Vue personnelle vs vue partagée dans Zendesk : Guide complet pour 2026

Si vous gérez une équipe de support dans Zendesk, vous avez probablement été confronté à la question suivante : cette vue doit-elle être personnelle ou partagée ? C'est une décision qui semble minime, mais qui peut affecter la façon dont votre équipe travaille.

Les vues sont le principal moyen pour les agents d'accéder aux tickets dans Zendesk. Il s'agit essentiellement de listes filtrées qui organisent les tickets en fonction de critères spécifiques tels que le statut, le responsable ou la priorité. Définissez correctement votre stratégie de vues et votre équipe travaillera efficacement. Faites-le mal et les agents perdront du temps à rechercher des tickets ou à travailler à partir de listes obsolètes.

Chez eesel AI, nous travaillons en collaboration avec Zendesk pour aider les équipes de support à automatiser la gestion des tickets. Mais avant de pouvoir optimiser votre flux de travail, vous devez en comprendre les fondements. Décomposons les différences entre les vues personnelles et partagées, quand utiliser chacune d'elles et comment les organiser efficacement.

Que sont les vues Zendesk et pourquoi sont-elles importantes ?

Les vues dans Zendesk sont des listes filtrées de tickets qui aident les agents à trouver et à prioriser leur travail. Au lieu de faire défiler une boîte de réception sans fin, les agents ouvrent une vue et ne voient que les tickets qui correspondent à des critères spécifiques.

Il existe trois types de vues dans Zendesk :

• Vues par défaut : prédéfinies par Zendesk et toujours disponibles (comme « Vos tickets non résolus »)
• Vues partagées : créées par les administrateurs pour une utilisation à l'échelle de l'équipe
• Vues personnelles : créées par des agents individuels pour leur propre flux de travail

Les vues sont importantes, car elles déterminent le travail que les agents voient et dans quel ordre. Une configuration de vues bien organisée garantit que les tickets urgents reçoivent l'attention en premier et que les agents ne sont pas submergés par les tickets non pertinents. Une configuration mal organisée entraîne des manquements aux SLA, un travail en double et des agents frustrés.

Comprendre les vues personnelles dans Zendesk

Les vues personnelles sont exactement ce qu'elles semblent être : des vues créées par un agent individuel pour son propre usage. Tout agent (ou administrateur) peut les créer, mais seul le créateur peut les voir et les utiliser.

Quand les vues personnelles sont-elles judicieuses ?

Les vues personnelles fonctionnent bien lorsqu'un agent a développé sa propre approche pour traiter des types de tickets spécifiques. Peut-être a-t-il conçu une manière particulière de suivre les suivis, ou a-t-il besoin d'une vue filtrée pour un projet parallèle qui ne s'applique pas au reste de l'équipe.

Voici des scénarios où les vues personnelles sont le bon choix :

• Tester de nouvelles approches : avant de déployer une nouvelle vue à toute l'équipe, un agent peut la tester personnellement
• Flux de travail individuels : les agents développent leurs propres raccourcis pour leur façon de travailler
• Vues brouillons : les vues personnelles peuvent servir de brouillons qui pourraient devenir partagés ultérieurement
• Expertise de niche : un agent spécialisé dans un domaine particulier peut avoir besoin de vues qui ne s'appliquent pas à l'ensemble de l'équipe

Les limites à garder à l'esprit

Les vues personnelles ont des contraintes importantes. Elles ne peuvent pas être partagées avec les coéquipiers, donc si un agent crée un flux de travail brillant, les autres n'en bénéficieront pas à moins qu'un administrateur ne le convertisse en vue partagée. Et si l'agent quitte l'organisation, ses vues personnelles disparaissent à moins qu'elles n'aient été clonées.

Les administrateurs peuvent voir les vues personnelles dans le Centre d'administration et les cloner pour créer des versions partagées. Ceci est utile lorsque vous repérez une vue personnelle qui profiterait à toute l'équipe.

Les vues personnelles sont également limitées. Chaque agent peut avoir jusqu'à 10 vues personnelles (contre 8 auparavant), selon la documentation de Zendesk.

