Seamos sinceros: cuando un agente de soporte termina una llamada, el trabajo no ha acabado. Todavía tiene que redactar un resumen de todo lo que acaba de ocurrir. Es importante, sí, pero también es una tarea pesada que consume muchísimo tiempo.
Este es exactamente el tipo de tarea para la que se creó la IA generativa. Puede encargarse de tomar notas para que tus agentes puedan pasar al siguiente cliente. Salesforce tiene su propia herramienta para esto, integrada directamente en su ecosistema, llamada Einstein Work Summaries.
En esta guía, desglosaremos qué hace realmente Salesforce Einstein Work Summaries, cómo ponerlo en marcha, cuánto cuesta y dónde se queda corto. Al final, tendrás una idea mucho más clara de si es la opción adecuada para tu equipo.
¿Qué es Salesforce Einstein Work Summaries?
Salesforce Einstein Work Summaries es una función integrada en Service Cloud que utiliza IA para redactar automáticamente resúmenes de chats y llamadas de atención al cliente. Está diseñada para encargarse del tedioso trabajo posterior a la llamada, escuchando una conversación y generando un resumen claro.
Extrae información de los canales que ya utilizas en Salesforce, como Live Chat, correo electrónico y llamadas de voz. A partir de ahí, genera tres piezas clave de información:
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Un resumen rápido de toda la interacción.
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El problema principal del cliente.
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La resolución que proporcionó el agente.
El objetivo es bastante sencillo: reducir el tiempo que los agentes dedican a tareas administrativas, asegurarse de que todas las notas de los casos tengan un formato coherente y permitir que cualquiera que vea el caso se haga una idea rápida de lo que ocurrió. La IA utiliza un conjunto de plantillas de prompts predefinidas para crear estos resúmenes, que los agentes pueden revisar, editar y guardar rápidamente en el caso.
Cómo configurar Salesforce Einstein Work Summaries
Poner en marcha Salesforce Einstein Work Summaries no es tan simple como pulsar un botón. Necesitarás acceso de administrador y un poco de paciencia para completar la configuración. Es una herramienta útil, pero el proceso en sí es un buen recordatorio de lo complejo que puede ser Salesforce.
En primer lugar, necesitas las licencias adecuadas. Work Summaries solo está disponible si tienes la Unlimited Edition de Salesforce, e incluso así, necesitas dos complementos: Service Cloud Einstein y Einstein GPT for Service. Si no los tienes, tu primer paso es una llamada con tu ejecutivo de cuentas de Salesforce. También tienes que activar la configuración principal de Einstein Generative AI antes de poder hacer cualquier otra cosa.
Una vez que tengas las licencias, puedes ir a la página de configuración de "Einstein Work Summaries" y activarlo. La buena noticia es que utiliza un modelo de IA genérico, por lo que al menos no tienes que entrenar uno personalizado desde cero.
Pero a partir de ahí, la configuración se vuelve bastante detallada, dependiendo de los canales para los que quieras usarlo. Aquí tienes un vistazo de lo que se necesita para mensajería y chat, que es un punto de partida bastante común.
Para Mensajería y Chat:
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Crear campos personalizados: No puedes simplemente decirle a Einstein dónde guardar los resúmenes. Tienes que ir al Gestor de objetos de Salesforce y crear manualmente tres nuevos campos de Área de texto (largo) en tu objeto Caso para el "Problema", la "Resolución" y el "Resumen".
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Asignar los campos: Después de crear los campos, tienes que volver a la página de configuración de Work Summaries y conectar cada una de las salidas de Einstein con el campo personalizado correcto.
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Crear una acción rápida: Aún no has terminado. Ahora tienes que crear una nueva Acción rápida de "Actualizar un registro" en el objeto Caso. Este es el botón que los agentes realmente pulsarán para generar el resumen.
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Editar diseños de página: Finalmente, tienes que arrastrar el componente "Einstein Field Recommendations" a tu diseño de página de Lightning de Sesión de mensajería o Transcripción de chat. La mayoría de la gente renombra esto a algo más obvio, como "Resumen del caso".
Tendrás que hacer ajustes similares para otros canales, como añadir el componente "Einstein Email Summaries" a tus diseños de correo electrónico.
La configuración te da mucho control, pero es un trabajo considerable, especialmente si no tienes un administrador de Salesforce a mano. Es todo un proceso de crear campos personalizados, asignarlos y jugar con los diseños de página solo para que la función se ponga en marcha. Compara eso con herramientas como eesel AI, que están diseñadas para ser fáciles. Puedes conectar tu helpdesk con un clic y tenerlo funcionando en minutos, sin tener que reformar toda tu configuración de Salesforce.
