非同期カスタマーサポートとは？
非同期カスタマーサポートとは、顧客と担当者が同じ瞬間にその場にいる必要がないサポートすべてです。顧客は書き込んでタブを閉じ、回答は後からメール、プッシュ通知、または戻ってきたときの同じチャットウィンドウで届きます。メールは最も古い形です。永続的なメッセージングが現代の形です。
Zendeskは自社のドキュメントで違いを明確に示しています。メッセージングの概要では会話が「persistent, with full context and history」と説明され、ライブチャットとの比較では、顧客がブラウザを閉じるとライブチャットは「a single, stand-alone conversation that you cannot return to」になるとされています。違いは一文に尽きます。顧客が立ち去っても会話は残るか、ということです。
サポートリーダーが実際に管理する項目で、2つのモデルを比べるとこうなります。
| 同期（ライブチャット、電話） | 非同期（メール、メッセージング、フォーム） | |
|---|---|---|
| 顧客が留まる必要 | あり、さもなくばセッション終了 | なし、スレッドが待ってくれる |
| 返信への期待 | 数秒から数分 | 明示された時間枠、通常は数時間 |
| 人員配置 | ウィジェットが表示される間は常にオンラインの人が必要 | 担当者がまとめてキューを処理 |
| 最適な用途 | 緊急、単純、「今まさに困っている」 | 調査が必要なものすべて |
| 最大のリスク | 誰も応答しないときの放棄されたチャット | 往復が重なり、解決が数日に延びる |
| 代表的な指標 | 待ち時間、チャット時間 | 約束に対する初回応答時間 |
私はeeselのサポート向けコンテンツを数多く書いています。これを書く前に、4人のリモートチームが尋ねるような形でChatGPTに質問しました。定義は検索せず、Help ScoutのBeacon連絡先設定とFront Chatのオフライン時メール取得にまっすぐ向かいました。ここに購入者が本当に知りたいことが表れています。「非同期サポートとは何か」ではなく、「チャットウィジェットがオンラインのふりをするのをやめさせるにはどうするか」です。そのため、このガイドの大半はそこに充てています。
チャットウィジェットは、すでに非同期になっているかもしれない
多くのチームが見落としている点です。チャットウィジェットがあり、24時間体制で対応していないなら、すでに非同期カスタマーサポートを運用しています。ただ、各ヘルプデスクのフォールバックルールを通じて、意図せずそうしているだけです。
フォールバックルールは驚くほど短いものです。
- Help Scout。 Help Scoutの利用可否に関するドキュメントによると、Beaconは「when a User is available」のときだけチャットを提示します。それ以外では顧客にSend a Messageフォームが表示されます。
5分以内に誰もチャットを受け付けないと、Help Botが謝罪して閉じ、記録はUnassignedビューに入ります（チャットのドキュメント）。 - Front。 担当者が返信した後、訪問者が
5分無応答だと、Frontは直近10件のメッセージの記録をメールで送り、顧客の返信は共有受信トレイに未割り当てで届きます（Front Chatのドキュメント）。 - Gorgias。 営業時間外は、オフラインキャプチャによって買い物客が「send an asynchronous message」し、返信をメールで受け取れます。営業時間中でも、推定待ち時間が
15分を超えるとメールに切り替えられます（チャット設定）。 - Zendesk。 Continuous conversationsは、Web Widgetを離れて担当者の返信を未読のままにした顧客にメールを送り、顧客はそのメールから直接返信できます。
- Freshchat。 Freshworksのヘルプセンターによると、見逃したメッセージは「over email (even if it is a day later)」で届き、メールでの返信はFreshdeskのチケットになります（Freshchatのドキュメント）。
どれも悪いことではありません。むしろ良い仕組みです。問題はその間の体験です。「チャットでご相談ください」と書かれたウィジェットはライブへの期待を生み、その後こっそり顧客をメールへ引き渡します。自己資金で運営する創業者がHacker Newsでこの落とし穴をうまく表現していました。
"Live support is murkier - if you do have set it up and are offline, falling back to email that gets answered tomorrow does seem slow, just by the fact you've just anchored me to "live"."
