Die 9 besten Apps-365-Alternativen 2026 (Helpdesk 365 im Vergleich)

TL;DR

Apps 365 verkauft Helpdesk 365, ein Ticketsystem, das in Ihren eigenen Microsoft-365-Tenant installiert wird und jeden Datensatz in Ihren SharePoint-Listen ablegt. Das ist real, und für einen kleinen internen Desk ist es ein gutes Angebot.

Was Leute vertreibt, ist die Stufenleiter. Wissensdatenbank, SLAs, Genehmigungs-Workflows, Regeln und Automatisierung, API-Zugriff und jede KI-Funktion gibt es nur in Enterprise, für 59,99 $ pro Agent im Monat als Aktionspreis, gegenüber der Einstiegsstufe für 19,99 $, mit einer Mindestabnahme von fünf Agents in jeder Stufe. Der günstige Tarif ist also eine Ticketliste, und der nützliche Tarif kostet das Dreifache.

Und die KI ist ein Konnektor, kein Motor. Die Azure-AI-Anleitung führt Sie durch die Bereitstellung Ihrer eigenen Azure-OpenAI-Ressource und das Einfügen des Schlüssels; der Copilot-Weg setzt einen Copilot-Studio-Agenten voraus, den Sie selbst bauen und veröffentlichen.

Meine Auswahl unten umfasst neun echte Alternativen mit ihren Preislisten für 2026. Eines sollten Sie beim Lesen im Kopf behalten: keines der acht Ticketing-Tools unten stützt seinen Antwortagenten auf Ihre vergangenen Tickets. Sie indizieren alle Dokumentation. Wenn Ihr Grund für den Wechsel „Ich will eine KI, die antwortet wie mein bester Agent“ ist, liest eesel AI Ihren Verlauf gelöster Tickets und Ihr SharePoint, setzt auf den vorhandenen Helpdesk auf und kostet 299 $ im Monat für 500 Credits (1 Credit pro Ticket), ohne Plätze.

Warum Teams nach Apps-365-Alternativen suchen

Ich baue bei eesel Integrationen, das heißt, ich verbringe viel Zeit in den Helpdesks anderer Leute, verdrahte Ticket-APIs und OAuth-Scopes und finde heraus, woraus die „KI“ eines Anbieters tatsächlich besteht. Helpdesk 365 war interessant zum Auseinandernehmen, denn die Antwort ist nicht das, was die Marketingseite nahelegt, und alles steht in der eigenen Dokumentation des Anbieters.

Zuerst das ehrliche Argument fürs Bleiben, denn viele Teams sollten bleiben. Wenn Sie noch klären, ob Sie überhaupt ein separates Tool brauchen, ist unser Beitrag zu Help Desk vs. Service Desk der bessere Einstieg.

Was Apps 365 richtig macht

Helpdesk 365 wird in Ihrem Tenant installiert und lässt die Daten dort. Aus der eigenen FAQ des Anbieters, auf die Frage, wo der Helpdesk Daten speichert: "It stores in SharePoint lists of clients' tenants and can be viewed or accessible by the only client." Der Microsoft-365-Zertifizierungsnachweis bestätigt das und beantwortet die Frage, ob die App Microsoft-Kundendaten speichert, mit Nein.

Das ist nicht unwichtig. Ich sitze in genug Einkaufsgesprächen, um zu wissen, dass es oft das Entscheidende ist. Ein Käufer, mit dem ich gesprochen habe, ein B2B-Telematikunternehmen, bei dem eine Sicherheitsprüfung vor jedem Test zwingend war, verbrachte den Großteil des Gesprächs mit genau einer Frage: Bleiben Tickets mit Kartennummern und Passwörtern in unserer Umgebung? Ein Produkt, das antworten kann „Es verlässt nie Ihren Tenant“, überspringt eine zweimonatige Prüfung, und deshalb taucht SharePoint überhaupt als Helpdesk-Unterbau auf.

Auch die Teams-Erfahrung ist besser als ein drangeflanschter Konnektor, und die Bewertungen sagen das:

"One of the biggest advantages for our organizations is the deep Microsoft Teams integration. Our employees can create, update, comment on, and track tickets directly within Teams without opening another application."

Verified automotive user, G2

Apps 365 ist außerdem ein echtes Unternehmen mit echter Installationsbasis. Es ist die aktuelle Marke von Cubic Logics, deren EULA die verbundenen Marken direkt nennt, und die Startseite behauptet über 12.100 Installationen in 172 Ländern. Es hat 4,7 von 5 Punkten bei 246 G2-Bewertungen. Zu wissen lohnt sich, dass viele der jüngsten Fünf-Sterne-Einträge mit Source: In-app markiert sind, also aus dem Produkt heraus angestoßen wurden. Ich würde deshalb die kritischen Bewertungen stärker gewichten als den Durchschnitt. Aber nichts davon ist heiße Luft.

Grund eins: Die KI steckt in einer Stufe, und es ist die oberste

Hier die Leiter, entnommen der aktuellen Preisseite:

Die Überschrift der Seite lautet „AI-powered helpdesk that fits every budget.“ Was sie tatsächlich hinter Enterprise sperrt: Copilot Integration, AI Ticket Summary, AI Agents, Native MS Copilot Integration, AI-Knowledgebase-Antworten sowie Wissensdatenbank, mehrere SLA-Optionen, Genehmigungs-Workflows, Regeln und Automatisierung, API-Anbindung, Eskalationsstufen, der Bericht zur Ticket-Alterung und Power BI. Standard, Plus und Premium führen keinerlei KI-Zeile auf.

