zendesk-article-approval-workflows
Written by
eesel Team
Last edited 25 février 2026
---
{
"title": "Comment configurer des flux d'approbation d'articles Zendesk : Guide complet",
"slug": "zendesk-article-approval-workflows",
"locale": "fr",
"date": "2026-02-25",
"updated": "2026-02-25",
"template": "default",
"excerpt": "Un guide pratique pour implémenter des flux d'approbation dans Zendesk, couvrant les fonctionnalités natives, les solutions de contournement manuelles et les solutions tierces.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Approval Workflows",
"Customer Support",
"Knowledge Base",
"Workflow Automation"
],
"readTime": 10,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Comment configurer des flux d'approbation d'articles Zendesk : Guide complet",
"description": "Un guide pratique pour implémenter des flux d'approbation dans Zendesk, couvrant les fonctionnalités natives, les solutions de contournement manuelles et les solutions tierces.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-de5e87c9-d2e9-4e90-b575-d60a13161c6b"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-de5e87c9-d2e9-4e90-b575-d60a13161c6b",
"coverImageAlt": "Image de bannière pour Comment configurer des flux d'approbation d'articles Zendesk : Guide complet",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Foire aux questions",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Avez-vous besoin d'un forfait payant pour utiliser les flux d'approbation d'articles Zendesk ?",
"answer": "Oui, les demandes d'approbation natives nécessitent au moins le forfait Professional (99 $/agent/mois annuellement). Les flux d'approbation de la base de connaissances ne sont disponibles que sur les forfaits Enterprise (150 $/agent/mois annuellement). Les équipes avec des forfaits de niveau inférieur peuvent créer des solutions de contournement manuelles à l'aide de groupes, de macros et de vues."
},
{
"question": "Pouvez-vous configurer des flux d'approbation en plusieurs étapes dans Zendesk en mode natif ?",
"answer": "Non, les approbations Zendesk natives ne prennent en charge que les approbations en une seule étape (un approbateur ou un groupe par demande). Pour les flux de travail en plusieurs étapes où l'approbation doit passer séquentiellement par plusieurs personnes, vous aurez besoin d'une application tierce comme l'application Approve de SweetHawk ou de créer une solution personnalisée à l'aide de l'API de Zendesk."
},
{
"question": "Les approbateurs ont-ils besoin de licences Zendesk pour les flux d'approbation d'articles ?",
"answer": "Pour les flux de travail natifs de la base de connaissances Zendesk, oui, chaque réviseur a besoin d'une licence d'agent. Il s'agit d'une limitation importante pour les équipes qui souhaitent que des experts en la matière examinent le contenu sans leur acheter des sièges Zendesk complets. Les applications tierces comme SweetHawk permettent aux non-agents d'approuver les demandes."
},
{
"question": "Comment suivre les mesures d'approbation dans les flux d'approbation d'articles Zendesk ?",
"answer": "Le champ d'état d'approbation créé automatiquement lorsque vous activez les approbations peut être utilisé dans les rapports Zendesk Explore. Vous pouvez suivre des mesures telles que le temps d'approbation moyen, le volume d'approbation par équipe et les goulots d'étranglement. Pour les flux de travail manuels, vous devrez créer des champs et des rapports personnalisés."
},
{
"question": "Les parties prenantes externes peuvent-elles approuver les demandes dans les flux d'approbation Zendesk ?",
"answer": "Les approbations natives permettent aux utilisateurs finaux (clients) d'approuver les demandes via le centre d'aide, mais cela nécessite qu'ils aient un compte Zendesk. Pour les parties prenantes externes comme les fournisseurs ou les partenaires qui ne sont pas dans votre Zendesk, vous aurez besoin d'une solution tierce qui prend en charge les approbateurs externes par e-mail."