つまり最初の決定はどのツールかではありません。入り口に「チャット」と書くか、「メッセージを送る」と書くかです。下で自分が使っているヘルプデスクを選ぶと、そこで非同期がどう動くか、有効化にいくらかかるかが分かります。
設定ではなくツールを比較しているなら、私のHelp Scout vs Frontの比較と共有受信トレイのまとめで、非同期重視の選択肢をさらに掘り下げています。
非同期は顧客にとって良いのか、それとも自社にとって安上がりなだけか？
正しく行えばどちらにも当てはまります。正しく行わなければどちらにも当てはまりません。これが正直な答えで、コミュニティのスレッドも両面からそれを裏付けています。
非同期の利点は、主に小規模チームに関わります。Hacker NewsのあるSaaS運営者は、会社が3人から8人、5,000人を超える顧客へと成長する中で、インスタントメッセージでのサポートをやめた経緯を書いていました。
"Most support is now dome through our ticket system. Our support team replies usually within 30 mins during sane hours. We get raves about our fast CS replies so I think dropping chat/IM support has actually helped us."
称賛を得た理由に注目してください。約束の範囲内での速い返信であり、即時の返信ではないということです。ブートストラップのスレッドの別のコメント投稿者は、対応しきれないチームのライブチャットについてさらに率直で、それは「creates unrealistic expectations in the customers」だと述べていました（drchiu）。
反対の主張も同じく現実的です。待ち時間が問題の許容範囲を超えると、非同期は失敗します。ある顧客は、給与計算プロバイダーがライブチャットの数秒対応から「email based tickets that sometimes don't get answered for 24+ hours」へ移ったと述べています（codegeek）。別の人は、返信に「took a couple days」かかったためプレミアムサービスを解約しました（PopeDotNinja）。
ベンダーの数字は、許容度の差を示しています。Front自身のカスタマーサービスガイドは、顧客は「tolerate roughly 2 minutes and 40 seconds on live chat, but 12 to 24 hours on email」と述べていますが、その根拠の調査は示していません。Zendeskのメッセージングのページは「84% of CX leaders rate their response speed as excellent, but only 39% of customers agree」と主張していますが、こちらもページ上に出典はありません。どちらも方向性として受け取り、絶対視はしないでください。ただし方向性は一貫しています。顧客は非同期チャネルでより長い待ち時間を受け入れ、チームは自分たちの現在の速さを過大評価しがちです。
では、非同期が不適切なのはいつか。顧客が待つことで何かを失うときです。決済エラー、出荷前にキャンセルしなければならない注文、ロックされた管理者。これらには優先レーンが必要です。調査が必要なものすべて、つまり倉庫データが必要な返金、バグ報告、請求の争いなどは、たいてい急ぎのライブ対応より、練られた1通の非同期返信のほうが向いています。
非同期カスタマーサポートを6ステップで設定する方法
3〜15人のチームに対して私が行う設定です。上記のどのヘルプデスクでも使えます。
1. 10回中9回守れる返信の約束を書く
願望ではなく、実際の対応体制に基づいて時間枠を選びます。「通常4営業時間以内に返信します」は約束です。「すぐにご連絡します」は約束ではありません。現在の初回応答時間を90パーセンタイルで取得し、約束をそのすぐ上に設定します。
次に、顧客が書き込む場所にそれを表示します。Zendeskはすべてのスイートプランに推定待ち時間バナーがあり、Gorgiasは動的な推定として待ち時間を共有できます。それがないツールでは、フォームの文面と自動返信に書きます。
2. 入り口に「今すぐチャット」ではなく「メッセージを送る」と表示する
ウィジェットが表示されるすべての時間帯にチャットを運用できないなら、名称を変えます。Gorgiasではチャットを「Offline (capture messages only)」に設定できます（チャット設定）。Help ScoutのBeaconは自動的に問い合わせフォームに切り替わります。Zendeskでは、会話スタイルのガイドにある「social messaging」スタイルがこのために作られています。チケットは解決後28日まで再開でき、Zendeskは「that are not time sensitive」な問題に推奨しています。
