As 9 melhores alternativas ao Apps 365 em 2026 (Helpdesk 365 comparado)

TL;DR

A Apps 365 vende o Helpdesk 365, um sistema de tickets que é instalado no seu próprio tenant do Microsoft 365 e mantém cada registro nas suas listas do SharePoint. Isso é real e, para um helpdesk interno pequeno, é um bom negócio.

O que empurra as pessoas para fora é a escada de níveis. Base de conhecimento, SLAs, fluxos de aprovação, regras e automação, acesso à API e todos os recursos de IA são exclusivos do Enterprise, a US$ 59,99 por agente por mês em promoção, contra US$ 19,99 do nível de entrada, com mínimo de cinco agentes em todos os níveis. Ou seja, o plano barato é uma lista de tickets, e o plano útil custa o triplo.

E a IA é um conector, não um motor. O guia do Azure AI leva você a provisionar o seu próprio recurso do Azure OpenAI e colar a chave; o caminho do Copilot exige um agente do Copilot Studio que você mesmo constrói e publica.

Minha lista abaixo traz nove alternativas reais com as tabelas de preços de 2026. Uma coisa para ter em mente enquanto lê: nenhuma das oito ferramentas de tickets abaixo baseia o agente de respostas nos seus tickets anteriores. Todas indexam documentação. Se o seu motivo para sair é "quero uma IA que responda como o meu melhor agente", a eesel AI lê o histórico de tickets resolvidos e o seu SharePoint, fica por cima do helpdesk que você já tem e custa US$ 299 por mês por 500 créditos (1 crédito por ticket), sem licenças por usuário.

Por que as equipes procuram alternativas ao Apps 365

Eu construo integrações na eesel, o que significa que passo boa parte da semana dentro dos helpdesks dos outros, ligando APIs de tickets e escopos OAuth e descobrindo do que a "IA" de um fornecedor é de fato feita. O Helpdesk 365 foi interessante de desmontar, porque a resposta não é o que a página de marketing sugere, e tudo está na própria documentação do fornecedor.

Começo pelo argumento honesto para ficar, porque muitas equipes deveriam ficar. Se você ainda está decidindo se precisa de uma ferramenta separada, nosso texto sobre help desk vs service desk é o melhor ponto de partida.

O que o Apps 365 faz bem

O Helpdesk 365 é instalado no seu tenant e deixa os dados lá. No FAQ do próprio fornecedor, à pergunta sobre onde o helpdesk armazena os dados: "It stores in SharePoint lists of clients' tenants and can be viewed or accessible by the only client." O registro de certificação do Microsoft 365 confirma isso, respondendo Não à pergunta se o app armazena dados de clientes da Microsoft.

Isso não é pouca coisa. Participo de reuniões de compras suficientes para saber que muitas vezes é tudo. Um comprador com quem conversei, uma empresa B2B de telemática em que uma revisão de segurança era requisito antes de qualquer teste, gastou quase toda a conversa em uma única pergunta: os dados de tickets com números de cartão e senhas ficam dentro do nosso ambiente? Um produto que consegue responder "nunca sai do seu tenant" pula uma revisão de dois meses, e é por isso que o SharePoint aparece tantas vezes como base de helpdesk.

A experiência no Teams também é melhor do que a de um conector encaixado, e as avaliações dizem isso:

"One of the biggest advantages for our organizations is the deep Microsoft Teams integration. Our employees can create, update, comment on, and track tickets directly within Teams without opening another application."

Verified automotive user, G2

A Apps 365 também é uma empresa de verdade, com uma base instalada de verdade. É a marca atual da Cubic Logics, cujo EULA cita diretamente as marcas afiliadas, e a página inicial afirma mais de 12.100 implantações em 172 países. Tem nota 4,7 de 5 em 246 avaliações no G2. Vale saber que muitas das avaliações recentes de cinco estrelas estão marcadas como Source: In-app, ou seja, foram solicitadas de dentro do produto, então eu daria mais peso à faixa crítica do que à média. Mas nada disso é fumaça.

Razão um: a IA está em um único nível, e é o mais alto

Aqui está a escada, tirada da página de preços atual:

O título da página é "AI-powered helpdesk that fits every budget." O que ela de fato bloqueia atrás do Enterprise é: Copilot Integration, AI Ticket Summary, AI Agents, Native MS Copilot Integration, respostas da AI Knowledgebase, além de base de conhecimento, múltiplas opções de SLA, fluxos de aprovação, regras e automação, conectividade de API, níveis de escalonamento, o relatório de envelhecimento de tickets e Power BI. Standard, Plus e Premium não listam nenhuma linha de IA.

Tudo o que um comprador presume ser o básico de um service desk vive no mesmo degrau da IA. Isso não é uma crítica aos recursos, que são bons. É uma observação sobre a arquitetura de preços, e ela muda a comparação que você deve fazer: o Helpdesk 365 com IA é um produto de US$ 59,99 por agente, não de US$ 19,99, o que o coloca na mesma faixa do Freshservice Growth e acima do Desk365 Premium. Vale ler também nossa visão geral de AI service desk, já que a lista de recursos a esse preço é o que você deve comparar.

