2026年のZendesk翻訳:ネイティブ機能、プラン、制限をすべて解説

Zendeskで翻訳する方法にはどんなものがありますか?

私は毎日eeselのサポートキューを担当していますが、Zendeskの相談ではほぼ必ず言語の話が出ます。いちばん印象的だったのは、ZendeskとShopifyを使うドイツのジュエリーブランド(月約1,000チケット)がeeselのエージェントを試したときです。誰も設定していない8言語、ドイツ語、英語、フランス語、オランダ語、スペイン語、ポーランド語、クロアチア語、トルコ語で回答しました。同じ時期の失敗談も同じくらい参考になります。別の顧客向けのドイツ語下書きが、{{ticket.requester.first_name}}というプレースホルダーのまま出てしまったのです。これは、本番前に各言語で自社の過去チケットを使ってテストしないと見つからない類のミスです。以下では、今日Zendesk内で翻訳するすべての方法と、それぞれの費用、そして翻訳では答えにならなくなる場面を紹介します。

Zendeskは翻訳を4か所に分けています。チケット(担当者の会話)、ヘルプセンター(記事とテーマのテキスト)、業務ルール(動的コンテンツ経由のマクロ、トリガー、システムメッセージ)、そしてAIエージェントです。さらにMarketplaceアプリとDeepLブラウザ拡張機能があります。以下が全体像で、プランと制限は2026年10月22日時点のZendeskの料金ページとヘルプセンターに基づいています。

表では見えない点が1つあります。Zendesk自身のドキュメントが完全には一致していません。言語サポートのページはAI記事翻訳をCopilotアドオンの下に分類していますが、記事翻訳のページ自体はKnowledge ProfessionalまたはEnterpriseのみを挙げています。また、料金ページのチャット行では自動翻訳は「powered by Google Translate」とされていますが、管理設定ではAWS Translateとされています。どちらかが予算を左右するなら、Zendeskの担当者に書面で確認してもらってください。

Zendeskの各プランは翻訳の対象範囲を広げますが、最上位でも、あなたに代わって回答するのではなく、人のために翻訳する点は変わりません。

Zendeskの料金ページからよく引用される「Copilotはデフォルトで含まれる」という一文について。これは無料トライアルのFAQにあります。Copilotは14日間のトライアルに含まれます。有料プランでは、依然として担当者1人あたり月額50ドル(年払い)のアドオンで、料金ページには「can be added to Professional and higher plan levels」と書かれています。Suiteの料金自体は、担当者1人あたり月額、年払いで、Support Teamが19ドル、Suite Teamが55ドル、Suite Professionalが115ドルです。

Zendeskで会話翻訳を有効にするには?

多くのチームが「Zendesk翻訳」と言うときに指すのがこの機能で、Admin Centerで約2分で設定できます。Zendeskの設定記事によると、手順は次のとおりです。

1. Admin CenterでObjects and rules > Tickets > Settingsに進みます。
2. Comment options for agentsを展開します。
3. Allow agents to translate conversationsにチェックを入れます。これだけでAWS Translateが有効になります。
4. 必要に応じてAI translations for all channelsにチェックを入れます。Zendeskによると、AI翻訳は「replace AWS translate, providing higher quality translations」とされ、すべてのチャネルで受信・送信の両方に対応します。
5. 必要に応じてShow AI translation disclosureにチェックを入れると、メール、Webフォーム、APIの返信で顧客に「Translated by AI」と表示されます。
6. Saveをクリックします。

Admin Centerの3つの翻訳チェックボックス(Zendeskヘルプセンターより)。

文言の小さな落とし穴があります。設定自体の説明では、AWS Translateは「only inbound messages for email, web form, and API channels」を翻訳するとされていますが、記事の本文では送信メールも対象と書かれています。担当者の英語のメール返信を顧客の言語で送りたいなら、AI翻訳を有効にして、推測に頼らないようにしましょう。

担当者側では、Zendeskが直近のメッセージから顧客の言語を検出し、担当者のプロフィール言語と異なる場合にバナーを表示します。担当者はTranslateをクリックするか、先にドロップダウンで検出言語を修正します。バナーが表示されない場合(短いメッセージでは検出できないことがよくあります)、担当者はチケットのオプションメニューを開いてTranslateを選べます。残りはZendeskの担当者向けガイドや、私の自動翻訳の手順解説で扱っています。

Agent Workspaceの検出言語バナー(Zendeskヘルプセンターより)。

現場からの実用的なヒントを1つ。担当者のプロフィール言語は、思われている以上に重要です。Zendeskは担当者のテキストがプロフィール言語で書かれている前提で翻訳するため、英語に設定された担当者がスペイン語で手早く返信を打つと、おかしな結果になります。エンジンを責める前に、プロフィール言語を直しましょう。

Zendeskのヘルプセンターを翻訳するには?

