Cómo usar las plantillas de artículos y el formato de Zendesk en 2026

Si está administrando una base de conocimientos de Zendesk, probablemente haya notado que los artículos terminan viéndose inconsistentes. Un agente escribe guías de solución de problemas detalladas, mientras que otro publica preguntas frecuentes de dos oraciones. Los clientes se confunden y su centro de ayuda comienza a verse poco profesional.

Ahí es donde entran las plantillas de artículos de Zendesk. Le dan a su equipo una estructura consistente a seguir, para que cada artículo cumpla con los mismos estándares. Analicemos cómo configurarlos y usarlos de manera efectiva.

¿Qué son las plantillas de artículos de Zendesk?

Las plantillas de artículos de Zendesk son formatos de artículos preestructurados que su equipo puede reutilizar al crear nuevo contenido para la base de conocimientos. En lugar de comenzar desde una página en blanco cada vez, los agentes seleccionan una plantilla que ya tiene las secciones, los encabezados y los marcadores de posición correctos.

Así es como funciona el sistema: usted crea un artículo con la estructura que desea, le agrega la etiqueta especial "KCTemplate" y Zendesk lo reconoce como una plantilla. Cuando los agentes crean nuevos artículos (ya sea directamente en Guide o desde la aplicación Knowledge Capture en los tickets), pueden seleccionar entre sus plantillas disponibles y obtener una ventaja inicial.

El beneficio clave es la consistencia. Cada pregunta frecuente (FAQ) sigue el mismo formato. Cada guía de solución de problemas tiene las mismas secciones. Los clientes saben qué esperar y los agentes dedican menos tiempo a averiguar cómo estructurar su contenido.

Configuración de plantillas de artículos en Zendesk Guide

Poner en funcionamiento las plantillas requiere algunos pasos, pero una vez que están configuradas, ahorran mucho tiempo. Aquí está el proceso:

Paso 1: Crear un artículo de plantilla

Comience navegando a Guide Admin y creando un nuevo artículo. Este se convertirá en su plantilla, así que estrúctúrelo con secciones de marcador de posición que los agentes puedan completar.

Para una plantilla de solución de problemas, podría incluir:

• Una introducción que explique qué problema aborda la guía
• Una sección de "Signos y síntomas"
• Una lista de verificación básica para la solución de problemas
• Soluciones paso a paso
• Una sección de "Contactar con soporte" para la escalada

No agregue contenido real que aparecería en los artículos finales. En su lugar, use marcadores de posición entre corchetes como [Describa el problema aquí] o [Inserte las instrucciones del paso 1].

Paso 2: Agregar la etiqueta KCTemplate

Este es el paso crítico que la mayoría de la gente pasa por alto. En la barra lateral de configuración del artículo, busque el campo Etiquetas y agregue KCTemplate. Esta etiqueta específica es lo que le dice a Zendesk que trate este artículo como una plantilla.

Puede agregar otras etiquetas también (como "Plantilla" o "Solución de problemas"), pero KCTemplate es necesario para que el sistema de plantillas lo reconozca.

Paso 3: Configurar los permisos

Establezca el campo "Administrado por" para controlar quién puede editar la plantilla en sí. Por lo general, querrá que solo los administradores de conocimiento o los administradores modifiquen las plantillas.

Para "Visible para", seleccione quién debería poder ver los artículos creados a partir de esta plantilla. La mayoría de las plantillas están configuradas como "Todos" para que los agentes puedan crear artículos públicos, pero es posible que tenga plantillas solo internas configuradas como "Agentes y administradores".

Paso 4: Acceder a las plantillas al crear artículos

Aquí es donde se vuelve un poco poco intuitivo. Se accede a las plantillas de manera diferente según dónde esté creando el artículo:

Desde la interfaz de Support (tickets): Abra un ticket, haga clic en el icono del libro en la barra lateral derecha para abrir el panel Conocimiento, luego haga clic en el icono + para crear un artículo. Sus plantillas aparecerán aquí.

Desde Guide Admin: Cuando haga clic en "Agregar artículo", verá una opción para seleccionar entre las plantillas disponibles.

La plantilla se carga como un nuevo borrador de artículo con todo su contenido de marcador de posición listo para ser completado.

4 plantillas de artículos de Zendesk esenciales que puede usar hoy

Según lo que funciona para la mayoría de los equipos de soporte, aquí hay cuatro estructuras de plantilla que puede implementar de inmediato: