カスタマーサービス翻訳が見た目より難しい理由
私はeeselのヘルプデスク連携を作っているので、他社の翻訳機能の中で多くの時間を過ごし、宣伝文句の裏で実際に何をしているかを読み込んでいます。多言語のチケットは、私が関わるチームにとって例外ではありません。あるトライアルでは、ZendeskとShopifyで月に約1,000件のチケットを扱うドイツのジュエリーブランドが、ドイツ語、英語、フランス語、オランダ語、スペイン語、ポーランド語、クロアチア語、トルコ語をエージェントが処理するのを目にしました。言語ごとの設定は誰もしていません。
サポート会話の翻訳は、実際には4つの仕事に分かれ、ほとんどのツールはそのうち1つか2つしかこなしません。
- 受信メッセージを読む:理解できる言語で。
- 返信を書く:お客様の言語で、適切なトーンで。
- 用語を一貫させる:製品名やプラン名が別のものに「翻訳」されないように。
- 誰が確認するかを決める:返金メールの誤訳は、配送連絡の誤訳よりコストが大きいからです。
仕組みがないときの様子がこちらです。サポートリーダーが、改善前のキューについて述べたものです。
"We receive tickets in about 13 languages, and our process for translating them so the mostly English-speaking staff can respond is painfully slow."
以下の4つの選択肢は、この4つの仕事をそれぞれ違う形でカバーします。設定が少ない順、そしてチケットあたりの手作業が多い順に並べました。
選択肢1:担当者がDeepLやGoogle翻訳にコピー&ペーストする
ほぼすべてのチームがここから始めます。担当者が別のタブでDeepLかGoogle翻訳を開き、お客様のメッセージを貼り付け、英語を読み、返信を書き、貼り戻して送信します。
これで動きますし、特にDeepLの翻訳品質は高いです。コストになるのは、翻訳の周りにあるすべてです。
- チケットごとに手作業が2回。 忙しいキューではタブの切り替えが大量になり、担当者が流し読みを始めるのもこのときです。
- チケットに記録が残らない。 次の担当者やQAレビュアーには、ドイツ語のメッセージとドイツ語の返信しか見えず、担当者が実際に読んで書いた英語は見えません。
- 用語集のあるプランでなければ用語を管理できない。 DeepL APIのDeveloperプランは無料で用語集は
1つ、Growthは年払いで月26ドルに従量課金が加わり、用語集は2,000、文字数は年間1,200万です。 - データの扱い。 DeepLは「No data training」をGrowthプランの機能として挙げており、Developerプランの機能ではありません。担当者が顧客のメールを無料の一般向けツールに貼り付けているなら、プライバシーポリシーの担当者と話し合うべきです。
コピー&ペースト翻訳が最も痛いのは製品名です。あるデンマークの開発者は、Windowsが本物の「窓」を意味するデンマーク語に訳されていたと振り返っています。
"Back in Windows 2000 days, I found instances where "Windows" the product name was translated to "vinduer", the danish word for an actual window."
私の見立て: 週に数件程度なら問題ありません。外国語のチケットが毎日のことになったら、最低でも選択肢2に移りましょう。DeepLを他のエンジンと比較したい場合は、DeepLの代替サービスのまとめで比較しています。
選択肢2:ヘルプデスク組み込みの翻訳をオンにする
主要なヘルプデスクには今やどれも何らかの翻訳機能がありますが、何が翻訳されるか、自動かどうか、どのプランが必要かは大きく異なります。2026年10月に各ベンダーのヘルプドキュメントと料金ページを確認しました。お使いのものを選んでください。
ヘルプデスクを選ぶと、何を翻訳するか、何が起動のきっかけか、どのプランが必要か、用語をどこまで管理できるかが分かります。情報は各ベンダー自身のドキュメントと料金ページによるもので、2026年10月時点です。
並べてみると、いくつか気づく点があります。
ZendeskとFrontは最も手間がかかりません。 Zendeskの会話翻訳は音声を除くすべてのチャネルに対応し、Support Team以上に記載されています。Frontの翻訳機能はもうメール専用ではなく、SMS、WhatsApp、Front Chatにも対応しています。席ごとの料金は私のFrontの料金ガイドにあります。
Gorgiasはコスパが最高です。 チケット翻訳はすべてのヘルプデスクプランに含まれ、アドオンは不要で、小規模なEコマースチームには大きな意味があります。唯一のクセは、各担当者が自分のプロフィールで翻訳言語を設定することです。プランの残りの部分は私のGorgiasレビューで扱っています。
