Migration de Zendesk vers Help Scout : ce qui migre, ce que ça coûte et ce que devient votre IA

Pourquoi les équipes quittent Zendesk pour Help Scout

Je travaille sur les intégrations chez eesel, dont celles de Zendesk et de Help Scout, donc j'ai passé beaucoup de temps dans les deux API. Le schéma que je vois est constant. Zendesk est devenu une plateforme pour grandes entreprises, et une équipe support de 6 personnes finit par payer pour une profondeur qu'elle n'utilise jamais.

Help Scout le dit lui-même. Sa page de comparaison avec Zendesk positionne Help Scout pour les "companies with 500 or fewer employees", et Zendesk pour les "large and enterprise businesses that need deep customization". Ce partage résume aussi assez bien les avis.

Le coût est la première raison citée, généralement accompagnée d'une plainte sur la complexité :

"Zendesk is absurdly expensive, unnecessarily complicated, and has potentially the worst customer support I've ever worked with, which is ironic since they are literally a customer support platform."

Nick, Trustpilot, après trois ans sur Zendesk

La complexité est l'autre moitié, et c'est une plainte ancienne. Celle-ci vient d'un fondateur SaaS qui a fait le même choix il y a des années :

"We felt that Zendesk was getting too large and complicated for our reasonably straightforward requirements. Plus, we really liked the image of our customers getting back a personal email rather than the "YOU HAVE BEEN ASSIGNED TICKET #238989438928992, PLEASE WAIT (24) HOURS FOR RESPONSE" kind of system."

jason_tko, Hacker News, sur le passage d'une équipe SaaS B2B à Help Scout

Voici le coût des sièges côte à côte, d'après la page tarifs de chaque éditeur. Mes articles sur les tarifs Zendesk et les tarifs Help Scout détaillent chaque plan.

Tous les prix sont mensuels en facturation annuelle, d'après la page tarifs de Zendesk et la page tarifs de Help Scout. Les tarifs mensuels de Help Scout sont environ 16 % plus élevés.

Pour être juste envers Zendesk, le changement vous fait perdre certaines choses. La propre comparaison de Help Scout indique que le routage par compétences, les forums communautaires, le support téléphonique sans intégration et les rapports de benchmark sont propres à Zendesk. Une responsable des opérations d'une entreprise de taille moyenne sur G2 a résumé l'écart simplement :

"The native reporting and operational analytics are a bit too basic for my needs. [...] It also lacks some of the heavy-duty, enterprise-level routing logic you'd find in a tool like Zendesk."

Afzal M., G2, responsable des opérations

Si cela décrit votre équipe, ma sélection d'alternatives à Zendesk et le comparatif Zendesk vs Help Scout valent la peine d'être lus avant de vous engager.

Ce qui migre de Zendesk vers Help Scout, et ce qui ne migre pas

L'article Move From Zendesk de Help Scout et son guide d'import sont particulièrement clairs sur ce partage. Voici la carte complète, avec le terme Help Scout pour chaque objet Zendesk.

Quelques détails du guide de changement de Help Scout sont bons à connaître avant de planifier :

• Les statuts se réduisent à trois. Open dans Zendesk devient Active, On-hold devient Pending, et Solved comme Closed deviennent Closed.
• Rien n'indique qu'une conversation a été importée. Help Scout vous suggère d'appliquer un tag comme imported à chaque ticket Zendesk avant l'import test, pour distinguer plus tard l'ancien du nouveau.
• Votre adresse de support ne change pas. Vous modifiez le transfert chez votre fournisseur de messagerie, de votre adresse Zendesk vers l'adresse de votre boîte Help Scout.

Les macros deviennent des réponses enregistrées

Help Scout conseille de "make a note of your Macros and Triggers at Zendesk", parce que "these will not be imported". Les réponses enregistrées sont l'équivalent le plus proche d'une macro Zendesk, et elles sont illimitées sur tous les plans payants. La différence, c'est qu'une réponse enregistrée n'est que du texte. Une macro Zendesk peut aussi remplir des champs, ajouter des tags et changer le statut en un clic. Cette partie passe dans un workflow manuel, qui peut exécuter plusieurs actions à la fois.

C'est là que je ralentirais. Une équipe avec 300 macros a rarement besoin de 300 réponses enregistrées. La plupart des bibliothèques de macros accumulent des années de doublons, et une migration est la meilleure occasion de faire le tri. Triez par utilisation dans Zendesk, recréez les 50 premières et archivez le reste dans un document que votre équipe peut consulter.