Razão dois: o nível é decidido pelo número de funcionários, não pelo tamanho da equipe

Este é o detalhe que eu mais gostaria de saber antes de assinar, e é fácil passar batido.

"Ticket requesters" é um medidor separado dos agentes. O tooltip dele na página de preços é explícito: "Number of users who can raise and track tickets (not a ticket limit)." Ou seja, conta pessoas nomeadas autorizadas a abrir tickets, não tickets. O Standard limita em 25, o Plus em 50, e solicitantes ilimitados só aparecem no Premium.

Uma equipe de TI de seis pessoas atendendo 300 funcionários não consegue comprar Standard ou Plus com nenhum número de licenças. É empurrada para o Premium, cujo piso no mínimo de cinco agentes é US$ 2.999,40 por ano, antes de qualquer IA. A tabela é, na verdade, uma tabela de cinco a cinquenta agentes, já que organizações com mais de 50 usuários são direcionadas a um popup "Contact us for special price". Se o número de solicitantes é o que empurra você escada acima, um portal de autoatendimento para funcionários costuma ser a alavanca mais barata.

Brinque com as combinações. Os números são todos anuais, calculados a partir do preço publicado por agente:

Duas notas de rodapé sobre o número do Enterprise, porque a página se contradiz. A grade de cartões mostra US$ 74,99 riscado e US$ 59,99 vigente sob um selo de "20% off, limited time", enquanto um segundo bloco mais abaixo na mesma página mostra US$ 69,99, sem as linhas de IA. A listagem no Microsoft Marketplace resolve: US$ 839,88 por usuário por ano, o que dá US$ 69,99 por mês. Então o desconto real está mais perto de 14% do que de 20%.

Razão três: a IA vem sem modelo

Este foi o ponto que mudou como eu leio o produto inteiro.

A página de preços vende "AI Agents" e "AI Knowledgebase responses". A documentação das configurações de integração mostra o que você de fato configura: um Azure AI Endpoint, uma Azure AI API Key e um Azure AI Deployment Name. O guia Configure Azure AI é um passo a passo para provisionar o recurso na sua própria assinatura do Azure, criar um deployment e copiar a chave de volta. Os tokens de inferência são cobrados de você pela Microsoft, totalmente fora da tabela de preços da Apps 365.

O caminho do Copilot é ainda mais pesado. O Copilot Integration Configuration Guide lista como pré-requisitos um agente do Copilot Studio publicado, acesso ao portal do Azure para criar um registro de aplicativo e a permissão CopilotStudio.Copilots.Invoke, além de uma licença Premium do Power Automate e um fluxo importado acionado por HTTP.

Já escrevi esse tipo de código de conector. Funciona, e não há nada de desonesto em entregar um. Mas isso significa que a licença de US$ 59,99 compra a tubulação, e o modelo, a fundamentação, o prompt e a avaliação são projeto seu. Vale ler isso ao lado da afirmação do FAQ do produto de que "no additional Microsoft licensing is required", algo que o caminho do Copilot exige sim, já que o Copilot Studio é licenciado separadamente.

Duas lacunas relacionadas que vale nomear com clareza. Não há nenhuma simulação, teste a seco, sandbox ou backtest documentado em nenhum lugar das páginas de IA ou da base de conhecimento, então o caminho de implantação é colar a chave, ligar a chave, escolher as equipes e entrar no ar com tickets reais. É exatamente esse arranjo que produz o modo de falha por trás da alucinação de IA em uma fila ao vivo. E também não há etapa publicada de ingestão ou indexação. O texto de marketing diz que o agente vai "learn from past interactions", e a documentação não tem nenhuma superfície de configuração por trás dessa afirmação. Para contraste, veja como é uma etapa real de ingestão em uma base de conhecimento com IA.

Razão quatro: os tetos que você encontra depois

Três pontos específicos, todos da documentação do próprio fornecedor ou de profissionais:

• Cerca de 2.000 chamadas de API a cada 24 horas, todas as operações incluídas. Esse limite está em uma nota sob a chave da caixa de e-mail na documentação, e o fechamento automático, a reabertura ao responder, o e-mail de saída, a entrada por MS Forms e o Copilot consomem todos do mesmo orçamento.
• Os limites do próprio SharePoint. Uma exibição de lista deixa de se comportar bem acima de 5.000 itens e a delegação do Power Apps para em 2.000, e é por isso que os tópicos do r/sharepoint sobre arquivos de tickets soam como soam.
• As integrações são só da Microsoft, mais o Azure DevOps como conector unidirecional com autenticação PAT. Sem Slack, sem Jira, sem webhooks, sem API REST pública na documentação, o que descarta a maioria dos padrões do nosso guia de tickets de TI automatizados.

