Salesforce Einstein Work Summaries の実践ガイド

正直なところ、サポート担当者が通話を終えても、それで仕事が終わりというわけではありません。その後も、今起こったことすべての要約を作成しなければなりません。もちろんこれは重要なことですが、膨大な時間を費やす大変な作業でもあります。

これこそ、まさに生成AIが得意とするタスクです。AIがメモ取りを代行することで、担当者は次の顧客対応へと移ることができます。Salesforceは、このためのツールを自社のエコシステムに直接組み込んでいます。それがEinstein Work Summariesです。

このガイドでは、Salesforce Einstein Work Summariesが実際に何をするのか、どうやって設定するのか、コストはいくらか、そしてどのような欠点があるのかを詳しく解説します。この記事を読み終える頃には、あなたのチームにとって最適なツールかどうか、より明確に判断できるようになるでしょう。

Salesforce Einstein Work Summariesとは？

Salesforce Einstein Work Summariesは、Service Cloudに搭載された機能で、AIを使って顧客サービスのチャットや通話の要約を自動で作成します。会話を聞き取り、簡潔な概要を出力することで、通話後の面倒な作業を処理するように作られています。

Live Chat、メール、音声通話など、Salesforceで既に利用しているチャネルから情報を引き出します。そこから、3つの主要な情報を生成します。

1. やり取り全体の簡単な要約。

2. 顧客の根本的な問題。

3. 担当者が提供した解決策。

目標は非常に明確です。担当者が管理タスクに費やす時間を削減し、すべてのケースメモの形式を統一し、ケースを見る誰もが数秒で何が起こったのかを把握できるようにすることです。AIは、あらかじめ用意されたプロンプトテンプレートを使ってこれらの要約を作成し、担当者はそれを素早く確認、編集してケースに保存できます。

Salesforce Einstein Work Summariesの設定方法

Salesforce Einstein Work Summariesの起動は、スイッチを入れるだけ、というほど簡単ではありません。設定を完了するには、管理者アクセス権と少しの忍耐が必要です。便利なツールですが、そのプロセス自体が、Salesforceがいかに複雑であるかを改めて思い知らされるものです。

まず、適切なライセンスが必要です。Work SummariesはSalesforceのUnlimited Editionでのみ利用可能で、さらにService Cloud EinsteinとEinstein GPT for Serviceという2つのアドオンが必要です。これらをお持ちでない場合、最初のステップはSalesforceのアカウントエグゼクティブに連絡することです。また、他の操作を行う前に、メインのEinstein生成AI設定を有効にする必要があります。

ライセンスを取得したら、"Einstein Work Summaries"の設定ページに移動して機能をオンに切り替えることができます。幸いなことに、汎用的なAIモデルを使用するため、少なくともカスタムモデルを一からトレーニングする必要はありません。

しかし、そこからの設定はかなり詳細になります。どのチャネルで利用したいかによって異なりますが、ここでは一般的な開始点であるメッセージングとチャットの設定について見ていきましょう。

graph TD; A[Start: Get Required Licenses] --> B{Enable Generative AI}; B --> C[Toggle on Work Summaries]; C --> D[Create 3 Custom Fields in Object Manager]; D --> E[Map Fields in Work Summaries Setup]; E --> F[Create 'Update a Record' Quick Action]; F --> G[Add Component to Lightning Page Layout]; G --> H[End: Ready to Use];

メッセージング＆チャットの場合：

1. カスタムフィールドの作成： Einsteinに要約の保存場所を指示するだけでは不十分です。Salesforceのオブジェクトマネージャーに入り、「問題」「解決策」「要約」のために、ケースオブジェクトに3つの新しいロングテキストエリアフィールドを手動で作成する必要があります。

2. フィールドのマッピング： フィールドを作成したら、Work Summariesの設定ページに戻り、Einsteinの各出力を適切なカスタムフィールドに接続する必要があります。

