Obtener la aprobación de los reembolsos, el acceso al software o los cambios de contenido no debería significar perseguir a la gente a través de hilos de Slack y cadenas de correo electrónico. Los flujos de trabajo de aprobación de Zendesk existen para resolver exactamente este problema. Le permiten crear procesos de autorización estructurados directamente en sus tickets.
Ya sea que esté gestionando solicitudes de reembolso de clientes que necesitan la aprobación del gerente, solicitudes de licencia de los empleados que requieren la aprobación de RR. HH. o artículos del centro de ayuda que necesitan una revisión editorial antes de su publicación, los flujos de trabajo de aprobación mantienen todo documentado y en movimiento.
Esta guía le explica cómo configurar los flujos de trabajo de aprobación en Zendesk. Cubriremos lo que está disponible de forma nativa, las soluciones para los equipos en los planes de nivel inferior y las opciones para cuando necesite capacidades más avanzadas.
¿Qué son los flujos de trabajo de aprobación de Zendesk?
En esencia, los flujos de trabajo de aprobación de Zendesk son procesos estructurados para obtener autorización antes de tomar medidas en un ticket. Vienen en dos sabores:
Las aprobaciones a nivel de ticket permiten a los agentes solicitar la aprobación de otros agentes o usuarios finales directamente dentro de un ticket de soporte. Piense en autorizaciones de reembolso, aprobaciones de excepciones o solicitudes de acceso a software.
Las aprobaciones de artículos de la base de conocimientos proporcionan flujos de trabajo editoriales para el contenido de su centro de ayuda. Los escritores envían artículos, los editores los revisan y nada se publica hasta que se aprueba.
La función de aprobación nativa está disponible en los planes Professional, Enterprise y Enterprise Plus de Zendesk. Si está en Team o Growth, deberá crear soluciones manuales (que cubriremos) o utilizar aplicaciones de terceros.
Los casos de uso comunes incluyen:
- Procesamiento de reembolsos por encima de un cierto umbral
- Concesión de acceso a software o sistemas
- Aprobación de solicitudes de licencia o gastos de los empleados
- Publicación de artículos del centro de ayuda
- Escalar problemas delicados de los clientes
Lo que necesitará para empezar
Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener lo siguiente:
- Plan Zendesk Suite Professional o superior para solicitudes de aprobación nativas
- Plan Zendesk Enterprise para flujos de trabajo de aprobación de la base de conocimientos
- Acceso de administrador para configurar los ajustes de aprobación y los formularios de tickets
- Procesos de aprobación claramente definidos (quién aprueba qué y cuándo)
Si está en los planes Team o Growth, aún puede crear flujos de trabajo similares a la aprobación utilizando grupos, macros y vistas. También cubriremos ese enfoque.
Configuración de solicitudes de aprobación nativas de Zendesk
Vamos a repasar cómo habilitar y configurar la funcionalidad de aprobación integrada de Zendesk.
Paso 1: Habilitar las solicitudes de aprobación en Zendesk
Primero, debe activar la función de aprobación en la configuración de administrador.
Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Aprobaciones. Active la configuración de solicitudes de aprobación a "Activado".
Mientras está aquí, revise la configuración predeterminada:
- Decida si los agentes pueden retirar las solicitudes de aprobación
- Configure las preferencias de notificación
- Establezca plantillas de solicitud de aprobación predeterminadas
Una vez habilitada, la función de solicitud de aprobación estará disponible en el espacio de trabajo del agente para todos los agentes en los planes elegibles.
Paso 2: Añadir el campo de estado de aprobación a los formularios de tickets
Para que las aprobaciones funcionen correctamente, debe añadir el campo "Estado de aprobación" a los formularios de tickets. Este campo realiza un seguimiento automático de si un ticket tiene una solicitud de aprobación pendiente, aprobada o denegada.
En Centro de administración > Objetos y reglas > Formularios de tickets, seleccione los formularios en los que desea que las aprobaciones estén disponibles. Añada el campo "Estado de aprobación" a cada formulario.
Si su cuenta tiene varios formularios de tickets, deberá añadir este campo a cada uno en el que las aprobaciones deban estar disponibles. El campo es de solo lectura para los agentes (se actualiza automáticamente en función de la actividad de aprobación).
Paso 3: Crear su primera solicitud de aprobación
Ahora veamos cómo los agentes utilizan realmente las aprobaciones en su trabajo diario.
Abra cualquier ticket en el espacio de trabajo del agente. Busque el icono de solicitud de aprobación en el panel de contexto del lado derecho. Haga clic en él y, a continuación, seleccione Crear solicitud de aprobación.
