Os macros do Salesforce são cadeias de instruções salvas que um atendente executa com um clique, construídas no Lightning Macro Builder a partir do Macros utility na página de um registro. Use Quick Text quando só precisar colocar uma mensagem em um campo, e um macro quando um clique precisar tocar vários campos, enviar um e-mail ou registrar uma ligação. Planeje permissões, pastas e um tempo limite de 10 segundos. Um macro ainda espera que um atendente o encontre e clique nele, então eu combinaria a biblioteca com um agente de IA como o eesel para Salesforce, que redige a resposta diretamente no case.
O que são os macros do Salesforce?
Trabalho na fila de suporte do eesel, então leio a documentação de macros da Salesforce como um atendente de suporte leria: quantos cliques ela leva, e o que acontece quando a mensagem do cliente não corresponde ao macro. Com a eesel CLI, um agente de IA para código pode subir seus textos de resposta aprovados, como seus melhores corpos de macro e Quick Texts, e depois fazer perguntas de teste e checar as respostas antes de qualquer coisa ir ao ar, embora um administrador do Salesforce ainda precise aprovar a conexão.
São conjuntos salvos de instruções que dizem ao Salesforce como completar uma tarefa repetitiva. O panorama de macros da Salesforce diz que um atendente pode escolher um modelo de e-mail, enviá-lo e atualizar o status do case em um único clique, e que um macro pode atuar em partes diferentes do feed do case ao mesmo tempo. A Salesforce ainda classifica isso sob Service Cloud, enquanto o nome mais novo Agentforce Service aparece na página de preços, então procure pelos dois.
No Lightning Experience, um atendente abre um registro, clica em Macros na barra de utilitários, escolhe um macro e clica em Run Macro. A página sobre executar um macro da Salesforce acrescenta que cada instrução recebe um ponto verde quando funciona e um ponto vermelho com uma mensagem de erro quando não funciona, para que um atendente veja exatamente onde um macro travou.
Dois detalhes poupam uma tarde de trabalho de um administrador. Os macros são compatíveis com todos os objetos padrão exceto Campaign, e com objetos personalizados que permitem quick actions e têm um layout de página personalizável, segundo a página de pré-requisitos. E a página do utility lista as edições compatíveis como Essentials, Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer, nomes que a página de preços atual da Salesforce substituiu por Core, Advanced e Max (meu post sobre preços do Service Cloud faz essa correspondência). Não encontrei um preço separado para os macros.
Macro, Quick Text ou modelo de e-mail: qual usar?
Use a menor ferramenta que faz o trabalho. A documentação de Quick Text da Salesforce descreve o Quick Text como mensagens predefinidas, como saudações e respostas a perguntas comuns, que os atendentes inserem em e-mails, chats, eventos e tarefas, e um macro como aquilo que executa ações.
| Quick Text | Modelo de e-mail | Macro | |
|---|---|---|---|
| O que faz | Insere uma mensagem salva em um campo | Preenche um e-mail inteiro | Executa instruções em campos e ações |
| Quem aciona | Atendente, pelo navegador de Quick Text | Atendente, na ação de e-mail | Atendente, pelo Macros utility |
| Campos de mesclagem | Sim, Salesforce Merge Language | Sim, Handlebars nos modelos Lightning | Pelos modelos e campos que aplica |
| Pode mudar o status do case | Não | Não | Sim |
| Limite de tamanho | Até 4.000 caracteres | Não informado nessas páginas | Até 4.000 caracteres na maioria dos campos de texto |
Os dois interagem de formas que confundem administradores. As considerações sobre Quick Text da Salesforce dizem que os macros não respeitam os canais do Quick Text, então um Quick Text que você restringiu a E-mail ainda pode ser inserido por um macro em uma ação Log a Call. O Quick Text também usa a linguagem de mesclagem Classic, não a sintaxe Handlebars dos modelos de e-mail Lightning, e um modelo Classic Visualforce não pode ser usado em um macro Lightning.