Alles, was Käufer in einem Service Desk für selbstverständlich halten, liegt auf derselben Stufe wie die KI. Das ist keine Kritik an den Funktionen, die in Ordnung sind. Es ist eine Beobachtung zur Preisarchitektur, und sie verändert den Vergleich, den Sie anstellen sollten: Helpdesk 365 mit KI ist ein Produkt für 59,99 $ pro Agent, nicht eines für 19,99 $, und damit in derselben Klasse wie Freshservice Growth und über Desk365 Premium. Lesen Sie dazu auch unseren Überblick zum AI Service Desk, denn der Funktionsumfang zu diesem Preis ist das, was Sie vergleichen sollten.

Grund zwei: Die Stufe wird von Ihrer Belegschaft bestimmt, nicht von Ihrer Teamgröße

Das ist das Detail, das ich vor einer Unterschrift am liebsten kennen würde, und es ist leicht zu überlesen.

„Ticket requesters“ ist ein eigener Zähler neben den Agents. Der Tooltip auf der Preisseite ist eindeutig: "Number of users who can raise and track tickets (not a ticket limit)." Es zählt also namentlich benannte Personen, die Tickets erstellen dürfen, nicht Tickets. Standard begrenzt auf 25, Plus auf 50, und unbegrenzte Requester gibt es erstmals in Premium.

Ein sechsköpfiges IT-Team, das 300 Mitarbeitende betreut, kann bei keiner Platzzahl Standard oder Plus kaufen. Es wird in Premium gedrängt, dessen Untergrenze bei der Mindestabnahme von fünf Agents 2.999,40 $ im Jahr beträgt, noch ohne KI. Die Preisliste ist in Wahrheit eine Liste für fünf bis fünfzig Agents, denn Organisationen mit mehr als 50 Nutzern werden zu einem Popup „Contact us for special price“ geleitet. Wenn Ihre Requester-Zahl Sie die Leiter hinaufdrückt, ist ein Mitarbeiter-Self-Service-Portal meist der günstigere Hebel.

Probieren Sie die Kombinationen aus. Alle Zahlen sind Jahreswerte, berechnet aus dem veröffentlichten Preis pro Agent:

Zwei Fußnoten zur Enterprise-Zahl, denn die Seite widerspricht sich selbst. Das Karten-Raster zeigt 74,99 $ durchgestrichen und 59,99 $ aktuell unter dem Badge „20% off, limited time“, während ein zweiter Block weiter unten auf derselben Seite 69,99 $ nennt, ganz ohne die KI-Zeilen. Das Microsoft-Marketplace-Listing klärt es mit 839,88 $ pro Nutzer und Jahr, also 69,99 $ im Monat. Der reale Rabatt liegt damit eher bei 14 % als bei 20 %.

Grund drei: Die KI wird ohne Modell geliefert

Dieser Punkt hat verändert, wie ich das ganze Produkt lese.

Die Preisseite verkauft „AI Agents“ und „AI Knowledgebase responses“. Die Dokumentation zu den Integrationseinstellungen zeigt, was Sie tatsächlich konfigurieren: einen Azure AI Endpoint, einen Azure AI API Key und einen Azure AI Deployment Name. Die Anleitung Configure Azure AI beschreibt, wie Sie die Ressource in Ihrem eigenen Azure-Abonnement bereitstellen, ein Deployment anlegen und den Schlüssel zurückkopieren. Die Inferenz-Tokens stellt Ihnen Microsoft in Rechnung, komplett außerhalb der Apps-365-Preisliste.

Der Copilot-Weg ist noch aufwendiger. Der Copilot Integration Configuration Guide nennt als Voraussetzungen einen veröffentlichten Copilot-Studio-Agenten, Zugriff auf das Azure-Portal zum Anlegen einer App-Registrierung und die Berechtigung CopilotStudio.Copilots.Invoke, dazu eine Premium-Power-Automate-Lizenz und einen importierten HTTP-getriggerten Flow.

Ich habe diese Art Konnektor-Code selbst geschrieben. Er funktioniert, und es ist nichts Unehrliches daran, einen auszuliefern. Aber es heißt, dass der Platz für 59,99 $ die Verkabelung bezahlt und Modell, Grounding, Prompt und Evaluierung Ihr Projekt sind. Das lohnt sich neben der FAQ-Aussage des Produkts zu lesen, "no additional Microsoft licensing is required", was beim Copilot-Weg nicht stimmt, da Copilot Studio separat lizenziert wird.

Zwei verwandte Lücken, die ich klar benennen will. Es gibt keine Simulation, keinen Probelauf, keine Sandbox und keinen Backtest, die irgendwo in den KI-Seiten oder der Wissensdatenbank dokumentiert wären. Der Rollout-Pfad lautet also: Schlüssel einfügen, Schalter umlegen, Teams auswählen, live auf echten Tickets. Genau dieses Setup erzeugt das Fehlerbild hinter KI-Halluzinationen in einer Live-Warteschlange. Und es gibt keinen veröffentlichten Ingestion- oder Indexierungsschritt. Der Marketingtext sagt, der Agent werde „learn from past interactions“, aber in der Dokumentation gibt es keine Konfigurationsoberfläche, die diese Aussage stützt. Zum Vergleich: So sieht ein echter Ingestion-Schritt einer KI-Wissensdatenbank aus.

Grund vier: Die Grenzen, auf die Sie später stoßen

Drei konkrete Punkte, alle aus der eigenen Dokumentation des Anbieters oder von Praktikern:

• Etwa 2.000 API-Aufrufe pro 24 Stunden, alle Vorgänge eingeschlossen. Diese Grenze steht in einem Hinweis unter dem Postfach-Schalter in der Dokumentation, und automatisches Schließen, Wiedereröffnen bei Antwort, ausgehende E-Mails, MS-Forms-Erfassung und Copilot ziehen alle aus demselben Budget.
• Die eigenen Schwellenwerte von SharePoint. Eine Listenansicht verhält sich ab 5.000 Elementen nicht mehr sauber, und die Delegation in Power Apps endet bei 2.000. Deshalb lesen sich r/sharepoint-Threads über Ticketarchive so, wie sie sich lesen.
• Integrationen gibt es nur für Microsoft, dazu Azure DevOps als einseitiger Konnektor mit PAT-Authentifizierung. Kein Slack, kein Jira, keine Webhooks, keine öffentliche REST-API in der Dokumentation, was die meisten Muster aus unserem Leitfaden zu automatisiertem IT-Ticketing ausschließt.