},
{
"question": "Quelles sont les limitations des flux d'approbation d'articles Zendesk ?",
"answer": "Les principales limitations sont les suivantes : une seule approbation active par ticket, un maximum de 50 approbations inactives par ticket, 40 commentaires par demande d'approbation, les groupes de plus de 30 agents ne peuvent pas être des approbateurs et les approbations ne peuvent pas être exposées aux utilisateurs finaux dans les comptes multi-centres d'aide. Les flux de travail de la base de connaissances sont réservés aux entreprises et nécessitent des licences d'agent pour tous les réviseurs."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Obtenir une approbation pour les remboursements, l'accès aux logiciels ou les modifications de contenu ne devrait pas impliquer de courir après les gens dans des fils de discussion Slack et des chaînes d'e-mails. Les flux d'approbation Zendesk existent pour résoudre précisément ce problème. Ils vous permettent de créer des processus d'autorisation structurés directement dans vos tickets.
Que vous traitiez des demandes de remboursement client qui nécessitent l'approbation d'un responsable, des demandes de congés d'employés qui nécessitent l'approbation des RH, ou des articles du centre d'aide qui nécessitent une révision éditoriale avant publication, les flux d'approbation permettent de tout documenter et de faire avancer les choses.
Ce guide vous explique comment configurer des flux d'approbation dans Zendesk. Nous aborderons ce qui est disponible en mode natif, les solutions de contournement pour les équipes avec des forfaits de niveau inférieur, et les options pour lorsque vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées.
## Que sont les flux d'approbation Zendesk ?
À la base, les flux d'approbation Zendesk sont des processus structurés pour obtenir une autorisation avant de prendre des mesures sur un ticket. Ils se présentent sous deux formes :
Les **approbations au niveau du ticket** permettent aux agents de demander une approbation à d'autres agents ou utilisateurs finaux directement dans un ticket d'assistance. Pensez aux autorisations de remboursement, aux approbations d'exception ou aux demandes d'accès aux logiciels.
Les **approbations d'articles de la base de connaissances** fournissent des flux de travail éditoriaux pour le contenu de votre centre d'aide. Les rédacteurs soumettent des articles, les éditeurs les examinent et rien n'est mis en ligne tant qu'il n'est pas approuvé.
La fonctionnalité d'approbation native est disponible sur les [forfaits Professional, Enterprise et Enterprise Plus de Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing). Si vous utilisez les forfaits Team ou Growth, vous devrez créer des solutions de contournement manuelles (que nous aborderons) ou utiliser des applications tierces.
Les cas d'utilisation courants incluent :
- Traitement des remboursements au-dessus d'un certain seuil
- Octroi d'un accès à un logiciel ou à un système
- Approbation des demandes de congés ou de dépenses des employés
- Publication d'articles du centre d'aide
- Escalade des problèmes clients sensibles
## Ce dont vous aurez besoin pour commencer
Avant de vous lancer dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :
- **Forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur** pour les demandes d'approbation natives
- **Forfait Zendesk Enterprise** pour les flux d'approbation de la base de connaissances
- **Accès administrateur** pour configurer les paramètres d'approbation et les formulaires de ticket
- **Processus d'approbation clairement définis** (qui approuve quoi et quand)
Si vous utilisez les forfaits Team ou Growth, vous pouvez toujours créer des flux de travail similaires à l'approbation à l'aide de groupes, de macros et de vues. Nous aborderons également cette approche.
## Configuration des demandes d'approbation Zendesk natives
Voyons comment activer et configurer la fonctionnalité d'approbation intégrée de Zendesk.
### Étape 1 : Activer les demandes d'approbation dans Zendesk
Tout d'abord, vous devez activer la fonctionnalité d'approbation dans vos paramètres d'administrateur.
Accédez à **Centre d'administration > Objets et règles > Approbations**. Basculez le paramètre des demandes d'approbation sur « Activé ».
