Seien wir ehrlich: Nachdem ein Support-Mitarbeiter ein Gespräch beendet hat, ist die Arbeit noch nicht vorbei. Er muss immer noch eine Zusammenfassung von allem schreiben, was gerade passiert ist. Das ist zwar wichtig, aber auch eine mühsame Aufgabe, die eine Menge Zeit frisst.
Das ist genau die Art von Aufgabe, für die generative KI gemacht wurde. Sie kann das Notizenmachen übernehmen, damit sich Ihre Mitarbeiter dem nächsten Kunden widmen können. Salesforce hat ein eigenes Tool dafür direkt in sein Ökosystem integriert, genannt Einstein Work Summaries.
In diesem Leitfaden erklären wir, was Salesforce Einstein Work Summaries tatsächlich leistet, wie man es einrichtet, was es kostet und wo seine Schwächen liegen. Am Ende werden Sie eine viel klarere Vorstellung davon haben, ob es die richtige Lösung für Ihr Team ist.
Was ist Salesforce Einstein Work Summaries?
Salesforce Einstein Work Summaries ist eine Funktion innerhalb der Service Cloud, die KI nutzt, um automatisch Zusammenfassungen von Kundenservice-Chats und -Anrufen zu erstellen. Es wurde entwickelt, um die langweilige Nachbearbeitung von Anrufen zu erledigen, indem es einem Gespräch zuhört und eine saubere Übersicht ausgibt.
Es zieht Informationen aus den Kanälen, die Sie bereits in Salesforce nutzen, wie Live-Chat, E-Mail und Sprachanrufe. Daraus generiert es drei wesentliche Informationen:
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Eine kurze Zusammenfassung der gesamten Interaktion.
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Das zentrale Problem des Kunden.
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Die vom Mitarbeiter angebotene Lösung.
Das Ziel ist ziemlich einfach: die Zeit, die Mitarbeiter mit administrativen Aufgaben verbringen, zu reduzieren, sicherzustellen, dass alle Fallnotizen einheitlich aussehen, und jedem, der sich den Fall ansieht, in Sekundenschnelle einen Überblick über die Geschehnisse zu geben. Die KI verwendet eine Reihe vordefinierter Prompt-Vorlagen, um diese Zusammenfassungen zu erstellen, die die Mitarbeiter dann schnell überprüfen, bearbeiten und im Fall speichern können.
Wie man Salesforce Einstein Work Summaries einrichtet
Die Inbetriebnahme von Salesforce Einstein Work Summaries ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Sie benötigen Administratorzugriff und etwas Geduld, um die Einrichtung abzuschließen. Es ist ein nützliches Tool, aber der Prozess selbst ist eine gute Erinnerung daran, wie komplex Salesforce sein kann.
Zunächst benötigen Sie die richtigen Lizenzen. Work Summaries ist nur verfügbar, wenn Sie die Unlimited Edition von Salesforce nutzen, und selbst dann benötigen Sie zwei Add-ons: Service Cloud Einstein und Einstein GPT for Service. Wenn Sie diese nicht haben, ist Ihr erster Schritt ein Gespräch mit Ihrem Salesforce-Kundenbetreuer. Sie müssen auch die Haupteinstellung für Einstein Generative AI aktivieren, bevor Sie irgendetwas anderes tun können.
Sobald Sie die Lizenzen haben, können Sie zur Einrichtungsseite "Einstein Work Summaries" gehen und es einschalten. Die gute Nachricht ist, dass es ein generisches KI-Modell verwendet, sodass Sie zumindest kein benutzerdefiniertes Modell von Grund auf trainieren müssen.
Aber von da an wird die Einrichtung ziemlich detailliert, je nachdem, für welche Kanäle Sie es verwenden möchten. Hier ist ein Überblick darüber, was für Messaging und Chat erforderlich ist, was ein ziemlich häufiger Ausgangspunkt ist.
Für Messaging & Chat:
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Benutzerdefinierte Felder erstellen: Sie können Einstein nicht einfach sagen, wo die Zusammenfassungen gespeichert werden sollen. Sie müssen in den Salesforce Objekt-Manager gehen und manuell drei neue Felder vom Typ Textbereich (lang) auf Ihrem Fallobjekt für „Problem“, „Lösung“ und „Zusammenfassung“ erstellen.