Die Sicht der Community auf SharePoint-natives Ticketing allgemein lohnt sich vor einer Verlängerung:

"So sure, people have put together some great little help desk tools with SP, but in practice most people who I have seen do so do end up hitting a brick wall limitation and moving to something else in the long run."

dannyvegas, r/sharepoint, Reddit

Und die konkreten Kritikpunkte in den Helpdesk-365-Bewertungen sind eher konsistent als dramatisch. G2 zählt als Nachteile Slow Performance (5), Complex Setup (4), Performance Issues (4), Poor Performance (4) und Bugs (3). Ein Beispiel:

"It's a little hard to get used to when you first install it, so there's definitely a learning curve. That said, the support is fantastic, so I don't have any worries."

Alan M., Manager IT, G2

Wie ich diese neun ausgewählt habe

Vier Filter, in dieser Reihenfolge angewendet.

1. Es muss für einen internen Desk funktionieren. Die Erfassung bei Helpdesk 365 läuft über E-Mail und Teams. Jedes Tool hier muss IT, HR oder Betrieb bedienen können, die Mitarbeitenden antworten, nicht nur einen kundenseitigen Posteingang.
2. Die Preisliste muss veröffentlicht sein. Ich würde kein Tool aufnehmen, dessen Preis Sie nur im Gespräch erfahren. Wo ein Anbieter einen einzelnen Zähler zurückhält, sage ich das, statt das Tool zu überspringen.
3. Microsoft 365 muss erstklassig unterstützt sein, oder das Tool muss den Wechsel trotzdem wert sein. Mindestens Entra SSO, Teams nativ, wo der Anbieter das behauptet.
4. Ich habe geprüft, worauf die KI gestützt ist. Nicht, ob auf der Seite „AI-powered“ steht, sondern was laut Dokumentation das Modell lesen kann. Diese Achse übergehen die meisten Vergleiche, und sie entscheidet, ob Ticket-Deflection überhaupt stattfindet.

Ein Hinweis zu meiner eigenen Voreingenommenheit, weil sie relevant ist: Ich arbeite bei eesel, und eesel steht unten auf Platz eins. Ich habe versucht, jeden anderen Eintrag so zu schreiben, wie ich es mir für eesel wünschen würde, mit den echten Zahlen und den echten Grenzen. Wo ein Wettbewerber in etwas besser ist als eesel, habe ich das gesagt.

Apps-365-Alternativen auf einen Blick

1. eesel AI

Am besten für: Teams, deren Problem die Antwortschicht ist und nicht die Warteschlange, und die lieber den Helpdesk behalten, den sie haben.

Was es macht

eesel ist kein Ticketsystem, das sollte man als Erstes sagen, denn dadurch unterscheidet sich der Vergleich von den anderen acht. Es ist ein KI-Teammitglied, das sich in den Helpdesk und das Chat-Tool einklinkt, die Sie schon betreiben, Ihr Wissen liest und die Arbeit übernimmt. Wenn Ihnen die Tenant-Geschichte von Helpdesk 365 gefällt und Sie nur eine KI wollen, die funktioniert, ist das die Option, bei der Sie nicht migrieren müssen.

Der Microsoft-Teams-Agent antwortet in Kanälen, Gruppenchats und Direktnachrichten. Der SharePoint-Konnektor liest Ihre Sites und Dokumentbibliotheken, neben Confluence, Notion, Google Drive und Ihrem Helpdesk. Und die Quellen sind nicht pro Integration abgeschottet, sodass eine einzige Antwort gleichzeitig aus Intranet, Wiki und Ticketarchiv schöpfen kann.

Das Unterscheidungsmerkmal gegenüber allem anderen auf dieser Liste ist, woher das Grounding kommt. Der Helpdesk-Agent von eesel lernt aus Ihren tatsächlich gelösten Tickets, nicht nur aus Ihrem Help Center. Jedes andere Tool hier indiziert Dokumentation und hört dort auf.

Der Probelauf, den sonst niemand bietet

Ich habe erwähnt, dass Helpdesk 365 keine Möglichkeit hat, die KI zu testen, bevor sie echten Traffic berührt. Das ist nicht ungewöhnlich: Von den acht Ticketing-Tools hier liefert nur Siit einen benannten Probelauf für seinen Antwortagenten, und der testet ein von Ihnen geschriebenes Playbook, nicht Ihre Ticket-Historie.

Der Simulation-Skill von eesel spielt Ihre vergangenen Tickets im Sandbox-Modus nach, bewertet jede Antwort gegen das, was Ihr Team tatsächlich gesendet hat, und schlägt dann Anpassungen der Anweisungen vor. Der Maßstab sind die Antworten Ihrer eigenen Agents. So sieht ein Rollout-Plan aus, wenn man gesehen hat, wie selbstsichere Bots falsche Antworten geben, was ich mehr als einmal gesehen habe.

Vorteile

• Ab 299 $ im Monat für 500 Credits, keine Plätze und keine Plattformgebühr. 1 Credit deckt ein Ticket oder einen Chat ab, egal wie lang, und es zählen nur Tickets, an denen die KI tatsächlich arbeitet. Leiten Sie 200 Ihrer 1.000 monatlichen Tickets dorthin, deckt der 500-Credit-Tarif das mit Reserve ab.
• Trainiert mit Ihrer Ticket-Historie, und genau das ist die Lücke dieser Kategorie.
• Bewertete Simulation vor dem Go-live, plus konfidenzbasiertes Routing, sodass eine Antwort mit geringer Konfidenz zum Entwurf statt zur Live-Antwort wird.
• Über 80 Sprachen von Haus aus, belegt durch Smava, das über 100.000 deutsche Tickets im Monat abwickelt, eine Last, an der eine SharePoint-Liste zerbricht.
• Keine Migration. Es liest aus dem vorhandenen Helpdesk und schreibt dorthin zurück, es gibt also keine neue Datenpipeline.