Comment créer une vue personnelle

La création d'une vue personnelle est simple, comme indiqué dans le guide de création de vues de Zendesk :

1. Dans le Centre d'administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils d'agent > Vues
2. Cliquez sur Créer une vue
3. Entrez un nom pour votre vue
4. Sous Qui a accès, sélectionnez Moi uniquement
5. Définissez vos conditions (statut, responsable, groupe, etc.)
6. Cliquez sur Créer

Comprendre les vues partagées dans Zendesk

Les vues partagées sont l'épine dorsale d'un support cohérent à l'échelle de l'équipe. Seuls les administrateurs peuvent les créer (bien que les agents disposant d'autorisations de rôle personnalisées puissent également se voir accorder cette capacité), et ils peuvent être mis à la disposition de tous les agents ou être limités à des groupes spécifiques.

Quand les vues partagées sont-elles le bon choix ?

Les vues partagées sont idéales pour tout flux de travail que plusieurs agents doivent suivre. C'est ainsi que vous vous assurez que chaque agent travaille à partir de la même file d'attente, voit les tickets dans le même ordre de priorité et ne manque pas de travail important.

Utilisez les vues partagées pour :

• Flux de travail standardisés : s'assurer que tous les agents voient les tickets dans l'ordre de priorité du SLA
• Cohérence de l'équipe : tout le monde travaille à partir du même ensemble de vues
• Intégration : les nouveaux agents ont des vues approuvées prêtes dès le premier jour
• Contrôle qualité : vues pré-approuvées pour des types de tickets spécifiques

Comprendre les options de visibilité

Lors de la création d'une vue partagée, vous avez deux options de visibilité :

L'option « Agents dans des groupes spécifiques » vous permet de créer des vues pour des équipes spécifiques, comme un ensemble de vues liées aux remboursements que seule votre équipe de facturation devrait voir.

Limites de vues

Zendesk a considérablement augmenté les limites de vues. Vous pouvez désormais avoir jusqu'à 100 vues partagées actives par compte (contre 12 auparavant), selon la documentation de Zendesk. Cependant, seules 12 vues partagées apparaissent dans la barre latérale par défaut. Les vues supplémentaires sont accessibles via « Gérer les vues », mais nécessitent un clic supplémentaire pour y accéder.

Comment créer une vue partagée

Le processus est similaire à celui des vues personnelles, avec une différence essentielle dans le paramètre de disponibilité, comme expliqué dans la documentation des vues partagées de Zendesk :

1. Dans le Centre d'administration, accédez à Espaces de travail > Outils d'agent > Vues
2. Cliquez sur Créer une vue
3. Entrez un nom et définissez vos conditions
4. Sous Qui a accès, choisissez Tous les agents ou Agents dans des groupes spécifiques
5. Cliquez sur Créer

Vue personnelle vs vue partagée dans Zendesk : principales différences en un coup d'œil

Voici une comparaison rapide pour vous aider à décider du type dont vous avez besoin :

Quand utiliser les vues personnelles ou les vues partagées

Faire le bon choix revient à comprendre votre cas d'utilisation. Voici un cadre simple :

Utilisez les vues personnelles lorsque :

• Vous testez un flux de travail et n'êtes pas prêt à le partager pour le moment
• La vue est spécifique à la façon dont vous traitez personnellement les tickets
• Vous avez besoin d'un raccourci rapide qui n'aurait pas de sens pour les autres
• Vous rédigez quelque chose qui pourrait devenir une vue partagée ultérieurement

Utilisez les vues partagées lorsque :

• Plusieurs agents traitent le même type de ticket
• La cohérence est importante (ce qui est presque toujours le cas)
• Vous intégrez de nouveaux agents qui ont besoin de flux de travail approuvés
• Vous souhaitez suivre et optimiser les processus dans toute l'équipe

Meilleures pratiques pour organiser les vues dans Zendesk

Une configuration de vues bien organisée est un plaisir à utiliser. Une configuration désordonnée ne fait que ralentir les agents. Voici des pratiques qui vous aideront :

L'approche des 8 vues principales

Les consultants experts de Zendesk recommandent de commencer avec huit vues partagées essentielles, comme indiqué dans le guide des vues Zendesk de Internal Note :