ヘルプセンターの翻訳は別の作業で、プランの条件も別です。Growth以上のSuiteプラン、またはKnowledge ProfessionalかEnterpriseが必要で、ヘルプセンター設定で言語ごとに有効にします。料金ページでは、Suite Team(デフォルト言語1つ)とSuite Professional(40以上の言語)の間に線が引かれています。

その後は順番が重要です。Zendeskは、親のセクションやカテゴリに同じ言語の翻訳がない場合、翻訳済みの記事を非表示にします。ローカライズガイドは次の順序を推奨しています。

1. 対応予定の言語を有効にします。
2. カテゴリのタイトル、次にセクションのタイトルを翻訳します。
3. 各記事を、手作業またはAI記事翻訳で翻訳します。
4. テーマのスニペット(ウェルカムメッセージ、フッター、アラート)を、動的コンテンツと{{dc 'item_name'}}プレースホルダーで翻訳します。
5. 翻訳のない記事に読者がたどり着いたときの挙動を決めます。Zendeskはエラーページを表示するか、その言語のホームページに移動させます。

ステップ3の大部分はAI記事翻訳が担います。記事エディタで翻訳パネルを開き、言語を追加してTranslateをクリックし、並べて表示された結果を確認してからAdd translationで公開します。プランが許す範囲ではデフォルトで有効で、Enterpriseなら複数の言語を一度に生成できます。

AI記事翻訳は、追加する前に原文とドイツ語の下書きを並べて表示します(Zendeskヘルプセンターより)。

計画しておくべき制限が2つあります。AI記事翻訳はコンテンツブロックに対応していないため、記事内の共有スニペットは別途対応が必要です。またZendeskは、記事が機械翻訳されたことを示す「no automatic flag or indicator visible to end users」はないと明記しています。読者に知らせたいなら、注記は自分で追加します。複数ブランドを運用している場合、マルチブランドのヘルプセンターではこれらの作業がブランド数だけ増えます。

より大きな制限は保守です。英語の記事が変わるたびに、すべての翻訳が古くなります。動的コンテンツはデフォルトのテキストが変わると、バリエーションが古い可能性があると表示しますが、記事の追跡は自分で行うことになります。6言語のヘルプセンターは、保守すべきヘルプセンターが6つあるということで、これが「40以上の言語」の裏に隠れた本当のコストです。

Zendesk翻訳はどこで限界を迎えますか?

Zendeskは自社の翻訳の制限事項を公開しており、上司に何かを約束する前に読む価値があります。受信チャットとメッセージングの翻訳は保存されず、チケットを再読み込みするたびにやり直されるため、同じメッセージでも翌日には少し違って読めることがあります。翻訳済みのメッセージは墨消し(リダクション)できません。表音文字のテキストは失敗します。たとえばヒンディー語をデーヴァナーガリーではなくローマ字で入力した場合です。そして送信メールの翻訳に失敗した場合、Zendeskは5分後に元の言語のメールをそのまま送信します。

Zendesk翻訳の5つの隙間。すべてZendesk自身のドキュメントに基づいており、本番前にテストする価値があります。

その記事の下にあるコミュニティのスレッドは、管理者が日々何に悩んでいるかを知るのに良い読み物です。最も「いいね」が多い不満は、翻訳された返信が顧客にどう見えるかについてです。

"From a customer experience perspective, it doesn't look great for customers to see that an agent is using translation to respond to their request."

Keti, Zendesk community

Ketiのシナリオは具体的です。担当者が翻訳をオンにし、DeepLで返信を書いて貼り付けても、Zendeskはそれを翻訳済みとしてラベル付けします。もう1つの繰り返し出る要望はグロッサリーの制御です。

"Is there is way to train Zendesk of terms or words that we do not want translated?"

Pete, Zendesk community

Peteへの答えは、Copilotにお金を払えば可能、です。除外用語には最大300の語句を登録できます。用語の区切りはカンマなので、カンマを含む語句では、それぞれのカンマをバックスラッシュでエスケープする必要があります。ブランド名以上のものを扱うなら、きちんとしたサポート翻訳グロッサリーの運用を整え、あわせて定期的な言語ごとの品質チェックを行う価値があります。

チケットを翻訳することと解決することは同じですか?