Rellene la solicitud de aprobación:
- Aprobador: Seleccione un agente individual, un grupo (solo grupos de menos de 30 agentes) o un usuario final
- Asunto: Breve descripción de lo que se solicita (máximo 500 caracteres)
- Descripción: Detalles que el aprobador necesita para tomar una decisión (máximo 2.500 caracteres)
Restricciones importantes a tener en cuenta:
- El aprobador no puede ser el solicitante del ticket
- Los grupos con más de 30 agentes no se pueden seleccionar como aprobadores
- Solo una solicitud de aprobación activa por ticket a la vez
- Máximo 50 aprobaciones inactivas (completadas) por ticket
Haga clic en Enviar solicitud de aprobación. El estado del ticket cambia para reflejar la aprobación pendiente y el aprobador recibe una notificación por correo electrónico.
Paso 4: Responder y gestionar las aprobaciones
Una vez que se envía una solicitud de aprobación, necesita una respuesta. La forma en que esto sucede depende de quién aprueba.
Los agentes aprobadores responden directamente en el espacio de trabajo del agente. Pueden aprobar, rechazar o añadir comentarios (hasta 40 comentarios por solicitud, 500 caracteres cada uno).
Los usuarios finales aprobadores responden a través del centro de ayuda. Recibirán un correo electrónico con un enlace para ver y responder a la solicitud. Tenga en cuenta que los usuarios finales necesitan que su centro de ayuda esté en el tema de Copenhague (o un tema personalizado con las funciones de aprobación habilitadas) para ver las solicitudes de aprobación.
El agente que creó la solicitud recibe una notificación de la decisión. El campo de estado de aprobación en el ticket se actualiza automáticamente y todo el proceso se registra en los eventos del ticket con fines de auditoría.
¿Necesita cancelar una solicitud? Tanto el agente solicitante como el asignado al ticket pueden retirar una solicitud de aprobación antes de que se responda.
Creación de flujos de trabajo de aprobación manuales (para todos los planes)
¿No está en Professional o Enterprise? Aún puede crear procesos similares a la aprobación utilizando las funciones estándar de Zendesk. Aquí tiene un flujo de trabajo que utiliza grupos, macros y vistas para simular las aprobaciones.
Este enfoque funciona bien para las aprobaciones interdepartamentales. Digamos que su equipo de soporte necesita la aprobación de finanzas para los reembolsos superiores a 500 $.
Configure sus grupos: Cree un grupo "Soporte" y un grupo "Aprobación de finanzas".
Crear Macro #1 (Solicitar aprobación): Cree una macro que:
- Añade una nota interna explicando lo que necesita aprobación
- Asigna el ticket al grupo Aprobación de finanzas
- Añade una etiqueta como "necesita_aprobación"
- Opcionalmente, cambia el estado a "En espera"
Crear una vista para los aprobadores: Finanzas necesita ver los tickets que esperan su revisión. Cree una vista que muestre:
- Tickets asignados al grupo Aprobación de finanzas
- Etiquetados con "necesita_aprobación"
- Ordenados por prioridad y fecha de solicitud
Crear Macro #2 (Respuesta de aprobación): Finanzas utiliza esto para responder:
- Añade una nota interna con la decisión de aprobación
- Reasigna el ticket al grupo de soporte
- Elimina la etiqueta "necesita_aprobación"
- Añade la etiqueta "aprobado" o "denegado" para la elaboración de informes
Esta solución requiere más coordinación manual que las aprobaciones nativas, pero funciona en cualquier plan de Zendesk. La principal desventaja es que no hay un registro de auditoría integrado de las decisiones de aprobación (se basa en notas internas).
Flujos de trabajo de aprobación de artículos de la base de conocimientos
Si está utilizando Zendesk para la documentación técnica o el contenido del centro de ayuda, es posible que necesite flujos de trabajo editoriales. Esto es lo que está disponible.
Flujos de trabajo KB nativos (solo planes Enterprise):
- Flujos de trabajo de revisión y aprobación de artículos
- Bloques de contenido para contenido reutilizable y aprobado
- Historial de versiones y capacidades de reversión
- Publicación programada
El truco: Cada persona involucrada en el proceso de revisión necesita una licencia de agente. Si sus expertos en la materia no son agentes de Zendesk, no puede incluirlos en el flujo de trabajo sin pagar por puestos adicionales.
La limitación: Solo una persona puede trabajar en un artículo a la vez. A diferencia de las herramientas de documentación dedicadas, no hay edición colaborativa.
Para los equipos que se toman en serio los flujos de trabajo de documentación, considere si la base de conocimientos de Zendesk es la herramienta adecuada. Como señala el análisis de Paligo, Zendesk está diseñado para la atención al cliente, no para la documentación técnica. Si sus necesidades de contenido son complejas, un CCMS (Sistema de gestión de contenido de componentes) dedicado podría servirle mejor.
