2026年版 Zendesk向けZenbots AIの代替ツール6選

TL;DR

ZendeskでZenbots AI（Zenbots AI）を使っていて、乗り換えたいなら、入れ替えるのはヘルプデスクではなくAI層です。ZenbotsはチケットのサイドバーでZendesk Guide記事から回答しますが、掲載の最終更新は2025年4月3日で、2026年10月23日に確認した時点でzenbots.aiにはパーキングページが表示されていました。現実的な選択肢は6つです：eesel、Zendesk AI agents、Forethought AI agents by Zendesk、Macha、Tidio Lyro、Ada。

私はeeselのヘルプデスク連携を作っているので偏りがあります。eeselが合わない場面も正直に書きます。私の見立てはこうです。最良の回答がヘルプセンターだけでなく過去のチケットやマクロにあるなら、eeselのようなAIヘルプデスクチームメイトが最も近い置き換えです。過去のチケット、マクロ、Guide記事を読み取り、本番のチケットに触れる前にクローズ済みチケットで実行できます。smavaはZendeskで月27,000チケットに使っています。完全にネイティブで済ませたいなら、Zendesk AI agentsから始めてください。

比べるべき数字は表示価格ではありません。解決成功1件あたりのコスト、つまり請求額を、AIが実際に正しくクローズしたチケット数で割った値です。単位は1チケット$0.40から1解決$2.00までかなり違うので、以下に並べて示します。

なぜZenbots AIから離れる人がいるのか？

Zenbotsは気の利いた発想でした。Zendesk Marketplaceの掲載によると、Zendesk Guide記事を自動で学習し、Supportのサイドバーに常駐し、24時間以内に使い始められるチャットボットです。ヘルプセンターが整っていて、エージェントが同じ製品の質問を繰り返すチームにとっては、妥当な取引です。

チームが他を探し始める理由は3つあります。

• ベンダー側が休眠状態に見えます。 掲載にはバージョン0.7.2、最終更新2025年4月3日、5+のインストール、レビュー1件が表示されています。2026年10月23日には、zenbots.aiはドメインのパーキングページを返しました。この点はZenbots AIの料金の解説で掘り下げており、最後に公開されたプランも載せています。ベンダーのアーカイブされた料金ページによると、月99ユーロで2,500メッセージです。
• 名前が挙がっているナレッジソースはGuide記事だけです。 マクロや過去のチケットはどこにも書かれていません。最良の回答が過去のチケットにあるなら、Guideだけのボットはヘルプセンターの内容を繰り返すだけで、それ以上はあまり望めません。
• エージェント向けのサイドバーボットです。 答える相手は顧客ではなくチームなので、チケットを1件も自己解決させず、システム上のアクションも実行しません。これは典型的なエージェントアシストの仕事で、多くのチームが次に埋めたいと考える空白です。

だからといって、Zenbotsが本来の用途で悪い製品になるわけではありません。頼っているアプリが動かなくなる前に、置き換えを計画しておく理由があるということです。

置き換えるのはAI層か、ヘルプデスクか？

私が想定するZenbotsユーザーの多くは、マクロ、トリガー、Guide、レポート、使い慣れたチームといった、もっともな理由でZendeskを使っています。AIアプリが1つ止まったからといってそれを全部捨てるのは、小さな問題の直し方としては非常に高くつきます。そこで最初の判断は範囲です。

「Zendeskを残す」の中には、3つのまとまりがあります。ネイティブZendesk AIはZendesk自身が作り、課金するものです。AI agentsと、2026年6月以降はForethoughtが該当します。専門AIエージェントは、別のエージェントのようにZendeskへログインする独立した製品で、eesel、Macha、Adaがそうです。柔軟なチャットボットプラットフォームは、Zendesk上でも動かせるチャット製品で、TidioのLyroがLyro Connectでそれを実現しています。

本当に新しいヘルプデスクを検討しているなら、AI層とヘルプデスク内蔵AIを比べたガイドがその分かれ道を扱っています。以下はすべて、Zendeskに残る前提です。

乗り換える前に何をテストすべきか？

私は各選択肢を、次の5点でこの順に評価します。これは、あらゆるZendesk向けAIエージェントをテストするときのやり方から来ています。

1. ナレッジソース。 Guide記事だけか、過去のチケット、マクロ、他ツールのドキュメントも読めるか。実際の回答を多く読めるほど、直すべき誤答が減ります。
2. どこで動くか。 エージェント向けサイドバー、チケット内の下書き、それともメッセージやメールでの顧客向け返信か。返金やフィールド更新のようなアクションを実行できるか、回答だけか。
3. 課金単位。 メッセージ単位、チケット単位、会話単位、解決単位。これらは同じではなく、正しい比較は解決あたりのコストです。
4. 引き継ぎ。 AIが諦めたとき、人が全スレッドと明確な理由を受け取れるか。詳しくはAIエージェントの引き継ぎのメモをご覧ください。
5. 自社チケットでの検証。 デモではなく、自社のクローズ済みチケットでのテストです。

