IA para atendimento ao cliente de companhias aéreas: o que automatizar em um dia de tempestade

Por que uma única tempestade soterra a caixa de entrada de uma companhia aérea?

Porque um voo cancelado não gera uma pergunta, gera cinco, e cada passageiro faz as cinco ao mesmo tempo. "Meu voo ainda vai sair?" vira "Posso ir no de amanhã?", depois "Posso receber meu dinheiro de volta?", "Onde está minha mala?" e, por fim, "O que vocês me devem?". Cada pergunta é uma faixa diferente com um risco diferente.

As grandes companhias respondem a isso com agentes ligados aos seus sistemas de reserva. Orçamentos do tamanho da Ryanair não são a situação para a qual escrevo. Escrevo para a companhia regional com uma caixa de entrada compartilhada, o operador de fretamento cujos voos são cancelados dois dias antes de um feriado e o vendedor de viagens que vendeu a passagem mas não pilota o avião. Todos recebem a mesma enxurrada por um helpdesk comum, e todos têm a mesma semana em que a fila triplica.

Preciso ser claro sobre onde estou. Nunca operei a fila de uma companhia aérea. Eu trabalho a fila da eesel, onde vejo o que um pico faz com uma equipe e quais respostas uma pessoa precisa assumir, e li as fontes primárias das regras abaixo em vez de um resumo de fornecedor. O formato do problema é o mesmo que cobri no meu guia de IA para picos sazonais de suporte, com uma grande diferença: na caixa de entrada de uma companhia aérea, uma resposta errada pode custar dinheiro de verdade por lei.

Quais faixas a IA pode responder e quais ficam com uma pessoa?

Sete faixas cobrem quase todas as mensagens de um dia de tempestade. Três são da IA, duas são redigidas pela IA e aprovadas por uma pessoa, e o resto nunca sai das mãos humanas.

Essa última linha importa mais do que parece. A detecção de sentimento pode sinalizar a mensagem assustada ou furiosa, mas a resposta certa para alguém preso com uma criança à meia-noite é uma pessoa, não um modelo com redação melhor. Meu guia sobre clientes irritados traz o lado humano dessa faixa.

Como a IA deve responder perguntas de status e remarcação?

A partir de um único aviso verificado, escrito pela sua equipe de operações, e mais nada. É o mesmo princípio que apresentei no meu guia de IA para comunicação de incidentes graves: um registro, todos os canais respondem a partir dele. Para uma companhia aérea, esse registro tem quatro campos: quais voos foram afetados, o que você sabe com certeza, o que os passageiros podem fazer agora e quando vem a próxima atualização.

A IA então reescreve esse aviso para cada pergunta. "O voo das 14h20 para Bergen vai sair?" recebe o status do aviso. "Posso ir amanhã em vez disso?" recebe a sua política de remarcação explicada, seguida de "um colega vai confirmar o seu assento". Ela nunca escolhe o assento. Nunca diz "deve dar certo".

O DOT é claro em que remarcar não é obrigação legal da companhia nos EUA: diz que, embora não exigido pelo DOT, as companhias costumam oferecer remarcação e, quando o fazem, devem informar que o passageiro tem direito a reembolso se não aceitar. Essa última frase é a que uma resposta de IA nunca pode omitir. Uma mensagem de remarcação que deixa de fora a opção de reembolso é a forma silenciosa pela qual uma resposta com cara de prestativa vira um problema de conformidade.

Para uma empresa de balsas, a mesma divisão se repete todo verão. A Norden-Frisia roda um agente da eesel chamado CaptAIn no Zendesk, no chat do site e em um link de chat público, respondendo a partir de 346 itens de conhecimento (FAQs, macros e tickets antigos), e está planejado para até 10,000 interações por mês na alta temporada, diminuindo de outubro a março. Quando um chat não pode ser encerrado, o agente cria um ticket no Zendesk para a equipe. Não é uma companhia aérea, mas um negócio sazonal de passageiros, guiado por horários e sujeito ao clima, é parecido o bastante para aprender com ele.

O que dizem as regras de reembolso e o que a IA pode afirmar com segurança?

A IA pode enunciar a regra. Não deve decidir se a regra se aplica a este passageiro. As regras variam por região, então leio nas fontes primárias em vez de um resumo.

Nos EUA, a página de reembolsos do DOT diz que o passageiro tem direito a reembolso do preço da passagem se a companhia cancelar um voo por qualquer motivo, ou o atrasar ou alterar de forma significativa, e o passageiro optar por não viajar ou não aceitar créditos ou vouchers. Um atraso significativo é chegar 3 horas ou mais tarde em voos domésticos, ou 6 horas ou mais tarde em internacionais. É um reembolso automático: o passageiro não deveria precisar pedir, e ele é devido em 7 dias úteis para pagamento no cartão de crédito e 20 dias corridos para outras formas de pagamento. O 14 CFR Part 260 subjacente define reembolso automático como aquele emitido sem esperar um pedido explícito.

