Soyons honnêtes : une fois qu'un agent de support termine un appel, le travail n'est pas fini. Il doit encore rédiger un résumé de tout ce qui vient de se passer. C'est important, bien sûr, mais c'est aussi une corvée qui prend un temps fou.
C'est exactement le genre de tâche pour laquelle l'IA générative a été conçue. Elle peut s'occuper de la prise de notes pour que vos agents puissent passer au client suivant. Salesforce dispose de son propre outil intégré à son écosystème, appelé Einstein Work Summaries.
Dans ce guide, nous allons détailler ce que Salesforce Einstein Work Summaries fait réellement, comment le mettre en place, combien il coûte et quelles sont ses limites. À la fin, vous saurez beaucoup plus clairement s'il convient à votre équipe.
Qu'est-ce que Salesforce Einstein Work Summaries ?
Salesforce Einstein Work Summaries est une fonctionnalité de Service Cloud qui utilise l'IA pour rédiger automatiquement des résumés des conversations et des appels du service client. Elle est conçue pour gérer le travail fastidieux post-appel en analysant une conversation pour en extraire un aperçu clair.
L'outil extrait les informations des canaux que vous utilisez déjà dans Salesforce, comme le chat en direct, les e-mails et les appels vocaux. À partir de là, il génère trois informations clés :
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Un résumé rapide de l'ensemble de l'interaction.
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Le problème principal du client.
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La résolution fournie par l'agent.
L'objectif est assez simple : réduire le temps que les agents consacrent aux tâches administratives, garantir la cohérence de toutes les notes de cas et permettre à quiconque consulte le cas de comprendre l'essentiel en quelques secondes. L'IA utilise un ensemble de modèles de prompts prédéfinis pour créer ces résumés, que les agents peuvent ensuite rapidement relire, modifier et enregistrer dans le cas.
Comment configurer Salesforce Einstein Work Summaries
Activer Salesforce Einstein Work Summaries n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un bouton. Vous aurez besoin d'un accès administrateur et d'un peu de patience pour mener à bien la configuration. C'est un outil utile, mais le processus lui-même rappelle à quel point Salesforce peut être complexe.
Tout d'abord, vous devez disposer des bonnes licences. Work Summaries n'est disponible que si vous utilisez l'Unlimited Edition de Salesforce, et même dans ce cas, vous avez besoin de deux modules complémentaires : Service Cloud Einstein et Einstein GPT for Service. Si vous ne les avez pas, votre première étape sera de contacter votre chargé de compte Salesforce. Vous devez également activer le paramètre principal d'IA générative d'Einstein avant de pouvoir faire quoi que ce soit d'autre.
Une fois que vous avez les licences, vous pouvez vous rendre sur la page de configuration "Einstein Work Summaries" et l'activer. La bonne nouvelle est qu'il utilise un modèle d'IA générique, vous n'avez donc pas à entraîner un modèle personnalisé à partir de zéro.
Mais à partir de là, la configuration devient assez détaillée, en fonction des canaux pour lesquels vous souhaitez l'utiliser. Voici un aperçu de ce qu'il faut faire pour la messagerie et le chat, qui est un point de départ assez courant.
Pour la messagerie et le chat :
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Créer des champs personnalisés : Vous ne pouvez pas simplement dire à Einstein où enregistrer les résumés. Vous devez aller dans le Gestionnaire d'objets de Salesforce et créer manuellement trois nouveaux champs Zone de texte (longue) sur votre objet Cas pour le "Problème", la "Résolution" et le "Résumé".
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Mapper les champs : Après avoir créé les champs, vous devez retourner à la page de configuration de Work Summaries et connecter chacun des résultats d'Einstein au bon champ personnalisé.
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Créer une action rapide : Ce n'est pas encore fini. Vous devez maintenant créer une nouvelle action rapide de type "Mettre à jour un enregistrement" sur l'objet Cas. C'est le bouton sur lequel les agents cliqueront réellement pour générer le résumé.
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Modifier les mises en page : Enfin, vous devez faire glisser le composant "Recommandations de champ Einstein" sur votre mise en page Lightning de session de messagerie ou de transcription de chat. La plupart des gens le renomment en quelque chose de plus explicite, comme "Résumé du cas".
Vous devrez effectuer des ajustements similaires pour d'autres canaux, comme l'ajout du composant "Résumés d'e-mails Einstein" à vos mises en page d'e-mails.
La configuration vous donne beaucoup de contrôle, mais c'est un travail de longue haleine, surtout si vous n'avez pas un administrateur Salesforce à portée de main. C'est tout un processus de création de champs personnalisés, de mappage et de manipulation des mises en page juste pour faire fonctionner la fonctionnalité. Comparez cela avec des outils comme eesel AI, qui sont conçus pour être simples. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un clic et le rendre opérationnel en quelques minutes, sans avoir à remanier toute votre configuration Salesforce.