Ampliación de las aprobaciones con aplicaciones de terceros
Cuando las funciones nativas no son suficientes, las aplicaciones de terceros pueden llenar los vacíos. La aplicación Approve de SweetHawk es la opción más popular, utilizada por más de 12.000 organizaciones, incluidas Amazon, eBay y MongoDB.
La aplicación Approve añade capacidades que Zendesk no ofrece de forma nativa:
| Característica | Zendesk nativo | SweetHawk Approve |
|---|---|---|
| Aprobaciones de varios pasos | ❌ | ✅ |
| Aprobadores no agentes | ❌ | ✅ |
| Desencadenadores automatizados | ❌ | ✅ |
| Rutas de escalada | ❌ | ✅ |
| Bloqueo de campos durante la aprobación | ❌ | ✅ |
| Integración del calendario | ❌ | ✅ |
Precios: La aplicación Approve cuesta $8 por agente al mes. Para los equipos que necesitan flujos de trabajo avanzados, esto a menudo vale la pena en comparación con la actualización a Zendesk Enterprise.
Caso de uso clave: Solicitudes de licencia de los empleados. La solicitud va primero al gerente del empleado, luego a RR. HH. si se aprueba. Ni el gerente ni RR. HH. necesitan licencias de Zendesk para participar. Una vez aprobada, la licencia se sincroniza automáticamente con el calendario de su empresa.
Mejores prácticas para los flujos de trabajo de aprobación de Zendesk
Ya sea que esté utilizando funciones nativas o aplicaciones de terceros, estas prácticas mantendrán sus procesos de aprobación funcionando sin problemas.
Mantenga las cadenas de aprobación cortas. Cada aprobador adicional es un cuello de botella potencial. Si una solicitud necesita la aprobación de tres personas, considere si una persona con autoridad podría decidir en su lugar.
Utilice asuntos claros y descriptivos. Los aprobadores deben entender lo que se pide sin abrir la solicitud completa. "Aprobación de reembolso necesaria: cliente empresarial de 2.400 $" es mejor que "Por favor, apruebe".
Establezca expectativas de tiempo de respuesta. ¿Con qué rapidez deben responder los aprobadores? Defina esto claramente y comuníqueselo a su equipo. La aplicación SweetHawk le permite establecer una escalada automática si los aprobadores no responden dentro de un plazo definido.
Documente sus procesos. Anote lo que requiere aprobación, quién lo aprueba y qué criterios deben utilizar. Esto ayuda a los nuevos miembros del equipo y garantiza la coherencia.
Realice un seguimiento y revise las métricas. Utilice el campo de estado de aprobación en sus informes para identificar los cuellos de botella. ¿Son ciertos aprobadores consistentemente lentos? ¿Se están acumulando las solicitudes de aprobación en momentos específicos?
Considere la IA para las decisiones rutinarias. No todas las aprobaciones necesitan un humano. Si sus criterios son claros y coherentes, un agente de IA podría gestionar las aprobaciones rutinarias automáticamente.
Agilización de las aprobaciones con soluciones impulsadas por IA
Aquí hay algo que vale la pena considerar: ¿realmente necesita flujos de trabajo de aprobación más complejos o necesita menos cosas que requieran aprobación en primer lugar?
Muchas solicitudes de aprobación siguen patrones predecibles. Los reembolsos de menos de 100 $ con una razón válida se aprueban el 95% de las veces. Las solicitudes de acceso a software estándar casi siempre se conceden. Si un sistema de IA puede tomar estas decisiones de forma coherente y correcta, elimina por completo el cuello de botella de la aprobación.
Aquí es donde eesel AI adopta un enfoque diferente. En lugar de crear cadenas de aprobación más complejas, ayudamos a los equipos a automatizar las propias decisiones.
Así es como funciona:
Empieza con eesel redactando respuestas para la revisión del agente. A medida que la IA aprende su negocio, mejora en la comprensión de lo que necesita escalada y lo que no. Con el tiempo, puede dejar que eesel gestione las solicitudes rutinarias de forma autónoma, escalando solo los casos límite que realmente necesitan el juicio humano.
¿El resultado? Menos solicitudes de aprobación que obstruyen sus colas, tiempos de resolución más rápidos y su equipo centrado en los problemas complejos que realmente requieren su experiencia.
Cuándo considerar la IA frente a las aprobaciones tradicionales:
- Utilice las aprobaciones tradicionales para las decisiones de alto riesgo con un impacto empresarial significativo
- Considere la automatización de la IA para las decisiones rutinarias de bajo riesgo con criterios claros
- Muchos equipos utilizan ambos: la IA gestiona los casos sencillos, los humanos gestionan las excepciones
Preguntas frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
