきます。顧客のヘルプデスクで、ドイツ語とオランダ語のAI下書きに、未入力の名前プレースホルダーと、角括弧付きの「[Employee Name]」が表示されているのを見たことがあります。厳密には用語集の問題ではありませんが、教訓は同じです。レビュアーが読めない言語では、小さなミスがすり抜けます。それ以来、私が関わる多言語の導入は、何かを送信する前に、各言語の実際の過去チケットでテストしています。全体像については、AI多言語サポートのガイドと、AIは多言語サポートに対応できるのかをご覧ください。
あなたのヘルプデスクは翻訳用語集に対応しているか？
どのツールにも整った設定ページがあると予想していましたが、ありませんでした。各ベンダーのヘルプセンターで、チケット翻訳、ヘルプセンター翻訳、あらゆる用語管理を調べました。2026年10月時点で文書化されている内容は次のとおりです。
| ヘルプデスク | 組み込み翻訳 | プランまたはアドオン | 用語集または用語管理 |
|---|---|---|---|
| Zendesk | 音声を除くすべてのチャネルのチケット、ヘルプセンター記事のAI翻訳 | チケットはTeam以上、除外用語はCopilotアドオン（1エージェントあたり月額50ドル、年払い） | **一部対応。**翻訳しない用語を最大300件、ヘルプセンター記事のみ。チケットは未対応 |
| Freshdesk | チケットのLive Translate、1チケットにつき1クリック | ProとEnterprise、Copilotライセンス数 x 月100チケットが上限 | 文書化されていない |
| Gorgias | 受信と送信のチケット翻訳 | すべてのヘルプデスクプラン | 文書化されていない（言語全体のスキップのみ） |
| Front | メールとチャット系チャネル向けのTranslate | Starter、Professional、Enterprise | 文書化されていない（「Never translate」は言語であり、用語ではない） |
| Help Scout | 選択して翻訳するAI Assist | PlusとPro（ユーザー課金プラン） | 文書化されていない |
| HubSpot | AIナレッジベースの翻訳 | Service Hub ProとEnterprise | 文書化されていない |
最も興味深いのはZendeskの行です。除外用語の設定では、ブランド名など、AIに翻訳させたくない単語を大文字小文字を区別して最大300件まで登録できます。ただし、このリストが適用されるのはヘルプセンター記事のAI翻訳です。チケットの会話については、Zendesk自身の発表が「Translation glossaries and excluded terms for translations are scheduled for a future release.」と述べています。2026年9月のリリースノートにも、まだ含まれていません。Zendeskの受信メッセージの自動翻訳はチケットを読むには十分ですが、用語を守ることはできません。標準機能とアドオンを比べて迷っているなら、Zendeskの翻訳オプションで比較しています。
Frontの設定は、この欠落をはっきり示しています。「Always translate to」の言語と「Never translate」の言語を選べるので、英語のメールをスキップするには便利ですが、用語を入れる欄はありません。FrontのAI翻訳は速く、受信トレイの中で使いやすい位置にありますが、すべての単語を翻訳対象として扱います。Gorgiasも似ていて、ユーザーごとの設定でスキップする言語を決めます。一方、AI Agentには、自身が書く内容のための禁止語欄が別にあります。
Freshdeskもチケット単位で同じ仕組みです。言語チップとTranslateボタンがあり、Freddy AIが動かしています。ポーランド語のチケットをさっと読む用途には十分です。製品名は自力で守るしかありません。
2つの専門アドオンでは、用語集が中核機能です。Unbabelは、顧客が用意した用語集をExcelの一覧または.tbx用語データベースとして受け付け、用語集は「is not automatically created and updated during the translation process.」と注記しています。Language I/Oは、翻訳の前にカスタム用語集を適用し（例では「apple pencil」が「pomme crayon」になるのを防ぎます）、会話から新しい用語を提案する自己改善型の用語集も備えます。どちらも価格は公表していません。
用語集が実際にあるのは翻訳エンジン
ヘルプデスクが用語集を持たなくても、その下の翻訳エンジンが持てることがよくあります。主要な4つの機械翻訳エンジンはどれも用語集に対応していますが、制限は大きく異なります。
| エンジン | 用語集機能 | 主な制限 | 翻訳しない設定と敬語 |
|---|---|---|---|
| DeepL | 用語集に加え、スタイルルールとカスタム指示 | Web FreeとIndividual：用語集1つ、言語ペアあたり5件。Team：用語集5つ、1,000件。API Free：用語集1つ、1,000件 | 未翻訳テキスト用のignore_tags、対応言語でのformality |
| Google Cloud Translation | 一方向の用語集と同等の用語セット | 用語集ファイル1つあたり10,485,760バイト、プロジェクトあたり用語集10,000個、用語集の作成は無料 | 既定では大文字小文字を区別、文脈付き用語集はTranslation LLMモデルのみ |
| Amazon Translate | カスタム用語集 | ファイルあたり20 MB、リージョンあたり100ファイル、リクエストあたり1ファイル | HTMLのtranslate="no"、11の対象言語で敬語に対応 |
| Azure Translator | 動的辞書とCustom Translatorの辞書 | 動的辞書は片側が英語で、ソース言語の指定が必要 | HTMLのnotranslate、2026-06-06のAPIで丁寧・くだけた・中立のトーンに対応 |
見出しの上限よりも大事な点が2つあります。
1つ目は、DeepLの安価なWebプランの用語集は、言語ペアあたり5件になったことです。これはDeepL自身のプランページに書かれており、有料ユーザーも気づいています。
"Among these changes, reducing the glossary limit to a mere 5 entries is absolutely ridiculous for paying customers who rely on this tool for professional work."
