Cómo usar los informes de campos personalizados de Zendesk en Explore: Una guía completa

Los campos personalizados en Zendesk solo son útiles si realmente puede informar sobre ellos. Es posible que tenga un menú desplegable que rastree las categorías de productos o un campo numérico que capture los puntajes de satisfacción del cliente, pero sin informes adecuados, esos datos simplemente se quedan ahí. Esta guía lo guía a través del uso de Zendesk Explore para convertir los datos de sus campos personalizados en información útil.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de sumergirse en la elaboración de informes, asegúrese de tener la configuración correcta:

• Zendesk Suite: plan Professional, Enterprise o Enterprise Plus
• Suscripción a Explore: Professional o Enterprise (la elaboración de informes personalizados no está disponible en Lite)
• Permisos: acceso de editor o administrador a Explore
• Campos personalizados: ya creados en Zendesk Support con tickets que los utilizan

Si aún no ha creado campos personalizados, consulte nuestra guía sobre cómo crear campos de ticket personalizados de Zendesk primero. Necesita datos reales en esos campos antes de que Explore pueda informar sobre ellos.

Comprender cómo funciona Zendesk custom field reporting Explore

Aquí es donde las cosas se ponen un poco técnicas, pero es importante entenderlo. Cuando crea un campo personalizado en Zendesk Support, no aparece inmediatamente en Explore. Los dos sistemas se sincronizan según un horario, cada hora o diariamente, dependiendo de su plan.

Cómo aparecen los tipos de campos en Explore

Los diferentes tipos de campos personalizados se muestran de manera diferente en Explore. Equivocarse en esto es una de las fuentes de confusión más comunes:

Lo clave para recordar: los campos numéricos son métricas, no atributos. Esto significa que aparecen en el panel Métricas donde puede sumar, promediar o calcular con ellos. Los campos basados en texto son atributos, lo que significa que aparecen en los paneles Filas o Columnas para agrupar y filtrar.

También vale la pena señalar: los conjuntos de datos Support - Historial de trabajos pendientes y Support - SLA de grupo no incluyen campos personalizados en absoluto. Si necesita informar sobre campos personalizados, quédese con el conjunto de datos Support: Tickets.

Crear su primer informe de campos personalizados

Repasemos la creación de un informe paso a paso. Crearemos una tabla simple que muestre los tickets agrupados por un campo personalizado.

Paso 1: Seleccione su conjunto de datos

Navegue a Explore, haga clic en el icono Informes y luego seleccione Nuevo informe. Elija Support > Support: Tickets como su conjunto de datos. Este es el conjunto de datos más utilizado para la elaboración de informes de campos personalizados.

Paso 2: Agregar métricas

En el panel Métricas, haga clic en Agregar y seleccione Tickets > Tickets. Esto le da un recuento básico de tickets. Si está trabajando con campos personalizados numéricos, los encontrará en la carpeta Campos personalizados numéricos en su lugar.

Paso 3: Agregar atributos de campos personalizados

Ahora para el evento principal. En el panel Filas, expanda Campos personalizados de tickets y seleccione el campo sobre el que desea informar. Esto podría ser Categoría de producto, Tipo de problema o cualquier campo personalizado que haya creado.

Si no ve su campo, recuerde: solo aparece después de que el campo se haya utilizado en los tickets y después de que se haya ejecutado la sincronización. Además, los campos numéricos no estarán aquí, están en Métricas.

Paso 4: Aplicar filtros

Siempre agregue un filtro de tiempo primero. Sin uno, su informe intentará calcular los resultados para todo el tiempo, lo que puede agotarse si tiene muchos tickets. Comience con un día o una semana, luego expanda una vez que sepa que el informe funciona.

Configure su visualización en Tabla inicialmente. Esto le permite ver los datos reales antes de cambiar a gráficos. Una vez que verifique que los números se vean bien, puede cambiar a gráficos de barras u otras visualizaciones.

Paso 5: Guardar y compartir

Dé a su informe un nombre descriptivo que incluya lo que muestra y el período de tiempo. Agréguelo a un panel para que su equipo pueda acceder a él fácilmente. También puede exportar informes o programarlos para que se entreguen por correo electrónico de forma recurrente.

Solución de problemas comunes de Zendesk custom field reporting Explore

Incluso con instrucciones claras, las cosas salen mal. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.

Nuevo campo personalizado que no aparece en Explore

Creó un campo hace una hora y no se muestra. Esto suele ser un problema de tiempo de sincronización. Explore se sincroniza con Support según un horario por hora o diario, dependiendo de su plan. Espere el próximo ciclo de sincronización o verifique el estado de su sincronización en la configuración de administración de Explore.