Les déclencheurs deviennent des workflows

Les déclencheurs Zendesk correspondent aux workflows automatiques de Help Scout, et les workflows manuels couvrent les tâches de type bouton. Les limites par plan sont réelles, d'après la page tarifs de Help Scout : Standard offre 150 workflows basiques, Plus 500 workflows avancés, et Pro est illimité. Les workflows avancés sont ceux qui peuvent utiliser les propriétés client, donc un déclencheur qui route selon le niveau de compte nécessite Plus.

Un manque à anticiper est le routage par compétences, que Help Scout ne propose pas. Le round robin est inclus avec Plus, et Pro ajoute le routage avec répartition de charge. Mon guide d'automatisation Zendesk est une checklist utile pour lister ce que font vos déclencheurs aujourd'hui.

Le centre d'aide devient Docs

L'import standard ignore les articles de base de connaissances pour tous les fournisseurs. Zendesk est l'exception, avec une condition : Help Scout conserve "an older import tool that will import knowledge base articles", mais vous devez d'abord contacter son équipe. Sa documentation est claire sur l'ordre des opérations : "Do not start an import with Import2 if you need to import knowledge base articles as this can result in duplicate imported data."

Donc si vous avez un centre d'aide Zendesk, écrivez à Help Scout avant de cliquer sur quoi que ce soit. Les solutions de repli sont l'API Docs ou un service payant. Pour l'export côté Zendesk, consultez mon guide sur les articles Zendesk Guide.

Méthodes de migration et leur coût

Il existe trois façons réalistes de transférer les données, et pour la plupart des petites équipes, la première est la bonne.

Sources : le guide d'import de Help Scout, qui indique "Imports of 500,000 records or less will not incur any costs", et la page tarifs de Help Desk Migration. L'outil intégré est accessible aux propriétaires de compte et aux administrateurs sur les plans Standard, Plus et Pro.

Le palier gratuit couvre bien plus que ce dont la plupart des petites équipes ont besoin. Une équipe qui traite 1 500 tickets par mois depuis cinq ans en a environ 90 000, bien en dessous du plafond. Help Desk Migration justifie son prix autrement. Il propose une démo gratuite de 20 tickets et 20 articles de base de connaissances, et vous permet d'effacer puis de relancer une migration avec de nouveaux mappages. Il peut aussi mapper un champ personnalisé Zendesk sans équivalent Help Scout vers des tags ou des notes.

Récupérer vos données Zendesk

Même si Import2 fait le gros du travail, gardez votre propre export complet. L'article sur l'export de données de Zendesk comporte deux pièges. D'abord, les exports "are not enabled by default", et le propriétaire du compte doit contacter le support Zendesk pour les activer. Ensuite, les exports JSON, CSV et XML intégrés nécessitent Suite Growth ou supérieur, ou Support Professional ou supérieur. Les plans Team doivent passer par l'API.

La phrase que je mettrais en gras pour quiconque utilise l'IA de Zendesk : "AI agent tickets cannot be exported." J'y reviens plus bas. Mes guides sur l'export de données Zendesk et l'export de tickets Zendesk détaillent les deux méthodes, et les limites de l'API Zendesk comptent si vous scriptez vous-même.

La bascule, étape par étape

La documentation de Help Scout décrit l'ordre à suivre, et il vaut la peine de le respecter à la lettre :

1. Créez chaque utilisateur et chaque boîte de réception dans Help Scout. Les mappages échouent sans eux.
2. Taguez vos tickets Zendesk avec quelque chose comme imported pour les retrouver plus tard.
3. Lancez l'import test depuis Settings > Import Data et vérifiez-le dans Import2.
4. Redirigez votre transfert d'e-mails ainsi que les formulaires ou intégrations qui créent des tickets, pour que les nouveaux messages arrivent dans Help Scout.
5. Lancez l'import complet un jour calme, et demandez à votre équipe d'arrêter de travailler dans Zendesk à partir de ce moment.
6. Gardez Zendesk en lecture seule jusqu'à ce que vous ayez vérifié l'import, recréé vos principales réponses enregistrées et workflows, et exporté ce que vous voulez conserver.

Les retours de la communauté sont plutôt sereins sur la partie données. Une équipe a écrit sur Hacker News que "The migration has been painless (all zendesk issues are imported to helpscout)." Ce qui fait mal, c'est la reconstruction, et ce qui surprend le plus, c'est l'IA.

Ce que devient votre IA pendant la bascule

C'est la partie que je planifierais le plus soigneusement, parce que rien de tout cela ne fait partie de l'import. Tout ce que sait votre IA Zendesk vit dans la configuration de Zendesk, et l'IA de Help Scout fonctionne assez différemment pour que vous repartiez de zéro plutôt que de simplement transférer.

