zendesk-custom-field-reporting-explore

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  "title": "Comment utiliser les rapports de champs personnalisés Zendesk dans Explore : Un guide complet",
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      {
        "question": "Combien de temps faut-il pour qu'un nouveau champ personnalisé apparaisse dans Zendesk Explore pour les rapports ?",
        "answer": "Les champs personnalisés se synchronisent avec Explore toutes les heures ou tous les jours, selon votre plan. Le champ doit également avoir été utilisé dans au moins un ticket avant d'apparaître. Si vous avez besoin de données immédiatement, vous pouvez créer des rapports sur les balises que les champs personnalisés génèrent comme solution de contournement."
      },
      {
        "question": "Pourquoi mes champs personnalisés numériques apparaissent-ils comme des mesures au lieu d'attributs dans les rapports de champs personnalisés Zendesk Explore ?",
        "answer": "C'est par conception. Les champs numériques et décimaux sont stockés en tant que mesures afin que vous puissiez effectuer des calculs tels que des sommes et des moyennes. Si vous devez regrouper par valeurs numériques, vous devrez créer un attribut calculé ou utiliser le compartimentage."
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      {
        "question": "Puis-je créer des rapports sur les champs personnalisés dans tous les ensembles de données Zendesk Explore ?",
        "answer": "Non. Les champs personnalisés sont disponibles dans la plupart des ensembles de données, mais sont notamment absents de Support - Historique des arriérés et Support - SLA de groupe. Pour les rapports de champs personnalisés, utilisez l'ensemble de données Support : Tickets."
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      {
        "question": "Qu'arrive-t-il à mes données de rapports de champs personnalisés Zendesk Explore si je supprime un champ personnalisé ?",
        "answer": "Si vous supprimez un champ sans le désactiver au préalable, les valeurs apparaîtront sous forme de balises brutes dans vos rapports au lieu de noms lisibles. Les données persistent, mais deviennent plus difficiles à lire. Désactivez toujours les valeurs des champs avant de les supprimer pour éviter cela."
      },
      {
        "question": "Ai-je besoin d'un plan Zendesk spécifique pour utiliser les rapports de champs personnalisés dans Explore ?",
        "answer": "Oui. Vous avez besoin d'une suite Professional, Enterprise ou Enterprise Plus, ainsi que d'Explore Professional ou Enterprise. Le plan Explore Lite fourni avec certains plans Zendesk n'inclut pas la création de rapports personnalisés."
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        "question": "Les outils d'IA peuvent-ils fonctionner avec mes champs personnalisés Zendesk pour la création de rapports automatisée ?",
        "answer": "Oui. Les agents d'IA comme eesel AI peuvent lire les valeurs des champs personnalisés pour personnaliser les réponses, mettre à jour les champs en fonction du contenu de la conversation et générer des rapports automatisés par valeur de champ. Cela transforme vos champs personnalisés en entrées pour l'automatisation intelligente."
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---

Les champs personnalisés dans Zendesk ne sont utiles que si vous pouvez réellement créer des rapports à leur sujet. Vous pouvez avoir une liste déroulante pour suivre les catégories de produits ou un champ numérique pour capturer les scores de satisfaction client, mais sans rapports appropriés, ces données restent inutilisées. Ce guide vous explique comment utiliser [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821589530) pour transformer vos données de champs personnalisés en informations exploitables.

## Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer dans la création de rapports, assurez-vous d'avoir la bonne configuration :

- **Zendesk Suite** : plan Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
- **Abonnement Explore** : Professional ou Enterprise (la création de rapports personnalisés n'est pas disponible sur Lite)
- **Autorisations** : accès Éditeur ou Administrateur à Explore
- **Champs personnalisés** : déjà créés dans Zendesk Support avec des tickets les utilisant

Si vous n'avez pas encore créé de champs personnalisés, consultez d'abord notre guide sur [la création de champs de ticket personnalisés Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-custom-ticket-fields-creation). Vous avez besoin de données réelles dans ces champs avant qu'Explore puisse créer des rapports à leur sujet.

## Comprendre comment fonctionne la création de rapports de champs personnalisés Zendesk Explore

C'est là que les choses deviennent un peu techniques, mais il est important de comprendre. Lorsque vous créez un champ personnalisé dans Zendesk Support, il n'apparaît pas immédiatement dans Explore. Les deux systèmes se synchronisent selon un calendrier, toutes les heures ou tous les jours selon votre plan.

