2026年におけるZendeskの記事テンプレートとフォーマットの使用方法

Written by

Stevia Putri

Reviewed by

Stanley Nicholas

Last edited 2026 2月 25

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Zendesk（ゼンデスク）のナレッジベースを管理している場合、記事の見た目に一貫性がないことに気づいたことがあるかもしれません。あるエージェントは詳細なトラブルシューティングガイドを作成し、別のエージェントは2文のFAQを投稿します。顧客は混乱し、ヘルプセンターはプロフェッショナルに見えなくなります。

そこで、Zendeskの記事テンプレートが登場します。テンプレートを使用すると、チームは一貫した構造に従うことができ、すべての記事が同じ基準を満たすようになります。テンプレートの設定方法と効果的な使用方法を見ていきましょう。

標準化されたテンプレートは、視覚的な混乱をなくし、顧客にプロフェッショナルでまとまりのあるエクスペリエンスを保証します。

Zendeskの記事テンプレートとは？

Zendeskの記事テンプレートは、チームが新しいナレッジベースコンテンツを作成するときに再利用できる、事前に構造化された記事形式です。エージェントは毎回空白のページから始めるのではなく、適切なセクション、見出し、プレースホルダーがすでに配置されているテンプレートを選択します。

システムの仕組みは次のとおりです。必要な構造で記事を作成し、「KCTemplate」という特別なラベルを追加すると、Zendeskはそれをテンプレートとして認識します。エージェントが新しい記事を作成するとき（Guideで直接、またはチケットのKnowledge Captureアプリから）、利用可能なテンプレートから選択して、すぐに始めることができます。

主な利点は一貫性です。すべてのFAQは同じ形式に従います。すべてのトラブルシューティングガイドには同じセクションがあります。顧客は何を期待するかを知っており、エージェントはコンテンツの構造化方法を理解するのに費やす時間を短縮できます。

Zendesk Guideで記事テンプレートを設定する

テンプレートを機能させるにはいくつかの手順が必要ですが、設定が完了すると、大幅な時間を節約できます。手順は次のとおりです。

ステップ1：テンプレート記事を作成する

まず、Guide Admin（ガイド管理者）に移動して、新しい記事を作成します。これがテンプレートになるため、エージェントが入力できるプレースホルダーセクションで構造化します。

トラブルシューティングテンプレートの場合、次のものを含めることができます。

ガイドが対処する問題を説明する紹介
「兆候と症状」セクション
基本的なトラブルシューティングチェックリスト
ステップごとの解決策
エスカレーションのための「サポートに連絡」セクション

最終的な記事に表示される実際のコンテンツは追加しないでください。代わりに、[ここに問題を説明]や[ステップ1の手順を挿入]のような角かっこで囲まれたプレースホルダーを使用します。

Zendesk Guideの管理インターフェースには、記事とセクションのコンテンツ要素、およびコードの編集と公開のオプションを備えた「プロモーション」と「払い戻し」のコンテンツカードが表示されています。

ステップ2：KCTemplateラベルを追加する

これは、ほとんどの人が見逃す重要なステップです。記事の設定サイドバーで、[ラベル]フィールドを見つけてKCTemplateを追加します。この特定のラベルは、Zendeskにこの記事をテンプレートとして扱うように指示するものです。

他のラベル（「テンプレート」や「トラブルシューティング」など）も追加できますが、テンプレートシステムがそれを認識するにはKCTemplateが必要です。

「プロモーション」と「払い戻し」のコンテンツ要素を示す設定パネル。さまざまなページとコミュニティ要素のナビゲーションがあります。

ステップ3：権限を設定する

[管理対象]フィールドを設定して、テンプレート自体を編集できるユーザーを制御します。通常、ナレッジマネージャーまたは管理者のみがテンプレートを変更できるようにします。

[表示対象]には、このテンプレートから作成された記事を表示できるユーザーを選択します。ほとんどのテンプレートは「全員」に設定されており、エージェントは公開記事を作成できますが、内部専用のテンプレートは「エージェントとマネージャー」に設定されている場合があります。

「記事ページ」や「プレビューロール：マネージャー」セレクターなど、さまざまなページタイプのオプションを示すテンプレート選択メニュー。

ステップ4：記事の作成時にテンプレートにアクセスする

ここから少し直感的ではありません。テンプレートへのアクセス方法は、記事の作成場所によって異なります。

**Support（サポート）インターフェース（チケット）から：**チケットを開き、右側のサイドバーにある本のアイコンをクリックして[ナレッジ]パネルを開き、+アイコンをクリックして記事を作成します。テンプレートがここに表示されます。

Guide Admin（ガイド管理者）から：[記事を追加]をクリックすると、利用可能なテンプレートから選択するオプションが表示されます。

テンプレートは、すべてのプレースホルダーコンテンツが入力準備完了の新しい下書き記事として読み込まれます。

今日から使用できる4つの必須Zendesk記事テンプレート

ほとんどのサポートチームでうまく機能するものに基づいて、すぐに実装できる4つのテンプレート構造を次に示します。

各コンテンツタイプに適したテンプレートを選択すると、エージェントは情報を論理的に構造化して、読みやすさを向上させることができます。

よくある質問

KCTemplateラベルシステムは、すべてのZendesk Suiteプランで動作します。ただし、複数のカスタム記事テンプレート（異なる記事タイプに対する異なるレイアウト）を作成するには、Suite EnterpriseまたはEnterprise Plusプランに付属しているGuide Enterpriseが必要です。

KCTemplateシステムを使用できない場合は、テンプレートとして機能する未公開の記事を含むヘルプセンターに「テンプレート」カテゴリを作成します。エージェントは、新しいコンテンツを作成するときに、これらの参照記事から構造をコピーできます。

はい、できますが、カスタムテーマの開発が必要です。スタイル付きのコールアウト、タブ、またはその他のコンポーネントとしてレンダリングされるCSSクラスをテンプレートに追加できます。Lotus ThemesやZenplatesなどのサードパーティのテーマは、これらのコンポーネントをすぐに使用できます。

エージェントのみに表示される専用の「テンプレートライブラリ」セクションを作成します。各テンプレートを使用するタイミングの説明とともにリストします。また、「テンプレート：[タイプ] - [目的]」のような命名規則を使用して、テンプレートを見つけやすくすることもできます。

テンプレートのガイドラインを内部記事に文書化します。各テンプレートタイプの適切にフォーマットされた記事の例を含めます。オンボーディング中に、新しいエージェントに各テンプレートを使用して練習記事を作成させます。フォーマットが自動になるまで、レビューしてフィードバックを提供します。

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Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.

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