Principales fonctionnalités et cas d'utilisation de Salesforce Einstein Work Summaries
Une fois que vous avez surmonté l'épreuve de la configuration, Salesforce Einstein Work Summaries offre des fonctionnalités intéressantes pour aider votre équipe de support. Voici un aperçu de ses points forts et des aspects où il pourrait vous laisser sur votre faim.
Résumés de conversations multicanal
La principale fonction de Work Summaries est de rassembler les conversations provenant de différents canaux au sein de Service Cloud, tels que le chat en direct, la messagerie, la voix et les e-mails.
Pour un agent, le flux de travail est assez simple. Il clique sur un bouton (généralement intitulé "Obtenir les recommandations d'Einstein") sur la page, et l'IA génère le résumé, le problème et la résolution dans les champs que vous avez configurés précédemment. Pour les appels téléphoniques, c'est souvent automatique, le résumé apparaissant dès la fin de l'appel.
Il existe également une fonctionnalité bêta pour les résumés de cas, qui permet aux agents de créer un résumé à partir de l'ensemble du fil de cas ou des commentaires de cas. C'est une bonne chose, car cela va au-delà d'une simple conversation et prend en compte les champs de cas et les e-mails pour brosser un tableau plus complet.
Mais il y a un hic : cela ne fonctionne qu'avec les données qui sont déjà dans Salesforce. Si votre équipe conserve des informations importantes ailleurs, comme sur un wiki interne, dans un dossier de documents techniques ou dans les tickets d'un ancien service d'assistance, Einstein n'y a absolument pas accès. Cela signifie que vos résumés pourraient manquer d'un contexte essentiel.
C'est un problème qu'une plateforme d'IA plus connectée résout. Par exemple, eesel AI est conçue pour relier toutes vos sources de connaissances distinctes. Elle peut se connecter à votre service d'assistance et également extraire des informations de plateformes comme Confluence, Google Docs et même des tickets d'autres systèmes comme Zendesk. Parce qu'elle apprend de tout, les résumés et les réponses qu'elle génère sont beaucoup plus complets.
Rattrapage de conversation pour les transferts en direct
L'une des fonctionnalités les plus utiles est le Rattrapage de conversation. Elle est conçue pour les moments où un cas est transféré d'une personne à une autre. Lorsqu'un agent reçoit un chat transféré ou qu'un superviseur rejoint un appel pour suivre la situation, une petite fenêtre apparaît avec un résumé en temps réel de la conversation. Fini les pauses gênantes pendant que la nouvelle personne lit la transcription. C'est idéal pour les transferts entre agents, les escalades du bot à l'agent et pour les responsables qui ont besoin de se mettre rapidement à jour.
Le résumé est temporaire et disparaît lorsque vous le fermez. Bien que ce soit une fonctionnalité astucieuse, sa prise en charge linguistique est assez limitée. Depuis la version Summer '24, elle ne fonctionne qu'en six langues : anglais, français, allemand, italien, japonais et espagnol. Cela pourrait être un obstacle rédhibitoire pour les équipes internationales.
Prompts personnalisables
Salesforce vous permet d'ajuster les résultats de l'IA à l'aide de modèles de prompts dans le Générateur de prompts. C'est une bonne chose, car cela signifie que vous n'êtes pas coincé avec un résumé générique. Un administrateur peut modifier les prompts pour changer le ton de l'IA, ajuster le format ou ajouter des instructions spécifiques, comme "toujours inclure le numéro de cas et le nom du client".
Ce type de personnalisation est utile pour s'assurer que les résumés correspondent aux normes de votre entreprise. Mais si la modification des prompts est une bonne chose, ce n'est qu'une partie de l'équation. Les outils d'IA modernes offrent souvent des moyens plus avancés de créer des flux de travail. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez non seulement personnaliser les prompts, mais aussi créer des actions personnalisées. Cela signifie que votre IA peut faire plus que simplement rédiger des résumés ; elle peut être configurée pour rechercher des informations de commande sur Shopify, créer un nouveau ticket dans Jira Service Management ou mettre à jour la fiche d'un client dans le cadre d'un processus automatisé.
Tarifs de Salesforce Einstein Work Summaries
Essayer de comprendre combien coûte Salesforce Einstein Work Summaries est... compliqué. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement ajouter à votre panier. Pour y être éligible, votre entreprise doit disposer de l'Unlimited Edition de Salesforce. Ensuite, vous devez acheter deux modules complémentaires distincts : Service Cloud Einstein et Einstein GPT for Service.
Le plus gros obstacle est que les tarifs ne sont pas publics. Rendez-vous sur la page principale des tarifs de Salesforce, et vous ne trouverez aucune grille tarifaire. Vous trouverez simplement le bouton classique "Contacter le service commercial", ce qui signifie que vous ne pouvez pas établir de budget sans appeler un commercial. La tarification de l'IA de Salesforce peut également impliquer un système de crédits, ce qui peut être difficile à prévoir et pourrait entraîner une facture étonnamment élevée si votre utilisation augmente.
C'est une approche très différente de ce que l'on voit avec les outils d'IA plus récents. Prenez les tarifs d'eesel AI, par exemple. Ils sont affichés directement sur leur site web, avec des paliers clairs basés sur le nombre d'interactions IA par mois. Ils ne facturent pas non plus par résolution, donc votre facture reste prévisible même lorsque vous êtes très occupé. Cela permet aux équipes de l'essayer, de l'acheter et de se développer sans avoir à parler à un commercial, sauf si elles le souhaitent.
Salesforce Einstein Work Summaries est-il fait pour vous ?
Alors, quel est le verdict ? Tout dépend de la façon dont votre équipe fonctionne.
Salesforce Einstein Work Summaries est plus pertinent pour les équipes qui vivent et respirent Salesforce. Si vous utilisez l'Unlimited Edition et que vous vous servez de Service Cloud pour tout (données clients, articles de connaissance, tickets de support), alors cela pourrait être un ajout natif intéressant à votre configuration.
Mais si les connaissances de votre entreprise sont dispersées sur différentes plateformes comme Confluence ou Google Docs, ou si votre équipe collabore sur Slack ou Microsoft Teams, vous le trouverez probablement trop cloisonné. Il en va de même si vous préférez un outil que vous pouvez configurer vous-même et dont vous voulez connaître le prix à l'avance.
Pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité et qui veulent une IA capable d'exploiter l'ensemble de leurs connaissances, un outil comme eesel AI mérite d'être considéré. Il ne s'agit pas seulement de résumer le travail au sein d'une seule plateforme ; il s'agit de donner à votre IA une vue d'ensemble complète des connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.
Réflexions finales sur Salesforce Einstein Work Summaries
Salesforce Einstein Work Summaries est une tentative solide de résoudre un problème courant pour les équipes de support. Pour les entreprises qui ont tout misé sur Salesforce, c'est une fonctionnalité native qui peut aider à réduire le travail manuel et à standardiser les notes de cas.
Mais cette commodité s'accompagne de compromis importants : la configuration est un projet en soi, ses connaissances sont confinées à Salesforce et la tarification est un mystère.
Si vous recherchez une solution d'IA plus puissante, plus flexible et plus facile à mettre en place, vous devriez jeter un œil à eesel AI. Il se connecte à toutes vos applications en quelques minutes, offrant à votre équipe de support un assistant IA unifié prêt à l'emploi dès le premier jour.
Foire aux questions
Salesforce Einstein Work Summaries utilise l'IA pour générer automatiquement des résumés des interactions du service client, comme les chats et les appels. Il vise à réduire la charge administrative des agents en créant des aperçus rapides, en identifiant le problème du client et en notant la résolution, garantissant ainsi des notes de cas cohérentes.
La configuration de Salesforce Einstein Work Summaries nécessite un accès administrateur et des licences spécifiques (Unlimited Edition, Service Cloud Einstein, Einstein GPT for Service). Le processus implique la création de champs personnalisés, leur mappage, la création d'actions rapides et la modification des mises en page, ce qui le rend assez détaillé et chronophage.
Salesforce Einstein Work Summaries puise principalement ses informations dans les données déjà présentes dans Salesforce Service Cloud, telles que le chat en direct, les sessions de messagerie, les appels vocaux et les e-mails associés à un cas. Il est limité à ces sources de données internes à Salesforce.
Oui, les administrateurs peuvent personnaliser les résultats de l'IA à l'aide des modèles de prompts dans le Générateur de prompts. Cela permet d'ajuster le ton du résumé, son format ou d'inclure des instructions spécifiques comme les numéros de cas ou les noms des clients.
Depuis la version Summer '24, la fonctionnalité de Rattrapage de conversation de Salesforce Einstein Work Summaries ne prend en charge que six langues : anglais, français, allemand, italien, japonais et espagnol. Cela pourrait être une limitation importante pour les opérations de service client à l'échelle mondiale.
La tarification de Salesforce Einstein Work Summaries n'est pas publique et nécessite de contacter le service commercial de Salesforce. Elle exige d'être sur l'Unlimited Edition et d'acheter séparément les modules complémentaires Service Cloud Einstein et Einstein GPT for Service, impliquant souvent un système de crédits.
Salesforce Einstein Work Summaries peut ne pas être idéal si les connaissances critiques d'une entreprise sont stockées en dehors de Salesforce (par exemple, dans Confluence ou Google Docs), car l'IA ne peut pas y accéder. Il est également moins adapté aux équipes qui recherchent une tarification transparente ou un processus de configuration plus simple et plus rapide.
