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        "question": "¿Pueden los agentes crear elementos de vista personal vs compartida de Zendesk con las mismas condiciones?",
        "answer": "Sí, las condiciones disponibles son idénticas. La única diferencia es quién puede crearlas y quién puede usarlas. Tanto las vistas personales como las compartidas pueden filtrar por estado, asignado, grupo, prioridad y cualquier otro campo de ticket."
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Si está administrando un equipo de soporte en Zendesk, probablemente se haya enfrentado a la pregunta: ¿esta vista debería ser personal o compartida? Es una decisión que parece pequeña, pero puede afectar la forma en que trabaja su equipo.

Las vistas son la principal forma en que los agentes acceden a los tickets en Zendesk. Son esencialmente listas filtradas que organizan los tickets según criterios específicos como estado, asignado o prioridad. Si su estrategia de visualización es correcta, su equipo trabaja de manera eficiente. Si se equivoca, los agentes pierden el tiempo buscando tickets o trabajando con listas obsoletas.

En eesel AI, trabajamos junto con Zendesk para ayudar a los equipos de soporte a automatizar la gestión de tickets. Pero antes de que pueda optimizar su flujo de trabajo, necesita comprender la base. Analicemos las diferencias entre las vistas personales y compartidas, cuándo usar cada una y cómo organizarlas de manera efectiva.

¿Qué son las vistas de Zendesk y por qué son importantes?

Las vistas en Zendesk son listas filtradas de tickets que ayudan a los agentes a encontrar y priorizar su trabajo. En lugar de desplazarse por una bandeja de entrada interminable, los agentes abren una vista y ven solo los tickets que coinciden con criterios específicos.

Hay tres tipos de vistas en Zendesk:

• Vistas predeterminadas Predefinidas por Zendesk y siempre disponibles (como "Tus tickets sin resolver")
• Vistas compartidas Creadas por administradores para uso de todo el equipo
• Vistas personales Creadas por agentes individuales para su propio flujo de trabajo

Las vistas son importantes porque determinan qué trabajo ven los agentes y en qué orden. Una configuración de vista bien organizada garantiza que los tickets urgentes reciban atención primero y que los agentes no se vean abrumados por tickets irrelevantes. Una configuración mal organizada conduce a la pérdida de SLA (Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio), trabajo duplicado y agentes frustrados.

Comprender las vistas personales en Zendesk

Las vistas personales son exactamente lo que parecen: vistas creadas por un agente individual para su propio uso. Cualquier agente (o administrador) puede crearlas, pero solo el creador puede verlas y usarlas.

Cuándo tienen sentido las vistas personales

Las vistas personales funcionan bien cuando un agente ha desarrollado su propio enfoque para manejar tipos de tickets específicos. Tal vez hayan creado una forma particular de rastrear los seguimientos, o necesiten una vista filtrada para un proyecto paralelo que no se aplica al resto del equipo.

Aquí hay escenarios donde las vistas personales son la elección correcta:

• Probar nuevos enfoques Antes de implementar una nueva vista para todo el equipo, un agente puede probarla personalmente
• Flujos de trabajo individuales Los agentes desarrollan sus propios atajos sobre cómo les gusta trabajar
• Vistas de borrador Las vistas personales pueden servir como borradores que podrían compartirse más adelante
• Experiencia especializada Un agente que se especializa en un área en particular podría necesitar vistas que no se apliquen al equipo en general

Las limitaciones a tener en cuenta

Las vistas personales tienen algunas limitaciones importantes. No se pueden compartir con los compañeros de equipo, por lo que si un agente crea un flujo de trabajo brillante, otros no se beneficiarán a menos que un administrador lo convierta en una vista compartida. Y si el agente deja la organización, sus vistas personales desaparecen a menos que hayan sido clonadas.

Los administradores pueden ver las vistas personales en el Centro de administración y clonarlas para crear versiones compartidas. Esto es útil cuando detecta una vista personal que beneficiaría a todo el equipo.