Pendant que vous êtes ici, examinez les paramètres par défaut :
- Décidez si les agents peuvent retirer les demandes d'approbation
- Configurez les préférences de notification
- Définissez des modèles de demande d'approbation par défaut
Une fois activée, la fonctionnalité de demande d'approbation devient disponible dans l'espace de travail de l'agent pour tous les agents disposant de forfaits éligibles.
### Étape 2 : Ajouter le champ d'état d'approbation aux formulaires de ticket
Pour que les approbations fonctionnent correctement, vous devez ajouter le champ « État d'approbation » à vos formulaires de ticket. Ce champ suit automatiquement si un ticket a une demande d'approbation en attente, approuvée ou refusée.
Dans **Centre d'administration > Objets et règles > Formulaires de ticket**, sélectionnez les formulaires où vous souhaitez que les approbations soient disponibles. Ajoutez le champ « État d'approbation » à chaque formulaire.
Si votre compte a plusieurs formulaires de ticket, vous devrez ajouter ce champ à chacun d'eux où les approbations doivent être disponibles. Le champ est en lecture seule pour les agents (il se met à jour automatiquement en fonction de l'activité d'approbation).
### Étape 3 : Créer votre première demande d'approbation
Voyons maintenant comment les agents utilisent réellement les approbations dans leur travail quotidien.
Ouvrez n'importe quel ticket dans l'espace de travail de l'agent. Recherchez l'icône de demande d'approbation dans le panneau contextuel de droite. Cliquez dessus, puis sélectionnez **Créer une demande d'approbation**.
Remplissez la demande d'approbation :
- **Approbateur** : sélectionnez un agent individuel, un groupe (groupes de moins de 30 agents uniquement) ou un utilisateur final
- **Objet** : brève description de ce qui est demandé (500 caractères maximum)
- **Description** : détails dont l'approbateur a besoin pour prendre une décision (2 500 caractères maximum)
Contraintes importantes à garder à l'esprit :
- L'approbateur ne peut pas être le demandeur du ticket
- Les groupes de plus de 30 agents ne peuvent pas être sélectionnés comme approbateurs
- Une seule demande d'approbation active par ticket à la fois
- Maximum de 50 approbations inactives (terminées) par ticket
Cliquez sur **Envoyer la demande d'approbation**. L'état du ticket change pour refléter l'approbation en attente et l'approbateur reçoit une notification par e-mail.
### Étape 4 : Répondre aux approbations et les gérer
Une fois qu'une demande d'approbation est envoyée, elle a besoin d'une réponse. La façon dont cela se produit dépend de qui approuve.
Les **agents approbateurs** répondent directement dans l'espace de travail de l'agent. Ils peuvent approuver, refuser ou ajouter des commentaires (jusqu'à 40 commentaires par demande, 500 caractères chacun).
Les **utilisateurs finaux approbateurs** répondent via le centre d'aide. Ils recevront un e-mail avec un lien pour afficher et répondre à la demande. Notez que les utilisateurs finaux ont besoin que votre centre d'aide soit sur le thème Copenhague (ou un thème personnalisé avec les fonctionnalités d'approbation activées) pour voir les demandes d'approbation.
L'agent qui a créé la demande est informé de la décision. Le champ d'état d'approbation sur le ticket se met à jour automatiquement et l'ensemble du processus est enregistré dans les événements du ticket à des fins d'audit.
Besoin d'annuler une demande ? L'agent demandeur et le cessionnaire du ticket peuvent retirer une demande d'approbation avant qu'elle ne reçoive de réponse.
## Création de flux d'approbation manuels (pour tous les forfaits)
Vous n'avez pas les forfaits Professional ou Enterprise ? Vous pouvez toujours créer des processus similaires à l'approbation à l'aide des fonctionnalités standard de Zendesk. Voici un flux de travail qui utilise des groupes, des macros et des vues pour simuler des approbations.
Cette approche fonctionne bien pour les approbations interdépartementales. Supposons que votre équipe d'assistance ait besoin de l'approbation des finances pour les remboursements de plus de 500 $.