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Die Felder zuordnen: Nachdem Sie die Felder erstellt haben, müssen Sie zur Einrichtungsseite von Work Summaries zurückkehren und jeden der Ausgänge von Einstein mit dem richtigen benutzerdefinierten Feld verbinden.
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Eine Schnellaktion erstellen: Sie sind immer noch nicht fertig. Jetzt müssen Sie eine neue Schnellaktion „Datensatz aktualisieren“ auf dem Fallobjekt erstellen. Dies ist die Schaltfläche, auf die die Mitarbeiter tatsächlich klicken werden, um die Zusammenfassung zu generieren.
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Seitenlayouts bearbeiten: Schließlich müssen Sie die Komponente „Einstein-Feldempfehlungen“ auf Ihr Lightning-Seitenlayout für Messaging-Sitzungen oder Chat-Transkripte ziehen. Die meisten benennen diese in etwas Offensichtlicheres um, wie z. B. „Fallzusammenfassung“.
Für andere Kanäle müssen Sie ähnliche Anpassungen vornehmen, wie z. B. das Hinzufügen der Komponente „Einstein E-Mail-Zusammenfassungen“ zu Ihren E-Mail-Layouts.
Die Einrichtung gibt Ihnen viel Kontrolle, ist aber ein großer Aufwand, besonders wenn Sie keinen Salesforce-Admin zur Hand haben. Es ist ein ganzer Prozess, bei dem benutzerdefinierte Felder erstellt, zugeordnet und Seitenlayouts angepasst werden müssen, nur um die Funktion zum Laufen zu bringen. Vergleichen Sie das mit Tools wie eesel AI, die auf Einfachheit ausgelegt sind. Sie können Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und ihn in wenigen Minuten in Betrieb nehmen, ohne Ihr Salesforce-Setup komplett überarbeiten zu müssen.
Hauptfunktionen und Anwendungsfälle von Salesforce Einstein Work Summaries
Nachdem Sie den Einrichtungsprozess gemeistert haben, bietet Salesforce Einstein Work Summaries einige anständige Funktionen, um Ihr Support-Team zu unterstützen. Hier ist eine Übersicht darüber, was es gut kann und wo es möglicherweise Wünsche offen lässt.
Kanalübergreifende Gesprächszusammenfassungen
Die Hauptaufgabe von Work Summaries besteht darin, Gespräche aus verschiedenen Bereichen der Service Cloud zusammenzuführen, wie Live-Chat, Messaging, Sprachanrufe und E-Mail.
Für einen Mitarbeiter ist der Arbeitsablauf einfach genug. Er klickt auf eine Schaltfläche (normalerweise mit „Einstein-Empfehlungen abrufen“ beschriftet) auf der Seite, und die KI generiert die Zusammenfassung, das Problem und die Lösung in den Feldern, die Sie zuvor eingerichtet haben. Bei Telefonanrufen geschieht dies oft automatisch, wobei die Zusammenfassung erscheint, sobald der Anruf beendet ist.
Es gibt auch eine Beta-Funktion für Fall-Zusammenfassungen, mit der Mitarbeiter eine Zusammenfassung aus dem gesamten Fall-Feed oder aus Fall-Kommentaren erstellen können. Das ist praktisch, da es über einen einzelnen Chat hinausblickt und Fallfelder sowie E-Mails berücksichtigt, um ein umfassenderes Bild zu erstellen.
Aber hier ist der Haken: Es funktioniert nur mit Daten, die sich bereits in Salesforce befinden. Wenn Ihr Team wichtige Informationen an anderen Orten aufbewahrt, wie in einem internen Wiki, einem Ordner mit technischen Dokumenten oder Tickets aus einem alten Helpdesk, ist Einstein dafür völlig blind. Das bedeutet, dass Ihren Zusammenfassungen möglicherweise wichtiger Kontext fehlt.
Dies ist ein Problem, das eine stärker vernetzte KI-Plattform löst. Zum Beispiel ist eesel AI darauf ausgelegt, all Ihre separaten Wissensquellen zu verbinden. Es kann sich mit Ihrem Helpdesk verbinden und auch Informationen aus Orten wie Confluence, Google Docs und sogar Tickets aus anderen Systemen wie Zendesk abrufen. Da es aus allem lernt, sind die Zusammenfassungen und Antworten, die es generiert, viel vollständiger.