メールアドレスは必ず最初に取得してください。上記のすべてのフォールバック（Help Scoutの記録、Frontの5分後メール、Gorgiasのオフラインキャプチャ、Zendesk continuous conversations）は、それがあることに依存しています。
3. 受付確認を送り、それを返信として数えない
自動返信の役割は、受領の確認、約束の再提示、そして顧客にページを閉じてよいと伝えることです。たとえば「受け付けました。通常4営業時間以内に返信し、回答は受信トレイに届きます。」のようにします。文面については、これらの自動返信のベストプラクティスが参考になります。Zendeskをお使いなら、このZendesk自動返信のガイドから始めてください。Gorgiasのチームは営業時間外ルールで返信をスケジュールできます。
その自動返信でSLAの時計を止めないでください。「受け取りました」と言うボットは初回応答ではなく、それを数えると、顧客が不満に思う遅延をまさに隠してしまいます。
4. すべての会話に1人の担当者と1つのステータスを持たせる
誰かが見ているだろうと全員が思っている共有ビューにチケットが放置されると、非同期は崩れます。ステータスは4つにして守ってください。当方の返信待ち、顧客待ち、他チーム待ち、解決済みです。最初の接触でルーティングルールにより担当者を割り当て、期限の前にアラートを設定します。たとえば4時間の約束なら3時間の時点です。
分散したチームでは、ここで引き継ぎが重要になります。担当者の一日が終わるとき、戻るまでに対応が必要なものは、短いメモを添えて別の人に移します。顧客が何を尋ねたか、何を試したか、何をいつまでに約束したかです。私のフォロー・ザ・サンのガイドは引き継ぎメモを詳しく扱っており、AIによるチケット要約で最初の下書きを作れます。
5. 1回の返信で完結させる
これは非同期サポートで最大のてこであり、多くのチームが見過ごしています。ライブチャットでは、確認の質問は30秒で済みます。非同期では、返信枠の丸1サイクル分のコストがかかります。
実際の解決時間は、返信枠に往復の回数を掛けたものです。4時間の約束で4往復なら16時間、完全な返信1回なら4時間です。次の質問を先回りした返信を書いてください。考えられる原因、番号付きの手順、そして手順がうまくいかない場合に何を送り返すか。注文番号、アカウントのメールアドレス、スクリーンショットは、後で聞かずに済むよう最初にフォームで集めます。
6. 待てないものには優先レーンを用意する
非同期キューを飛ばすチケットの種類を決めます。障害、セキュリティ報告、決済の失敗、注文キャンセルのような期限のあるもの。到着時にタグを付け（AIトリアージツールが得意とします）、当番の人に回し、実際に人員を確保できる緊急対応の範囲だけを公表してください。
非同期に移行したら何を測るか
平均待ち時間やチャット時間といったライブチャットの指標は、あまり意味を持たなくなります。代わりにダッシュボードに載せるのは、次の指標です。
| 指標 | 非同期で重要な理由 | 開始時の目標 |
|---|---|---|
| 約束の範囲内での返信 | 約束こそが製品である | 90%以上 |
| 90パーセンタイルの初回応答 | 平均は一晩放置されたチケットを隠してしまう | 約束のすぐ下 |
| 最も古い未回答の会話 | 誰も担当していないチケットを見つける | 約束より古くならない |
| 解決あたりの返信数 | 往復が増えるごとに枠が丸ごと加わる | 低下傾向 |
| 解決後のCSAT | 遅くても充実した返信が受け入れられているか分かる | 切り替え後に横ばいか上昇 |
ほとんどのヘルプデスクは、これらをネイティブにレポートできます。このカスタマーサービスKPIの解説で各指標の設定方法を確認でき、AI指標のガイドでは自動返信向けの指標を追加で扱っています。ZendeskのユーザーはExploreでの営業時間ベースの所要時間も追跡できます。
非同期キューのどこにAIが合うか
非同期サポートには構造的な弱点があります。誰もキューを処理していない時間帯です。午前2時に届いたメッセージは誰かがログインするまで放置され、金曜の夜なら月曜までになりかねません。eeselは長年、実際のヘルプデスクのキューにAIエージェントを置いてきましたが、非同期キューこそ最も早く成果が出る場所です。AIが作業している間、入力中の表示を見つめている人がいないからです。
うまくいくパターンは、意図的に範囲を絞ったものです。AIは自信のあるものに答え、それ以外はタグ付け、ルーティング、下書きまでして朝に回します。月に約7,000件のチケットを扱うCXリーダーが、eeselとの通話で私よりうまくそのルールを言い表しました。
"I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."