Freshdeskはクリックが必要で、回数も計測されます。 Live TranslationはFreddy AI Copilotアドオンの先にあり、アカウントはCopilotライセンス1つにつき月100チケットの翻訳枠を得ます。Copilotを使う5エージェントのチームなら月500で、それを超えると次の請求サイクルまでボタンがグレーアウトします。アドオンの計算の全体は、私のFreshdeskの料金の内訳にあります。
Help ScoutとHubSpotは、受け取るものではなく、自分が書くものを翻訳します。 Help ScoutのAI Assistはハイライトしたテキストを翻訳するため、送信側に役立ち、Help Scoutの料金ではPlus以上に含まれます。HubSpotの文書化されたAI翻訳は、Service Hub ProfessionalとEnterpriseのナレッジベース記事向けです。
SalesforceのReal-Time Translationsは、Email-to-Caseに対応するエディションでService Emailをカバーします。ここで大きいコストの論点は席の料金で、Salesforce Service Cloudの料金で詳しく見ています。
私の見立て: ヘルプデスクが自動で翻訳するなら、今日オンにしてください。Gorgiasなら無料、Zendeskでもわずかな費用で済み、翻訳はすべてチケットに残るのでQAが確認できます。限界は、チケットごとに人が英語で読み、英語で書き続けることです。ネイティブ機能とアドオンのどちらにするか迷う場合は、ヘルプデスクAIとレイヤーの比較でトレードオフを整理しています。
選択肢3:UnbabelやLanguage I/Oのような翻訳レイヤーを追加する
翻訳レイヤーはヘルプデスクとお客様の間に入り、すべてのメッセージを自社のエンジンに通して、用語集とスタイルルールを適用します。大規模なサポート組織向けに作られており、多くはSalesforce、Zendesk、ServiceNow上で使われます。
- Language I/Oは、チャット、チケット、メール、ナレッジ記事にわたって150以上の言語に対応するとしており、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Oracle Service Cloudと連携し、会話から新しい用語を拾う自己改善型の用語集を備えています。翻訳を返したあとはチケットの内容を保存しないとし、ISO 27001も取得しています。
- UnbabelはZendesk、Salesforce、Freshdesk、Kustomer、Helpshiftと連携し、顧客が提供する用語集を軸に翻訳を構築します。
どちらも価格は公開しておらず、デモ主導です。私の見立て: 規制の厳しい業界で、外国語のチケットが月に数万件あり、法務が承認した用語ベースが必要なら、これが正解です。10人のチームには、課題に対して大がかりすぎます。Zendeskを使っていて、これらとネイティブツールの間で迷っているなら、Zendeskの翻訳オプションで両方の道を比較しています。
選択肢4:お客様の言語で返信するAIエージェント
最初の3つの選択肢は同じ形をしています。お客様がドイツ語で書き、ソフトウェアが英語にし、人が英語で書き、ソフトウェアがそれをドイツ語に戻します。間に人の下書きを挟んだ2回の翻訳であり、どちらでも意味がずれる可能性があります。
AIエージェントはその往復を省きます。ドイツ語のチケットを読み、ヘルプセンター(英語のままで構いません)を検索し、最初からドイツ語で返信を書きます。人が下書きを確認して送信するか、簡単な質問ならエージェントが送信します。
eeselのAIヘルプデスクチームメイトはこのように動きます。80以上の言語に対応し、ヘルプデスクのドキュメントによれば、ヘルプセンターを翻訳しなくてもお客様の言語で返信します。フル接続では、他の言語ですでにチームが回答した過去のチケットからも学習します。
現在使っているチームでの実際の様子は次のとおりです。
- オランダのスマート照明ブランドInnrは、Freshdeskでeeselを使っています。お客様はオランダ語、ドイツ語、英語、フランス語で書き込み、eeselはその言語で返信の下書きを社内メモとして残します。1か月で
180件の下書きがあり、ドイツ語のお客様には一貫して丁寧な「Sie」を使っています。 - スイスのスーツケース販売店Koffer.chには、自社のマクロとポリシーページをもとに、ドイツ語、フランス語、英語、イタリア語のFreshdesk下書きが、スイス式の綴りで届きます。
- MentorShowはHubSpotで利用しており、1か月で
432件の返信下書きを、会員が書いた言語に合わせてフランス語、英語、スペイン語で作成しています。
これらのチームのどれも、先にヘルプセンターを翻訳しておらず、翻訳ボタンも追加していないことに注目してください。下書きは適切な言語で届き、チケットの担当者はそれを書くのではなく確認します。
限界についても公平に述べます。エージェントは、読み取れるものの範囲でしか賢くありません。ヘルプセンターが薄ければ、8言語で薄いままです。初期のトライアルでは、オランダ語の下書きが埋められていないプレースホルダー「[Employee Name]」のまま届いたこともありました。こうしたことは、出荷後ではなく確認の段階で見つけるものです。だからこそ、ほとんどのチームは下書きを社内メモとして始めます。eeselの導入もデフォルトでそうしています。