Conversation Catch-Up für Live-Übergaben
Eine der hilfreicheren Funktionen ist Conversation Catch-Up. Sie wurde für die Momente entwickelt, in denen ein Fall von einer Person an eine andere übergeben wird. Wenn ein Mitarbeiter einen übergebenen Chat erhält oder ein Vorgesetzter sich in einen Anruf einschaltet, um zu sehen, wie die Dinge laufen, erscheint ein kleines Fenster mit einer Echtzeit-Zusammenfassung des Gesprächs. Das bedeutet keine peinlichen Pausen mehr, während die neue Person das Transkript durchliest. Es ist ideal für Übergaben von Mitarbeiter zu Mitarbeiter, Eskalationen von Bot zu Mitarbeiter und für Manager, die sich schnell auf den neuesten Stand bringen müssen.
Die Zusammenfassung ist nur temporär und verschwindet, wenn Sie sie schließen. Obwohl es eine nette Funktion ist, ist die Sprachunterstützung ziemlich begrenzt. Mit dem Summer '24 Release funktioniert es nur in sechs Sprachen: Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Japanisch und Spanisch. Das könnte für globale Teams ein Ausschlusskriterium sein.
Anpassbare Prompts
Salesforce ermöglicht es Ihnen, die Ausgabe der KI mithilfe von Prompt-Vorlagen im Prompt Builder anzupassen. Das ist gut, denn es bedeutet, dass Sie nicht auf eine generische Zusammenfassung festgelegt sind. Ein Administrator kann die Prompts bearbeiten, um den Ton der KI zu ändern, das Format anzupassen oder spezifische Anweisungen hinzuzufügen, wie z. B. „immer die Fallnummer und den Namen des Kunden angeben“.
Diese Art der Anpassung ist nützlich, um sicherzustellen, dass die Zusammenfassungen den Standards Ihres Unternehmens entsprechen. Aber während das Bearbeiten von Prompts eine nette Geste ist, ist es nur ein Teil der Gleichung. Moderne KI-Tools bieten oft fortschrittlichere Möglichkeiten, Arbeitsabläufe zu erstellen. Mit eesel AI können Sie beispielsweise nicht nur Prompts anpassen, sondern auch benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Das bedeutet, Ihre KI kann mehr als nur Zusammenfassungen schreiben; sie kann so eingerichtet werden, dass sie Bestellinformationen aus Shopify abruft, ein neues Ticket in Jira Service Management erstellt oder den Datensatz eines Kunden im Rahmen eines automatisierten Prozesses aktualisiert.
Preise für Salesforce Einstein Work Summaries
Herauszufinden, was Salesforce Einstein Work Summaries kostet, ist... kompliziert. Es ist nichts, was man einfach in den Warenkorb legen kann. Um überhaupt berechtigt zu sein, muss Ihr Unternehmen die Unlimited Edition von Salesforce nutzen. Dann müssen Sie zwei separate Add-ons kaufen: Service Cloud Einstein und Einstein GPT for Service.
Die größte Hürde ist, dass die Preise nicht öffentlich sind. Besuchen Sie die Hauptpreis-Seite von Salesforce, und Sie werden kein Preisschild finden. Sie finden nur die klassische „Vertrieb kontaktieren“-Schaltfläche, was bedeutet, dass Sie kein Budget planen können, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter zu telefonieren. Die KI-Preisgestaltung von Salesforce kann auch ein Guthabensystem beinhalten, das schwer vorherzusagen ist und zu einer überraschend hohen Rechnung führen kann, wenn Ihre Nutzung steigt.
Das ist ein ganz anderer Ansatz als bei neueren KI-Tools. Nehmen wir zum Beispiel die Preise von eesel AI. Sie sind direkt auf ihrer Website veröffentlicht, mit klaren Stufen, die auf der Anzahl der KI-Interaktionen pro Monat basieren. Sie berechnen auch nicht pro Lösung, sodass Ihre Rechnung auch bei hoher Auslastung vorhersehbar bleibt. Dies ermöglicht es Teams, es auszuprobieren, zu kaufen und zu wachsen, ohne mit einem Verkäufer sprechen zu müssen, es sei denn, sie möchten es.
Ist Salesforce Einstein Work Summaries das Richtige für Sie?
Wie lautet also das Urteil? Es hängt wirklich davon ab, wie Ihr Team arbeitet.
Salesforce Einstein Work Summaries ist am sinnvollsten für Teams, die Salesforce leben und atmen. Wenn Sie die Unlimited Edition nutzen und die Service Cloud für alles verwenden – Kundendaten, Wissensartikel, Support-Tickets –, dann könnte es eine anständige, native Ergänzung für Ihr Setup sein.