Na UE, o Regulamento 261/2004 dá ao passageiro de um voo cancelado a escolha entre reembolso em sete dias ou reencaminhamento, além de refeições e lanches gratuitos e, quando necessário, hotel (artigos 8 e 9). A compensação em dinheiro é de EUR 250, 400 ou 600 conforme a distância (artigo 7), mas a companhia não a deve se provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias, e os considerandos citam como exemplo condições meteorológicas que tornam o voo impossível.

Assim eu dividiria o trabalho:

• A IA enuncia: "Se cancelamos o seu voo e você não quer o remarcado, tem direito a reembolso na forma de pagamento original. Para compras no cartão, é devido em 7 dias úteis." Essa frase está na própria página do DOT.
• Uma pessoa confirma: se esta reserva se qualifica, o valor e tudo que envolva vouchers ou créditos. O DOT diz que créditos e vouchers oferecidos no lugar de um reembolso devem valer por pelo menos cinco anos.
• Nunca automatizado pela IA: uma decisão sobre o clima. "Isto são circunstâncias extraordinárias?" é uma decisão com dinheiro por trás, e o regulamento coloca o ônus da prova sobre a transportadora. Um agente de suporte, um gerente de plantão ou uma equipe jurídica toma essa decisão.

Se você vende passagens em vez de operar voos, há um detalhe que vale imprimir. O DOT diz que agências de passagens que são o comerciante registrado devem fazer reembolsos corretos de tarifas aéreas, mas, para taxas de bagagem e outros serviços opcionais, o passageiro deve perguntar à companhia. Um agente de IA em um vendedor de viagens que diz a todo passageiro "vamos reembolsar tudo" está fazendo uma promessa que a regra não faz.

As regras de reembolso também descartam um design popular: o chatbot que diz "envie um formulário de pedido de reembolso". Onde o reembolso é automático, pedir ao passageiro que peça é o fluxo errado, o que é um bom motivo para ler como a IA trata pedidos de reembolso antes de configurar um.

O que acontece quando a IA erra uma regra?

A resposta é sua. Em Moffatt v. Air Canada, um passageiro reservou voos depois que o chatbot da companhia disse que ele podia solicitar uma tarifa de luto retroativamente em até 90 dias. A própria página da companhia dizia o contrário. O tribunal deu razão ao passageiro e rejeitou a ideia de que o bot fosse responsabilidade de outra pessoa:

"It should be obvious to Air Canada that it is responsible for all the information on its website. It makes no difference whether the information comes from a static page or a chatbot."

Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, CanLII

A Air Canada foi condenada a pagar $812.02 no total: $650.88 em danos, $36.14 em juros e $125 em taxas do tribunal. A soma é pequena. O precedente não é, porque o tribunal também disse que não era razoável esperar que um passageiro conferisse um chatbot com outra parte do mesmo site.

Dois hábitos saem desse caso:

1. Mantenha uma única fonte da verdade. Se o bot e a página de política podem discordar, um dia vão discordar. Treine a IA nas mesmas páginas que você publica e, quando uma política mudar, mude em um só lugar. Meu guia de prevenção de alucinação da IA mostra como manter uma alucinação de IA fora de uma resposta.
2. Faça de "não sei" um resultado normal. Um agente que repassa com uma nota clara um ticket que não consegue responder a partir do seu texto está funcionando corretamente, não falhando. É assim que uma boa escalação se parece, e escrevi sobre isso em boas práticas de transferência de agentes de IA.

Como a IA deve lidar com malas extraviadas e atrasadas?

Fazendo a coleta e deixando a decisão. O DOT diz que uma mala despachada conta como significativamente atrasada se não for entregue em 12 horas após a chegada em voo doméstico, em 15 horas em voo internacional de 12 horas ou menos e em 30 horas em um mais longo. O passageiro só recebe de volta a taxa de bagagem se registrar um relatório de bagagem mal manuseada na companhia, conforme a norma 14 CFR Part 260.5 que estabelece a exigência.

Isso torna a primeira resposta fácil de automatizar e fácil de errar. A IA deve fazer estas quatro coisas:

• Dizer ao passageiro que o relatório de bagagem mal manuseada é o passo que protege o seu reembolso.
• Coletar no ticket o número da etiqueta, o voo, a descrição e o endereço de entrega.
• Dizer que o reembolso da taxa e qualquer ressarcimento de despesas são decididos pela sua equipe de bagagem.
• Etiquetar o ticket para a equipe poder encaminhá-lo à mesa certa.

Um pequeno varejista de malas mostra como isso fica em uma fila real. A Koffer.ch vende malas e usa a eesel no Freshdesk, e na sua configuração toda resposta é um rascunho. Reclamações de dano e garantia recebem um rascunho pedindo fotos e dados do pedido, e a equipe decide. Em um mês, redigiu respostas para 60 tickets em 4 idiomas. É um número minúsculo perto do dia de tempestade de uma companhia aérea, mas o padrão, coleta pela IA e decisão por uma pessoa, é exatamente a faixa da bagagem.