5件では、社名と4つの製品でおしまいです。実際のサポート用語集は通常50〜200行になるので、TeamかAPIが必要です。プランごとの計算は、DeepLの料金の解説にまとめています。
2つ目は、用語集は強いヒントであって、保証ではないことです。Amazonは、用語を文脈と照らし合わせて判断するため、すべての翻訳でその訳語を使うことを「doesn't guarantee that it will use the target term for every translation」とはっきり述べています。Microsoftは、ニューラル辞書が指定の用語を外す割合は「less than 0.1%」だと述べています。どちらも正直な説明で、どちらも抜き取りチェックが必要だという意味です。エンジンを選ぶなら、DeepLの代替サービスの一覧がサポート向けの選択肢を扱い、DeepLのレビューが精度を扱っています。
サポート翻訳用語集を7ステップで作る方法
サポートリーダー1人と、言語ごとのバイリンガルレビュアー1人で進める場合の手順です。初版には約1週間、その後は月30分を見込んでください。
1. 顧客が実際に目にする場所から候補用語を拾う
白紙からブレインストーミングしないでください。次の4か所を探します。
- アプリ自体のUIラベル（顧客があなたに向けてそのまま入力するボタン名やメニュー名）
- 上位30件のマクロと保存済み返信、多言語テンプレートを含む
- ヘルプセンターの記事タイトル
- 担当者が訳を訂正した、または顧客が「Xとはどういう意味ですか？」と尋ねた過去のチケット（ナレッジギャップ分析なら素早く見つかります）
目安は50〜150語です。200を超える場合は、エンジンがすでに問題なく扱える普通の単語を足してしまっていることが多いです。
2. 各用語にルールを付ける
各行にはルールがちょうど1つ必要です。どれか迷ったら、用語を次に通してみてください。
この用語にはどの用語集ルールが必要？
用語に当てはまる最初の質問を開いてください。
会社名、製品名、プラン名ですか？
eesel,eesel。Amazonが「Amazon Photos」を「Photos d'Amazon」にしないのは、この方法です。アプリ内のボタン、メニュー、機能の名前ですか？
複数の訳が考えられる専門用語ですか？
国によって適切な言葉が変わりますか？
fr-FRとfr-CA、またはes-ESとes-MXの列を別々に追加します。これを機能させるには、エンジンが地域別のバリエーションに対応している必要があります。返信に絶対に入れたくない言葉ですか？
どれにも当てはまらない？
3. 言語ごとの敬語レベルを一度で決める
言語ごとに1行書きます。ドイツ語は「Sie」、フランス語は「vous」、スペイン語は「usted」または「tú」、日本語は丁寧語です。ドイツへの移住者向けにガイドを書いているHNのコメント投稿者が、このルールを簡潔にまとめています。
"You must choose formal or informal pronouns (tu/vous, du/Sie) and use them consistently."
そのうえで、可能ならエンジン側（DeepLとAmazonには敬語設定があります）と、AIエージェントの指示の両方に設定します。Zendeskのユーザーは、ヘルプセンター翻訳で、まさにこれを求めていました。「always translates to formal German」であることに気づいたためで、設定はまだ文書化されていません。トーンとブランドボイスの設定を整えれば、残りをカバーできます。
4. 1用語1行のCSVとして書く
どのエンジンもCSVを受け付けるので、そこから始めます。シンプルにしておきましょう。
term,rule,de,fr,es,notes
eesel,keep,eesel,eesel,eesel,always lowercase
wiring harness,approved,Kabelbaum,faisceau de câbles,mazo de cables,used by field techs
refund,approved,Rückerstattung,remboursement,reembolso,never "credit"
formality,setting,Sie,vous,usted,applies to every reply
notes列は人間向けです。理由を書いておけば、次の担当者が意図的な選択を「直して」しまうことを防げます。
5. 顧客に書き込むすべてのツールに読み込ませる
ほとんどのチームが飛ばすのがこのステップです。用語集を1つのエンジンに読み込んで終わりだと思い込み、昨年フランス語で書いたマクロ、ヘルプセンター記事、AIエージェントが古い言葉を使い続けます。
CSVが元データで、ほかはすべてコピーです。
- **翻訳エンジン：**DeepL用語集、Google用語集、またはAmazon用語ファイルとしてアップロードします。後付けするリアルタイム翻訳ツールも同様です。
- **ヘルプセンター：**Zendeskの除外用語（またはGorgiasのヘルプセンターの同等機能）にブランド名を追加し、既存の多言語記事は検索と置換で直します。
- **マクロ：**各言語の定型返信をCSVと照合します。
- **AIエージェント：**ファイルと敬語ルールを渡します（詳しくは後述）。
6. デモ用の1文ではなく、実際の過去チケットでテストする
「パスワードをリセットしてください」でうまくいく用語集でも、雑多な実際のチケットでは失敗することがあります。言語ごとに解決済みチケットを20件取り出し、設定に通して、バイリンガルのレビュアーに用語集の用語と敬語レベルだけを確認してもらいます。1言語あたり30分の作業です。ナレッジベース監査と同じ考え方で、対象をより絞ったものです。
7. 担当者と修正のループを決める
用語集は、ヘルプセンターと同じように劣化します。新機能が新しい名前で出ても、誰も追加しません。担当者を1人決め、ループを小さく保ちます。
リリースのチェックリストに「新しい用語は？」を加え、用語集の変更はほかのポリシー変更と同じように扱います。元データを更新し、コピーを同期し、チームに知らせます。
よく見かける間違い
- **用語集を翻訳辞書として扱う。**2,000語の普通の単語が入っていると、誰も保守せず、エンジンの質も下がります。間違うと痛い用語だけに絞りましょう。
- **2つのフランス語圏市場に1つのフランス語列。**カナダのあるDeepL顧客はTrustpilotで、レポートが「kept being translated with weird Parisian french terms.」だったので用語集にお金を払ったと書いています。顧客が地域を分けるなら、あなたも分けましょう。
- **送信方向を忘れる。**ヘルプデスクの翻訳の多くは多言語ライブチャットを含め双方向です。用語集には顧客の言語から英語への方向も必要です。そうしないと、担当者が受信した製品名を誤読します。
- **AIエージェントがエンジンの用語集を読むと思い込む。**読みません。ドイツ語で直接返信を書くAIエージェントは、DeepLの用語集には一切触れません。知識または指示として、独自のコピーが必要です。
- **担当者がいない。**用語集は公開日には正しくても、次の製品リリースで間違いになります。ナレッジ保持のガイドの習慣は、ここにも当てはまります。
AIサポートエージェントで用語集を使う
最後に、視点を切り替えておきましょう。AIエージェントが顧客の言語で返信を下書きするようになれば、エージェントが翻訳レイヤーであり、用語集はその内部に置く必要があります。先にヘルプセンターを翻訳することは、思うほど重要ではありません。多言語サポートに最適なAIのまとめで、全体を扱っています。あるeeselのトライアルでは、ZendeskとShopifyを使い月に約1,000チケットあるドイツのジュエリーブランドで、エージェントがどの言語向けにも設定されていないのに、8言語で回答しました。エージェントが自力で知り得ないのは、あなたの「Pro plan」が決して「Profi-Tarif」とは呼ばれないということです。
eeselでは、ドキュメントによると、ヘルプセンターを翻訳しなくても、エージェントは顧客の言語で回答します。独立した用語集の画面はなく、その点は正直にお伝えしたいと思います。用語管理は、ドキュメントが実際に対応している3つの方法で行います。
- **指示。**エージェントがすべてのアプリのすべての返信で読む、日常の言葉のルールです。例：「use Sie in German」や「never translate our product names」（Instructions and Memory）。
- **ファイルとしての用語集。**長い参照リストは、指示ではなく、エージェントが参照するファイルに入れます。CSV（CSV、Word、PDF、Markdownで25MBまで）を直接アップロードするか、Google DriveやConfluenceから接続します（ファイルのアップロード）。
- **定着する訂正。**下書きの用語を直し、「はい」と答えると、エージェントがその修正を自分の指示に書き込むので、来週も、すべての言語でも保たれます。
送信する前に、組み込みのシミュレーションが実際の過去チケットを再生して回答を採点します。これは上のステップ6が、すでに自動で行われているということです。多くのチームは、顧客が見る前に担当者が表現を確認できるよう、下書きを社内メモとして出すところから始めます。
ターミナルから管理する場合は、eesel CLIが同じチームメイトを操作します。eesel files upload ./glossary.csvで用語リストを追加し、eesel instructions insertで敬語ルールを追加し、eesel chatでダッシュボードと同じようにエージェントを訂正します。すべてのコマンドがJSONを出力するため、Claude CodeやCursorのようなコーディングエージェントが、リリーススクリプトの一部として用語集を再同期できます。これでステップ7は、毎月の雑務から、CIの1行に変わります。
多言語サポートでeeselを試す
チームがZendesk、Freshdesk、Gorgias、Frontで複数の言語で回答しているなら、eeselはAIチームメイトとしてヘルプデスクに加わり、各顧客の言語で返信を下書きし、過去のチケットとマクロから学び、あなたが平易な言葉で与えた用語集と敬語ルールに従います。用語を一度訂正すれば、すべての言語で訂正されたままになります。
無料プランには、自分のチケットで試せる100クレジットが含まれ、有料プランは月額299ドルで500クレジットから始まります（料金）。eeselを試し、何かが顧客に届く前に、1週間分の実際のチケットに対して用語集を実行してください。