Ce qui reste dans Zendesk

Les agents IA de Zendesk sont inclus dans tous les plans Suite et Support, facturés par résolution automatisée, d'après la page tarifs de Zendesk. Vous disposez de 5 à 10 résolutions automatisées par agent et par mois selon le plan, plafonnées à 10 000 par an. Au-delà, vous payez $1.50 l'unité avec engagement, ou $2.00 l'unité sans engagement. Copilot, le module d'assistance aux agents, coûte $50 par agent et par mois. Je couvre l'ensemble dans les tarifs Zendesk AI.

Quand vous partez, tout ceci reste sur place :

• La configuration de l'agent IA. Ses cas d'usage, procédures, ton et actions sont de la configuration Zendesk, sans export possible vers Help Scout. Mon guide des agents IA Zendesk montre tout ce qui s'y trouve.
• L'historique des conversations de l'IA. Zendesk indique que les tickets des agents IA ne peuvent pas être exportés, donc les transcriptions qui montrent ce que votre bot a bien ou mal fait ne vous suivent pas.
• Les résolutions avec engagement que vous avez prépayées. L'article sur les résolutions automatisées de Zendesk indique que votre allocation "expires annually".

Certaines équipes sont soulagées de laisser le compteur derrière elles. Lors d'un appel commercial d'eesel, une responsable CX d'une plateforme de santé américaine a déclaré : "we have kicked the tires in zendesk AI solutions and found it largely inadequate and overpriced." Les avis publics sont encore plus durs :

"They count abandoned chats as automated resolutions that you have to pay for."

Naila Khan, Trustpilot, dans un avis sur Zendesk

Ce que fait l'IA de Help Scout à la place

Help Scout propose trois fonctionnalités d'IA, et il est facile de les confondre. La page tarifs et la documentation les répartissent ainsi :

Quelques points ressortent si vous venez de Zendesk :

• AI Answers vit dans Beacon. Le guide AI Answers exige "at least one Beacon with Docs enabled". La page de comparaison de Help Scout indique que son agent répond via le chat en direct et "will be available via email soon". Votre file d'e-mails, qui représente l'essentiel du volume pour beaucoup d'équipes Help Scout, n'est pas couverte par AI Answers aujourd'hui.
• Il répond, il n'agit pas. Selon les propres termes de Help Scout : "Help Scout's AI agents do not take action on customer requests." Pas de remboursements, pas de recherche de commandes, pas de mise à jour de champs.
• Vos réponses enregistrées ne sont pas une source de connaissances. AI Answers lit les Docs, les URL publiques et les improvements. Donc les connaissances contenues dans vos macros Zendesk, que vous venez de transformer en réponses enregistrées, ne sont pas exploitables par AI Answers tant que vous ne les avez pas rédigées dans Docs.
• Vous ne payez que les vraies résolutions. Help Scout facture une fois par session, et seulement quand le client ne demande pas d'aide supplémentaire après la dernière réponse de l'IA. Vous pouvez fixer une limite de dépenses mensuelle.

AI Drafts est l'équivalent le plus proche pour une équipe e-mail, et il apprend bien des conversations passées. L'article AI Drafts indique qu'il faut "about 100 conversation replies" avant qu'il puisse rédiger. Help Scout ne précise pas si les conversations Zendesk importées comptent, donc je le testerais sur une petite boîte de réception avant de promettre des brouillons à votre équipe dès le premier jour. C'est aussi une fonctionnalité Plus et Pro, ce qui fait monter une équipe Standard de $20 par utilisateur et par mois.

L'offensive IA de Help Scout n'est pas bien accueillie par tout le monde non plus. Un client du plan Standard sur Trustpilot s'est plaint d'un changement de plan forcé "so that we can use AI drafts", ajoutant que "customers hate not talking to an actual person" (Damion, Trustpilot). J'y vois une raison de garder l'IA facultative et supervisée, pas une raison de s'en passer. Mon test de Help Scout AI et mon article sur l'agent IA Help Scout vont plus loin.

Ce que ça coûte à une vraie équipe

Prenons une équipe de 5 personnes qui traite 1 000 conversations par mois, dont 400 gérées par l'IA. Les unités diffèrent selon l'éditeur, donc lisez la dernière colonne.

Les prix des sièges et de l'IA proviennent des pages tarifs de Zendesk, Help Scout et eesel. La ligne Help Scout suppose que ces 400 résolutions ont toutes lieu dans le chat Beacon, et elle ne s'applique pas pendant l'essai de 3 mois. La ligne eesel compte chaque conversation traitée par l'agent, résolue ou non, d'où le dimensionnement sur un plan de 500 crédits.

Comment transférer les connaissances de votre IA

Le plus coûteux dans une configuration de support IA, ce n'est pas le logiciel. Ce sont les mois de corrections : "ne jamais promettre de date de remboursement", "toujours demander d'abord le numéro de commande", "les clients de l'ancien plan gardent l'ancienne politique". Ces connaissances se trouvent dans la configuration de votre IA Zendesk et dans vos macros, et aucune des deux ne migre.

