zendesk-custom-field-reporting-explore
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Como usar os relatórios de campos personalizados do Zendesk no Explore: Um guia completo",
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"question": "Quanto tempo leva para um novo campo personalizado aparecer no Zendesk Explore para relatórios?",
"answer": "Os campos personalizados são sincronizados com o Explore em uma base horária ou diária, dependendo do seu plano. O campo também precisa ter sido usado em pelo menos um ticket antes de aparecer. Se você precisar de dados imediatamente, pode relatar as tags que os campos personalizados geram como uma solução alternativa."
},
{
"question": "Por que meus campos personalizados numéricos aparecem como métricas em vez de atributos nos relatórios de campos personalizados do Zendesk Explore?",
"answer": "Isso é por design. Os campos numéricos e decimais são armazenados como métricas para que você possa realizar cálculos como somas e médias. Se você precisar agrupar por valores numéricos, precisará criar um atributo calculado ou usar o agrupamento (bucketing)."
},
{
"question": "Posso relatar campos personalizados em todos os conjuntos de dados do Zendesk Explore?",
"answer": "Não. Os campos personalizados estão disponíveis na maioria dos conjuntos de dados, mas notavelmente ausentes do Support - Histórico de backlog e Support - SLAs de grupo. Para relatórios de campos personalizados, use o conjunto de dados Support: Tickets."
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"question": "O que acontece com meus dados de relatórios de campos personalizados do Zendesk Explore se eu excluir um campo personalizado?",
"answer": "Se você excluir um campo sem desativá-lo primeiro, os valores aparecerão como tags brutas em seus relatórios em vez de nomes legíveis. Os dados persistem, mas se tornam mais difíceis de ler. Sempre desative os valores dos campos antes de excluí-los para evitar isso."
},
{
"question": "Preciso de um plano Zendesk específico para usar os relatórios de campos personalizados no Explore?",
"answer": "Sim. Você precisa de um Professional, Enterprise ou Enterprise Plus Suite, além do Explore Professional ou Enterprise. O plano Explore Lite que acompanha alguns planos do Zendesk não inclui a criação de relatórios personalizados."
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"question": "As ferramentas de IA podem trabalhar com meus campos personalizados do Zendesk para relatórios automatizados?",
"answer": "Sim. Agentes de IA como o eesel AI podem ler valores de campos personalizados para personalizar respostas, atualizar campos com base no conteúdo da conversa e gerar relatórios automatizados por valor de campo. Isso transforma seus campos personalizados em entradas para automação inteligente."
}
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---
Os campos personalizados no Zendesk só são úteis se você puder realmente criar relatórios sobre eles. Você pode ter um menu suspenso rastreando categorias de produtos ou um campo numérico capturando pontuações de satisfação do cliente, mas sem relatórios adequados, esses dados apenas ficam lá. Este guia explica como usar o [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821589530) para transformar seus dados de campos personalizados em insights acionáveis.
## O que você precisa para começar
Antes de mergulhar nos relatórios, certifique-se de ter a configuração correta:
- **Zendesk Suite**: Plano Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
- **Assinatura Explore**: Professional ou Enterprise (relatórios personalizados não estão disponíveis no Lite)
- **Permissões**: Acesso de Editor ou Administrador ao Explore
- **Campos personalizados**: Já criados no Zendesk Support com tickets usando-os
Se você ainda não criou campos personalizados, confira nosso guia sobre [como criar campos de ticket personalizados do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-custom-ticket-fields-creation) primeiro. Você precisa de dados reais nesses campos antes que o Explore possa criar relatórios sobre eles.
## Entendendo como funciona o relatório de campos personalizados do Zendesk Explore
Aqui é onde as coisas ficam um pouco técnicas, mas é importante entender. Quando você cria um campo personalizado no Zendesk Support, ele não aparece imediatamente no Explore. Os dois sistemas são sincronizados em uma programação, horária ou diária, dependendo do seu plano.