Funcionalidades clave y casos de uso de Salesforce Einstein Work Summaries
Una vez que superas el laberinto de la configuración, Salesforce Einstein Work Summaries tiene algunas características decentes para ayudar a tu equipo de soporte. Aquí tienes un resumen de lo que hace bien y dónde podría dejarte con ganas de más.
Resúmenes de conversaciones multicanal
La función principal de Work Summaries es recopilar conversaciones de diferentes lugares dentro de Service Cloud, como Live Chat, mensajería, Voz y Correo electrónico.
Para un agente, el flujo de trabajo es bastante simple. Hacen clic en un botón (generalmente etiquetado como "Obtener recomendaciones de Einstein") en la página, y la IA genera el resumen, el problema y la resolución en los campos que configuraste anteriormente. Para las llamadas telefónicas, a menudo es automático, y el resumen aparece tan pronto como termina la llamada.
También hay una función beta para Resúmenes de casos, que permite a los agentes crear un resumen a partir de todo el Feed del caso o de los Comentarios del caso. Esto es bueno porque va más allá de un solo chat y considera los campos y correos electrónicos del caso para construir una imagen más completa.
Pero aquí está el inconveniente: solo funciona con datos que ya están dentro de Salesforce. Si tu equipo guarda información importante en otros lugares, como una wiki interna, una carpeta de documentos técnicos o tickets de un antiguo helpdesk, Einstein es completamente ciego a ello. Eso significa que a tus resúmenes les podría faltar contexto clave.
Este es un problema que resuelve una plataforma de IA más conectada. Por ejemplo, eesel AI está diseñada para vincular todas tus fuentes de conocimiento separadas. Puede conectarse a tu helpdesk y también extraer información de lugares como Confluence, Google Docs e incluso tickets de otros sistemas como Zendesk. Debido a que aprende de todo, los resúmenes y respuestas que genera son mucho más completos.
Puesta al día de la conversación para transferencias en vivo
Una de las características más útiles es Conversation Catch-Up. Está diseñada para esos momentos en que un caso se transfiere de una persona a otra. Cuando un agente recibe un chat transferido o un supervisor se une a una llamada para ver cómo van las cosas, aparece una pequeña ventana con un resumen en tiempo real de la conversación. Esto significa que no hay más pausas incómodas mientras la nueva persona lee la transcripción. Es genial para los traspasos de agente a agente, las escaladas de bot a agente y para los gerentes que necesitan ponerse al día rápidamente.
El resumen es solo temporal y desaparece cuando lo cierras. Aunque es una función ingeniosa, su soporte de idiomas es bastante limitado. A partir de la versión Summer '24, solo funciona en seis idiomas: inglés, francés, alemán, italiano, japonés y español. Eso podría ser un factor decisivo para los equipos globales.
Prompts personalizables
Salesforce te permite ajustar la salida de la IA utilizando Plantillas de prompts en el Prompt Builder. Esto es bueno porque significa que no estás atado a un resumen genérico. Un administrador puede editar los prompts para cambiar el tono de la IA, ajustar el formato o agregar instrucciones específicas, como "incluir siempre el número de caso y el nombre del cliente".
Este tipo de personalización es útil para asegurarse de que los resúmenes coincidan con los estándares de tu empresa. Pero aunque editar los prompts es un buen detalle, es solo una parte de la ecuación. Las herramientas de IA modernas a menudo tienen formas más avanzadas de construir flujos de trabajo. Con eesel AI, por ejemplo, no solo puedes personalizar los prompts, sino también crear acciones personalizadas. Eso significa que tu IA puede hacer más que solo escribir resúmenes; se puede configurar para buscar información de pedidos en Shopify, crear un nuevo ticket en Jira Service Management o actualizar el registro de un cliente como parte de un proceso automatizado.
Precios de Salesforce Einstein Work Summaries
Intentar averiguar cuánto cuesta Salesforce Einstein Work Summaries es... complicado. No es algo que puedas simplemente añadir a la cesta. Para poder optar a ello, tu empresa necesita tener la Unlimited Edition de Salesforce. Luego, tienes que comprar dos complementos separados: Service Cloud Einstein y Einstein GPT for Service.
El mayor obstáculo es que el precio no es público. Si vas a la página de precios de Salesforce, no encontrarás una etiqueta de precio. Solo encontrarás el clásico botón de "Contactar con ventas", lo que significa que no puedes hacer un presupuesto sin hablar por teléfono con un representante de ventas. Los precios de la IA de Salesforce también pueden implicar un sistema de créditos, que puede ser difícil de predecir y podría llevar a una factura sorprendentemente alta si tu uso aumenta.