Las vistas personales también son limitadas. Cada agente puede tener hasta 10 vistas personales (aumentado desde el límite anterior de 8), según la documentación de Zendesk.

Cómo crear una vista personal

Crear una vista personal es sencillo, como se detalla en la guía de creación de vistas de Zendesk:

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral, luego seleccione Herramientas de agente > Vistas
2. Haga clic en Crear vista
3. Ingrese un nombre para su vista
4. En Quién tiene acceso, seleccione Solo yo
5. Establezca sus condiciones (estado, asignado, grupo, etc.)
6. Haga clic en Crear

Comprender las vistas compartidas en Zendesk

Las vistas compartidas son la columna vertebral del soporte consistente en todo el equipo. Solo los administradores pueden crearlas (aunque los agentes con permisos de rol personalizados también pueden recibir esta capacidad), y pueden estar disponibles para todos los agentes o restringidas a grupos específicos.

Cuándo las vistas compartidas son la elección correcta

Las vistas compartidas son ideales para cualquier flujo de trabajo que varios agentes necesiten seguir. Son la forma de asegurarse de que cada agente esté trabajando desde la misma cola, viendo los tickets en el mismo orden de prioridad y no perdiendo trabajo importante.

Use vistas compartidas para:

• Flujos de trabajo estandarizados Asegurarse de que todos los agentes vean los tickets en orden de prioridad de SLA
• Consistencia del equipo Todos trabajan desde el mismo conjunto de vistas
• Incorporación Los nuevos agentes tienen vistas aprobadas listas desde el primer día
• Control de calidad Vistas preaprobadas para tipos de tickets específicos

Comprender las opciones de visibilidad

Al crear una vista compartida, tiene dos opciones de visibilidad:

La opción "Agentes en grupos específicos" le permite crear vistas para equipos específicos, como un conjunto de vistas relacionadas con reembolsos que solo su equipo de facturación debería ver.

Límites de vista

Zendesk ha aumentado significativamente los límites de vista. Ahora puede tener hasta 100 vistas compartidas activas por cuenta (en comparación con las 12 anteriores), según la documentación de Zendesk. Sin embargo, solo 12 vistas compartidas aparecen en la barra lateral de forma predeterminada. Se puede acceder a vistas adicionales a través de "Administrar vistas", pero requieren un clic adicional para acceder.

Cómo crear una vista compartida

El proceso es similar a las vistas personales, con una diferencia clave en la configuración de disponibilidad, como se explica en la documentación de vistas compartidas de Zendesk:

1. En el Centro de administración, navegue a Espacios de trabajo > Herramientas de agente > Vistas
2. Haga clic en Crear vista
3. Ingrese un nombre y establezca sus condiciones
4. En Quién tiene acceso, elija Todos los agentes o Agentes en grupos específicos
5. Haga clic en Crear

Vista personal vs compartida de Zendesk: Diferencias clave de un vistazo

Aquí hay una comparación rápida para ayudarlo a decidir qué tipo necesita:

Cuándo usar vistas personales vs vistas compartidas

Tomar la decisión correcta se reduce a comprender su caso de uso. Aquí hay un marco simple:

Use vistas personales cuando:

• Está probando un flujo de trabajo y aún no está listo para compartirlo
• La vista es específica de cómo maneja personalmente los tickets
• Necesita un atajo rápido que no tendría sentido para otros
• Está redactando algo que podría convertirse en una vista compartida más adelante

Use vistas compartidas cuando:

• Varios agentes manejan el mismo tipo de ticket
• La consistencia importa (que es casi siempre)
• Está incorporando nuevos agentes que necesitan flujos de trabajo aprobados
• Desea rastrear y optimizar los procesos en todo el equipo

Mejores prácticas para organizar vistas en Zendesk

Una configuración de vista bien organizada es un placer de usar. Una desordenada simplemente ralentiza a los agentes. Aquí hay prácticas que ayudarán:

El enfoque de 8 vistas centrales

Los consultores expertos de Zendesk recomiendan comenzar con ocho vistas compartidas esenciales, como se describe en la guía de Internal Note sobre las vistas de Zendesk:

