Vamos ser sinceros: depois de um agente de suporte terminar uma chamada, o trabalho ainda não acabou. Ele ainda tem de escrever um resumo de tudo o que aconteceu. É importante, claro, mas também é um trabalho maçador que consome imenso tempo.
Este é exatamente o tipo de tarefa para a qual a IA generativa foi criada. Ela pode tratar da tomada de notas para que os seus agentes possam passar para o próximo cliente. A Salesforce tem a sua própria ferramenta para isto, integrada no seu ecossistema, chamada Einstein Work Summaries.
Neste guia, vamos analisar o que o Salesforce Einstein Work Summaries realmente faz, como o pôr a funcionar, quanto custa e quais são as suas lacunas. No final, terá uma ideia muito mais clara se é a solução certa para a sua equipa.
O que é o Salesforce Einstein Work Summaries?
O Salesforce Einstein Work Summaries é uma funcionalidade integrada no Service Cloud que utiliza IA para escrever automaticamente resumos de conversas e chamadas de atendimento ao cliente. Foi concebido para tratar do trabalho aborrecido pós-chamada, ouvindo uma conversa e produzindo uma visão geral clara.
Ele extrai informações dos canais que já utiliza no Salesforce, como o Live Chat, e-mail e chamadas de voz. A partir daí, gera três informações essenciais:
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Um resumo rápido de toda a interação.
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O problema principal do cliente.
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A resolução que o agente forneceu.
O objetivo é bastante direto: reduzir o tempo que os agentes gastam em tarefas administrativas, garantir que todas as notas dos casos tenham um aspeto consistente e permitir que qualquer pessoa que consulte o caso perceba o que aconteceu em segundos. A IA utiliza um conjunto de modelos de prompts pré-construídos para criar estes resumos, que os agentes podem depois rever rapidamente, editar e guardar no caso.
Como configurar o Salesforce Einstein Work Summaries
Ativar o Salesforce Einstein Work Summaries não é tão simples como carregar num botão. Precisará de acesso de administrador e um pouco de paciência para concluir a configuração. É uma ferramenta útil, mas o processo em si é um bom lembrete de quão complexo o Salesforce pode ser.
Primeiro, precisa das licenças certas. O Work Summaries só está disponível se estiver na Unlimited Edition do Salesforce e, mesmo assim, precisa de dois add-ons: Service Cloud Einstein e Einstein GPT for Service. Se não os tiver, o seu primeiro passo é uma chamada com o seu executivo de contas da Salesforce. Também tem de ativar a definição principal do Einstein Generative AI antes de poder fazer qualquer outra coisa.
Assim que tiver as licenças, pode ir à página de configuração do "Einstein Work Summaries" e ativá-lo. A boa notícia é que utiliza um modelo de IA genérico, por isso, pelo menos, não precisa de treinar um modelo personalizado do zero.
Mas a partir daí, a configuração torna-se bastante detalhada, dependendo dos canais para os quais pretende utilizá-lo. Eis um resumo do que é necessário para mensagens e chat, que é um ponto de partida bastante comum.
Para Mensagens e Chat:
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Criar Campos Personalizados: Não pode simplesmente dizer ao Einstein onde guardar os resumos. Tem de ir ao Gestor de Objetos do Salesforce e criar manualmente três novos campos de Área de Texto (Longa) no seu objeto de Caso para o "Problema," "Resolução," e "Resumo."
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Mapear os Campos: Depois de criar os campos, tem de voltar à página de configuração do Work Summaries e ligar cada uma das saídas do Einstein ao campo personalizado correto.
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Criar uma Ação Rápida: Ainda não terminou. Agora tem de criar uma nova Ação Rápida de "Atualizar um Registo" no objeto de Caso. Este é o botão em que os agentes irão clicar para gerar o resumo.
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Editar Layouts de Página: Finalmente, tem de arrastar o componente "Recomendações de Campo do Einstein" para o seu layout de página do Lightning da Sessão de Mensagens ou Transcrição de Chat. A maioria das pessoas renomeia-o para algo mais óbvio, como "Resumo do Caso."
Terá de fazer ajustes semelhantes para outros canais, como adicionar o componente "Resumos de E-mail do Einstein" aos seus layouts de e-mail.
A configuração dá-lhe muito controlo, mas é um trabalho pesado, especialmente se não tiver um administrador do Salesforce à mão. É todo um processo de criar campos personalizados, mapeá-los e mexer nos layouts de página apenas para pôr a funcionalidade a funcionar. Compare isso com ferramentas como o eesel AI, que são concebidas para serem fáceis. Pode ligar o seu helpdesk com um clique e tê-lo a funcionar em minutos, sem ter de reformular a sua configuração do Salesforce.