### Como os tipos de campo aparecem no Explore
Diferentes tipos de campos personalizados aparecem de forma diferente no Explore. Entender isso errado é uma das fontes mais comuns de confusão:
| Tipo de Campo | Onde Aparece | Tipo de Objeto |
|------------|------------------|-------------|
| Menu suspenso, Seleção múltipla, Texto, Caixa de seleção | Pasta de campos personalizados de ticket | Atributo |
| Numérico, Decimal | Pasta de campos personalizados numéricos | Métrica |
| Data | Pastas de dimensão de tempo individuais | Atributo |
| Relações de pesquisa | Campos personalizados de ticket (com sufixo "- id" ou "- name") | Atributo |
A principal coisa a lembrar: campos numéricos são métricas, não atributos. Isso significa que eles aparecem no painel Métricas, onde você pode somar, calcular a média ou calcular com eles. Campos baseados em texto são atributos, o que significa que eles aparecem nos painéis Linhas ou Colunas para agrupamento e filtragem.
Também vale a pena notar: os conjuntos de dados Support - Histórico de backlog e Support - SLAs de grupo não incluem campos personalizados. Se você precisar relatar campos personalizados, use o conjunto de dados Support: Tickets.
## Criando seu primeiro relatório de campo personalizado
Vamos percorrer a construção de um relatório passo a passo. Criaremos uma tabela simples mostrando os tickets agrupados por um campo personalizado.
### Passo 1: Selecione seu conjunto de dados
Navegue até o Explore, clique no ícone Relatórios e selecione Novo relatório. Escolha Support > Support: Tickets como seu conjunto de dados. Este é o conjunto de dados mais usado para relatórios de campos personalizados.
### Passo 2: Adicione métricas
No painel Métricas, clique em Adicionar e selecione Tickets > Tickets. Isso fornece uma contagem básica de tickets. Se você estiver trabalhando com campos personalizados numéricos, você os encontrará na pasta Campos personalizados numéricos.
### Passo 3: Adicione atributos de campo personalizados
Agora para o evento principal. No painel Linhas, expanda Campos personalizados de ticket e selecione o campo sobre o qual você deseja relatar. Isso pode ser Categoria de Produto, Tipo de Problema ou qualquer campo personalizado que você criou.
Se você não vir seu campo, lembre-se: ele só aparece depois que o campo foi usado em tickets e depois que a sincronização foi executada. Além disso, campos numéricos não estarão aqui, eles estão em Métricas.
### Passo 4: Aplique filtros
Sempre adicione um filtro de tempo primeiro. Sem um, seu relatório tentará calcular os resultados para todo o tempo, o que pode exceder o tempo limite se você tiver muitos tickets. Comece com um dia ou semana, depois expanda quando souber que o relatório funciona.
Defina sua visualização para Tabela inicialmente. Isso permite que você veja os dados reais antes de mudar para gráficos. Depois de verificar se os números parecem corretos, você pode mudar para gráficos de barras ou outras visualizações.
### Passo 5: Salve e compartilhe
Dê ao seu relatório um nome descritivo que inclua o que ele mostra e o período de tempo. Adicione-o a um painel para que sua equipe possa acessá-lo facilmente. Você também pode exportar relatórios ou agendá-los para serem entregues por e-mail em uma base recorrente.
## Solução de problemas comuns de relatórios de campos personalizados do Zendesk Explore
Mesmo com instruções claras, as coisas dão errado. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.
### Novo campo personalizado não aparece no Explore
Você criou um campo há uma hora e ele não está aparecendo. Este é geralmente um problema de tempo de sincronização. O Explore sincroniza com o Support em uma programação horária ou diária, dependendo do seu plano. Aguarde o próximo ciclo de sincronização ou verifique o status da sincronização nas configurações de administração do Explore.
Solução alternativa: Se você precisar de dados imediatamente, pode relatar as tags que os campos personalizados geram. Campos de menu suspenso, seleção múltipla e caixa de seleção criam tags que você pode filtrar.
### Campos numéricos mostrando como métricas em vez de atributos
Isso confunde quase todo mundo no começo. Campos numéricos e decimais são projetados como métricas para que você possa calcular com eles (somas, médias, etc.). Se você precisar usar um campo numérico para agrupamento, precisará criar um atributo calculado ou agrupar os valores.