Solución alternativa: si necesita datos inmediatamente, puede informar sobre las etiquetas que generan los campos personalizados. Los campos de menú desplegable, selección múltiple y casilla de verificación crean etiquetas por las que puede filtrar.

Campos numéricos que se muestran como métricas en lugar de atributos

Esto confunde a casi todos al principio. Los campos numéricos y decimales están diseñados como métricas para que pueda calcular con ellos (sumas, promedios, etc.). Si necesita usar un campo numérico para agrupar, deberá crear un atributo calculado o agrupar los valores.

Valores de campo eliminados que se muestran como etiquetas

Si elimina un valor de campo sin desactivarlo primero, Explore muestra la etiqueta sin procesar en lugar del nombre legible. Por ejemplo, "vip_plan" en lugar de "Plan VIP". Desafortunadamente, estos datos no son recuperables. Siempre desactive los valores de los campos antes de eliminarlos.

Campo que no muestra ningún dato

El campo existe en Explore pero no muestra ningún valor. Esto generalmente significa que ningún ticket tiene datos en ese campo todavía. Revise algunos tickets recientes para confirmar que el campo está siendo completado por agentes o clientes.

Mejores prácticas para la elaboración de informes de campos personalizados

Después de trabajar con cientos de instancias de Zendesk, estas son las prácticas que separan a los equipos organizados de los caóticos:

• Utilice convenciones de nomenclatura consistentes. Decida un formato como "Producto - [Nombre]" o "[Categoría]: [Nombre del campo]" y aténgase a él. Esto mantiene los campos organizados alfabéticamente.

• Limite el recuento total de campos. Los agentes solo pueden procesar tanta información. Apunte a 10-15 campos bien elegidos en lugar de 30 mediocres. Recomendamos auditar los campos trimestralmente y desactivar los que no se utilicen.

• Agrupe los campos relacionados en sus formularios de tickets. Si tiene varios campos sobre los detalles de la cuenta del cliente, manténgalos juntos.

• Documente sus campos. Cree una referencia interna que explique lo que significa cada campo y cuándo usarlo. Esto es especialmente importante para las opciones de menú desplegable.

• Capacite a los agentes sobre la importancia de los campos. Los campos solo funcionan si los agentes los completan de manera consistente. Explique por qué los datos son importantes y cómo se utilizan.

• Comience los informes con filtros de fecha para evitar tiempos de espera, luego expanda el rango una vez que sepa que el informe funciona.

• Use tablas primero para verificar que sus datos se vean correctos, luego cambie a gráficos para la presentación.

Llevar sus informes más allá con eesel AI

Los campos personalizados se vuelven aún más poderosos cuando se combinan con la IA. En eesel AI, hemos creado agentes de IA que pueden aprovechar los datos de sus campos personalizados para manejar los tickets de forma autónoma.

Así es como se ve en la práctica: nuestros agentes de IA pueden leer un campo "Nivel de cliente" y aplicar automáticamente diferentes plantillas de respuesta para los clientes VIP. Pueden verificar un campo "Producto" y extraer los pasos de solución de problemas relevantes de su base de conocimientos. Incluso pueden actualizar los campos según el contexto de la conversación, como establecer una "Razón de escalamiento" después de detectar frustración en el mensaje de un cliente.

Nos integramos profundamente con los campos personalizados de Zendesk. Nuestros agentes de IA pueden:

• Leer cualquier valor de campo personalizado para personalizar las respuestas
• Actualizar los campos según el contexto de la conversación
• Usar los datos de los campos para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes
• Generar informes que muestren las tasas de resolución por valor de campo

Esto significa que sus campos personalizados no son solo herramientas de captura de datos. Se convierten en la capa de inteligencia que permite a la IA manejar los tickets de rutina mientras escala los problemas complejos a su equipo.

Comience a crear mejores informes de Zendesk hoy mismo

Ahora tiene todo lo que necesita para comenzar a informar sobre campos personalizados en Zendesk Explore. El proceso es sencillo una vez que comprende cómo los tipos de campos se asignan a las métricas y los atributos, y cómo funciona el proceso de sincronización.

Empiece poco a poco. Elija un campo personalizado que le brinde información útil y cree un informe simple en torno a él. Una vez que eso funcione, expanda a informes más complejos con múltiples campos y filtros.

Y si está listo para llevar su automatización de Zendesk al siguiente nivel, considere cómo un agente de IA podría aprovechar sus campos personalizados para manejar los tickets de rutina de forma autónoma. Los datos estructurados que ha creado se convierten en la base para una automatización inteligente que se adapta a su negocio.