Nachteile

• Es ist kein Ticketsystem. Wenn Sie Apps 365 verlassen, weil Sie eine Warteschlange mit SLAs und Genehmigungen brauchen, ersetzt eesel das nicht; es setzt auf eine auf.
• SOC 2 Type II ist zertifiziert. eesel ist DSGVO- und CCPA-konform mit EU-Datenresidenz und einem aktiven Vanta-Trust-Center, und der Bericht ist auf Anfrage erhältlich.
• HIPAA ist ein Zusatz nach Absprache, nichts, was Sie in einem Self-Serve-Tarif einschalten. Andere Zusatzoptionen wie SSO und Datenresidenz werden separat berechnet.
• Die Daten bleiben nicht in Ihrem Tenant, wie es bei Helpdesk 365 der Fall ist, auch wenn Kundendaten nie zum Training von Modellen verwendet werden und die PII-Schwärzung bei der Aufnahme läuft.

Preise

Mein Fazit: Wählen Sie eesel, wenn der Satz „Unser Ticket-Tool ist in Ordnung, die KI nicht“ Ihre Situation beschreibt. Bei 500 Tickets im Monat kostet der 500-Credit-Tarif 299 $ im Monat (3.588 $ im Jahr), ungefähr so viel wie das Minimum von 3.599,40 $ im Jahr für die Helpdesk-365-Stufe mit KI, und Sie sparen sich den Bau eines Copilot-Studio-Agenten. Lassen Sie es aus, wenn Sie eigentlich eine neue Warteschlange mit Genehmigungs-Workflows brauchen. Kaufen Sie dann eines der ITSM-Tools unten und setzen Sie eesel später obendrauf.

2. Desk365

Am besten für: den nächstliegenden Eins-zu-eins-Tausch, wenn Sie Teams-first bleiben und ein echtes Ticketing-Produkt behalten wollen.

Was es macht

Desk365 wird von Kani Technologies gebaut und für Teams positioniert, die "who've outgrown basic ticketing but don't need the complexity of Zendesk or ServiceNow", mit über 7.000 Unternehmen in mehr als 65 Ländern. Teams ist in allen drei kostenpflichtigen Tarifen ein nativer Kanal, neben E-Mail, Support-Portal, Webformularen und einem Widget. Entra-ID-SSO ist in jedem Tarif enthalten.

Es ist die Alternative, die ich zuerst ansehen würde, wenn Ihnen die Form von Helpdesk 365 gefallen hat. Den Preis zahlen Sie bei der Tenant-Residenz: Desk365 hostet Ihre Daten, wobei Sie in jedem Tarif ein US- oder EU-Rechenzentrum wählen können.

Vorteile

• Keine Mindestplätze und ein echter Gratis-Tarif mit 0 $ für 50 Tickets im Monat, dauerhaft.
• AI Copilot ist inklusive in Plus und Premium ohne Aufpreis, außerhalb des Credit-Zählers.
• Der KI-Preis ist veröffentlicht, mit 50 $ pro 1.000 Credits, mehr, als die meisten auf dieser Liste leisten.
• Teams in jeder kostenpflichtigen Stufe, plus ein natives Plug-in für Power Automate und Microsoft 365 Copilot.

Nachteile

• Der AI Agent ist noch nicht in Teams. Die Einrichtungsanleitung sagt "Soon, you'll also be able to deploy your AI Agent directly inside Microsoft Teams." Heute gibt es ihn nur im Chat-Widget und Portal, eine seltsame Lücke bei einem Teams-first-Produkt.
• Der Credit-Zähler läuft pro KI-Nachricht, nicht pro Lösung, mit maximal 5 Credits pro Nachricht. Damit kostet eine einzelne Antwort höchstens 0,25 $ und ein Chat mit sechs Wechseln etwa 1,50 $, egal ob etwas gelöst wurde.
• Die API von Standard läuft mit 100 Anfragen pro Stunde gegenüber 50 pro Minute bei Plus und Premium, und die Integrationen mit Jira und Power BI laufen beide darüber.
• Die KI liest Ihre Tickets nicht. Das Trainings-Repository besteht aus genau vier Quellen: Wissensdatenbank, Website-Crawl, hochgeladene Dateien und Frage-Antwort-Paare.

Preise

Mein Fazit: der beste direkte Ersatz hier. Zehn Agents in Plus kosten 2.640 $ im Jahr gegenüber 3.598,80 $ für Helpdesk 365 Plus, und Sie bekommen E-Mail, Portal, Widget und Teams statt E-Mail und Teams. Lassen Sie es aus, wenn der KI-Agent in Teams der Grund für Ihren Wechsel ist, denn genau das ist noch nicht erschienen. Unsere vollständige Desk365-Preisübersicht enthält die Credit-Verfallsbedingungen, und Desk365 alternatives deckt den Rest dieser Preisklasse ab.

3. Freshservice

Am besten für: eine IT-Abteilung, die einer Ticketliste entwachsen ist und ordentliches Change-, Problem- und Release-Management will.

Was es macht

Freshservice ist das Cloud-ITSM-Produkt von Freshworks: Incident-, Problem-, Change- und Release-Management, dazu IT-Asset- und Betriebsmanagement, mit Freddy AI als aufgesetzten Zusatzoptionen. Der Teams-ServiceBot ist in der Starter-Stufe enthalten, was ungewöhnlich großzügig ist.

Das ist der richtige Schritt, wenn Sie Apps 365 verlassen, weil eine SharePoint-Liste kein Service Desk ist. Sie bekommen die ITIL-Praktiken, die Helpdesk 365 hinter Enterprise sperrt, eine Stufe tiefer und mit einer richtigen CMDB.