Voici comment je les transférerais, quelle que soit l'IA que vous choisissez :

1. Exportez vos macros et les instructions de votre IA dans un document avant de désactiver quoi que ce soit. Les procédures et réglages de ton de votre IA Zendesk sont du texte que vous pouvez copier.
2. Rédigez les réponses durables dans Help Scout Docs. Docs est ce que lit AI Answers, et un site Docs bien tenu aide aussi AI Drafts. Mon guide sur le libre-service Help Scout couvre la structure.
3. Gardez Zendesk accessible en lecture jusqu'à ce que la nouvelle IA soit testée. Une fois le compte fermé, vos anciennes réponses disparaissent.
4. Testez sur de vraies conversations avant qu'un client ne voie une réponse. L'agent IA de Help Scout a un onglet Test où vous discutez vous-même avec lui, et ces chats de test ne sont pas facturés.

Là où un coéquipier IA présent dans les deux aide

C'est le manque que comble eesel. C'est un coéquipier IA pour helpdesk qui se branche sur votre helpdesk comme une nouvelle recrue, avec des intégrations natives pour Zendesk et Help Scout. Pendant une migration, cela compte de trois façons concrètes.

Il peut travailler dans les deux helpdesks à la fois. Selon la documentation d'eesel, un agent peut se connecter à autant d'intégrations que vous le souhaitez, et il cherche dans toutes les connaissances connectées en même temps. Pendant la période de chevauchement, il apprend de votre centre d'aide Zendesk, de vos macros et de vos anciens tickets. En parallèle, il lit votre site Help Scout Docs et vos conversations au fur et à mesure qu'elles s'accumulent.

Ses instructions appartiennent à l'agent, pas au helpdesk. Quand vous corrigez eesel dans le chat, il réécrit ses propres instructions, et celles-ci s'appliquent dans chaque application où il travaille. Ainsi, "toujours demander d'abord le numéro de commande" survit à la bascule sans que personne ne le ressaisisse.

Il traite la file d'e-mails qu'AI Answers ne couvre pas. Dans Help Scout, eesel rédige ou envoie des réponses, ajoute des notes et des tags, et met à jour les conversations dans votre boîte de réception. Avant qu'il ne touche une conversation réelle, vous pouvez lancer sa simulation de helpdesk sur vos conversations passées et voir lesquelles il traiterait correctement.

Deux limites à connaître. D'abord, les connaissances sont liées à leur source : si vous retirez Zendesk de votre espace de travail eesel, la documentation sécurité d'eesel indique que les données synchronisées sont aussi supprimées. Transférez les macros que vous voulez garder dans Help Scout Docs ou dans un fichier importé avant de vous déconnecter. Ensuite, eesel traite les conversations e-mail de Help Scout, pas le chat en direct Beacon, donc si le chat en direct est votre canal principal, AI Answers y est mieux adapté. Pour d'autres options, consultez mes sélections de la meilleure IA pour Help Scout et des alternatives à Help Scout AI.

Mon avis sur le changement

Pour une petite ou moyenne équipe dont le volume est surtout de l'e-mail, passer de Zendesk à Help Scout est l'une des migrations de helpdesk les plus simples qui soient. L'import des données est gratuit, la documentation est claire sur les manques, et le prix par siège est généralement divisé par deux. Réservez plutôt votre temps pour la reconstruction : réponses enregistrées, workflows, Docs et, surtout, l'IA.

Je m'en abstiendrais si vous dépendez du routage par compétences, des forums communautaires, de rapports personnalisés poussés ou d'un agent IA qui effectue des actions comme des remboursements. Dans ce cas, ma sélection d'alternatives à Zendesk AI est la meilleure lecture suivante. Elle couvre les IA que vous pouvez ajouter à Zendesk plutôt que de le quitter.

Essayez eesel dans Help Scout

Si vous passez à Help Scout et ne voulez pas réentraîner votre IA à partir de zéro, eesel est conçu pour ça. Connectez-le à Zendesk et à Help Scout en même temps, laissez-le apprendre des deux et testez-le sur vos conversations passées. Ensuite, laissez-le rédiger des réponses dans votre nouvelle boîte de réception, que votre équipe vérifie et envoie.

La tarification repose sur un plan mensuel fixe, à partir de $299 pour 500 crédits, où un ticket ou un chat vaut 1 crédit quelle que soit sa durée. Il n'y a pas de frais par siège. Essayez eesel gratuitement avec 100 crédits et sans carte bancaire.

Mon comparatif eesel vs Zendesk AI et mon guide l'IA pour Help Scout sont de bonnes lectures pour la suite.