![Calendrier de synchronisation des données des champs personnalisés entre Zendesk Support et Explore](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/1a9f2c2d-c1e2-4757-a00b-dc9ed7d45ced)

### Comment les types de champs apparaissent dans Explore

Différents types de champs personnalisés apparaissent différemment dans Explore. Se tromper à ce sujet est l'une des sources de confusion les plus courantes :

| Type de champ | Où il apparaît | Type d'objet |
|------------|------------------|-------------|
| Liste déroulante, Sélection multiple, Texte, Case à cocher | Dossier Champs personnalisés de ticket | Attribut |
| Numérique, Décimal | Dossier Champs personnalisés numériques | Mesure |
| Date | Dossiers de dimension temporelle individuels | Attribut |
| Relations de recherche | Champs personnalisés de ticket (avec le suffixe « - id » ou « - name ») | Attribut |

La chose essentielle à retenir : les champs numériques sont des mesures, pas des attributs. Cela signifie qu'ils apparaissent dans le panneau Mesures où vous pouvez les additionner, les moyenner ou les calculer. Les champs basés sur du texte sont des attributs, ce qui signifie qu'ils apparaissent dans les panneaux Lignes ou Colonnes pour le regroupement et le filtrage.

Il convient également de noter que les ensembles de données Support - Historique des arriérés et Support - SLA de groupe n'incluent pas du tout les champs personnalisés. Si vous devez créer des rapports sur les champs personnalisés, utilisez l'ensemble de données Support : Tickets.

## Création de votre premier rapport de champ personnalisé

Passons en revue étape par étape la création d'un rapport. Nous allons créer un tableau simple affichant les tickets regroupés par un champ personnalisé.

### Étape 1 : Sélectionnez votre ensemble de données

Accédez à Explore, cliquez sur l'icône Rapports, puis sélectionnez Nouveau rapport. Choisissez Support > Support : Tickets comme ensemble de données. Il s'agit de l'ensemble de données le plus couramment utilisé pour la création de rapports de champs personnalisés.

![Interface du générateur de rapports Explore affichant les options de sélection de l'ensemble de données](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/explore_select_a_dataset.png)

### Étape 2 : Ajoutez des mesures

Dans le panneau Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Tickets > Tickets. Cela vous donne un nombre de base de tickets. Si vous travaillez avec des champs personnalisés numériques, vous les trouverez plutôt dans le dossier Champs personnalisés numériques.

![Panneau des mesures du générateur de rapports affichant les options de sélection des champs personnalisés](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/explore_metric_panel_add.png)

### Étape 3 : Ajoutez des attributs de champ personnalisé

Passons maintenant à l'événement principal. Dans le panneau Lignes, développez Champs personnalisés de ticket et sélectionnez le champ sur lequel vous souhaitez créer un rapport. Il peut s'agir de Catégorie de produit, de Type de problème ou de tout autre champ personnalisé que vous avez créé.

Si vous ne voyez pas votre champ, rappelez-vous : il n'apparaît qu'une fois que le champ a été utilisé dans les tickets et après l'exécution de la synchronisation. De plus, les champs numériques ne seront pas ici, ils se trouvent dans Mesures.

![Panneau de configuration des champs personnalisés de ticket avec options de liste déroulante et de texte](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/explore_custom_field_in_report.png)

### Étape 4 : Appliquez des filtres

Ajoutez toujours un filtre de temps en premier. Sans cela, votre rapport tentera de calculer les résultats pour tous les temps, ce qui peut expirer si vous avez beaucoup de tickets. Commencez par un jour ou une semaine, puis développez une fois que vous savez que le rapport fonctionne.

Définissez initialement votre visualisation sur Tableau. Cela vous permet de voir les données réelles avant de passer aux graphiques. Une fois que vous avez vérifié que les chiffres semblent corrects, vous pouvez passer à des graphiques à barres ou à d'autres visualisations.

![Panneau de filtre de rapport Explore affichant les options de filtre de temps et de visualisation](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/explore_filter_panel.png)

### Étape 5 : Enregistrez et partagez

Donnez à votre rapport un nom descriptif qui inclut ce qu'il affiche et la période. Ajoutez-le à un tableau de bord afin que votre équipe puisse y accéder facilement. Vous pouvez également exporter des rapports ou programmer leur livraison par e-mail sur une base récurrente.

## Dépannage des problèmes courants de création de rapports de champs personnalisés Zendesk Explore

Même avec des instructions claires, les choses tournent mal. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

### Nouveau champ personnalisé n'apparaissant pas dans Explore

Vous avez créé un champ il y a une heure et il ne s'affiche pas. Il s'agit généralement d'un problème de synchronisation. Explore se synchronise avec Support selon un calendrier horaire ou quotidien, selon votre plan. Attendez le prochain cycle de synchronisation ou vérifiez l'état de votre synchronisation dans les paramètres d'administration d'Explore.

Solution de contournement : si vous avez besoin de données immédiatement, vous pouvez créer des rapports sur les balises que les champs personnalisés génèrent. Les champs de liste déroulante, de sélection multiple et de case à cocher créent tous des balises que vous pouvez filtrer.

### Champs numériques affichés comme mesures au lieu d'attributs

Cela déroute presque tout le monde au début. Les champs numériques et décimaux sont conçus comme des mesures afin que vous puissiez les calculer (sommes, moyennes, etc.). Si vous devez utiliser un champ numérique pour le regroupement, vous devrez créer un attribut calculé ou compartimenter les valeurs.