Vorteile

• 19 $/Agent/Monat Einstieg, ohne Mindestplätze und mit 14 Tagen uneingeschränktem Test.
• Teams- und Slack-ServiceBot ab Starter, nicht erst ab der obersten Stufe, und die Freshservice-Teams-Integration ist ordentlich dokumentiert.
• Skillsets führt eine echte historische Prüfung durch und löst beim Veröffentlichen einen Durchlauf über 180 Tage Tickets aus. Das ist ein echter Probelauf, für das Routing und nicht für Antworten.
• Tagespässe ab 3 $ für gelegentliche Agents, eine faire Lösung für eine Teilzeitkraft.

Nachteile

• Der konversationelle KI-Agent gibt es nur in Enterprise, und Enterprise gibt es nur auf Anfrage. Sie können Ihre 1.200 enthaltenen Sessions genau berechnen, aber die Kosten für eine Überschreitung nicht ohne Gespräch.
• Eine Session ist ein 24-Stunden-Fenster pro Nutzer, keine Lösung. Wer an einem Tag drei unabhängige Dinge fragt, verbraucht eine Session, und wer morgen wiederkommt, verbraucht eine weitere.
• Keine kostenlose Stufe und in keiner Stufe eine veröffentlichte Verfügbarkeits-SLA-Zahl.
• Der Teams-ServiceBot verlangt einen weitreichenden SharePoint-Scope, was Admins schon abgeschreckt hat:

"it requires 'Read files in all site collections' on an Application level to function, Which essentially give it the ability to read everything in our company Sharepoint as far as i'm aware... And does anyone know exactly why such a broad permission scope is required for this?"

u/Towelie888, r/Freshservice

Preise

Mein Fazit: der stärkste reine ITSM-Ausbaupfad auf dieser Liste, und der, den ich in die engere Wahl nehmen würde, wenn Change-Management das fehlende Stück ist. Rechnen Sie die KI durch, bevor Sie sich verlieben: Pro für 99 $ plus das Copilot-Add-on für 29 $ sind 128 $ pro Agent, und der konversationelle Agent ist trotzdem nicht enthalten. Unser Beitrag zu Freshservice AI pricing entwirrt die vier Freddy-Produkte, und Freshservice AI limitations behandelt, was Freddy nicht kann.

4. Jira Service Management

Am besten für: ein Unternehmen, das bereits Jira und Confluence betreibt und dessen Service Desk neben dem Engineering-Backlog sitzen soll.

Was es macht

Jira Service Management wird inzwischen als Service-Collection-Bundle verkauft, mit einem Slack- und Teams-Frontend namens chat, das über einen Bot namens Atlassian Assist läuft. Mitarbeitende stellen Anfragen, ohne den Kanal zu verlassen, und das Ticket landet neben Ihrer Entwicklungsarbeit, eines der besseren Microsoft-Teams-Support-Muster.

Bemerkenswert: chat ist im Free-Tarif enthalten, ein Team mit drei Agents kann die Teams-basierte Erfassung also kostenlos betreiben. Lizenziert werden nur Agents; Kunden sind kostenlos.

Vorteile

• Kostenlos für 3 Agents mit unbegrenzten Kunden, dauerhaft.
• Der KI-Preis ist auf den Cent veröffentlicht: 1 $ pro Lösung für Rovo Customer Service, und unterstützte Konversationen ab 0,30 $ mit 1.000 im Monat inklusive.
• Progressive Mengenpreise statt eines pauschalen Platzpreises, von USD 25 bei 1 bis 15 Agents bis USD 8,60 bei 251 bis 500.
• Teams- und Slack-Chat in jedem Tarif, auch in Free.

Nachteile

• Der Virtual Service Agent gibt es erst ab Premium, und es ist Teams oder Slack, nie beides. Jede Jira-Site verbindet sich mit einem Teams-Tenant.
• Eine abgebrochene Konversation zählt als gelöst im Zähler für unterstützte Konversationen, und eine eskalierte wird trotzdem berechnet.
• Rovo Service ist nicht HIPAA-konform, und Atlassian sagt ausdrücklich, es nicht für Projekte mit geschützten Gesundheitsdaten zu verwenden.
• Der Verwaltungsaufwand ist das am häufigsten wiederholte Bewertungsthema:

"For me, the biggest drawback is the administrative complexity. Jira Service Management is highly flexible, but configuring and maintaining it often takes more effort than expected. Simple changes can require multiple configuration steps, making it less approachable for smaller teams."

Ravindra N., SDET-2, G2

Preise

Mein Fazit: Wenn Sie ohnehin Atlassian bezahlen, ist das für ein kleines Team fast ein kostenloses Upgrade gegenüber Helpdesk 365, und der veröffentlichte Preis pro Lösung macht die KI-Budgetierung ehrlich, anders als bei den meisten auf dieser Liste. Lassen Sie es aus, wenn niemand in Ihrem Team die Jira-Administration übernehmen will, denn dieser Aufwand ist real und wird in den Nachmittagen von jemandem bezahlt. Siehe unsere Übersicht zu Jira Service Management pricing und unser Review der KI.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

Am besten für: ein IT-Team, das vollständige ITIL-Module, eine On-Premises-Option und KI ohne zweiten Zähler will.

Was es macht

ServiceDesk Plus ist die ITSM-Suite von ManageEngine, in Cloud- und On-Premises-Varianten nach derselben Preisliste verkauft und im Gartner Magic Quadrant 2026 für ITSM-Plattformen als Challenger geführt. Standard ist bis zu fünf Techniker dauerhaft kostenlos, damit ist es die großzügigste kostenlose ITSM-Stufe hier.

Die KI-Geschichte ist erfrischend einfach. Die KI-Seite sagt es direkt: "Zia's native AI capabilities are available in ServiceDesk Plus at no additional cost." Keine Credits, kein Preis pro Lösung, keine Add-on-Zeile.