A visão da comunidade sobre tickets nativos em SharePoint em geral vale a leitura antes de renovar:

"So sure, people have put together some great little help desk tools with SP, but in practice most people who I have seen do so do end up hitting a brick wall limitation and moving to something else in the long run."

dannyvegas, r/sharepoint, Reddit

E as queixas específicas nas avaliações do Helpdesk 365 são consistentes, não dramáticas. Os contras contabilizados pelo próprio G2 são Slow Performance (5), Complex Setup (4), Performance Issues (4), Poor Performance (4) e Bugs (3). Um exemplo:

"It's a little hard to get used to when you first install it, so there's definitely a learning curve. That said, the support is fantastic, so I don't have any worries."

Alan M., Manager IT, G2

Como escolhi estas nove

Quatro filtros, aplicados nesta ordem.

1. Tem que funcionar para um helpdesk interno. A entrada do Helpdesk 365 é por e-mail e Teams. Qualquer ferramenta aqui precisa atender TI, RH ou operações respondendo a funcionários, não só uma caixa de entrada voltada ao cliente.
2. A tabela de preços tem que estar publicada. Eu não colocaria nesta lista uma ferramenta cujo preço só se descobre em uma ligação. Quando um fornecedor esconde um medidor específico, eu digo isso em vez de pular a ferramenta.
3. O Microsoft 365 tem que ser cidadão de primeira classe, ou a ferramenta tem que valer a troca de qualquer forma. Entra SSO no mínimo, Teams nativo onde o fornecedor afirma ter.
4. Verifiquei em que a IA se baseia. Não se a página diz "AI-powered", mas o que a documentação diz que o modelo consegue ler. É o eixo que a maioria dos comparativos ignora e o que decide se a deflexão de tickets chega a acontecer.

Uma nota sobre o meu próprio viés, já que é relevante: trabalho na eesel, e a eesel é a número um abaixo. Tentei escrever cada outra entrada do jeito que gostaria que alguém escrevesse sobre a eesel, com os números reais e os limites reais. Onde um concorrente é melhor que a eesel em algo, eu disse.

Alternativas ao Apps 365 em resumo

1. eesel AI

Ideal para: equipes cujo problema é a camada que responde, não a fila, e que preferem manter o helpdesk que já têm.

O que faz

A eesel não é um sistema de tickets, que é a primeira coisa a dizer, porque significa que a comparação é diferente das outras oito. É um colega de IA que se conecta ao helpdesk e à ferramenta de chat que você já usa, lê o seu conhecimento e cuida do trabalho. Se você gosta da proposta de tenant do Helpdesk 365 e só quer uma IA que funcione, esta é a opção que não obriga a migrar.

O agente de Microsoft Teams responde em canais, conversas em grupo e mensagens diretas. O conector do SharePoint lê os seus sites e bibliotecas de documentos, junto com Confluence, Notion, Google Drive e o seu helpdesk. E as fontes não ficam isoladas por integração, então uma única resposta pode buscar na intranet, no wiki e no arquivo de tickets ao mesmo tempo.

O diferencial frente a tudo o mais nesta lista é de onde vem a fundamentação. O agente de helpdesk da eesel aprende com os seus tickets realmente resolvidos, não só com a sua central de ajuda. Toda outra ferramenta aqui indexa documentação e para por aí.

O teste a seco que ninguém mais oferece

Mencionei que o Helpdesk 365 não tem como testar a IA antes de ela tocar o tráfego real. Isso não é incomum: das oito ferramentas de tickets aqui, só o Siit entrega um teste a seco nomeado para o agente de respostas, e ele testa um playbook que você escreveu, não o seu histórico de tickets.

A Simulation skill da eesel reproduz os seus tickets anteriores em modo sandbox e pontua cada resposta contra o que a sua equipe realmente enviou, depois sugere mudanças nas instruções. O parâmetro de comparação são as respostas dos seus próprios agentes. É assim que um plano de implantação fica quando você já viu bots confiantes darem respostas erradas, algo que vi mais de uma vez.

Vantagens

• A partir de US$ 299 por mês por 500 créditos, sem licenças e sem taxa de plataforma. 1 crédito cobre um ticket ou chat, por mais longo que seja, e só contam os tickets em que a IA realmente trabalha. Encaminhe 200 dos seus 1.000 tickets mensais e o plano de 500 créditos cobre com folga.
• Treina com o seu histórico de tickets, que é toda a lacuna desta categoria.
• Simulação com pontuação antes de entrar no ar, mais roteamento por confiança para que uma resposta de baixa confiança vire rascunho em vez de resposta ao vivo.
• Mais de 80 idiomas de fábrica, comprovado pela Smava, que processa mais de 100.000 tickets em alemão por mês, o tipo de carga que quebra uma lista do SharePoint.
• Sem migração. Lê do helpdesk que você tem e grava de volta nele, então não há um novo pipeline de dados.