A nota de transferência importa tanto quanto a resposta. A Timengo, empresa de software dinamarquesa no Freshdesk, faz a eesel deixar uma nota interna para o engenheiro em cada ticket com o que encontrou, além do rascunho de resposta. Um agente de bagagem abrir um ticket com o número da etiqueta, o voo e o que foi dito ao passageiro é um começo muito mais rápido do que uma conversa em branco.

O que a IA precisa ler para ser útil?

Duas coisas, e são problemas diferentes. A primeira é o seu texto de política: regras de remarcação, regras de reembolso, limites de bagagem, o que você deve e não deve em um evento climático. Isso é trabalho de base de conhecimento, e uma IA treinada em uma central de ajuda real e nos seus tickets antigos faz isso bem.

A segunda é o registro da reserva, e quero ser direto sobre isso. A resposta para "meu reembolso foi aprovado?" está em um sistema de reservas ou de pagamentos, não em uma central de ajuda. A eesel se conecta ao seu helpdesk, às suas fontes de conhecimento e às ferramentas que você indicar, mas eu não diria a uma companhia aérea que um agente da eesel consegue remarcar um assento em um sistema de reservas sozinho. Para uma companhia regional hoje, a configuração prática é: a IA cuida de tudo que o texto de política consegue responder, e uma pessoa faz a consulta e a ação para tudo que precisa da reserva. É uma promessa menor do que a dos grandes estudos de caso de companhias aéreas, e é uma que você consegue cumprir.

Se os seus passageiros escrevem pelo WhatsApp, por e-mail e por um balão de chat, a mesma regra vale em todos os canais. Os passageiros esperam uma resposta omnichannel coerente, e uma única fonte de política é como você chega lá. Se precisar de respostas no idioma do passageiro, meu guia de um agente de suporte multilíngue cobre isso.

Como testar isso antes de uma tempestade chegar?

Teste no pior dia do ano passado, não no deste ano. Pegue os tickets da sua última grande interrupção e passe pelo agente antes que ele toque em um passageiro real. A habilidade de simulação da eesel reproduz tickets antigos e pontua as respostas do agente em relação ao que a sua equipe realmente enviou. Ela não projeta uma taxa de resolução nem um custo, então trate o resultado como uma lista de lacunas a corrigir, não como uma promessa.

Depois, siga em três passos:

1. Modo rascunho nas faixas de resposta (semana 1). O agente escreve respostas para status, política de remarcação e regras de reembolso, e uma pessoa envia cada uma. Leia os rascunhos e corrija a página de política onde o agente errar, porque a correção pertence à fonte, não a um remendo.
2. Envio automático na faixa mais estreita (semana 2). Deixe-o enviar apenas respostas de status de atraso que citem o aviso aprovado, com um fluxo de aprovação para todo o resto.
3. Escreva as regras de transferência (antes da temporada de tempestades). Casos médicos, de acessibilidade, de aflição, de compensação e qualquer mensagem que mencione um advogado ou um regulador vão a uma pessoa na hora, com uma nota.

Meça o que importa para o passageiro, não só a deflexão. Meu texto sobre deflexão versus taxa de resolução explica por que um bot que fecha um chat não é o mesmo que um bot que resolveu o problema, e o seu tempo de primeira resposta em um dia de tempestade dirá rápido se está funcionando.

Quanto custa em um dia de tempestade?

Menos do que um temporário, e é previsível. A eesel vende planos mensais fixos de créditos: 500 créditos por $299, 1,000 por $499, até 5,000 por $1,749, e um plano gratuito com 100 créditos. Um ticket ou chat é um crédito, a IA tendo resolvido ou não. O excedente opcional é de $0.80 por crédito e vem desativado por padrão.

A conta é o preço do plano dividido pelas mensagens que você envia por ele, então um mês movimentado sai mais barato por ticket do que um tranquilo, e um plano é um lote mensal sem acúmulo. Compare com o custo da alternativa: meu guia de custo por resolução percorre as mesmas contas contra uma contratação sazonal, e IA versus suporte humano mostra onde as pessoas ainda vencem.

Experimente a eesel para suporte de companhias aéreas e viagens

Se os seus passageiros escrevem para um helpdesk comum, a eesel dá à sua equipe um colega de helpdesk com IA que responde perguntas de atraso e política a partir da sua própria central de ajuda, redige respostas de reembolso e bagagem para uma pessoa enviar e encaminha à sua equipe, com uma nota, as mensagens médicas, de acessibilidade e de aflição. Funciona com Zendesk, Freshdesk e os outros helpdesks com os quais se integra, e você pode começar grátis com 100 créditos antes de se comprometer com um plano.

Eu começaria com uma pergunta: quais foram as cinco mensagens que a sua equipe mais respondeu na sua última interrupção? Se quatro delas estão nas faixas de resposta acima, essa é a sua primeira semana.