Minha regra prática: se a resposta é sempre a mesma, transforme em Quick Text. Se a sequência de cliques é sempre a mesma, transforme em macro. Se você continua escrevendo o mesmo e-mail com saudações diferentes, olhe primeiro os modelos de e-mail para atendimento ao cliente.
Como configurar macros no Lightning Experience?
Em cinco passos, e o primeiro erro é pular o segundo.
- Adicione o Macros utility. No Lightning Experience, um administrador o adiciona pelo App Manager no Setup, segundo a página de pré-requisitos. Funciona em apps com navegação padrão ou console.
- Verifique a página do registro. A página precisa de um publisher, como o componente Chatter, com as ações que você quiser, como Email ou Log a Call.
- Crie um permission set. A Salesforce recomenda isso. Dê aos usuários Create, Edit e Delete sobre o objeto de macro para que gerenciem seus próprios macros, e adicione Manage Macros Users Can't Undo para que possam executar macros que enviam e-mails ou atualizam campos.
- Abra um Case, clique em Macros, depois em Create Macro. Dê um nome, adicione uma descrição, escolha o objeto em Apply To, opcionalmente uma pasta, e clique em Save.
- Clique em Edit Instructions para abrir o Macro Builder, adicione instruções e salve.
Os passos de macro no Lightning da Salesforce descrevem o Macro Builder como uma página de apontar e clicar: um canvas com um registro de exemplo à esquerda, e as abas Instructions e Details à direita. Todos os campos do objeto ficam disponíveis mesmo que o registro de exemplo não os mostre.
Uma checagem de realidade vinda da comunidade. Um embaixador do fórum respondeu assim a um estudante do Trailhead que não via o botão de criar:
"Salesforce only shows the Create option when viewing a supported record (e.g., Case)."
Essa também é a regra da própria página: você não pode criar nem executar um único macro a partir de uma visualização de lista. Eu colocaria isso na primeira página de qualquer material de treinamento para atendentes.
O que uma instrução de macro realmente pode fazer?
Qualquer coisa que um atendente pudesse fazer com um clique naquela página, um passo de cada vez. A página de dicas da Salesforce chama as instruções de "um pequeno programa de computador", em que cada uma equivale a um clique. A primeira instrução é preenchida a partir do objeto escolhido. Depois disso você pode selecionar uma quick action no canvas, clicar em um campo para definir seu valor, inserir Quick Text, aplicar um modelo de e-mail, adicionar anexos, criar eventos com datas relativas, e opcionalmente adicionar uma instrução Close Tab para apps console.
Duas instruções merecem uma pausa.
- Submit Action. Um macro com uma dessas é irreversível: ele pode enviar um e-mail de saída ou mudar um status que você não pode desfazer. Você precisa de Manage Macros Users Can't Undo para criar, editar ou executar.
- Add Logic. Só no Lightning. Você constrói blocos IF, ELSE IF e ELSE, com até
30condições ou grupos por expressão, usando os operadores EQUALS, DOES NOT EQUAL, CONTAINS e DOES NOT CONTAIN. A página de lógica da Salesforce recomenda manter o aninhamento em três níveis, porque uma lógica mais profunda é mais difícil de ler e mais lenta para avaliar.
O exemplo da Salesforce é o que eu copiaria: um único e-mail de "case recebido" cujo conteúdo depende de o cliente ser Gold, Silver ou Bronze, com qualquer violação de SLA forçando o e-mail Gold. Se você usa entitlements e milestones, esse é o ponto de partida natural, e meu guia de e-mail do Salesforce cobre a metade de entrada.
Como funcionam os macros em massa?
Eles executam um macro em muitos cases selecionados a partir de uma visualização de lista, a ferramenta certa para uma interrupção. As regras de macros em massa da Salesforce são rígidas, e eu as leria antes de prometer à minha equipe uma resposta em massa de um clique:
- Um macro em massa precisa conter pelo menos uma instrução Submit Action.
- Suporta o Email Publisher (apenas uma ação Email Publisher) e todas as quick actions exceto Social.