それが正しい直感です。実際にはこうなります。
- よくある質問への夜間の回答。 Anytime Fitnessは40以上の国で5,000以上のジムを運営しています。eesel導入前は、午後10時に質問した会員は朝まで待っていました。今ではよくある質問に昼も夜も回答しています。
- レビュー待ちの下書き。 eeselでは、各アクションを自動、承認が必要、無効のいずれかに設定できます。返信は承認制から始まるため、AIが午前2時に下書きし、人が午前9時に承認します。下書き優先のモデルについては、ヘルプデスクのコパイロットの仕組みをご覧ください。
- 毎朝の引き継ぎ要約。 スケジュールされたジョブが、設定した時刻とタイムゾーンに「a summary of all support tickets from the last 24 hours」を投稿できるため、一日を始める人は何が届いたかが分かります。
- どのタイムゾーンでも同じ回答。 AIは過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターから学習するため、シドニーの顧客もベルリンの顧客も同じ回答を受け取ります。
eesel自身のデータからの正直な注意点です。ECの受信トレイでの実トラフィックによる試験では、トリアージは優秀でした（精度93%、スパムチケットはすべて捕捉）。しかし担当者がそのまま送ったAIの下書きは12%だけでした。修正の大半は長さとトーンで、チーム自身の送信済み返信で学習させれば解消できます。下書きを自動で送らせる前に、1〜2週間のレビュー期間を見込んでください。eeselのシミュレーションは、まず過去のチケットに対してエージェントを動かすので、どの顧客よりも先にどこに着地するかを確認できます。
また、営業時間と引き継ぎルールは、AIの指示だけでなく、ヘルプデスク自体の設定にも入れてください。eeselの長年の顧客の1社は、詳細なプロンプト指示があるにもかかわらず、営業時間のロジックに不整合が生じました。ヘルプデスクのSLAポリシーが、自身の時間外条件とともに正となる情報源です。AIはその内側で動くべきです。
非同期に切り替えるときのよくある間違い
- 対応できない「今すぐチャット」ボタンを残す。 顧客をライブに縛りつけ、その後失望させます。名称を変えるか、対応時間外は非表示にしてください。
- 自動返信を初回応答として数える。 顧客が待っている間、ダッシュボードだけが立派に見えます。
- 1回の返信で1つだけ質問する。 往復のたびに返信枠が丸ごと加わります。必要なことはフォームで全部尋ねてください。
- 新しい会話に担当者がいない。 担当者のいない共有ビューは、非同期チケットが息絶える場所です。このチケットトリアージのガイドをご覧ください。
- 夜間対応のために席を増やす。 席単位のヘルプデスク料金では、夜間の対応が高くつきます。このAIとオフショアのコスト比較が示すように、AIチームメイトは担当者を増やさずに同じ時間帯をカバーします。
非同期キューでeeselを試す
チームがすでにZendesk、Help Scout、Front、Gorgias、またはFreshdeskで受信トレイを運用しているなら、eeselはAIヘルプデスクチームメイトとして加わります。チームが対応していない時間帯に働き、自信のあるチケットには回答し、残りはタグ付けとルーティングを行い、最初にログインした人のために下書きと朝の要約を残します。担当者が新しいツールを覚える必要はありません。キューがより整った状態で待っているだけです。
料金は席単位ではなくチケット単位です。Teammateプランは月額299ドルで500クレジットから始まり、1チケットまたは1チャットが、返信が何回になっても1クレジットです。基本ティアでは1チケットあたり約60セントで、席数は無制限です。100クレジットでカード不要の無料開始ができ、信頼できるようになるまで下書きモードで動作します。
ご自身の非同期キューでeeselを試すか、先にAIヘルプデスクエージェントが他の選択肢とどう違うかをお読みください。