5番目が、ほとんどの移行を左右します。実際の内訳をカバーするクローズ済みチケットを約50件取り出し、同じ質問を2〜3の最終候補に通して、各回答を正解、きれいな引き継ぎ、不正解のいずれかで採点します。そのうえで、各請求額を正解数で割ります。

採点シートはローンチ前のテストのガイドにあります。製品に組み込まれているツールもあります。各社のページによると、eeselとMachaは本番稼働前にクローズ済みチケットで実行できます。ほかは自分でテストを組む必要があります。

Zenbots AIの代替ツール一覧

全体像を1つの表にまとめました。価格は各ベンダー自身のページにある定価で、2026年10月23日に確認しています。「非公開」は、営業との会話なしには価格を表示しないという意味です。

月間のチケット数とAIにさせたいことを選ぶと、最初に私が試すものが表示されます。価格は各ベンダー自身の定価です。

1. eesel

おすすめ： 過去のチケットとマクロで訓練され、チケット内で働くAIチームメイトを求め、本番稼働前にテストする方法も欲しいZendeskチーム。

eeselは私が最もよく知っているツールです。AIヘルプデスクチームメイトとそのZendesk側に携わっているからです。アカウント内にエージェントとして接続します。Zendeskのページによると、チケットを読み、返信を下書きして送信し、内部メモを追加し、チケットフィールドを更新し、グループへ振り分けます。ナレッジは過去のチケット、Guide記事、マクロから来るので、Zenbotsが読むものと、Zenbotsが挙げていない2つの情報源をカバーします。

私が頼りにしたいのはテストの部分です。同じページには、稼働中のチケットに触れる前に過去のチケットでエージェントを実行する方法が書かれていて、どこが得意で、どこに記事が足りないかが見えます。これは先ほどの比較テストを製品に組み込んだものです。実際の様子は過去のチケットでAIを訓練するの解説で紹介しています。

実際のキューではどうなるか。 smavaは、2つのブランドが共有する1つのZendeskで、3つのeeselエージェントを動かしています。2026年8月8日から9月8日までの1か月で、エージェントは27,000チケットを処理しました。14,600件を分類し、820のマクロとヘルプセンター記事のライブラリから15,300件の返信下書きを用意し、各下書きはエージェントが承認または却下しました。Dokument 24はより軽い構成で、1か月に680チケットを準備し、そのうち670件はデンマーク語の下書きを内部メモとして残し、チームが送信します。どちらの数字も、顧客の公開事例によるものです。

"We chose eesel AI for its multi-channel data input. By linking our Zendesk and Google Docs, customers get instant responses and tough questions are automatically triaged."

Wesley Wang、EcosaのCTO、eeselの料金ページより

料金。 料金ページによると、チケットまたはチャットは長さにかかわらず1クレジットです。プランは500クレジットで月$299から始まり、1,000クレジットで$499、2,500クレジットで$999、5,000クレジットで$1,749と上がります。席ごとの料金はなく、無料プランは全機能付きで100クレジットです。使い切るとリセットまでエージェントは一時停止しますが、自分で上限を決めて、1クレジット$0.80の超過利用を有効にすることもできます。

メリット

• Guideに加えて過去のチケットとマクロも読むので、回答がチームの実際の書き方に合います。
• 本番稼働前にクローズ済みチケットで実行でき、下書きを内部メモとして残して、すべての返信を人が送るようにできます。
• エージェントと席は無制限で、価格は固定です。
• Slack、チャットバブル、メールなど他のチャネルでも動きます。

デメリット

• 月$299という入門価格は、Zenbotsの以前の99ユーロよりかなり高く、サイドバーのQ&Aボットだけが欲しい場合は負担が大きくなります。
• メーターはエージェントが解決したチケットだけでなく、作業したチケットを数え、未使用のクレジットは繰り越されません。
• 署名済みBAA付きのHIPAAはEnterpriseのみで、料金ページにはSOC 2 Type IIは進行中とあります。

私の見解： 過去のチケットとマクロに最良の回答があり、ローンチ前にテストしたいならeeselを選びましょう。無料か非常に安いGuide Q&Aボットだけが必要なら見送ってください。ネイティブの選択肢との直接比較はeesel対Zendesk AIをご覧ください。