- Não suporta ações de Knowledge, Experience Cloud ou postagens sociais, instruções Add e Insert (portanto, sem Add Logic), a instrução Close Tab, nem campos Date definidos com data relativa.
- A partir de uma visualização de lista, fica limitado a
200cases, e a página da Salesforce sobre executar um macro em massa diz que o sistema os processa em grupos de10. - Precisa de Run Macros on Multiple Records, e de Enable Enhanced Lists ativado na sua organização.
- Roda na visualização de lista de um único objeto por vez: Accounts, Cases, Contacts ou Leads.
- Se a quick action que ele atinge tiver um campo somente leitura, o macro falha, mesmo que nenhuma instrução toque nesse campo.
Um conflito que vale a pena conhecer. A página do Macros utility da Salesforce diz que os macros em massa não são compatíveis com o Lightning Experience, enquanto suas páginas sobre macros em massa descrevem como executá-los a partir da visualização de lista de Cases com o widget de Macros. As páginas sobre macros em massa também listam modelos de e-mail, anexos e campos de mesclagem no Lightning Experience como não suportados. Não consigo ver sua organização, então teste em um sandbox antes de um incidente, não durante um.
As dicas para macros em massa da Salesforce dão o único hábito que importa: adicione uma instrução que muda o valor de um campo, para que você consiga filtrar os cases já processados dos novos dois dias depois, quando a mesma interrupção gerar mais. Combine isso com resumo de tickets por IA para identificar quais cases compartilham uma causa.
Quem pode ver, executar e compartilhar macros?
Depende das permissões, e depois do compartilhamento, e os modelos do Lightning e do Classic são diferentes.
| Para fazer isto | Você precisa de |
|---|---|
| Ver macros | Read sobre macros |
| Criar e editar macros | Create E Edit sobre macros |
| Criar e executar macros irreversíveis | Manage Macros That Users Can't Undo |
| Executar macros em massa | Run Macros on Multiple Records |
| Habilitar pastas de macros | Customize Application |
| Compartilhar uma pasta de macros | Ser dono da pasta, ou ter acesso Manage sobre ela |
O compartilhamento é onde as equipes se surpreendem. Os macros são um objeto padrão, então com compartilhamento público em toda a organização cada macro fica compartilhado, e com compartilhamento privado você compartilha manualmente com grupos, funções e usuários. A página de compartilhamento da Salesforce diz que o Classic compartilha macros individuais, enquanto o Lightning compartilha pastas, e então:
- Ative Share and organize macros in folders na página Macro Settings. Você pode ter uma pasta raiz e até três subpastas, e só compartilha pastas raiz.
- O compartilhamento por pasta tem prioridade sobre o compartilhamento de macros individuais. Se você desativar as pastas depois, as configurações individuais voltam a valer, por isso a Salesforce recomenda não alternar essa opção.
- Pastas não são compatíveis em organizações da edição Essentials, e o painel do navegador de macros suporta até
2.000registros de macros e pastas, segundo as considerações do Lightning. - Macros pré-construídos são gerenciados pelo administrador: os atendentes precisam de pelo menos acesso de leitura e da pasta Basic Macros compartilhada com eles.
- Opcionalmente ative Search all macro text fields, para que os atendentes encontrem um macro por uma frase dentro do texto, e não só pelo título e pela descrição, segundo a página de busca.
Para comparação, o Zendesk divide os macros em pessoais e compartilhados, e os macros do Gorgias usam um modelo de biblioteca parecido. Minha comparação Salesforce contra Zendesk coloca os dois lado a lado.
Quais limites e armadilhas os administradores devem prever?