1. Mis tickets Tickets asignados al agente actual, ordenados por SLA
2. Tickets abiertos Todos los tickets nuevos y abiertos, ordenados por SLA (filtrados por los grupos del agente)
3. Tickets pendientes Tickets esperando la respuesta del cliente
4. Tickets en espera Tickets esperando una acción interna
5. Tickets de problema activos Todos los tickets de problema abiertos para la gestión de crisis
6. Recientemente actualizados Tickets actualizados en los últimos dos días (para los líderes de equipo)
7. Recientemente resueltos Tickets resueltos en los últimos tres días
8. Comentarios recientes Tickets con puntajes CSAT (Customer Satisfaction, Satisfacción del Cliente) recientes, ordenados por calificación

Este enfoque garantiza que los agentes tengan lo que necesitan sin inflar la vista. Para obtener más información sobre la organización de los flujos de trabajo de Zendesk, consulte nuestra guía sobre macro personal vs compartida de Zendesk.

Usar categorías y subcategorías

Zendesk admite una convención de nomenclatura inteligente que utiliza dos puntos dobles (::) para crear estructuras de carpetas automáticas. Nombre sus vistas de esta manera:

• Nivel 2::Devoluciones::Reembolsos estándar
• Técnico::Problemas de inicio de sesión::Restablecimiento de contraseñas
• Facturación::Facturas::Fallos de pago

Cuando los agentes abren su lista de vistas, verán carpetas expandibles. Esto funciona tanto para vistas personales como compartidas y hace que encontrar la vista correcta sea mucho más rápido. Puede anidar hasta tres niveles de profundidad, según la documentación de categorización de Zendesk.

Limitar las vistas a los grupos de agentes

En lugar de crear vistas separadas para cada equipo ("Tickets abiertos de primera línea", "Tickets abiertos de segunda línea"), cree una vista compartida limitada a los grupos del agente. Un agente en el grupo de Primera Línea ve solo los tickets de Primera Línea. Un agente en ambos grupos ve ambos. Esto reduce el recuento de vistas manteniendo la interfaz limpia.

Trabajar dentro de los límites de vista

Incluso con los límites aumentados, puede alcanzar restricciones. Aquí hay soluciones alternativas:

• Use Zendesk Explore para obtener información e informes en lugar de crear vistas para el análisis de datos
• Cree marcadores de navegador para las vistas que no necesitan estar en la barra lateral
• Considere aplicaciones de terceros como Viewer, Better Views o Lovely Views si necesita más flexibilidad

Limitaciones de ordenación de vistas

Una frustración común: las vistas compartidas siempre aparecen encima de las vistas personales en la barra lateral. No puede reordenarlas. Si los agentes se quejan de tener que desplazarse para llegar a sus vistas personales, considere si esas vistas deberían compartirse realmente, o si las vistas compartidas podrían organizarse mejor con categorías.

Parece que no es posible cambiar el orden de los árboles de vista y, de forma predeterminada, el árbol de vistas compartidas se coloca encima del árbol de vistas personales. Como alguien que creó vistas personales, esperaría acceder a ellas sin tener que desplazarme hacia abajo.

Comunidad de Zendesk

Convertir vistas personales en vistas compartidas

A veces, una vista personal se vuelve tan efectiva que todo el equipo debería usarla. Así es como funciona esa conversión:

Por qué convertir vistas personales en compartidas

• Un agente se va y su flujo de trabajo debe conservarse
• Una vista personal demuestra ser tan efectiva que todo el equipo debería beneficiarse
• Desea estandarizar un flujo de trabajo que comenzó como un experimento individual

Proceso de conversión paso a paso

1. Elevar temporalmente los permisos (si es necesario) Si el agente no tiene permiso para crear vistas compartidas, ajuste su rol en Centro de administración > Personas > Roles
2. Clonar la vista El agente (o un administrador) abre la vista personal, hace clic en Clonar y cambia la disponibilidad a compartida
3. Establecer la visibilidad adecuada Elija "Todos los agentes" o "Agentes en grupos específicos" según quién necesite acceso
4. Revertir los permisos Regrese al agente a su rol original si lo cambió

Consejos de gobernanza

Establezca algunas pautas básicas para su equipo:

• ¿Cuándo debería un agente crear una vista personal en lugar de solicitar una compartida?
• ¿Con qué frecuencia debe auditar y limpiar las vistas no utilizadas?
• ¿Quién aprueba las nuevas vistas compartidas antes de que se publiquen?