Es un enfoque muy diferente al que se ve con las herramientas de IA más nuevas. Tomemos como ejemplo los precios de eesel AI. Están publicados directamente en su sitio web, con niveles claros basados en el número de interacciones de IA por mes. Tampoco cobran por resolución, por lo que tu factura se mantiene predecible incluso cuando estás ocupado. Esto permite a los equipos probarlo, comprarlo y crecer sin tener que hablar con un vendedor a menos que quieran hacerlo.
¿Es Salesforce Einstein Work Summaries adecuado para ti?
Entonces, ¿cuál es el veredicto? Realmente depende de cómo opere tu equipo.
Salesforce Einstein Work Summaries tiene más sentido para los equipos que viven por y para Salesforce. Si tienes la Unlimited Edition y usas Service Cloud para todo: datos de clientes, artículos de conocimiento, tickets de soporte... entonces podría ser una adición nativa decente a tu configuración.
Pero si el conocimiento de tu empresa está disperso en diferentes plataformas como Confluence o Google Docs, o si tu equipo colabora en Slack o Microsoft Teams, es probable que lo encuentres demasiado cerrado. Lo mismo ocurre si prefieres una herramienta que puedas configurar tú mismo y quieres saber el precio por adelantado.
Para los equipos que necesitan más flexibilidad y quieren una IA que pueda aprovechar todo su conocimiento, vale la pena echar un vistazo a una herramienta como eesel AI. No se trata solo de resumir el trabajo dentro de una plataforma; se trata de darle a tu IA una imagen completa del conocimiento de tu empresa, esté donde esté.
Reflexiones finales sobre Salesforce Einstein Work Summaries
Salesforce Einstein Work Summaries es un intento sólido de abordar un punto de dolor común para los equipos de soporte. Para las empresas que están totalmente comprometidas con Salesforce, es una función nativa que puede ayudar a reducir el trabajo manual y estandarizar las notas de los casos.
Pero esa comodidad viene con algunas grandes contrapartidas: la configuración es un proyecto en sí misma, su conocimiento está atrapado dentro de Salesforce y el precio es un misterio.
Si estás buscando una solución de IA que sea más potente, flexible y fácil de poner en marcha, quizás quieras echar un vistazo a eesel AI. Se conecta a todas tus aplicaciones en minutos, brindando a tu equipo de soporte un asistente de IA unificado que está listo para usar desde el primer día.
Preguntas frecuentes
Salesforce Einstein Work Summaries utiliza IA para generar automáticamente resúmenes de las interacciones del servicio de atención al cliente, como chats y llamadas. Su objetivo es reducir la carga administrativa de los agentes mediante la creación de resúmenes rápidos, la identificación del problema del cliente y la anotación de la resolución, garantizando así la coherencia de las notas de los casos.
La configuración de Salesforce Einstein Work Summaries requiere acceso de administrador y licencias específicas (Unlimited Edition, Service Cloud Einstein, Einstein GPT for Service). El proceso implica crear campos personalizados, asignarlos, crear acciones rápidas y editar diseños de página, lo que lo hace bastante detallado y lento.
Salesforce Einstein Work Summaries extrae principalmente información de los datos que ya se encuentran dentro de Salesforce Service Cloud, como Live Chat, sesiones de mensajería, llamadas de voz y correos electrónicos asociados a un caso. Se limita a estas fuentes de datos internas de Salesforce.
Sí, los administradores pueden personalizar los resultados de la IA utilizando las Plantillas de Prompts en el Prompt Builder. Esto permite ajustar el tono, el formato del resumen o la inclusión de instrucciones específicas, como números de caso o nombres de clientes.
A partir de la versión Summer '24, la función Conversation Catch-Up de Salesforce Einstein Work Summaries solo admite seis idiomas: inglés, francés, alemán, italiano, japonés y español. Esto podría ser una limitación importante para las operaciones de servicio al cliente a nivel mundial.
El precio de Salesforce Einstein Work Summaries no está disponible públicamente y requiere contactar con el equipo de ventas de Salesforce. Es necesario tener la Unlimited Edition y adquirir los complementos Service Cloud Einstein y Einstein GPT for Service por separado, lo que a menudo implica un sistema de créditos.
Salesforce Einstein Work Summaries puede no ser ideal si el conocimiento crítico de una empresa está almacenado fuera de Salesforce (por ejemplo, en Confluence o Google Docs), ya que la IA no puede acceder a él. También es menos adecuado para equipos que buscan un precio transparente desde el principio o un proceso de configuración más simple y rápido.