Uma lista curta de números e armadilhas, todos da página de considerações do Lightning da Salesforce, salvo indicação contrária:
| Limite ou armadilha | O que a Salesforce diz |
|---|---|
| Tempo limite | Os macros têm um erro de tempo limite de 10 segundos, com uma opção Retry |
| Tamanho do texto | Até 4.000 caracteres na maioria dos campos de texto |
| Aba Details | Os macros não rodam quando lançados pela aba Details de um registro |
| Anexos de e-mail | Um macro que envia um e-mail com anexos falha na primeira vez enquanto aparece um pop-up de confirmação |
| Objeto de mensagem de e-mail | Objetos de mensagem de e-mail não são suportados (a ação Email em si funciona) |
| Artigos de Knowledge | Não podem ser inseridos em macros |
| Registros autorreferenciados | Os macros não suportam componentes que apontam para outros objetos |
| Activity composer | Não suportado no Dynamic Activity Composer; use o Tabbed Activity Composer |
| Macro de Close Case | Precisa de Show Closed Statuses in Case Status Field ativado em Support Settings |
| Macros Classic | Aparecem no Lightning só quando o objeto e as instruções são compatíveis lá |
| Inserir no cursor | Inicialize o cursor primeiro, ou o texto cai no início do campo |
| Pop-out | O Macros utility não suporta pop-out |
A Salesforce também recomenda não usar macros com campos somente leitura, campos criptografados e produtos de oportunidade. Os formatos de data e hora também podem morder: a página de dicas diz que organizações na biblioteca ICU precisam de uma vírgula entre a data e a hora, como 01/09/2018, 00:00, ou os macros Classic podem falhar.
Onde os macros ficam aquém?
No momento de escolher. Um macro é uma ação do atendente: os passos de execução da Salesforce começam com "Open the record" e terminam com "Run the macro", e não encontrei nada na documentação de macros dizendo que um agente de IA pode executar um. Então a biblioteca só compensa se o atendente lê o case, encontra o macro certo, confia nele, e edita as partes que não se encaixam.
É nesse último passo que vejo o custo. Em uma análise de teste do eesel, os atendentes enviaram como estava apenas 12% dos rascunhos de IA. O padrão mais comum era dar uma olhada e reescrever, principalmente por extensão e tom, e só cerca de 5% das reescritas aconteceram porque o rascunho estava factualmente errado. Os macros vivem com o mesmo problema: a biblioteca está certa na média e errada para este cliente, então o atendente reescreve. Uma marca de suplementos DTC no Gorgias que lida com cerca de 7.000 tickets por mês disse que seu conhecimento vivia em SOPs internos, vídeos e bastante macro desatualizado. Ninguém é dono da biblioteca, então ela vai ficando velha.
As lacunas estruturais, pela minha leitura da documentação:
- Não lê o case. Um macro aplica suas instruções. Ele não decide qual se encaixa.
- A bifurcação Classic e Lightning. Add Logic e datas relativas são só do Lightning, então macros mais antigos não podem usá-los, e alguns macros Classic nem aparecem no Lightning.
- Toda resposta ainda custa um clique. Os macros reduzem a digitação, não o volume da fila, porque o atendente ainda abre cada case.
- Manutenção. Se um modelo de e-mail é atualizado, o macro usa o modelo atualizado, o que ajuda, mas um macro que fixa o texto no código fica obsoleto em silêncio.
A Salesforce está trabalhando no lado da IA. Sua página de criação de Quick Text menciona o Einstein Reply Recommendations, que pode recomendar uma mensagem de Quick Text aos atendentes se você marcar Include in reply recommendations. O Quick Text preditivo também sugere mensagens usadas recentemente no Enhanced Messaging e no Enhanced Chat, segundo a página de configuração.
Meus posts sobre limitações da IA no Service Cloud e sobre o Einstein no Service Cloud vão mais fundo no que já está disponível hoje.
Como um agente de IA muda esse cenário?
Ele move a etapa de escolha do atendente para o agente. Nas minhas palavras: um macro é um caminho de cliques gravado, e um agente de IA é um leitor que escolhe o caminho e escreve o rascunho.
O exemplo real mais próximo que posso citar não é no Salesforce, e vou deixar isso claro. A smava roda o eesel em um Zendesk compartilhado para duas marcas. Em um mês, de 8 de agosto a 8 de setembro de 2026, o eesel lidou com cerca de 27.000 tickets, preparou cerca de 15.300 rascunhos de resposta, e trabalhou a partir de cerca de 820 macros e artigos da central de ajuda sincronizados do Zendesk. Seu agente de redação busca na biblioteca de macros por intenção, lê cada candidato por completo, e redige o macro correspondente palavra por palavra com os espaços reservados preenchidos, com botões de Approve e Reject para uma pessoa decidir. Isso é uma biblioteca de macros fazendo mais trabalho, não menos, porque um agente cuida de encontrar.