**Configurez vos groupes** : créez un groupe « Assistance » et un groupe « Approbation des finances ».
**Créer la macro n° 1 (Demander l'approbation)** : créez une macro qui :
- Ajoute une note interne expliquant ce qui doit être approuvé
- Attribue le ticket au groupe Approbation des finances
- Ajoute une balise comme « nécessite_approbation »
- Modifie éventuellement l'état en « En attente »
**Créer une vue pour les approbateurs** : les finances doivent voir les tickets en attente de leur examen. Créez une vue qui affiche :
- Les tickets attribués au groupe Approbation des finances
- Étiquetés avec « nécessite_approbation »
- Triés par priorité et date de demande
**Créer la macro n° 2 (Réponse d'approbation)** : les finances l'utilisent pour répondre :
- Ajoute une note interne avec la décision d'approbation
- Réattribue le ticket au groupe Assistance
- Supprime la balise « nécessite_approbation »
- Ajoute une balise « approuvé » ou « refusé » pour la création de rapports
Cette solution de contournement nécessite plus de coordination manuelle que les approbations natives, mais elle fonctionne sur n'importe quel forfait Zendesk. Le principal inconvénient est qu'il n'y a pas de piste d'audit intégrée des décisions d'approbation (vous vous fiez aux notes internes).
## Flux d'approbation des articles de la base de connaissances
Si vous utilisez Zendesk pour la documentation technique ou le contenu du centre d'aide, vous aurez peut-être besoin de flux de travail éditoriaux. Voici ce qui est disponible.
**Flux de travail KB natifs** (forfaits Enterprise uniquement) :
- Flux de travail de révision et d'approbation pour les articles
- Blocs de contenu pour le contenu réutilisable et approuvé
- Historique des versions et capacités de restauration
- Publication planifiée
**Le piège** : chaque personne impliquée dans le processus de révision a besoin d'une licence d'agent. Si vos experts en la matière ne sont pas des agents Zendesk, vous ne pouvez pas les inclure dans le flux de travail sans payer de sièges supplémentaires.
**La limitation** : une seule personne peut travailler sur un article à la fois. Contrairement aux outils de documentation dédiés, il n'y a pas d'édition collaborative.
Pour les équipes qui prennent au sérieux les flux de travail de documentation, déterminez si la base de connaissances de Zendesk est le bon outil. Comme le note [l'analyse de Paligo](https://paligo.net/blog/how-to/the-hidden-costs-of-using-zendesk-for-technical-documentation/), Zendesk est conçu pour l'assistance client, pas pour la documentation technique. Si vos besoins en contenu sont complexes, un CCMS (système de gestion de contenu composant) dédié pourrait mieux vous servir.
## Extension des approbations avec des applications tierces
Lorsque les fonctionnalités natives ne suffisent pas, les applications tierces peuvent combler les lacunes. [L'application Approve de SweetHawk](https://sweethawk.com/zendesk-approve-workflow-app) est l'option la plus populaire, utilisée par plus de 12 000 organisations, dont Amazon, eBay et MongoDB.
L'application Approve ajoute des fonctionnalités que Zendesk n'offre pas en mode natif :
| Fonctionnalité | Zendesk natif | SweetHawk Approve |
|---------|---------------|-------------------|
| Approbations en plusieurs étapes | ❌ | ✅ |
| Approbateurs non-agents | ❌ | ✅ |
| Déclencheurs automatisés | ❌ | ✅ |
| Chemins d'escalade | ❌ | ✅ |
| Verrouillage des champs pendant l'approbation | ❌ | ✅ |
| Intégration du calendrier | ❌ | ✅ |
**Tarification** : L'application Approve coûte [8 $ par agent par mois](https://sweethawk.com). Pour les équipes qui ont besoin de flux de travail avancés, cela vaut souvent la peine par rapport à la mise à niveau vers Zendesk Enterprise.