Desvantagens

• Não é um sistema de tickets. Se você está saindo do Apps 365 porque precisa de uma fila com SLAs e aprovações, a eesel não substitui isso; ela fica por cima de uma.
• SOC 2 Type II é certificado. A eesel está em conformidade com GDPR e CCPA, com residência de dados na UE e uma central de confiança Vanta ativa, e o relatório está disponível sob solicitação.
• HIPAA é um complemento sob consulta, não algo que você liga em um plano de autoatendimento. Outros complementos, como SSO e residência de dados, são cobrados à parte.
• Os dados não ficam no seu tenant como no Helpdesk 365, embora os dados de clientes nunca sejam usados para treinar modelos e a remoção de PII rode na ingestão.

Preços

Minha opinião: escolha a eesel se a frase "nossa ferramenta de tickets está boa, a IA não" descreve a sua situação. Com 500 tickets por mês, o plano de 500 créditos custa US$ 299 por mês (US$ 3.588 por ano), quase o mesmo que o mínimo de US$ 3.599,40 por ano do nível do Helpdesk 365 que tem IA, e você evita construir um agente do Copilot Studio. Pule se o que você realmente precisa é de uma fila nova com fluxos de aprovação; nesse caso, compre uma das ferramentas ITSM abaixo e coloque a eesel por cima depois.

2. Desk365

Ideal para: a troca direta mais parecida, se você quer continuar com o Teams em primeiro lugar e manter um produto de tickets de verdade.

O que faz

O Desk365 é construído pela Kani Technologies e posicionado para equipes que "who've outgrown basic ticketing but don't need the complexity of Zendesk or ServiceNow", com mais de 7.000 empresas em mais de 65 países. O Teams é um canal nativo nos três planos pagos, ao lado de e-mail, portal de suporte, formulários web e um widget. O SSO com Entra ID está em todos os planos.

É a alternativa que eu olharia primeiro se você gostava do formato do Helpdesk 365. O que você troca é a residência no tenant: o Desk365 hospeda os seus dados, embora você escolha um data center nos EUA ou na UE em qualquer plano.

Vantagens

• Sem mínimo de licenças e um plano gratuito de verdade de US$ 0 para 50 tickets por mês, para sempre.
• O AI Copilot está incluso no Plus e no Premium sem custo extra, fora do medidor de créditos.
• O preço da IA é publicado, a US$ 50 por 1.000 créditos, mais do que a maioria desta lista consegue.
• Teams em todos os níveis pagos, mais um plugin nativo para Power Automate e Microsoft 365 Copilot.

Desvantagens

• O AI Agent ainda não está no Teams. O guia de configuração diz "Soon, you'll also be able to deploy your AI Agent directly inside Microsoft Teams." Hoje é só o widget de chat e o portal, uma lacuna estranha em um produto focado em Teams.
• O medidor de créditos é por mensagem de IA, não por resolução, com máximo de 5 créditos por mensagem. Isso limita uma única resposta a US$ 0,25 e um chat de seis turnos a cerca de US$ 1,50, tenha resolvido algo ou não.
• A API do Standard roda a 100 requisições por hora contra 50 por minuto no Plus e no Premium, e as integrações com Jira e Power BI passam ambas por ela.
• A IA não lê os seus tickets. O repositório de treinamento tem exatamente quatro fontes: base de conhecimento, rastreamento de site, arquivos enviados e pares de perguntas e respostas.

Preços

Minha opinião: o melhor substituto direto aqui. Dez agentes no Plus custam US$ 2.640 por ano contra US$ 3.598,80 do Helpdesk 365 Plus, e você ganha e-mail, portal, widget e Teams em vez de e-mail e Teams. Pule se o agente de IA no Teams for o motivo da sua troca, porque isso especificamente ainda não foi lançado. Nosso detalhamento completo de preços do Desk365 traz as condições de expiração dos créditos, e Desk365 alternatives cobre o resto dessa faixa.

3. Freshservice

Ideal para: um departamento de TI que superou uma lista de tickets e quer gestão adequada de mudanças, problemas e versões.

O que faz

O Freshservice é o produto ITSM em nuvem da Freshworks: gestão de incidentes, problemas, mudanças e versões, além de gestão de ativos e operações de TI, com o Freddy AI em camadas como complementos. O ServiceBot do Teams vem incluso no nível Starter, o que é incomumente generoso.

É a mudança certa se o motivo de sair do Apps 365 é que uma lista do SharePoint não é um service desk. Você recebe as práticas ITIL que o Helpdesk 365 bloqueia atrás do Enterprise, um nível abaixo e com uma CMDB de verdade.