1. Mes tickets : tickets attribués à l'agent actuel, triés par SLA
2. Tickets ouverts : tous les tickets nouveaux et ouverts, triés par SLA (filtrés par les groupes de l'agent)
3. Tickets en attente : tickets en attente de la réponse du client
4. Tickets en attente : tickets en attente d'une action interne
5. Tickets de problème actifs : tous les tickets de problème ouverts pour la gestion de crise
6. Récemment mis à jour : tickets mis à jour au cours des deux derniers jours (pour les chefs d'équipe)
7. Récemment résolus : tickets résolus au cours des trois derniers jours
8. Commentaires récents : tickets avec des scores CSAT récents, triés par évaluation

Cette approche garantit que les agents ont ce dont ils ont besoin sans surcharge de vues. Pour plus d'informations sur l'organisation des flux de travail Zendesk, consultez notre guide sur macro personnelle vs partagée dans Zendesk.

Utilisation de catégories et de sous-catégories

Zendesk prend en charge une convention de nommage intelligente utilisant des doubles deux-points (::) pour créer des structures de dossiers automatiques. Nommez vos vues comme ceci :

• Niveau 2::Retours::Remboursements standard
• Technique::Problèmes de connexion::Réinitialisations de mot de passe
• Facturation::Factures::Échecs de paiement

Lorsque les agents ouvrent leur liste de vues, ils voient des dossiers extensibles. Cela fonctionne pour les vues personnelles et partagées et permet de trouver beaucoup plus rapidement la bonne vue. Vous pouvez imbriquer jusqu'à trois niveaux de profondeur, selon la documentation de catégorisation de Zendesk.

Étendue des vues aux groupes d'agents

Au lieu de créer des vues distinctes pour chaque équipe (« Tickets ouverts de première ligne », « Tickets ouverts de deuxième ligne »), créez une vue partagée étendue aux groupes d'agents. Un agent du groupe de première ligne ne voit que les tickets de première ligne. Un agent des deux groupes voit les deux. Cela réduit le nombre de vues tout en gardant l'interface propre.

Travailler dans les limites de vues

Même avec les limites accrues, vous pourriez rencontrer des contraintes. Voici des solutions de contournement :

• Utilisez Zendesk Explore pour des informations et des rapports au lieu de créer des vues pour l'analyse des données
• Créez des signets de navigateur pour les vues qui n'ont pas besoin d'être dans la barre latérale
• Envisagez des applications tierces comme Viewer, Better Views ou Lovely Views si vous avez besoin de plus de flexibilité

Limitations de l'ordre des vues

Une frustration courante : les vues partagées apparaissent toujours au-dessus des vues personnelles dans la barre latérale. Vous ne pouvez pas les réorganiser. Si les agents se plaignent de devoir faire défiler pour atteindre leurs vues personnelles, déterminez si ces vues devraient réellement être partagées ou si les vues partagées pourraient être mieux organisées avec des catégories.

Il semble qu'il ne soit pas possible de modifier l'ordre des arborescences de vues et que, par défaut, l'arborescence des vues partagées soit positionnée au-dessus de l'arborescence des vues personnelles. En tant que personne qui a créé des vues personnelles, je m'attendrais à y accéder sans avoir à faire défiler vers le bas.

Communauté Zendesk

Conversion de vues personnelles en vues partagées

Parfois, une vue personnelle devient si efficace que toute l'équipe devrait l'utiliser. Voici comment fonctionne cette conversion :

Pourquoi convertir des vues personnelles en vues partagées

• Un agent part et son flux de travail doit être préservé
• Une vue personnelle s'avère si efficace que toute l'équipe devrait en bénéficier
• Vous souhaitez standardiser un flux de travail qui a commencé comme une expérience individuelle

Processus de conversion étape par étape

1. Augmentez temporairement les autorisations (si nécessaire) : si l'agent n'a pas l'autorisation de créer des vues partagées, ajustez son rôle dans Centre d'administration > Personnes > Rôles
2. Clonez la vue : l'agent (ou un administrateur) ouvre la vue personnelle, clique sur Cloner et modifie la disponibilité en partagée
3. Définissez la visibilité appropriée : choisissez « Tous les agents » ou « Agents dans des groupes spécifiques » selon qui a besoin d'y accéder
4. Rétablissez les autorisations : rétablissez le rôle d'origine de l'agent si vous l'avez modifié

Conseils de gouvernance

Établissez des directives de base pour votre équipe :

• Quand un agent doit-il créer une vue personnelle plutôt que de demander une vue partagée ?
• À quelle fréquence devez-vous auditer et nettoyer les vues inutilisées ?
• Qui approuve les nouvelles vues partagées avant leur publication ?