Principais funcionalidades e casos de uso do Salesforce Einstein Work Summaries
Depois de superar o desafio da configuração, o Salesforce Einstein Work Summaries tem algumas funcionalidades decentes para ajudar a sua equipa de suporte. Eis um resumo do que faz bem e onde pode deixar a desejar.
Resumos de conversas multicanal
A principal função do Work Summaries é reunir conversas de diferentes locais dentro do Service Cloud, como Live Chat, mensagens, Voz e E-mail.
Para um agente, o fluxo de trabalho é bastante simples. Ele clica num botão (geralmente rotulado como "Obter Recomendações do Einstein") na página, e a IA gera o resumo, o problema e a resolução nos campos que configurou anteriormente. Para chamadas telefónicas, é frequentemente automático, com o resumo a aparecer assim que a chamada termina.
Há também uma funcionalidade beta para Resumos de Casos, que permite aos agentes criar um resumo a partir de todo o Feed do Caso ou dos Comentários do Caso. Isto é bom porque vai além de uma única conversa e considera campos do caso e e-mails para construir uma imagem mais completa.
Mas há um senão: só funciona com dados que já estão dentro do Salesforce. Se a sua equipa guarda informações importantes noutros locais, como uma wiki interna, uma pasta de documentos técnicos ou tickets de um helpdesk antigo, o Einstein está completamente cego a isso. Isso significa que os seus resumos podem não ter o contexto essencial.
Este é um problema que uma plataforma de IA mais conectada resolve. Por exemplo, o eesel AI foi construído para ligar todas as suas fontes de conhecimento separadas. Consegue ligar-se ao seu helpdesk e também extrair informações de locais como o Confluence, Google Docs e até mesmo tickets de outros sistemas como o Zendesk. Como aprende com tudo, os resumos e as respostas que gera são muito mais completos.
Resumo de conversa para transferências em tempo real
Uma das funcionalidades mais úteis é o Conversation Catch-Up. Foi concebida para aqueles momentos em que um caso é passado de uma pessoa para outra. Quando um agente recebe uma conversa transferida ou um supervisor entra numa chamada para ver como as coisas estão a correr, uma pequena janela aparece com um resumo em tempo real da conversa. Isto significa que acabaram as pausas constrangedoras enquanto a nova pessoa lê a transcrição. É ótimo para transferências de agente para agente, escalações de bot para agente e para gestores que precisam de se inteirar rapidamente.
O resumo é apenas temporário e desaparece quando o fecha. Embora seja uma funcionalidade interessante, o seu suporte de idiomas é bastante limitado. A partir da versão de verão de 24, só funciona em seis idiomas: inglês, francês, alemão, italiano, japonês e espanhol. Isso pode ser um fator decisivo para equipas globais.
Prompts personalizáveis
O Salesforce permite-lhe ajustar a saída da IA utilizando Modelos de Prompts no Construtor de Prompts. Isto é bom porque significa que não está preso a um resumo genérico. Um administrador pode editar os prompts para alterar o tom da IA, ajustar o formato ou adicionar instruções específicas, como "incluir sempre o número do caso e o nome do cliente."
Este tipo de personalização é útil para garantir que os resumos correspondem aos padrões da sua empresa. Mas, embora a edição de prompts seja um toque agradável, é apenas uma parte da equação. As ferramentas de IA modernas têm frequentemente formas mais avançadas de criar fluxos de trabalho. Com o eesel AI, por exemplo, pode não só personalizar prompts, mas também criar ações personalizadas. Isso significa que a sua IA pode fazer mais do que apenas escrever resumos; pode ser configurada para procurar informações de encomendas no Shopify, criar um novo ticket no Jira Service Management ou atualizar o registo de um cliente como parte de um processo automatizado.
Preços do Salesforce Einstein Work Summaries
Tentar descobrir quanto custa o Salesforce Einstein Work Summaries é... complicado. Não é algo que possa simplesmente adicionar ao seu carrinho. Para ser elegível, a sua empresa precisa de estar na Unlimited Edition do Salesforce. Depois, tem de comprar dois add-ons separados: Service Cloud Einstein e Einstein GPT for Service.
O maior obstáculo é que o preço não é público. Vá à página de preços principal do Salesforce e não encontrará uma etiqueta de preço. Encontrará apenas o clássico botão "Contactar Vendas", o que significa que não pode fazer um orçamento sem falar com um representante de vendas. O preço da IA da Salesforce também pode envolver um sistema de créditos, que pode ser difícil de prever e pode levar a uma fatura surpreendentemente alta se a sua utilização aumentar.