3. クイックアクションの作成： これでもまだ終わりではありません。次に、ケースオブジェクトに新しい「レコードを更新」クイックアクションを作成する必要があります。これが、担当者が実際に要約を生成するためにクリックするボタンになります。

4. ページレイアウトの編集： 最後に、「Einstein Field Recommendations」コンポーネントをメッセージングセッションまたはチャットトランスクリプトのLightningページレイアウトにドラッグする必要があります。ほとんどの人は、これを「ケースサマリー」のような、より分かりやすい名前に変更します。

他のチャネルでも同様の調整が必要です。例えば、メールレイアウトに「Einstein Email Summaries」コンポーネントを追加するなどです。

この設定は多くの制御を可能にしますが、特にSalesforce管理者をすぐに呼べない場合はかなりの手間がかかります。カスタムフィールドを作成し、マッピングし、ページレイアウトをいじるという一連のプロセスを経て、ようやく機能が使えるようになるのです。これをeesel AIのような、使いやすさを重視して設計されたツールと比較してみてください。eesel AIなら、クリック一つでヘルプデスクを接続し、Salesforceの設定を大幅に見直すことなく、数分で運用を開始できます。

Salesforce Einstein Work Summariesの主な機能とユースケース

この大変な設定作業を乗り越えれば、Salesforce Einstein Work Summariesにはサポートチームを助けるいくつかの優れた機能があります。ここでは、その長所と、物足りないかもしれない点について解説します。

マルチチャネルの会話要約

Work Summariesの主な機能は、Live Chat、メッセージング、Voice、Emailなど、Service Cloud内のさまざまな場所からの会話をまとめることです。

担当者にとって、ワークフローは非常にシンプルです。ページ上のボタン（通常は「Einsteinのおすすめを取得」と表示されます）をクリックすると、AIが要約、問題、解決策を先ほど設定したフィールドに生成します。電話の場合は、通話が終了するとすぐに要約が表示されるなど、自動化されていることが多いです。

また、ベータ機能としてCase Summariesがあり、担当者はケースフィード全体やケースコメントから要約を作成できます。これは、単一のチャットだけでなく、ケースのフィールドやメールも考慮して、より大きな全体像を構築できるため便利です。

しかし、ここには注意点があります。この機能は、Salesforce内に既にあるデータでしか機能しないのです。チームが社内wiki、技術文書のフォルダ、古いヘルプデスクのチケットなど、他の場所に重要な情報を保管している場合、Einsteinはそれを全く認識できません。つまり、要約には重要なコンテキストが欠けている可能性があるのです。

これは、より接続性の高いAIプラットフォームが解決する問題です。例えば、eesel AIは、分離したすべてのナレッジソースを連携させるために作られています。ヘルプデスクに接続できるだけでなく、Confluence、Google Docs、さらにはZendeskのような他のシステムのチケットからも情報を引き出すことができます。あらゆる情報から学習するため、生成される要約や返信ははるかに完全なものになります。

ライブ転送時の会話キャッチアップ

より便利な機能の1つがConversation Catch-Upです。これは、ケースがある担当者から別の担当者へ引き継がれる瞬間のために設計されています。担当者が転送されたチャットを受け取ったり、スーパーバイザーが通話に参加して状況を確認したりすると、会話のリアルタイム要約が小さなウィンドウでポップアップ表示されます。これにより、新しい担当者がトランスクリプトを読む間の気まずい沈黙がなくなります。担当者間の引き継ぎ、ボットから担当者へのエスカレーション、状況を素早く把握する必要があるマネージャーにとって非常に便利です。

この要約は一時的なもので、閉じると消えます。便利な機能ですが、言語サポートはかなり限定的です。Summer '24リリースの時点で、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、スペイン語の6言語にしか対応していません。これはグローバルチームにとっては致命的な欠点になる可能性があります。