Vorteile

• Kostenlos bis 5 Techniker, dauerhaft, mit unbegrenzten Endnutzern.
• Zia ist ohne Zähler inklusive: Ask Zia, Zusammenfassung, Kategorisierung, Prioritätsschätzung, Stimmungsanalyse, Problem-Clustering, Vorhersage von Change-Risiken.
• Sie wählen das Modell. Natives Zia-LLM in den Rechenzentren von ManageEngine, ChatGPT, Azure OpenAI oder Google AI Studio mit eigenem Schlüssel.
• On-Premises ist eine echte Option, die nur sehr wenige Tools auf dieser Liste bieten und fast keiner der besten KI-Lösungen für ITSM.

Nachteile

• Der Servicekatalog und damit Genehmigungs-Workflows ist ein kostenpflichtiges Add-on in Standard und Professional für 1.595 US$ im Jahr, nur in Enterprise gebündelt.
• Die CMDB lässt sich in Standard gar nicht kaufen und kostet in Professional weitere 1.595 $.
• Die Preisseite veröffentlicht zwei Add-on-Tabellen mit unterschiedlichen Preisen für dieselben Module, eine mit 1.595 $ und eine mit 1.195 $, ohne zu erklären, welche gilt.
• Die Oberfläche wirkt auf Bewerter veraltet:

"The UI could be much better; it feels like very old web apps and is not very user-friendly. Also, the API documentation is incomplete and doesn't have many of the endpoints documented."

Sarim J., Security Analyst, G2

Preise

Alle Angaben sind Jahressummen, nicht pro Platz.

Mein Fazit: die Preis-Leistungs-Empfehlung, und die Antwort, wenn ein Fünf-Personen-Desk ITSM umsonst will. Zehn Techniker in Standard kosten 1.545 $ im Jahr gegenüber 2.398,80 $ für Helpdesk 365 Standard, mit Zia inklusive. Lassen Sie es aus, wenn Genehmigungs-Workflows unverzichtbar sind und Sie sich Enterprise nicht leisten können, denn die Add-on-Rechnung wird schnell teuer. Vergleichen Sie es mit dem Feld in unserer Übersicht zu ITSM-Automatisierungstools.

6. InvGate Service Management

Am besten für: ein mittelgroßes IT-Team, das eine feste jährliche Untergrenze statt einer Pro-Platz-Untergrenze will, mit gebündeltem Asset-Management.

Was es macht

InvGate Service Management ist eine ITIL-konforme ITSM-Plattform mit einem begleitenden Asset-Management-Produkt, das in jeder Service-Management-Stufe enthalten ist. Die Preisform ist ungewöhnlich und bemerkenswert: Starter ist pauschal 1.499 $ im Jahr für fünf Agents, kein Preis pro Platz.

Das Feature Knowledge Discovery ist das Nächste, was hier an die Nutzung der Ticket-Historie für KI herankommt: Es macht aus geschlossenen Tickets geprüfte Wissens-Snippets, die dann KI-Antworten speisen. Das ist Historie, umgewandelt in Artikel, statt eines auf dem Archiv trainierten Agenten, aber es ist ein echter Mechanismus und in jeder Stufe enthalten.

Vorteile

• Über 20 KI-Funktionen in allen drei Stufen, einschließlich des Starter für 1.499 $, ohne separate KI-Abrechnungseinheit.
• Asset-Management ist gebündelt, kein zweiter Zähler, was gegenüber ManageEngine einen echten Kostenunterschied ausmacht.
• On-Premises-Bereitstellung ist in Enterprise verfügbar.
• Unbegrenzte Endnutzer und Genehmiger in jeder Stufe, mit SSO, Entra ID, Okta und LDAP ab Starter, plus einem ITSM-Self-Service-Portal von Haus aus.

Nachteile

• Der Virtual Service Agent, der Workflow-Builder, die API, Microsoft Teams und eine eigene Domain sind alle Pro, ab 500 $ pro Agent und Jahr. Starter ist ein leistungsfähiger Desk ohne jedes davon.
• Teams ist nicht in der Einstiegsstufe, was sehr wichtig ist, wenn Sie von einem Teams-nativen Produkt kommen.
• Keine kostenlose Stufe und keine veröffentlichten Testbedingungen, die ich finden konnte.
• Die Preisseite veröffentlicht keine Sicherheitszertifizierungen, das ist also eine Frage fürs Gespräch und kein prüfbarer Fakt.

Preise

Mein Fazit: der pauschale Starter-Preis ist hier das Interessanteste. 1.499 $ im Jahr für fünf Agents kosten 300 $ mehr als die 1.199,40 $ von Helpdesk 365 Standard und bringen Wissensdatenbank, SLAs, KI und Asset-Management, die Standard alle nicht hat. Lassen Sie Starter aus, wenn Sie Teams brauchen, und rechnen Sie Pro mit 41,67 $ pro Agent und Monat, bevor Sie annehmen, dass es günstig bleibt.

7. Atera

Am besten für: eine interne IT-Abteilung oder einen MSP mit Geräteverwaltung und Ticketing, bei denen die Maschinen die Techniker stark überzahlen.

Was es macht

Atera ist eine All-in-one-Plattform für IT-Management: Remote-Monitoring und -Management, PSA und Ticketing sowie Fernzugriff, alles pro Techniker bepreist mit unbegrenzten Endpunkten. Es ist der mit Abstand teuerste Einstiegspunkt auf dieser Liste, und zwar weil der Platz neben einem Helpdesk auch RMM bezahlt.

Die KI teilt sich sauber in zwei. AI Copilot, der Assistent auf Technikerseite, ist jetzt in jedem Tarif ohne Aufpreis enthalten, mit "no usage caps, no token limits, no feature gating" laut der Copilot-Seite. Robin, der autonome Agent, ist ein separates kostenpflichtiges Produkt.