いいえ。そして、ほとんどのZendesk翻訳ガイドが触れないのがこの点です。上のネイティブ機能はどれも、外国語のチケットを扱う人を速くします。しかし、人をなくすものは1つもありません。スペイン語のチケットは今でも、届く、担当者向けに翻訳される、担当者が読む、答えを調べる、英語で返信を書く、返信が翻訳し直される、送信される、という流れをたどります。翻訳が省くのは、担当者がチケットを理解できないことであって、チケットそのものではありません。

翻訳はすべてのチケットに人を残し、顧客の言語での解決は人を例外対応に回します。

この違いがコストを決めます。キューの30%がドイツ語で、その大半が「注文はどこですか」「これを返品するには」だとすれば、翻訳とは、返信1件ごとに担当者に支払うことを意味します。翻訳ボタンが付いただけです。顧客の言語で回答するAIエージェントなら、それらのチケットをキューから完全に外し、担当者は判断が必要な返金やクレームに翻訳のクリックを使えます。この分け方については、カスタマーサービス翻訳ガイドと、より広い内容の多言語カスタマーサポートの記事で詳しく扱っています。

Zendeskにも解決側の選択肢があります。80以上の言語で返信し、自動解決ごとに課金されるAIエージェントです。すでにSuiteを使っていて、ZendeskのAIエージェントツールで構築することに抵抗がなければ、妥当な選択肢です。EssentialとAdvancedの比較で各レベルでできることを、ZendeskのAI料金の記事で解決あたりの計算を扱っています。

あなたに合うZendesk翻訳の進め方は?

自分の状況にいちばん近いものを選んでください。回答は上で紹介したプランと制限に基づいています。

Marketplaceアプリや DeepLはどうですか?

ネイティブのツールが合わない場合、Zendesk Marketplaceには今も専用の翻訳アプリがあります。2026年10月22日に確認した3つです。

Unbabelは連携ページで今もZendeskを掲載していますが、以前のZendesk Marketplaceの掲載ページは確認時に404を返しました。計画に組み込む前に、現在のインストール方法をUnbabelに確認してください。これらのアプリと標準ツールをより幅広く比較するには、以前の記事ネイティブツールとサードパーティの選択肢が今も役立つ地図です。

DeepLは、多くのZendeskチームが使っていたため、別に触れておきます。DeepLのサポートページには、2025年10月1日をもって「DeepL for Zendesk will no longer be available」とあります。後継は、Zendesk向けのカスタマイズが入ったChrome、Edge、Firefox用のDeepLブラウザ拡張機能で、DeepL Pro AdvancedまたはUltimateが必要です。FreeとPro Starterのユーザーは50メッセージまで試せます。担当者ごとの拡張機能なしでZendesk内でDeepLの品質を使いたいなら、DeepL APIには無料のDeveloperティアと月額26ドルのGrowthプラン(追加100万文字あたり27.50ドル)がありますが、その場合は連携を自分で構築することになります。

Zendesk以外でのDeepLについては、DeepLレビューでツール自体を、DeepLの代替の記事で他のエンジンを扱っています。

これらはすべて、ネイティブツールと同じ形です。人が翻訳を読み、人が返信を書きます。翻訳の質は上がりますが、誰が作業をするかは変わりません。

多言語のZendeskチケットにeesel

Zendeskの翻訳の悩みが実は量の問題なら、解決策はより良い翻訳ボタンではなく、その言語を話すチームメイトです。eeselのAIヘルプデスクチームメイトは、もう1人の担当者のようにZendeskアカウントに参加します。ヘルプセンター、マクロ、過去のチケットを読み、eeselのドキュメントにあるとおり「answers in the customer's language without you translating your help center」。つまり、ドイツ語の顧客には英語の記事をもとにしたドイツ語の回答が届き、その記事のドイツ語版を保守する必要はありません。

3社のZendesk顧客が、実際の様子を示しています。

• Nordbutikerは、スウェーデン、ノルウェー、デンマーク、フィンランドの自社店舗を通じて電動自転車とスクーターを販売しています。ブランドと言語ごとに別々のeeselボットを運用し、それぞれが自店舗のページとそのブランドの解決済みZendeskチケットで学習しています。
• SE Rankingでは、Zendesk Messenger上の2,100件のライブチャットを、1か月でまずeeselが顧客の言語で対応しました。3つの製品でそれぞれ1つのエージェントです。
• Dokument 24では、ほぼすべての新規Zendeskチケットに、内部メモとしてデンマーク語の返信下書きが付きます。1か月で670件の下書きが、チームの送信や編集を待っています。

翻訳の範囲を決めるのと同じように、範囲を絞ることもできます。平易な言葉の指示で、特定のタグ、グループ、言語のチケットだけを対象にし、まず内部メモとして下書きから始め、その言語を信頼できるようになったら送信に移行します。本番前には、各言語で自社の過去チケットに対して実行することをお勧めします。冒頭で触れた未入力のプレースホルダーのようなものは、そうして見つかります。

eeselが向かないケースもあります。外国語のチケットが週に数件程度なら、プランに無料で含まれるZendeskの標準翻訳で十分です。また、答えが誰かの頭の中にしかないなら、AIも翻訳者もそれを生み出せません。まず英語の記事を書いてください。

料金は固定の月額プランで、500クレジットで月額299ドルから。チケットまたはチャット1件が、長さに関係なく1クレジットで、100クレジットの無料トライアルがあります。Zendeskに接続して、まず外国語のキューに向けてみてください。eeselを試す。