Aber wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf verschiedene Plattformen wie Confluence oder Google Docs verteilt ist oder wenn Ihr Team in Slack oder Microsoft Teams zusammenarbeitet, werden Sie es wahrscheinlich als zu abgeschottet empfinden. Dasselbe gilt, wenn Sie ein Tool bevorzugen, das Sie selbst einrichten können und den Preis im Voraus wissen möchten.
Für Teams, die mehr Flexibilität benötigen und eine KI wollen, die auf ihr gesamtes Wissen zugreifen kann, ist ein Tool wie eesel AI einen Blick wert. Es geht nicht nur darum, die Arbeit innerhalb einer Plattform zusammenzufassen; es geht darum, Ihrer KI ein vollständiges Bild des Wissens Ihres Unternehmens zu geben, egal wo es sich befindet.
Abschließende Gedanken zu Salesforce Einstein Work Summaries
Salesforce Einstein Work Summaries ist ein solider Versuch, ein häufiges Problem von Support-Teams anzugehen. Für Unternehmen, die vollständig auf Salesforce setzen, ist es eine native Funktion, die helfen kann, manuelle Arbeit zu reduzieren und Fallnotizen zu standardisieren.
Aber diese Bequemlichkeit hat einige große Nachteile: Die Einrichtung ist ein Projekt für sich, sein Wissen ist auf Salesforce beschränkt und die Preisgestaltung ist ein Rätsel.
Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die leistungsfähiger, flexibler und einfacher zu starten ist, sollten Sie sich vielleicht eesel AI ansehen. Es verbindet sich in wenigen Minuten mit all Ihren Apps und gibt Ihrem Support-Team einen einheitlichen KI-Assistenten, der vom ersten Tag an einsatzbereit ist.
Häufig gestellte Fragen
Salesforce Einstein Work Summaries nutzt KI, um automatisch Zusammenfassungen von Kundenservice-Interaktionen wie Chats und Anrufen zu generieren. Ziel ist es, den administrativen Aufwand für Mitarbeiter zu reduzieren, indem schnelle Übersichten erstellt, das Problem des Kunden identifiziert und die Lösung festgehalten werden, um konsistente Fallnotizen zu gewährleisten.
Die Einrichtung von Salesforce Einstein Work Summaries erfordert Administratorzugriff und spezielle Lizenzen (Unlimited Edition, Service Cloud Einstein, Einstein GPT for Service). Der Prozess umfasst das Erstellen von benutzerdefinierten Feldern, deren Zuordnung, das Erstellen von Schnellaktionen und das Bearbeiten von Seitenlayouts, was ihn ziemlich detailliert und zeitaufwendig macht.
Salesforce Einstein Work Summaries greift hauptsächlich auf Informationen zu, die sich bereits in der Salesforce Service Cloud befinden, wie z. B. Live-Chats, Messaging-Sitzungen, Sprachanrufe und E-Mails, die mit einem Fall verknüpft sind. Es ist auf diese internen Salesforce-Datenquellen beschränkt.
Ja, Administratoren können die Ausgabe der KI mithilfe von Prompt-Vorlagen im Prompt Builder anpassen. Dies ermöglicht Anpassungen des Tons und Formats der Zusammenfassung oder die Aufnahme spezifischer Anweisungen wie Fallnummern oder Kundennamen.
Mit dem Summer '24 Release unterstützt die Funktion Conversation Catch-Up in Salesforce Einstein Work Summaries nur sechs Sprachen: Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Japanisch und Spanisch. Dies könnte eine erhebliche Einschränkung für globale Kundenservice-Teams sein.
Die Preisgestaltung für Salesforce Einstein Work Summaries ist nicht öffentlich und erfordert eine Kontaktaufnahme mit dem Salesforce-Vertrieb. Es setzt die Nutzung der Unlimited Edition und den Kauf separater Add-ons für Service Cloud Einstein und Einstein GPT for Service voraus, oft unter Einbeziehung eines Guthabensystems.
Salesforce Einstein Work Summaries ist möglicherweise nicht ideal, wenn das kritische Wissen eines Unternehmens außerhalb von Salesforce gespeichert ist (z. B. in Confluence oder Google Docs), da die KI darauf nicht zugreifen kann. Es ist auch weniger geeignet für Teams, die eine transparente Preisgestaltung oder einen einfacheren, schnelleren Einrichtungsprozess suchen.
