Zendeskのカスタムフィールドは、実際にレポートできる場合にのみ役立ちます。製品カテゴリを追跡するドロップダウンや、顧客満足度スコアを取得する数値フィールドがあるかもしれませんが、適切なレポートがないと、そのデータはそこに置かれたままになります。このガイドでは、Zendesk Exploreを使用して、カスタムフィールドデータを実用的なインサイトに変える方法を説明します。
開始するために必要なもの
レポート作成に入る前に、適切な設定になっていることを確認してください。
- Zendesk Suite: Professional、Enterprise、またはEnterprise Plusプラン
- Exploreサブスクリプション: ProfessionalまたはEnterprise（カスタムレポートはLiteでは利用できません）
- 権限: Exploreへの編集者または管理者アクセス
- カスタムフィールド: Zendesk Supportですでに作成されており、チケットで使用されているもの
カスタムフィールドをまだ作成していない場合は、まずZendeskカスタムチケットフィールドの作成方法に関するガイドをご覧ください。Exploreでレポートを作成するには、これらのフィールドに実際のデータが必要です。
ZendeskカスタムフィールドレポートExploreの仕組みを理解する
ここから少し技術的な話になりますが、理解しておくことが重要です。Zendesk Supportでカスタムフィールドを作成しても、すぐにExploreに表示されるわけではありません。2つのシステムは、プランに応じて1時間ごとまたは1日ごとにスケジュールに従って同期します。
Exploreでのフィールドタイプの表示方法
カスタムフィールドの種類によって、Exploreでの表示方法が異なります。これを間違えると、混乱の最も一般的な原因の1つになります。
| フィールドタイプ | 表示場所 | オブジェクトタイプ |
|---|---|---|
| ドロップダウン、複数選択、テキスト、チェックボックス | チケットカスタムフィールドフォルダ | 属性（Attribute） |
| 数値、小数点 | 数値カスタムフィールドフォルダ | 指標（Metric） |
| 日付 | 個別の時間ディメンションフォルダ | 属性（Attribute） |
| ルックアップ関係 | チケットカスタムフィールド（「- id」または「- name」サフィックス付き） | 属性（Attribute） |
覚えておくべき重要なこと：数値フィールドは属性ではなく、指標です。つまり、合計、平均、または計算できる[指標（Metrics）]パネルに表示されます。テキストベースのフィールドは[属性（Attributes）]であり、グループ化とフィルタリングのために[行（Rows）]または[列（Columns）]パネルに表示されます。
また、Support - Backlog historyおよびSupport - Group SLAsデータセットには、カスタムフィールドがまったく含まれていないことにも注意してください。カスタムフィールドをレポートする必要がある場合は、Support：チケットデータセットを使用してください。
最初のカスタムフィールドレポートを作成する
レポートをステップごとに作成してみましょう。カスタムフィールドでグループ化されたチケットを示す簡単なテーブルを作成します。
ステップ1：データセットを選択する
Exploreに移動し、[レポート]アイコンをクリックして、[新しいレポート]を選択します。[Support] > [Support：チケット]をデータセットとして選択します。これは、カスタムフィールドレポートで最も一般的に使用されるデータセットです。
ステップ2：指標を追加する
[指標（Metrics）]パネルで、[追加]をクリックし、[チケット] > [チケット]を選択します。これにより、チケットの基本的な数が得られます。数値カスタムフィールドを使用している場合は、代わりに[数値カスタムフィールド]フォルダの下にあります。
ステップ3：カスタムフィールド属性を追加する
いよいよ本番です。[行（Rows）]パネルで、[チケットカスタムフィールド]を展開し、レポートするフィールドを選択します。これは、[製品カテゴリ]、[問題の種類]、または作成したカスタムフィールドである可能性があります。
フィールドが表示されない場合は、フィールドがチケットで使用された後、同期が実行された後にのみ表示されることを忘れないでください。また、数値フィールドはここにはありません。[指標（Metrics）]にあります。
ステップ4：フィルターを適用する
常に最初に時間フィルターを追加してください。時間フィルターがないと、レポートはすべての期間の結果を計算しようとするため、チケットが多い場合はタイムアウトする可能性があります。1日または1週間から始めて、レポートが機能することがわかったら展開します。
最初に視覚化を[テーブル]に設定します。これにより、グラフに切り替える前に実際のデータを確認できます。数値が正しいことを確認したら、棒グラフまたはその他の視覚化に変更できます。
ステップ5：保存して共有する
レポートに、表示内容と期間を含むわかりやすい名前を付けます。チームが簡単にアクセスできるように、ダッシュボードに追加します。レポートをエクスポートしたり、定期的にメールで配信するようにスケジュールしたりすることもできます。
ZendeskカスタムフィールドレポートExploreの一般的な問題のトラブルシューティング
明確な指示があっても、問題が発生します。最も一般的な問題とその解決方法を次に示します。
新しいカスタムフィールドがExploreに表示されない
1時間前にフィールドを作成しましたが、表示されません。これは通常、同期タイミングの問題です。Exploreは、プランに応じて1時間ごとまたは1日ごとにSupportと同期します。次の同期サイクルを待つか、Explore管理設定で同期ステータスを確認してください。