### Valeurs de champ supprimées affichées sous forme de balises

Si vous supprimez une valeur de champ sans la désactiver au préalable, Explore affiche la balise brute au lieu du nom lisible. Par exemple, « vip_plan » au lieu de « Plan VIP ». Malheureusement, ces données ne sont pas récupérables. Désactivez toujours les valeurs de champ avant de les supprimer.

### Champ n'affichant aucune donnée

Le champ existe dans Explore mais n'affiche aucune valeur. Cela signifie généralement qu'aucun ticket n'a encore de données dans ce champ. Vérifiez quelques tickets récents pour confirmer que le champ est rempli par les agents ou les clients.

## Meilleures pratiques pour la création de rapports de champs personnalisés

Après avoir travaillé avec des centaines d'instances Zendesk, voici les pratiques qui séparent les équipes organisées des équipes chaotiques :

- **Utilisez des conventions de nommage cohérentes**. Déterminez un format tel que « Produit - [Nom] » ou « [Catégorie] : [Nom du champ] » et respectez-le. Cela permet de maintenir les champs organisés par ordre alphabétique.

- **Limitez votre nombre total de champs**. Les agents ne peuvent traiter qu'une certaine quantité d'informations. Visez 10 à 15 champs bien choisis plutôt que 30 médiocres. Nous vous recommandons de vérifier les champs tous les trimestres et de désactiver ceux qui ne sont pas utilisés.

- **Regroupez les champs associés** dans vos formulaires de ticket. Si vous avez plusieurs champs concernant les détails du compte client, gardez-les ensemble.

- **Documentez vos champs**. Créez une référence interne expliquant ce que signifie chaque champ et quand l'utiliser. Ceci est particulièrement important pour les options de liste déroulante.

- **Formez les agents à l'importance des champs**. Les champs ne fonctionnent que si les agents les remplissent de manière cohérente. Expliquez pourquoi les données sont importantes et comment elles sont utilisées.

- **Commencez les rapports avec des filtres de date** pour éviter les délais d'attente, puis élargissez la plage une fois que vous savez que le rapport fonctionne.

- **Utilisez d'abord des tableaux** pour vérifier que vos données semblent correctes, puis passez aux graphiques pour la présentation.

## Améliorer vos rapports avec eesel AI

Les champs personnalisés deviennent encore plus puissants lorsqu'ils sont combinés à l'IA. Chez [eesel AI](https://www.eesel.ai), nous avons créé des agents d'IA qui peuvent exploiter vos données de champs personnalisés pour traiter les tickets de manière autonome.

![Tableau de bord eesel AI pour la configuration de l'interface de l'agent superviseur](https://website-cms.eesel.ai/wp-content/uploads/2025/08/03-The-eesel-AI-dashboard-for-configuring-the-supervisor-agent-an-alternative-to-complex-subagent-tools.png)

Voici à quoi cela ressemble en pratique : nos agents d'IA peuvent lire un champ « Niveau de client » et appliquer automatiquement différents modèles de réponse pour les clients VIP. Ils peuvent vérifier un champ « Produit » et extraire les étapes de dépannage pertinentes de votre base de connaissances. Ils peuvent même mettre à jour les champs en fonction du contexte de la conversation, comme la définition d'une « Raison d'escalade » après avoir détecté de la frustration dans le message d'un client.

Nous nous intégrons en profondeur aux champs personnalisés [Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Nos [agents d'IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) peuvent :

- Lire n'importe quelle valeur de champ personnalisé pour personnaliser les réponses
- Mettre à jour les champs en fonction du contexte de la conversation
- Utiliser les données de champ pour prendre des décisions de routage intelligentes
- Générer des rapports montrant les taux de résolution par valeur de champ

Cela signifie que vos champs personnalisés ne sont pas seulement des outils de capture de données. Ils deviennent la couche d'intelligence qui permet à l'IA de traiter les tickets de routine tout en escaladant les problèmes complexes vers votre équipe.

## Commencez à créer de meilleurs rapports Zendesk dès aujourd'hui

Vous avez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour commencer à créer des rapports sur les champs personnalisés dans Zendesk Explore. Le processus est simple une fois que vous comprenez comment les types de champs correspondent aux mesures et aux attributs, et comment fonctionne le processus de synchronisation.

Commencez petit. Choisissez un champ personnalisé qui vous donnerait des informations utiles et créez un rapport simple autour de celui-ci. Une fois que cela fonctionne, passez à des rapports plus complexes avec plusieurs champs et filtres.

Et si vous êtes prêt à faire passer votre automatisation Zendesk au niveau supérieur, réfléchissez à la façon dont un agent d'IA pourrait exploiter vos champs personnalisés pour traiter les tickets de routine de manière autonome. Les données structurées que vous avez créées deviennent la base d'une automatisation intelligente qui évolue avec votre entreprise.