私の見立て: 定型的なチケット(注文状況、使い方の質問、返品ポリシー)では、翻訳するだけでなく、キューから仕事そのものを減らせる選択肢です。これを行うエージェントの比較は、多言語サポートに最適なAIのまとめにあります。
用語とトーンを揃える:用語集と敬語
どの選択肢を選んでも、翻訳されたサポートで特に多いトラブルは2つです。製品名と、丁寧さの度合いです。
製品名。 対策は翻訳しない用語のリスト、もっと良いのは「この言語ではこの用語は常にこう」と定める用語集です。各ルートが提供するものは次のとおりです。
| ルート | 用語の管理 | 管理される場所 |
|---|---|---|
| DeepL API | 用語集:Developerは1、Growthは2,000 | DeepLアカウント、リクエストごとに適用 |
| Zendesk | 最大300語の除外(翻訳しない指定のみ) | Admin Center、Copilotアドオン |
| Freshdesk、Gorgias、Front、Help Scout | 記載なし | なし |
| Unbabel、Language I/O | 顧客の用語集。Language I/Oは自己改善型 | 翻訳レイヤー内 |
| eesel | 指示文のルールと、読み込む用語集ファイル | 指示文とアップロードしたファイル |
eeselには専用の用語集画面はありません。同じ結果を得るための文書化された方法は、エージェントの指示に平易な言葉でルールを書く(「当社の製品名は翻訳しない。用語集ファイルの承認済み用語を使う」)ことと、用語リスト自体をCSVなどのアップロードファイルとして置くことです。チャットで下書きを修正すると、エージェントがその修正をルールとして保存するので、誤訳された用語の修正は一度で済みます。
この点は、私のサポート翻訳用語集ガイドで、用語リストに何を入れるかも含めてずっと深く掘り下げています。
丁寧さの度合い。 ドイツ語、フランス語、スペイン語、日本語はいずれも、丁寧な呼びかけとくだけた呼びかけのどちらかを選ぶ必要があり、機械翻訳はその間で揺れがちです。ある書き手は、ルールを簡潔にこう述べました。
"You must choose formal or informal pronouns (tu/vous, du/Sie) and use them consistently."
正解はブランド次第なので、自分で制御できる設定である必要があります。eeselの2社のお客様は正反対の判断をしました。Innrのドイツ語の下書きは常に丁寧な「Sie」を使い、ドイツのアウトドアフィットネス会社Original Bootcampは、Freshdeskのチケットにくだけた「du」で、4文以内で答えています。どちらもエージェントの指示文の1行です。
機械が翻訳してよいチケットと、人が必要なチケット
翻訳されたチケットのリスクはどれも同じではありません。配送連絡の少し変な言葉は無害です。同じミスが返金の紛争や法的なクレームで起きれば、本物の問題です。私は、言葉を1つ誤るとどれだけのコストになるかでチケットを仕分けます。
難しいのは、チームの誰も読めない言語で品質を確認することです。実際にはこうなりがちです。
"I was responsible for QA on a team taking Spanish calls. Don't speak a word myself. Yea, plenty of 100's were given."
3つの習慣で改善できます。
- 原文を翻訳の隣に残す。 Zendesk、Freshdesk、Frontはどちらも表示します。コピー&ペーストに対するさりげない強みです。
- キュー全体ではなく言語ごとにサンプリングする。 チケットの5%がポルトガル語なら、20件の無作為抽出にポルトガル語が1件も含まれない確率は約3分の1です。設定方法は私の多言語サポートQAガイドにあります。
- 流暢な査読者に毎月のスポットチェックを依頼する。 フリーランサーに主要言語ごとに30件のチケットを読んでもらえば、フルタイム採用なしで、推測ではなく実際の品質の数字が得られます。あわせて、すでに報告しているサポート指標を使い、言語別の再オープン率とCSATも追跡しましょう。
1か月で導入するならこうします
ドイツ語、ポルトガル語、日本語のチケットが混在するキューで、計画がない状態から始めるなら、この順番で進めます。
- 第1週:ネイティブ翻訳をオンにする。 上のウィジェットで、ヘルプデスクにすでに何が含まれているか確認します。Zendesk、Gorgias、Frontでは設定のトグルです。チケットに言語タグを付け、言語ごとに測定できるようにします。
- 第2週:用語リストを書く。 製品名、プラン名、言語ごとの丁寧語かくだけた呼びかけかのルール。Zendeskの除外リストなど、使っているルートが対応する場所に読み込みます。
- 第3週:1つの言語の定型チケットでAIエージェントを試す。 下書きを社内メモとして始めます。eeselなら、先に過去チケットでのシミュレーションを実行でき、本番のチケットに触れる前に、実際のドイツ語チケットにどう答えたかを確認できます。