Las auditorías periódicas son importantes. Desactive las vistas que estén desactualizadas o que rara vez se utilicen. Siempre puede reactivarlas más tarde si es necesario.

Yendo más allá de las vistas: gestión de tickets impulsada por IA con eesel AI

Las vistas son poderosas, pero tienen una limitación fundamental: son estáticas. Una vista muestra la misma lista basada en criterios fijos, independientemente de los detalles específicos de cada ticket.

Aquí es donde la IA puede complementar su estrategia de visualización. En eesel AI, hemos creado un compañero de equipo de IA que trabaja junto con Zendesk para enrutar y priorizar los tickets de manera inteligente.

Cómo eesel AI complementa las vistas de Zendesk

Nuestro producto AI Triage etiqueta, enruta y prioriza automáticamente los tickets según su contenido. En lugar de ordenar manualmente los tickets en vistas, la IA analiza cada ticket y se asegura de que aterrice en la cola correcta con la prioridad correcta.

Así es como funciona:

• Nuestra IA aprende de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y vistas existentes
• Cuando llega un ticket, la IA analiza su contenido e intención
• Los tickets se etiquetan, enrutan al equipo correcto y se priorizan automáticamente
• Los agentes ven el trabajo organizado correctamente sin configuraciones de vista complejas

A diferencia de las vistas estáticas, la IA puede manejar variaciones que no ha visto antes. No necesita criterios rígidos para cada escenario posible. Aprende lo que importa del historial de su equipo y toma decisiones inteligentes a pedido.

Para los equipos que se ahogan en la gestión de vistas, o aquellos que manejan problemas complejos donde cada ticket es diferente, este enfoque puede reducir la sobrecarga de mantener una biblioteca de vistas masiva al tiempo que mejora la precisión del enrutamiento de tickets.

Nuestro AI Agent puede incluso manejar los tickets de primera línea de forma autónoma, y nuestro AI Copilot redacta respuestas personalizadas para que los agentes las revisen. Ambos se integran directamente con Zendesk. Si está buscando más formas de mejorar su flujo de trabajo de soporte, consulte nuestra guía sobre los mejores chatbots de IA para Zendesk.

Elegir la estrategia de visualización adecuada para su equipo

La decisión de vista personal versus compartida no es realmente una elección de uno u otro. La mayoría de los equipos de soporte efectivos usan ambos.

Comience con vistas compartidas para la coherencia en sus flujos de trabajo centrales. Esto garantiza que cada agente vea las mismas colas de tickets y trabaje con las mismas prioridades. Luego, permita que los agentes creen vistas personales para sus experimentos y optimizaciones individuales.

Construya una cultura donde las grandes vistas personales se promuevan al estado compartido. Y cuando su biblioteca de vistas comience a sentirse difícil de manejar, o cuando se encuentre creando vistas para situaciones que son demasiado matizadas para capturar en criterios estáticos, esa es una buena señal de que podría ser hora de explorar alternativas impulsadas por IA.

El objetivo es simple: brinde a sus agentes las herramientas para encontrar y priorizar el trabajo de manera eficiente, mientras mantiene la flexibilidad para manejar las situaciones únicas que hacen que la atención al cliente sea interesante.

Si está interesado en ver cómo la IA podría complementar su configuración actual de Zendesk, puede explorar nuestra integración de Zendesk o consultar nuestros precios para ver cómo nos comparamos. También puede probar eesel gratis para ver cómo funciona con su configuración existente.