Vantagens

• Entrada de US$ 19/agente/mês, sem mínimo de licenças e com teste irrestrito de 14 dias.
• ServiceBot de Teams e Slack a partir do Starter, não só do nível mais alto, e a integração do Freshservice com o Teams está bem documentada.
• Skillsets faz uma revisão histórica real, disparando uma varredura de 180 dias de tickets ao publicar. É um teste a seco genuíno, para roteamento e não para respostas.
• Passes diários a partir de US$ 3 para agentes ocasionais, uma forma justa de lidar com um ajudante de meio período.

Desvantagens

• O agente de IA conversacional é só do Enterprise, e o Enterprise é só sob consulta. Você consegue calcular exatamente as suas 1.200 sessões incluídas, mas não o custo de excedê-las sem uma ligação.
• Uma sessão é uma janela de 24 horas por usuário, não uma resolução, então um usuário que pergunta três coisas sem relação no mesmo dia consome uma sessão e um que volta amanhã consome outra.
• Sem nível gratuito, e sem um número de SLA de disponibilidade publicado em nenhum nível.
• O ServiceBot do Teams pede um escopo amplo do SharePoint, o que já travou administradores:

"it requires 'Read files in all site collections' on an Application level to function, Which essentially give it the ability to read everything in our company Sharepoint as far as i'm aware... And does anyone know exactly why such a broad permission scope is required for this?"

u/Towelie888, r/Freshservice

Preços

Minha opinião: o caminho de evolução ITSM puro mais forte desta lista, e o que eu colocaria na lista curta se a gestão de mudanças for a peça que falta. Faça a conta da IA antes de se apaixonar: Pro a US$ 99 mais o complemento Copilot de US$ 29 dá US$ 128 por agente, e o agente conversacional continua não incluso. Nosso texto sobre Freshservice AI pricing destrincha os quatro produtos Freddy, e Freshservice AI limitations cobre o que o Freddy não vai fazer.

4. Jira Service Management

Ideal para: uma empresa que já usa Jira e Confluence, em que o service desk deve ficar ao lado do backlog de engenharia.

O que faz

O Jira Service Management agora é vendido como o pacote Service Collection, com uma interface para Slack e Teams chamada chat, que roda por meio de um bot chamado Atlassian Assist. Os funcionários abrem solicitações sem sair do canal e o ticket cai ao lado do trabalho de desenvolvimento, um dos melhores padrões de suporte no Microsoft Teams que existem.

Vale notar que o chat está incluso no plano Free, então uma equipe de três agentes pode rodar a entrada por Teams de graça. Só os agentes são licenciados; os clientes são gratuitos.

Vantagens

• Grátis para 3 agentes com clientes ilimitados, para sempre.
• O preço da IA é publicado até o centavo: US$ 1 por resolução para o Rovo Customer Service, e conversas assistidas a partir de US$ 0,30 com 1.000 por mês incluídas.
• Preços progressivos por volume em vez de uma tarifa fixa por licença, caindo de USD 25 com 1-15 agentes para USD 8,60 com 251-500.
• Chat de Teams e Slack em todos os planos, inclusive o Free.

Desvantagens

• O virtual service agent é do Premium para cima, e é Teams ou Slack, nunca os dois. Cada site do Jira se conecta a um tenant do Teams.
• Uma conversa abandonada conta como resolvida no medidor de conversas assistidas, e uma escalada ainda é cobrada.
• O Rovo Service não é compatível com HIPAA, e a Atlassian diz explicitamente para não usá-lo em projetos que lidam com informações de saúde protegidas.
• A complexidade administrativa é o tema mais repetido nas avaliações:

"For me, the biggest drawback is the administrative complexity. Jira Service Management is highly flexible, but configuring and maintaining it often takes more effort than expected. Simple changes can require multiple configuration steps, making it less approachable for smaller teams."

Ravindra N., SDET-2, G2

Preços

Minha opinião: se você já paga a Atlassian, isso é quase uma atualização gratuita sobre o Helpdesk 365 para uma equipe pequena, e o preço publicado por resolução torna o orçamento de IA honesto de um jeito que a maior parte desta lista não consegue. Pule se ninguém na sua equipe quer assumir a administração do Jira, porque esse custo é real e é pago nas tardes de alguém. Veja nosso detalhamento de Jira Service Management pricing e nossa análise da IA dele.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

Ideal para: uma equipe de TI que quer módulos ITIL completos, uma opção on-premises e IA sem um segundo medidor.

O que faz

O ServiceDesk Plus é a suíte ITSM da ManageEngine, vendida nas versões Cloud e On-Premises pela mesma tabela de preços, e classificada como Challenger no Gartner Magic Quadrant de 2026 para plataformas ITSM. O Standard é gratuito até cinco técnicos, de forma permanente, o que o torna o nível ITSM gratuito mais generoso daqui.

A história da IA é refrescantemente simples. A página de IA diz diretamente: "Zia's native AI capabilities are available in ServiceDesk Plus at no additional cost." Sem créditos, sem preço por resolução, sem linha de complemento.