- 第4週:比較して広げる。 担当者が下書きをどのくらい編集したか、言語別の再オープン率とCSATを確認し、次の言語を追加するか、最も簡単な種類のチケットはエージェントに送信させます。
ドイツ語、ポルトガル語、日本語のネイティブ採用は、これらのチケットの量や複雑さがそれを正当化するまでは、おそらく不要です。eeselとの営業通話に参加したテレマティクスチームは、ドイツ、スペイン、イタリアの市場へ展開する中で、「wiring harness」のような技術用語が一部の言語にはきれいな対応語を持たないことを心配していました。それこそ、AIを諦めるのではなく、用語リストと確認の段階の人を組み合わせるべきケースです。
多言語チケットにeeselを試す
読めないチケットが開かれ続けているなら、eeselのAIヘルプデスクチームメイトはZendesk、Freshdesk、Gorgias、HubSpot、Frontに接続し、お客様の言語で各チケットを読み、既存のヘルプセンター、マクロ、過去のチケットをもとに、その言語で返信を下書きします。トーンのルールは一度設定するだけ(丁寧な「Sie」、スイス式の綴り、製品名は翻訳しない)で、間違えたときは平易な言葉で修正できます。
100クレジットから無料で始められ、会話がどれだけ長くなってもチケットは1クレジットです。有料プランは料金ページにあるとおり、500クレジットで月299ドルからです。ヘルプデスクを接続し、1週間分の実際の外国語チケットを社内メモとして下書きさせ、その結果で判断してください。
よくある質問
カスタマーサービス翻訳とは何ですか?
カスタマーサービス翻訳とは、担当者が話せない言語で書かれたチケット、チャット、メールをサポートチームが読み、返信する方法のことです。受信メッセージ、送信する返信、製品名のように一貫させるべき用語までを含みます。用語の面は、私のサポート翻訳用語集ガイドで扱っています。
サポートチケットを翻訳する最良の方法は何ですか?
ヘルプデスクにすでに翻訳機能があるなら、まずそれをオンにしてください。原文と翻訳がチケットに残ります。Zendesk、Gorgias、Frontは自動で翻訳し、Freshdeskは担当者がクリックすると翻訳します。定型的な質問なら、お客様の言語で返信を下書きする多言語サポートAIエージェントを使うと、翻訳の手順そのものがなくなります。
カスタマーサービスの翻訳にDeepLやGoogle翻訳は使えますか?
はい。多くのチームがここから始めますが、コピー&ペーストはチケットごとに手作業が2回増え、チケットに記録も残りません。データの扱いも確認してください。DeepLは「No data training」を有料のGrowth APIプランに掲げており、無料のDeveloperプランには掲げていません。プランについては私のDeepLレビューで扱っています。
Zendeskはチケットを自動翻訳しますか?
はい。Zendeskの会話翻訳は音声を除くすべてのチャネルで動作し、Support TeamおよびSuite Team以上のプランに記載されています。Copilotを利用している場合は、AI翻訳から最大300語を除外することもできます。設定手順は私のZendesk自動翻訳ガイドで説明しています。
カスタマーサービス翻訳の費用はどのくらいですか?
無料から企業向け契約までさまざまです。Gorgiasはすべてのヘルプデスクプランにチケット翻訳を含み、Freshdeskは1エージェントあたり月額29ドルのFreddy AI Copilotアドオンの先にあり、UnbabelとLanguage I/Oは見積もりベースです。DeepL API Growthプランは年払いで月額26ドルに従量課金が加わります。全体の表はDeepLの料金をご覧ください。
AIエージェントは返信を翻訳すべきですか、それともお客様の言語で直接書くべきですか?
定型的なチケットでは、お客様の言語で直接書くほうが優れています。英語の下書きを挟んだ2回の翻訳ではなく、1つのモデルをメッセージが通るだけで済むからです。たとえばeeselは、事前に翻訳しなくても、既存のヘルプセンターをもとにお客様の言語で返信します。返金、紛争、法的な事柄は人が担当してください。詳しくは私の多言語AIサポートの記事をご覧ください。
チームの誰もその言語を話せない場合、翻訳品質はどう確認しますか?
原文を翻訳の横に残し、キュー全体ではなく言語ごとにチケットをサンプリングし、流暢な査読者に毎月少量をスポットチェックしてもらいます。再オープン率とCSATを言語別に追跡しましょう。評価表の作り方は私の多言語サポートQAガイドで説明しています。
製品名が翻訳されないようにするにはどうすればよいですか?
翻訳しない用語のリストか用語集を使います。Zendesk Copilotには300語の除外リストがあり、DeepLはAPIプランで用語集に対応し、UnbabelとLanguage I/Oは顧客の用語集を軸に作られています。eeselのようなAIエージェントでは、ルールを指示文に、用語リストをファイルに置きます。私の翻訳用語集ガイドをご覧ください。