カスタマイズ可能なプロンプト

Salesforceでは、プロンプトビルダーのプロンプトテンプレートを使用してAIの出力を調整できます。これにより、一般的な要約に縛られることがなくなります。管理者はプロンプトを編集して、AIのトーンを変更したり、フォーマットを調整したり、「常にケース番号と顧客の名前を含める」といった具体的な指示を追加したりできます。

この種のカスタマイズは、要約が会社の基準に合致していることを確認するのに役立ちます。しかし、プロンプトの編集は便利な機能ですが、全体の一部にすぎません。最新のAIツールは、ワークフローを構築するためのより高度な方法を備えていることがよくあります。例えばeesel AIでは、プロンプトをカスタマイズするだけでなく、カスタムアクションを作成することもできます。つまり、AIは単に要約を書くだけでなく、Shopifyから注文情報を検索したり、Jira Service Managementに新しいチケットを作成したり、自動化されたプロセスの一環として顧客レコードを更新したりするように設定できます。

Salesforce Einstein Work Summariesの価格

Salesforce Einstein Work Summariesの費用を把握するのは…複雑です。カートに入れて購入できるようなものではありません。利用資格を得るためには、まず会社がSalesforceのUnlimited Editionを利用している必要があります。その上で、Service Cloud EinsteinとEinstein GPT for Serviceという2つの個別のアドオンを購入しなければなりません。

最大の障壁は、価格が公開されていないことです。Salesforceの主要な価格ページにアクセスしても、価格は見つかりません。そこにあるのは、お決まりの「営業担当者へのお問い合わせ」ボタンだけです。つまり、営業担当者と電話で話さない限り、予算を立てることができないのです。SalesforceのAI価格はクレジットシステムを伴うこともあり、予測が難しく、使用量が増えると驚くほど高額な請求につながる可能性があります。

これは、新しいAIツールで見られるアプローチとは大きく異なります。例えば、eesel AIの価格を見てみましょう。ウェブサイトに直接掲載されており、月間のAIインタラクション数に基づいた明確な階層が設定されています。また、解決件数ごとの課金ではないため、繁忙期でも請求額は予測可能です。これにより、チームは必要に応じて営業担当者と話すことなく、試用、購入、拡張ができます。

Salesforce Einstein Work Summariesはあなたに適しているか？

さて、結論はどうでしょうか？結局のところ、あなたのチームがどのように業務を行っているかによります。

Salesforce Einstein Work Summariesは、Salesforceを徹底的に活用しているチームに最も意味があります。Unlimited Editionを利用し、顧客データ、ナレッジ記事、サポートチケットなど、すべてをService Cloudで管理している場合、これはあなたの環境にネイティブに追加できる優れた機能となる可能性があります。

しかし、会社のナレッジがConfluenceやGoogle Docsのような異なるプラットフォームに散在している場合や、チームがSlackやMicrosoft Teamsで共同作業している場合は、壁に囲まれているように感じてしまうでしょう。自分で設定できるツールを好み、価格を事前に知りたい場合も同様です。

より柔軟性を求め、すべてのナレッジを活用できるAIが必要なチームには、eesel AIのようなツールを検討する価値があります。これは、1つのプラットフォーム内での作業を要約するだけでなく、AIに会社のナレッジの全体像を、それがどこにあっても提供することを目指しています。

Salesforce Einstein Work Summariesに関する最終的な考察

Salesforce Einstein Work Summariesは、サポートチームが抱える共通の課題に取り組むための堅実な試みです。Salesforceに全面的にコミットしている企業にとっては、手作業を減らし、ケースメモを標準化するのに役立つネイティブ機能です。

しかし、その利便性には大きなトレードオフが伴います。設定自体が一大プロジェクトであり、そのナレッジはSalesforce内に閉じ込められ、価格は謎に包まれています。

より強力で、柔軟性があり、簡単に始められるAIソリューションをお探しなら、eesel AIをチェックしてみることをお勧めします。数分ですべてのアプリに接続し、サポートチームに初日から使える統合AIアシスタントを提供します。