Les audits réguliers sont importants. Désactivez les vues qui sont obsolètes ou rarement utilisées. Vous pouvez toujours les réactiver ultérieurement si nécessaire.

Aller au-delà des vues : gestion des tickets basée sur l'IA avec eesel AI

Les vues sont puissantes, mais elles ont une limite fondamentale : elles sont statiques. Une vue affiche la même liste en fonction de critères fixes, quels que soient les détails spécifiques de chaque ticket.

C'est là que l'IA peut compléter votre stratégie de vues. Chez eesel AI, nous avons créé un coéquipier IA qui travaille en collaboration avec Zendesk pour acheminer et prioriser intelligemment les tickets.

Comment eesel AI complète les vues Zendesk

Notre produit AI Triage balise, achemine et priorise automatiquement les tickets en fonction de leur contenu. Au lieu de trier manuellement les tickets dans les vues, l'IA analyse chaque ticket et s'assure qu'il atterrit dans la bonne file d'attente avec la bonne priorité.

Voici comment cela fonctionne :

• Notre IA apprend de vos tickets passés, des articles du centre d'aide et des vues existantes
• Lorsqu'un ticket arrive, l'IA analyse son contenu et son intention
• Les tickets sont automatiquement balisés, acheminés vers la bonne équipe et priorisés
• Les agents voient le travail correctement organisé sans configurations de vues complexes

Contrairement aux vues statiques, l'IA peut gérer les variations qu'elle n'a jamais vues auparavant. Elle n'a pas besoin de critères rigides pour chaque scénario possible. Elle apprend ce qui compte de l'historique de votre équipe et prend des décisions intelligentes sur demande.

Pour les équipes qui se noient dans la gestion des vues, ou celles qui traitent des problèmes complexes où chaque ticket est différent, cette approche peut réduire les frais généraux liés à la maintenance d'une bibliothèque de vues massive tout en améliorant la précision de l'acheminement des tickets.

Notre AI Agent peut même traiter les tickets de première ligne de manière autonome, et notre AI Copilot rédige des réponses personnalisées que les agents peuvent examiner. Les deux s'intègrent directement à Zendesk. Si vous recherchez d'autres façons d'améliorer votre flux de travail de support, consultez notre guide sur les meilleurs chatbots IA pour Zendesk.

Choisir la bonne stratégie de vues pour votre équipe

La décision de vue personnelle ou partagée n'est pas vraiment un choix exclusif. La plupart des équipes de support efficaces utilisent les deux.

Commencez par les vues partagées pour la cohérence de vos flux de travail principaux. Cela garantit que chaque agent voit les mêmes files d'attente de tickets et travaille à partir des mêmes priorités. Ensuite, laissez les agents créer des vues personnelles pour leurs expériences et optimisations individuelles.

Créez une culture où les excellentes vues personnelles sont promues au statut partagé. Et lorsque votre bibliothèque de vues commence à devenir difficile à manier, ou lorsque vous vous retrouvez à créer des vues pour des situations trop nuancées pour être capturées dans des critères statiques, c'est un bon signe qu'il est peut-être temps d'explorer des alternatives basées sur l'IA.

L'objectif est simple : donner à vos agents les outils nécessaires pour trouver et prioriser le travail efficacement, tout en conservant la flexibilité nécessaire pour gérer les situations uniques qui rendent le support client intéressant.

Si vous souhaitez voir comment l'IA pourrait compléter votre configuration Zendesk actuelle, vous pouvez explorer notre intégration Zendesk ou consulter nos tarifs pour voir comment nous nous comparons. Vous pouvez également essayer eesel gratuitement pour voir comment cela fonctionne avec votre configuration existante.