Vorteile

• Unbegrenzte Endpunkte pro Techniker-Platz, das ist der ganze Pitch, und er ist gut, wenn Sie viele Maschinen verwalten.
• AI Copilot ist überall inklusive, und die frühere Add-on-Gebühr wurde beim Übergang automatisch entfernt.
• Robin übernimmt Erfassung über Teams, Slack, E-Mail und Portal und verifiziert Nutzer gegen Okta, Entra ID oder Google.
• 30 Tage kostenloser Test des vollen Expert-Tarifs, ohne Kreditkarte.

Nachteile

• Robins Preis ist das Einzige, was Atera zurückhält. Network Discovery nennt 29 $ pro Techniker und Work from Home nennt 5 $ pro Endnutzer im selben Seitenblock; bei Robin steht „Request a demo“. Die Einheit ist der aktive Kontakt, quartalsweise abgeglichen.
• Für Robin ist nirgends ein Test, eine Sandbox oder ein Probelauf dokumentiert, und die Atera-AI-FAQ sagt, Robin "cannot self-learn beyond curated actions and KB inputs".
• SSO, der HIPAA-BAA und das 99,9-%-Verfügbarkeits-SLA liegen alle in der obersten Stufe, die nur auf Anfrage erhältlich ist.
• Die Preiserhöhung 2026 kam ohne Vergleich alt gegen neu, nur mit "we've made every effort to keep this increase to a minimum" in der FAQ zum Preis-Update.

Preise

Alle Preise gelten pro Techniker und Monat mit unbegrenzten Endpunkten.

Mein Fazit: nur sinnvoll, wenn Sie RMM brauchen. Drei Techniker in IT Department Professional kosten 5.364 $ im Jahr, wofür Sie viel Helpdesk 365 bekommen, wenn Sie nur Ticketing wollen. Atera gewinnt klar beim kleinen IT-Team, das 400 Laptops verwaltet, denn pro Techniker mit unbegrenzten Endpunkten ist eine ganz andere Kurve als pro Gerät. Die vollständigen Zahlen stehen in unserer Übersicht zu Atera pricing.

8. Siit

Am besten für: ein Chat-first-Team für den internen Betrieb, bei dem Mitarbeitende ohnehin in Teams oder Slack fragen und niemand ein Portal will.

Was es macht

Siit ist ein interner Help Desk, der in Slack und Microsoft Teams lebt. Mitarbeitende fragen im Chat, Admins arbeiten in einem Web-Dashboard, und in der obersten Stufe führen KI-Agenten tatsächlich Änderungen in Okta, Google, JumpCloud oder Jamf aus, statt nur darüber Auskunft zu geben. Es ist ausdrücklich nicht für externe Kunden gedacht und damit ein reines Spiel für internal helpdesk software.

Die Aktionsliste ist veröffentlicht, statt nur angedeutet, was ich schätze: /okta reset multi-factor, /okta reset password, /okta add to group, /okta add applications, jeweils mit "(Approval available)" markiert im IT-Agent-Dokument.

Vorteile

• Der Teams-Bot ist in der 23-$-Einstiegsstufe enthalten, mit eigener Dokumentation und Triage-Agent-Unterstützung in Kanälen, und mit Entra ID als nativem IAM-Konnektor.
• SSO und RBAC in der Einstiegsstufe, was in dieser Kategorie ungewöhnlich ist.
• Der Shadow-Modus lässt Sie ein Playbook simulieren und protokolliert, was passiert wäre, ohne Änderungen vorzunehmen. Der einzige benannte Probelauf unter den acht Nicht-eesel-Tools hier.
• Unbegrenzte Mitarbeitende ohne Aufpreis: Der Zähler ist der Admin, und die Belegschaftsgröße erhöht die Rechnung nie.

Nachteile

• Es gibt faktisch zwei Siits. Unter 89 $ gibt es gar keine KI, und die 23-$-Stufe enthält die Integrationszeile nicht, sodass die HRIS-, MDM- und IAM-Konnektoren hinter dem Pitch vom „unified employee context“ erst bei 45 $ beginnen.
• SLA-Management ist an die KI-Stufe gebündelt, ein Team, das SLAs ohne KI will, zahlt also trotzdem den KI-Preis.
• Die Wiki-Abdeckung umfasst drei Produkte: nur Notion, Confluence und Slab, nach Zeitplan statt live aktualisiert. SharePoint steht nicht auf der Liste, eine echte Lücke, wenn man von Apps 365 kommt.
• Es gibt keine Angabe zu HIPAA oder ISO 27001, auch wenn SOC 2 Type II und DSGVO in jedem Tarif abgehakt sind.

Preise

Mein Fazit: das Tool, das Sie ansehen sollten, wenn Teams der Ort ist, an dem gearbeitet wird, und ein Portal wie ein Rückschritt wirkt. Setzen Sie den Vergleich bei 89 $ an, nicht bei 23 $, denn dort steckt die KI. Ein Bewerter hat den Teams-Fall besser formuliert, als ich es kann:

"Most of our company lives in Teams not Slack and finding a help desk tool that actually treats Teams as a first class citizen was harder than expected. Siit isn't a Slack tool with a Teams skin. Forms render properly inside the chat and approvals happen right in the thread. Nobody gets kicked out to a portal. We're 500 people across 3 countries and adoption was almost instant."

Callista R., IT ops, G2

Ihr genannter Nachteil in derselben Bewertung, zur Ausgewogenheit: "The mobile experience in Teams is rough. Forms collapse weirdly on iOS and notifications sometimes show up twice."

9. Spiceworks Cloud Help Desk

Am besten für: ein IT-Team mit ein bis fünf Personen und ohne Budget, das sofort E-Mail-zu-Ticket und ein Portal braucht.