Vantagens

• Grátis até 5 técnicos, de forma permanente, com usuários finais sem limite.
• O Zia está incluso sem medidor: Ask Zia, resumo, categorização, estimativa de prioridade, análise de sentimento, agrupamento de problemas, previsão de risco de mudanças.
• Você escolhe o modelo. LLM nativo do Zia nos data centers da ManageEngine, ChatGPT, Azure OpenAI ou Google AI Studio, trazendo a sua própria chave.
• On-premises é uma opção real, que pouquíssimas ferramentas desta lista oferecem e quase nenhuma das concorrentes entre as melhores IA para ITSM.

Desvantagens

• O catálogo de serviços, e portanto os fluxos de aprovação, é um complemento pago no Standard e no Professional por US$ 1.595 por ano, incluso apenas no Enterprise.
• A CMDB não pode ser comprada no Standard e custa mais US$ 1.595 no Professional.
• A página de preços publica duas tabelas de complementos com preços diferentes para os mesmos módulos, uma a US$ 1.595 e outra a US$ 1.195, sem explicar qual vale.
• A interface parece datada para os avaliadores:

"The UI could be much better; it feels like very old web apps and is not very user-friendly. Also, the API documentation is incomplete and doesn't have many of the endpoints documented."

Sarim J., Security Analyst, G2

Preços

Todos os valores são totais anuais, não por licença.

Minha opinião: a escolha de melhor custo-benefício, e a resposta se um helpdesk de cinco pessoas quer ITSM de graça. Dez técnicos no Standard custam US$ 1.545 por ano contra US$ 2.398,80 do Helpdesk 365 Standard, com o Zia incluso. Pule se os fluxos de aprovação forem inegociáveis e você não conseguir chegar ao Enterprise, porque a conta dos complementos fica cara rápido. Compare com o restante do mercado no nosso comparativo de ferramentas de automação ITSM.

6. InvGate Service Management

Ideal para: uma equipe de TI de médio porte que quer um piso anual fixo em vez de um por licença, com gestão de ativos inclusa.

O que faz

O InvGate Service Management é uma plataforma ITSM alinhada ao ITIL, com um produto complementar de gestão de ativos incluso em cada nível de gestão de serviços. O formato do preço é incomum e vale notar: o Starter é um valor fixo de US$ 1.499 por ano para cinco agentes, não uma tarifa por licença.

O recurso Knowledge Discovery é o mais próximo que algo aqui chega de usar o histórico de tickets para IA, transformando tickets fechados em trechos de conhecimento governados que depois alimentam as respostas da IA. É histórico convertido em artigos, não um agente treinado com o arquivo, mas é um mecanismo real e está em todos os níveis.

Vantagens

• Mais de 20 recursos de IA nos três níveis, incluindo o Starter de US$ 1.499, sem unidade de cobrança de IA separada.
• A gestão de ativos está inclusa, não é um segundo medidor, o que é uma diferença de custo real frente ao ManageEngine.
• Implantação on-premises disponível no Enterprise.
• Usuários finais e aprovadores ilimitados em todos os níveis, com SSO, Entra ID, Okta e LDAP inclusos desde o Starter, além de um portal de autoatendimento ITSM pronto para uso.

Desvantagens

• O Virtual Service Agent, o construtor de fluxos, a API, o Microsoft Teams e um domínio personalizado são todos Pro, a partir de US$ 500 por agente por ano. O Starter é um helpdesk capaz sem nenhum deles.
• O Teams não está no nível de entrada, o que importa muito se você vem de um produto nativo de Teams.
• Sem nível gratuito nem condições de teste publicadas que eu tenha encontrado.
• A página de preços não publica certificações de segurança, então isso é uma pergunta para a ligação e não um fato que você possa verificar.

Preços

Minha opinião: o preço fixo do Starter é o mais interessante aqui. US$ 1.499 por ano para cinco agentes custam US$ 300 a mais que os US$ 1.199,40 do Helpdesk 365 Standard, e compram base de conhecimento, SLAs, IA e gestão de ativos que o Standard não tem. Pule o Starter se você precisa do Teams, e calcule o Pro a US$ 41,67 por agente por mês antes de presumir que continua barato.

7. Atera

Ideal para: um departamento de TI interno ou MSP que faz gestão de dispositivos e tickets, onde as máquinas superam de longe os técnicos.

O que faz

A Atera é uma plataforma de gestão de TI completa: monitoramento e gerenciamento remotos, PSA e tickets, e acesso remoto, tudo precificado por técnico com endpoints ilimitados. É o ponto de entrada mais caro desta lista por larga margem, e isso porque a licença compra RMM além de um helpdesk.

A IA dela se divide em duas partes bem claras. O AI Copilot, o assistente do lado do técnico, agora está incluso em todos os planos sem custo extra, com "no usage caps, no token limits, no feature gating" segundo a página do Copilot. O Robin, o agente autônomo, é um produto pago separado.