回避策：すぐにデータが必要な場合は、カスタムフィールドが生成するタグをレポートできます。ドロップダウン、複数選択、およびチェックボックスフィールドはすべて、フィルタリングできるタグを作成します。
数値フィールドが属性ではなく指標として表示される
これは、最初はほとんどの人が混乱します。数値フィールドと小数点フィールドは、計算できるように（合計、平均など）指標として設計されています。グループ化に数値フィールドを使用する必要がある場合は、計算属性を作成するか、値をバケットする必要があります。
削除されたフィールド値がタグとして表示される
最初にフィールド値を非アクティブ化せずに削除すると、Exploreには読みやすい名前ではなく、生のタグが表示されます。たとえば、「VIPプラン」ではなく「vip_plan」です。残念ながら、このデータは回復できません。削除する前に、必ずフィールド値を非アクティブ化してください。
フィールドにデータが表示されない
フィールドはExploreに存在しますが、値が表示されません。これは通常、そのフィールドにまだデータがないチケットがないことを意味します。最近のチケットをいくつか確認して、フィールドがエージェントまたは顧客によって入力されていることを確認してください。
カスタムフィールドレポートのベストプラクティス
何百ものZendeskインスタンスを操作した後、整理されたチームと混沌としたチームを区別するプラクティスを次に示します。
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一貫した命名規則を使用する。「製品 - [名前]」または「[カテゴリ]：[フィールド名]」のような形式を決定し、それを守ります。これにより、フィールドがアルファベット順に整理されます。
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フィールドの総数を制限する。エージェントが処理できる情報は限られています。30個の平凡なフィールドではなく、10〜15個の適切に選択されたフィールドを目指してください。フィールドを四半期ごとに監査し、未使用のフィールドを非アクティブ化することをお勧めします。
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チケットフォームで関連フィールドをグループ化する。顧客アカウントの詳細に関する複数のフィールドがある場合は、それらをまとめてください。
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フィールドを文書化する。各フィールドの意味と使用時期を説明する内部リファレンスを作成します。これは、ドロップダウンオプションで特に重要です。
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フィールドの重要性についてエージェントをトレーニングする。フィールドは、エージェントが一貫して入力した場合にのみ機能します。データが重要な理由とその使用方法を説明します。
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タイムアウトを避けるために、日付フィルターでレポートを開始し、レポートが機能することがわかったら範囲を拡大します。
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最初にテーブルを使用してデータが正しく表示されることを確認し、次にプレゼンテーション用にグラフに切り替えます。
eesel AIでレポートをさらに活用する
カスタムフィールドは、AIと組み合わせるとさらに強力になります。eesel AIでは、カスタムフィールドデータを活用してチケットを自律的に処理できるAIエージェントを構築しました。
実際にどのように機能するかを次に示します。AIエージェントは「顧客層」フィールドを読み取り、VIP顧客に異なる応答テンプレートを自動的に適用できます。「製品」フィールドを確認し、ナレッジベースから関連するトラブルシューティング手順を取得できます。顧客のメッセージで不満を検出した後、「エスカレーションの理由」を設定するなど、会話のコンテキストに基づいてフィールドを更新することもできます。
Zendeskカスタムフィールドと深く統合されています。AIエージェントは次のことができます。
- 応答をパーソナライズするために、カスタムフィールドの値を読み取る
- 会話のコンテキストに基づいてフィールドを更新する
- フィールドデータを使用してインテリジェントなルーティングの決定を行う
- フィールド値で解決率を示すレポートを生成する
つまり、カスタムフィールドは単なるデータキャプチャツールではありません。AIがルーチンチケットを処理し、複雑な問題をチームにエスカレーションできるようにするインテリジェンスレイヤーになります。
今すぐより良いZendeskレポートの作成を開始する
Zendesk Exploreでカスタムフィールドのレポートを開始するために必要なものがすべて揃いました。フィールドタイプが指標と属性にどのようにマッピングされるか、および同期プロセスがどのように機能するかを理解すれば、プロセスは簡単です。
小さく始めてください。役立つインサイトが得られるカスタムフィールドを1つ選択し、それに基づいて簡単なレポートを作成します。それが機能したら、複数のフィールドとフィルターを使用して、より複雑なレポートに拡張します。
Zendeskの自動化を次のレベルに引き上げる準備ができている場合は、AIエージェントがカスタムフィールドを活用してルーチンチケットを自律的に処理する方法を検討してください。構築した構造化データは、ビジネスに合わせて拡張できるインテリジェントな自動化の基盤になります。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