É uma abordagem muito diferente da que se vê com as ferramentas de IA mais recentes. Veja os preços do eesel AI, por exemplo. Estão publicados diretamente no site, com níveis claros baseados no número de interações de IA por mês. Também não cobram por resolução, pelo que a sua fatura permanece previsível mesmo quando está ocupado. Isto permite que as equipas o experimentem, comprem e cresçam sem terem de falar com um vendedor, a menos que queiram.
O Salesforce Einstein Work Summaries é a escolha certa para si?
Então, qual é o veredito? Tudo se resume à forma como a sua equipa opera.
O Salesforce Einstein Work Summaries faz mais sentido para equipas que vivem e respiram Salesforce. Se está na Unlimited Edition e utiliza o Service Cloud para tudo - dados de clientes, artigos de conhecimento, tickets de suporte - então pode ser uma adição nativa decente à sua configuração.
Mas se o conhecimento da sua empresa está espalhado por diferentes plataformas como o Confluence ou o Google Docs, ou se a sua equipa colabora no Slack ou no Microsoft Teams, provavelmente irá achá-lo demasiado isolado. O mesmo se aplica se preferir uma ferramenta que possa configurar por si mesmo e quiser saber o preço antecipadamente.
Para equipas que precisam de mais flexibilidade e querem uma IA que possa aceder a todo o seu conhecimento, uma ferramenta como o eesel AI vale a pena ser considerada. Não se trata apenas de resumir o trabalho dentro de uma plataforma; trata-se de dar à sua IA uma imagem completa do conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja.
Considerações finais sobre o Salesforce Einstein Work Summaries
O Salesforce Einstein Work Summaries é uma tentativa sólida de resolver um ponto problemático comum para as equipas de suporte. Para empresas que estão totalmente investidas no Salesforce, é uma funcionalidade nativa que pode ajudar a reduzir o trabalho manual e a padronizar as notas dos casos.
Mas essa conveniência vem com algumas grandes desvantagens: a configuração é um projeto em si, o seu conhecimento está preso dentro do Salesforce e o preço é um mistério.
Se procura uma solução de IA mais poderosa, flexível e fácil de começar a usar, talvez queira dar uma vista de olhos no eesel AI. Liga-se a todas as suas aplicações em minutos, dando à sua equipa de suporte um assistente de IA unificado que está pronto a ser utilizado desde o primeiro dia.
Perguntas frequentes
O Salesforce Einstein Work Summaries utiliza IA para gerar automaticamente resumos de interações de atendimento ao cliente, como chats e chamadas. O seu objetivo é reduzir a carga administrativa dos agentes, criando visões gerais rápidas, identificando o problema do cliente e registando a resolução, garantindo notas de caso consistentes.
A configuração do Salesforce Einstein Work Summaries requer acesso de administrador e licenças específicas (Unlimited Edition, Service Cloud Einstein, Einstein GPT for Service). O processo envolve a criação de campos personalizados, o seu mapeamento, a criação de ações rápidas e a edição de layouts de página, tornando-o bastante detalhado e demorado.
O Salesforce Einstein Work Summaries extrai principalmente informações de dados que já se encontram no Salesforce Service Cloud, como Live Chat, sessões de mensagens, chamadas de voz e e-mails associados a um caso. Está limitado a estas fontes de dados internas do Salesforce.
Sim, os administradores podem personalizar o resultado da IA utilizando Modelos de Prompts no Construtor de Prompts. Isto permite ajustar o tom, o formato do resumo ou a inclusão de instruções específicas, como números de caso ou nomes de clientes.
A partir da versão de verão de 24, a funcionalidade Conversation Catch-Up no Salesforce Einstein Work Summaries suporta apenas seis idiomas: inglês, francês, alemão, italiano, japonês e espanhol. Esta pode ser uma limitação significativa para operações de atendimento ao cliente globais.
O preço do Salesforce Einstein Work Summaries não está disponível publicamente e requer o contacto com a equipa de vendas da Salesforce. Exige estar na Unlimited Edition e a compra de add-ons separados do Service Cloud Einstein e do Einstein GPT for Service, envolvendo frequentemente um sistema de créditos.
O Salesforce Einstein Work Summaries pode não ser ideal se o conhecimento crítico de uma empresa estiver armazenado fora do Salesforce (por exemplo, no Confluence ou Google Docs), pois a IA não consegue aceder-lhe. Também é menos adequado para equipas que procuram preços transparentes ou um processo de configuração mais simples e rápido.