### Valores de campo excluídos mostrando como tags
Se você excluir um valor de campo sem desativá-lo primeiro, o Explore mostrará a tag bruta em vez do nome legível. Por exemplo, "vip_plan" em vez de "Plano VIP". Infelizmente, esses dados não são recuperáveis. Sempre desative os valores dos campos antes de excluí-los.
### Campo não mostrando nenhum dado
O campo existe no Explore, mas não mostra nenhum valor. Isso geralmente significa que nenhum ticket realmente tem dados nesse campo ainda. Verifique alguns tickets recentes para confirmar se o campo está sendo preenchido por agentes ou clientes.
## Melhores práticas para relatórios de campos personalizados
Depois de trabalhar com centenas de instâncias do Zendesk, aqui estão as práticas que separam equipes organizadas de equipes caóticas:
- **Use convenções de nomenclatura consistentes**. Decida sobre um formato como "Produto - [Nome]" ou "[Categoria]: [Nome do Campo]" e siga-o. Isso mantém os campos organizados alfabeticamente.
- **Limite sua contagem total de campos**. Os agentes só podem processar tanta informação. Procure 10-15 campos bem escolhidos em vez de 30 medíocres. Recomendamos auditar os campos trimestralmente e desativar os não utilizados.
- **Agrupe campos relacionados** em seus formulários de ticket. Se você tiver vários campos sobre detalhes da conta do cliente, mantenha-os juntos.
- **Documente seus campos**. Crie uma referência interna explicando o que cada campo significa e quando usá-lo. Isso é especialmente importante para opções de menu suspenso.
- **Treine os agentes sobre a importância do campo**. Os campos só funcionam se os agentes os preencherem consistentemente. Explique por que os dados são importantes e como eles são usados.
- **Comece os relatórios com filtros de data** para evitar timeouts, depois expanda o intervalo quando souber que o relatório funciona.
- **Use tabelas primeiro** para verificar se seus dados parecem corretos, depois mude para gráficos para apresentação.
## Levando seus relatórios adiante com o eesel AI
Os campos personalizados se tornam ainda mais poderosos quando combinados com IA. Na [eesel AI](https://www.eesel.ai), construímos agentes de IA que podem aproveitar seus dados de campos personalizados para lidar com tickets de forma autônoma.
Veja como isso se parece na prática: nossos agentes de IA podem ler um campo "Nível do Cliente" e aplicar automaticamente diferentes modelos de resposta para clientes VIP. Eles podem verificar um campo "Produto" e extrair etapas de solução de problemas relevantes de sua base de conhecimento. Eles podem até atualizar campos com base no contexto da conversa, como definir um "Motivo de Escalonamento" depois de detectar frustração na mensagem de um cliente.
Nós nos integramos profundamente com os campos personalizados do [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Nossos [agentes de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) podem:
- Ler qualquer valor de campo personalizado para personalizar respostas
- Atualizar campos com base no contexto da conversa
- Usar dados de campo para tomar decisões de roteamento inteligentes
- Gerar relatórios mostrando taxas de resolução por valor de campo
Isso significa que seus campos personalizados não são apenas ferramentas de captura de dados. Eles se tornam a camada de inteligência que permite que a IA lide com tickets de rotina enquanto encaminha problemas complexos para sua equipe.
## Comece a construir melhores relatórios do Zendesk hoje
Você agora tem tudo o que precisa para começar a relatar campos personalizados no Zendesk Explore. O processo é simples depois de entender como os tipos de campo são mapeados para métricas e atributos e como o processo de sincronização funciona.
Comece pequeno. Escolha um campo personalizado que lhe daria insights úteis e construa um relatório simples em torno dele. Depois que isso funcionar, expanda para relatórios mais complexos com vários campos e filtros.
E se você estiver pronto para levar sua automação do Zendesk para o próximo nível, considere como um agente de IA poderia aproveitar seus campos personalizados para lidar com tickets de rotina de forma autônoma. Os dados estruturados que você construiu se tornam a base para uma automação inteligente que escala com o seu negócio.
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