Vantagens

• Endpoints ilimitados por licença de técnico, que é todo o argumento e é bom se você gerencia muitas máquinas.
• O AI Copilot está incluso em tudo e a cobrança anterior do complemento foi removida automaticamente na transição.
• O Robin faz entrada por Teams, Slack, e-mail e portal, verificando usuários no Okta, Entra ID ou Google.
• Teste gratuito de 30 dias do plano Expert completo, sem cartão de crédito.

Desvantagens

• O preço do Robin é a única coisa que a Atera esconde. O Network Discovery mostra US$ 29 por técnico e o Work from Home mostra US$ 5 por usuário final no mesmo bloco da página; o Robin mostra "Request a demo". A unidade é o contato ativo, ajustado trimestralmente.
• Não há teste, sandbox ou teste a seco do Robin documentado em lugar nenhum, e o FAQ da Atera AI diz que o Robin "cannot self-learn beyond curated actions and KB inputs".
• SSO, o BAA de HIPAA e o SLA de disponibilidade de 99,9% ficam todos no nível mais alto, só sob consulta.
• O aumento de preços de 2026 saiu sem comparação entre o antigo e o novo, apenas com "we've made every effort to keep this increase to a minimum" no FAQ da atualização de preços.

Preços

Todas as tarifas são por técnico por mês com endpoints ilimitados.

Minha opinião: só vale se você precisa de RMM. Três técnicos no IT Department Professional custam US$ 5.364 por ano, o que compra muito Helpdesk 365 se tickets é tudo o que você quer. Onde a Atera ganha de goleada é na equipe de TI pequena que gerencia 400 notebooks, porque por técnico com endpoints ilimitados é uma curva muito diferente de por dispositivo. Os números completos estão no nosso detalhamento de Atera pricing.

8. Siit

Ideal para: uma equipe de operações internas centrada em chat, em que os funcionários já perguntam no Teams ou no Slack e ninguém quer um portal.

O que faz

O Siit é um help desk interno que vive dentro do Slack e do Microsoft Teams. Os funcionários perguntam no chat, os administradores trabalham em um painel web e, no nível mais alto, os agentes de IA de fato executam mudanças no Okta, Google, JumpCloud ou Jamf, em vez de apenas responder sobre elas. Ele explicitamente não é para clientes externos, o que o torna uma aposta direta em software de helpdesk interno.

A lista de ações é publicada em vez de apenas sugerida, o que aprecio: /okta reset multi-factor, /okta reset password, /okta add to group, /okta add applications, cada uma marcada com "(Approval available)" no documento do IT Agent.

Vantagens

• O bot do Teams está no nível de entrada de US$ 23, com documentação própria e suporte ao Triage Agent em canais, e o Entra ID como conector IAM nativo.
• SSO e RBAC no nível de entrada, o que é incomum nesta categoria.
• O modo sombra permite simular um playbook e registrar o que teria acontecido sem fazer alterações. O único teste a seco nomeado entre as oito ferramentas que não são da eesel.
• Funcionários ilimitados sem custo extra: o medidor é o administrador, e o número de funcionários nunca aumenta a conta.

Desvantagens

• Na prática existem dois Siits. Abaixo de US$ 89 não há IA alguma, e o nível de US$ 23 não inclui a linha de integrações, então os conectores de HRIS, MDM e IAM por trás do discurso de "unified employee context" começam, na verdade, em US$ 45.
• O gerenciamento de SLA vem junto com o nível de IA, então uma equipe que quer SLAs sem IA paga o preço da IA mesmo assim.
• A cobertura de wiki são três produtos: apenas Notion, Confluence e Slab, atualizados em agenda e não ao vivo. O SharePoint não está na lista, uma lacuna real vindo do Apps 365.
• Nenhuma menção a HIPAA ou ISO 27001 aparece em lugar algum, embora SOC 2 Type II e GDPR estejam marcados em todos os planos.

Preços

Minha opinião: a opção para olhar se o Teams é onde o trabalho acontece e um portal parece um passo para trás. Faça a comparação a US$ 89, não a US$ 23, porque é aí que está a IA. Uma avaliadora expôs o caso do Teams melhor do que eu consigo:

"Most of our company lives in Teams not Slack and finding a help desk tool that actually treats Teams as a first class citizen was harder than expected. Siit isn't a Slack tool with a Teams skin. Forms render properly inside the chat and approvals happen right in the thread. Nobody gets kicked out to a portal. We're 500 people across 3 countries and adoption was almost instant."

Callista R., IT ops, G2

O ponto negativo declarado por ela na mesma avaliação, para equilíbrio: "The mobile experience in Teams is rough. Forms collapse weirdly on iOS and notifications sometimes show up twice."

9. Spiceworks Cloud Help Desk

Ideal para: uma equipe de TI de uma a cinco pessoas sem orçamento que precisa de e-mail para ticket e um portal, hoje.