Was es macht

Spiceworks Cloud Help Desk läuft seit 2006 und ist sehr lebendig, mit einer Release Note vom 27. Juli 2026. Es ist kostenlos, werbefinanziert und ehrlich damit: Die Premium-FAQ nennt Core "a robust, ad-supported ticketing solution at no cost", und die Entfernung der Werbung ist der erste genannte Vorteil des Upgrades.

Sie bekommen E-Mail-zu-Ticket auf einer Adresse @your-org.on.spiceworks.com, ein anpassbares Endnutzer-Portal, Ticket-Regeln, eigene Warteschlangen, Textbausteine, eine private Wissensdatenbank und native Apps für iOS und Android.

Vorteile

• Kostenlos, mit unbegrenzten Endnutzern und einem echten Portal.
• 5 $ pro Platz und Monat, jährlich abgerechnet, für unbegrenzt und werbefrei, die mit Abstand günstigste kostenpflichtige Stufe hier.
• Native Mobile-Apps auf beiden Plattformen.
• Ein Downgrade zurück auf Core erhält Ihre Daten.

Nachteile

• Die 5-Plätze-Grenze ist eine harte Sperre, kein Hinweis. Ab fünf aktiven Plätzen erreichen Admins nur noch Billing und Employee Administration, Tech- und Manager-Rollen verlieren den Kontozugriff, Endnutzer können keine Tickets erstellen, und die Support-E-Mail wird inaktiv.
• Sie müssen upgraden, bevor Sie einen sechsten Nutzer hinzufügen, nicht danach.
• Keinerlei KI, wenn Deflection also Ihr Grund für die Suche ist, ist das nicht das richtige Tool.
• Daten werden im Ruhezustand nicht verschlüsselt, und Spiceworks sagt das offen und empfiehlt, keine Finanz-, HIPAA- oder personenbezogenen Daten darin zu speichern. Es gibt keinen HIPAA-BAA.

Preise

Mein Fazit: ein ehrlicher, leistungsfähiger kostenloser Desk und ein guter Landeplatz, wenn Ihnen das Helpdesk-365-Verlängerungsangebot Schmerzen bereitet hat und Sie vier Techniker haben. Lesen Sie den Hinweis zur Verschlüsselung im Ruhezustand, bevor Sie Sensibles darin ablegen, und machen Sie sich klar, dass Sie die Tenant-Residenz von Apps 365 gegen eine Anbieter-Cloud mit schwächerer Sicherheitslage tauschen. Unser Beitrag zu Spiceworks alternatives behandelt die Upgrade-Pfade, und Spiceworks ticketing erklärt, was die kostenlose Stufe tatsächlich leistet.

Was das bei 10 Agents tatsächlich kostet

Listenpreise lügen, also hier dasselbe Team über die ganze Liste bepreist: zehn Agents, 300 Mitarbeitende, die Tickets erstellen, jährliche Abrechnung, und der Tarif, auf den ich dieses Team bei jedem Eintrag oben tatsächlich verweisen würde.

Aus dieser Tabelle ergibt sich einiges, was die einzelnen Seiten nie sagen.

Jira Service Management Standard ist bei zehn Agents günstiger als Helpdesk 365 Standard und bringt eine Wissensdatenbank und SLAs mit, die Helpdesk 365 Standard nicht hat. ManageEngine Enterprise kostet ungefähr so viel wie Helpdesk 365 Enterprise und bündelt das KI-Modell, statt Sie eines mitbringen zu lassen. Und Spiceworks Premium für 600 $ ist ein Zehntel von allem anderen, wenn Sie ohne KI und ohne Verschlüsselung im Ruhezustand leben können.

Die letzte Zeile ist die, über die ich am gründlichsten nachdenken würde. Sie können das Ticketsystem behalten, das Sie schon haben, und nur die Antwortschicht kaufen. Das ist kein rhetorischer Trick; es ist das, was viele Teams nach der zweiten missglückten Migration am Ende tun. Unser Leitfaden zu den Kosten eines KI-Support-Agenten führt dieselbe Rechnung über mehr Anbieter hinweg.

eesel für Ihren Microsoft-365-Helpdesk testen

Wenn Sie bis hierher gelesen haben, lautet Ihre eigentliche Frage wahrscheinlich nicht „Welches davon ist am günstigsten?“, sondern „Welches davon senkt tatsächlich das Ticketaufkommen?“

Auf dieser Achse ist die ganze Kategorie dünn. Acht Ticketing-Tools, und kein einziger ihrer Agents liest das Archiv, in dem Ihr Team die richtige Antwort schon vierhundertmal geschrieben hat.

eesel AI liest dieses Archiv, dazu Ihre SharePoint-Sites, Confluence, Notion und Ihr Help Center. Es antwortet in Microsoft-Teams-Kanälen und Direktnachrichten, wo Ihre Mitarbeitenden ohnehin fragen, und übernimmt nebenbei Triage, Routing und Eskalation. Die Einrichtung dauert etwa dreißig Minuten, und es gibt nichts zu migrieren, weil es sich in den Desk einklinkt, den Sie schon betreiben.

Bevor es ein Live-Ticket berührt, führen Sie die Simulation aus: Sie spielt Ihre vergangenen Tickets nach und bewertet ihre Antworten gegen das, was Ihr Team tatsächlich gesendet hat, und sagt Ihnen dann, welche Anweisungen Sie ändern sollten. Das ist der Probelauf, den Helpdesk 365 nicht hat, und er ist der Unterschied zwischen einem Rollout und einem Glücksspiel.

Die Preise sind ein fester Monatspreis, ab 299 $ im Monat für 500 Credits (1 Credit pro Ticket), ohne Plätze, ohne Plattformgebühr und mit 100 Gratis-Credits zum Start. Wenn die KI nächsten Monat 500 Tickets bearbeitet, deckt der 500-Credit-Tarif das ab. Spam und Tickets, die sie überspringen soll, zählen nicht.

Kostenlos starten oder eine 30-minütige Demo buchen, und ich führe im Gespräch eine Simulation mit Ihren eigenen Tickets durch.