**Cas d'utilisation clé** : Demandes de congés des employés. La demande est d'abord envoyée au responsable de l'employé, puis aux RH si elle est approuvée. Ni le responsable ni les RH n'ont besoin de licences Zendesk pour participer. Une fois approuvé, le congé est automatiquement synchronisé avec le calendrier de votre entreprise.
## Bonnes pratiques pour les flux d'approbation Zendesk
Que vous utilisiez des fonctionnalités natives ou des applications tierces, ces pratiques permettront à vos processus d'approbation de fonctionner correctement.
**Gardez les chaînes d'approbation courtes**. Chaque approbateur supplémentaire est un goulot d'étranglement potentiel. Si une demande nécessite l'approbation de trois personnes, déterminez si une seule personne ayant l'autorité pourrait décider à la place.
**Utilisez des objets clairs et descriptifs**. Les approbateurs doivent comprendre ce qui est demandé sans ouvrir la demande complète. « Approbation de remboursement requise : client entreprise de 2 400 $ » est préférable à « Veuillez approuver ».
**Définissez des attentes en matière de temps de réponse**. Dans quel délai les approbateurs doivent-ils répondre ? Définissez cela clairement et communiquez-le à votre équipe. L'application SweetHawk vous permet de définir une escalade automatique si les approbateurs ne répondent pas dans un délai défini.
**Documentez vos processus**. Écrivez ce qui nécessite une approbation, qui l'approuve et quels critères ils doivent utiliser. Cela aide les nouveaux membres de l'équipe et assure la cohérence.
**Suivez et examinez les mesures**. Utilisez le champ d'état d'approbation dans vos rapports pour identifier les goulots d'étranglement. Certains approbateurs sont-ils systématiquement lents ? Les demandes d'approbation s'accumulent-elles à des moments précis ?
**Envisagez l'IA pour les décisions de routine**. Toutes les approbations n'ont pas besoin d'un humain. Si vos critères sont clairs et cohérents, un agent IA pourrait gérer les approbations de routine automatiquement.
## Rationalisation des approbations avec des solutions basées sur l'IA
Voici quelque chose qui vaut la peine d'être considéré : avez-vous réellement besoin de flux d'approbation plus complexes, ou avez-vous besoin de moins de choses nécessitant une approbation en premier lieu ?
De nombreuses demandes d'approbation suivent des schémas prévisibles. Les remboursements de moins de 100 $ avec une raison valable sont approuvés 95 % du temps. Les demandes d'accès aux logiciels standard sont presque toujours accordées. Si un système d'IA peut prendre ces décisions de manière cohérente et correcte, vous éliminez complètement le goulot d'étranglement de l'approbation.
C'est là que [eesel AI](https://www.eesel.ai) adopte une approche différente. Au lieu de créer des chaînes d'approbation plus complexes, nous aidons les équipes à automatiser les décisions elles-mêmes.
Voici comment cela fonctionne :
Vous commencez avec eesel qui rédige des réponses pour l'examen de l'agent. Au fur et à mesure que l'IA apprend votre entreprise, elle comprend mieux ce qui doit être escaladé et ce qui ne l'est pas. Finalement, vous pouvez laisser eesel gérer les demandes de routine de manière autonome, en escaladant uniquement les cas limites qui nécessitent réellement un jugement humain.
Le résultat ? Moins de demandes d'approbation qui encombrent vos files d'attente, des temps de résolution plus rapides et votre équipe se concentre sur les problèmes complexes qui nécessitent réellement leur expertise.
**Quand envisager l'IA par rapport aux approbations traditionnelles :**
- Utilisez les approbations traditionnelles pour les décisions à enjeux élevés ayant un impact commercial important
- Envisagez l'automatisation de l'IA pour les décisions de routine à faible risque avec des critères clairs
- De nombreuses équipes utilisent les deux : l'IA gère les cas simples, les humains gèrent les exceptions
Partager cet article
Article by