O que faz

O Spiceworks Cloud Help Desk existe desde 2006 e está bem vivo, com uma nota de versão datada de 27 de julho de 2026. É gratuito, financiado por anúncios, e honesto sobre isso: o FAQ do Premium chama o Core de "a robust, ad-supported ticketing solution at no cost", e a remoção de anúncios é o primeiro benefício listado da atualização.

Você recebe e-mail para ticket em um endereço @your-org.on.spiceworks.com, um portal de usuário final personalizável, regras de tickets, filas personalizadas, respostas prontas, uma base de conhecimento privada e apps nativos para iOS e Android.

Vantagens

• Grátis, com usuários finais ilimitados e um portal de verdade.
• US$ 5 por licença por mês cobrado anualmente para ficar ilimitado e sem anúncios, o nível pago mais barato daqui por larga margem.
• Apps móveis nativos nas duas plataformas.
• Voltar ao Core mantém os seus dados intactos.

Desvantagens

• O limite de 5 licenças é um bloqueio rígido, não um aviso. Passadas cinco licenças ativas, os administradores só acessam Billing e Employee Administration, os papéis Tech e Manager perdem o acesso à conta, os usuários finais não conseguem enviar tickets e o e-mail de suporte fica inativo.
• Você precisa fazer o upgrade antes de adicionar um sexto usuário, não depois.
• Nenhum tipo de IA, então se a deflexão é o motivo da sua busca, esta não é a ferramenta.
• Os dados não são criptografados em repouso, e o Spiceworks diz isso claramente, recomendando não armazenar informações financeiras, HIPAA ou de identificação pessoal. Não há BAA de HIPAA.

Preços

Minha opinião: um helpdesk gratuito honesto e capaz, e um bom lugar para pousar se o orçamento de renovação do Helpdesk 365 fez você se encolher e você tem quatro técnicos. Leia a nota sobre criptografia em repouso antes de colocar qualquer coisa sensível nele, e tenha claro que você está trocando a residência no tenant do Apps 365 por uma nuvem de fornecedor com postura mais fraca. Nosso texto sobre Spiceworks alternatives cobre os caminhos de atualização, e Spiceworks ticketing cobre o que o nível gratuito de fato faz.

Quanto isso realmente custa com 10 agentes

Preços de tabela mentem, então aqui está a mesma equipe precificada em toda a lista: dez agentes, 300 funcionários que abrem tickets, cobrança anual, e o plano para o qual eu realmente apontaria essa equipe em cada item acima.

Algumas coisas saem dessa tabela que as páginas individuais nunca dizem.

O Jira Service Management Standard é mais barato que o Helpdesk 365 Standard com dez agentes, e vem com base de conhecimento e SLAs que o Helpdesk 365 Standard não tem. O ManageEngine Enterprise custa mais ou menos o mesmo que o Helpdesk 365 Enterprise e já inclui o modelo de IA em vez de pedir que você traga um. E o Spiceworks Premium a US$ 600 é um décimo de todo o resto, se você consegue viver sem IA e sem criptografia em repouso.

A última linha é a que eu pensaria com mais cuidado. Você pode manter o sistema de tickets que já tem e comprar só a camada que responde. Isso não é truque retórico; é o que muitas equipes acabam fazendo depois que a segunda migração dá errado. Nosso guia sobre o custo de um agente de suporte com IA percorre a mesma aritmética com mais fornecedores.

Experimente a eesel no seu helpdesk do Microsoft 365

Se você chegou até aqui, a sua pergunta real provavelmente não é "qual é o mais barato". É "qual deles vai de fato defletir tickets".

Esse é o eixo em que toda esta categoria é fraca. Oito ferramentas de tickets, e nenhum dos agentes delas lê o arquivo onde a sua equipe já escreveu a resposta certa quatrocentas vezes.

A eesel AI lê esse arquivo, além dos seus sites do SharePoint, Confluence, Notion e central de ajuda. Ela responde em canais e mensagens diretas do Microsoft Teams, onde os seus funcionários já perguntam, e cuida da triagem, do roteamento e do escalonamento no caminho. A configuração leva cerca de trinta minutos e não há nada para migrar, porque ela se conecta ao helpdesk que você já usa.

Antes de tocar um ticket ao vivo, rode a Simulation: ela reproduz os seus tickets anteriores e pontua as respostas contra o que a sua equipe realmente enviou, depois diz quais instruções mudar. Esse é o teste a seco que o Helpdesk 365 não tem, e é a diferença entre uma implantação e uma aposta.

O preço é uma única mensalidade fixa, a partir de US$ 299 por mês por 500 créditos (1 crédito por ticket), sem licenças, sem taxa de plataforma e com 100 créditos grátis para começar. Se a IA tratar 500 tickets no mês que vem, o plano de 500 créditos cobre. Spam e tickets que você mandou ela ignorar não contam.

Comece grátis ou agende uma demonstração de 30 minutos e eu rodo uma simulação com os seus próprios tickets durante a conversa.