A SaunaSpace mostra a outra metade, no Gorgias: o eesel redige na voz calma e direta da marca a partir da central de ajuda e de tickets anteriores, e uma pessoa sempre envia. Cerca de 180 rascunhos de resposta por mês, vindos de aproximadamente 110 conversas. Os dois começam com rascunhos que uma pessoa aprova, e é assim que eu também começaria no Service Cloud. Meus guias sobre macros com IA e sobre gerar macros a partir de tickets antigos descrevem esse padrão.
No próprio Salesforce, a integração do eesel funciona como um agente sobre os Cases: lê o case com o contexto do contato e da conta, redige ou envia respostas, adiciona notas internas, atualiza campos e roteia para filas. Sua página diz que ele aprende a partir de cases anteriores, artigos de Knowledge e modelos de e-mail. Não encontrei documentação de que ele leia cadeias de instruções de macro, então eu moveria os melhores corpos de macro para uma base de conhecimento que ele consiga ler, e manteria os macros para as sequências de cliques que só um atendente deveria executar.
Se você quer que o Salesforce fique com a IA, o Agentforce agents e o resumo de alternativas ao Agentforce são a comparação, e a melhor IA para o Service Cloud vai mais amplo.
Quanto ao custo, a página de preços do eesel lista planos de créditos fixos em que um ticket ou chat custa 1 crédito, a partir de 500 créditos por $299 por mês. Uma equipe que lida com 2.000 cases por mês escolheria o pacote de 2.000 créditos por $849 por mês, cerca de $0.42 por case atendido, com 100 créditos grátis por 7 dias para testar com tickets reais. Os créditos contam cases atendidos, não resolvidos, e o uso de IA da própria Salesforce é medido separadamente em Flex Credits.
O que eu faria antes de criar o próximo macro?
Aqui está a checklist que eu daria a um administrador de suporte:
- Audite o que você tem. Ordene os macros pela última execução, e arquive os mortos. Uma biblioteca de
2.000é um problema de busca, não uma ferramenta. - Resolva as permissões primeiro. Um permission set para quem cria, outro para quem executa macros irreversíveis.
- Ative as pastas desde o primeiro dia, e depois não alterne isso de novo.
- Marque os macros em massa com clareza e sempre mude o valor de um campo para poder filtrar os cases já processados.
- Teste com um atendente em um Case real, não como administrador, porque as permissões mudam o que se vê.
- Tire as respostas repetidas dos macros e coloque em uma base de conhecimento que um agente de IA possa ler, e deixe os macros para os cliques.
- Meça as reescritas. Se os atendentes editam toda resposta de macro, a biblioteca é o problema. Meus posts sobre primeira resposta com IA e boas práticas de handoff ajudam.
Para o panorama mais amplo, veja ticketing no Salesforce, IA para o Service Cloud e roteamento com IA.
Mensageria e resumos ficam logo ao lado: Enhanced Messaging e resumos de cases. Se o seu tom for inconsistente, comece pelo meu guia de tom de atendimento ao cliente.
Outros helpdesks têm a mesma tarefa com outros nomes: respostas prontas do Freshdesk, respostas salvas do Help Scout e automação de macros do Zendesk.
Experimente o eesel para o Salesforce Service Cloud
Se seus atendentes passam o dia escolhendo macros e reescrevendo, o eesel funciona como uma nova contratação que se conecta à sua organização do Service Cloud, lê cada case novo com o histórico da conta, e deixa um rascunho de resposta como comentário interno para seu atendente aprovar. Seu administrador controla o que ele pode ver, e você pode simulá-lo em cases antigos antes que ele toque em um ao vivo. Grátis para testar com 100 créditos.