2. Zendesk AI agents

おすすめ： 変更を最小限にしたいチーム。新しいベンダーも新しい契約もなく、請求はZendeskの請求書にまとまります。

Zendesk自身のAI agentsは、メッセージ、メール（APIやウェブフォームを含む）、音声で顧客と会話し、許可されたシステムでアクションを実行できるチャットボットです。ヘルプ記事によると、信頼できるナレッジソースから回答し、さらに生成型の手順、シナリオ付きの対話、アクション、API連携へと拡張していきます。料金ページによると、すべてのSuiteプランとSupportプランに含まれています。

課金単位は自動解決です。エスカレーションなしにAIが解決したリクエストに対して支払います。各プランには無料枠が含まれます。それを超えると、料金ページには、ボリュームをコミットした場合は1解決あたり$1.50、従量課金は$2.00とあり、ヘルプセンターには、超過分はサブスクリプションの条件にかかわらず毎月請求されると書かれています。何が1件にカウントされるかは、自動解決の解説で扱っています。

メリット

• 追加のベンダー、セキュリティレビュー、保守すべき連携がありません。
• メッセージ、メール、音声を1か所でカバーします。
• 解決した会話にだけ支払うので、失敗した回答は請求に響きません。

デメリット

• 解決ごとのメーターは、成功に比例して上がります。1件$1.50なら、無料枠を超える1,000解決ごとに$1,500です。
• ナレッジはZendeskのナレッジソースから来るので、過去のチケットが標準の教師にはなりません。ご利用のプランについてはZendesk AIの本当のコストで確認してください。
• 対話、アクション、API連携のため、セットアップは簡単なインストールではなく設定プロジェクトになります。

私の見解： どのZendeskの現場にとっても安全な最初のテストであり、ここにある他のすべての選択肢の公正な基準です。アクションが欲しいなら、Zendesk AI agentsの上位アドオンのメモと組み合わせてください。

3. Forethought AI agents by Zendesk

おすすめ： 複雑なワークフローを抱え、予算が営業との会話を経て決まる大規模なサポートチーム。

Zendeskは2026年初めにForethoughtを買収し、Zendeskの2026年6月4日の発表によると、顧客はアドオンとして購入できるようになりました。発表には5つの役割が挙げられています。顧客の意図の特定、サポート業務の自動化、下書き返信によるエージェント支援、インサイトの抽出、品質レビューです。Zendeskは、メール、音声、チャットで動作し、"whether you use Zendesk or not"（Zendeskを使っているかどうかを問わず）だと述べています。

最後の点が重要です。ForethoughtはZendeskに縛られないので、後でヘルプデスクを変えても同じエージェントを使い続けられるかもしれません。価格は公開されておらず、発表ではZendeskの営業に連絡するよう案内されています。他のツールとの比較の背景として、Forethoughtのレビュー、Forethoughtの料金、Forethoughtの代替ツールの記事で説明しています。

メリット

• チャネルをまたぐ複雑な多段階のワークフロー向けに作られています。
• 現在はZendesk経由で販売・サポートされ、スタックが変わってもプラットフォームに依存しない選択肢になります。
• 回答だけでなく、品質レビューとインサイトも含まれます。

デメリット

• 価格も無料で始める方法も公開されておらず、予算の検討は営業との通話から始まります。
• Zendeskのアドオンとして利用可能になったのは2026年6月からなので、古いツールに比べて公開されている購入者の実績が少なめです。
• 99ユーロのサイドバーアプリを置き換えるチームが必要とするより、おそらく大がかりです。

私の見解： すでにZendeskの営業と話しているエンタープライズチームなら候補に入れてください。小さなキューなら見送りましょう。eeselと比べるなら、どちらがZendeskに向いているかを書いています。

4. Macha

おすすめ： Zendesk内で、カテゴリごとにAIの構築と調整をベンダーに任せたいチーム。

Machaは自らを"AI on your help desk, implemented by our team"と位置づけています。料金ページによると、チケットのカテゴリを選ぶと、サクセスチームがエージェントを構築し、すでにクローズしたチケットでテストし、ローンチ後も調整を続けます。Zendesk、Freshdesk、Gorgias、Frontで動作し、過去のチケット、ヘルプセンター、社内ドキュメントから学習します。

料金は定額のチケットメーターです。750チケットで月$299、1,500チケットで$599、3,000チケットで$1,199、5,000チケットで$1,999で、Machaによればどの段階でも1チケットあたり約$0.40になります。1チケットは会話全体で、上限は50メッセージです。新規アカウントには$50分の無料利用が付き、約125チケットに相当します。セーフモードではエージェントが返信を内部メモとして書きますが、それもチケットとして数えられます。

メリット

• すべてのプランでMacha側が構築するので、AIを調整する時間がないチームに向いています。
• クローズ済みチケットでテストし、セーフモードで開始します。
• ボリュームの段階を通じて、チケットあたりの料金が一定で予測しやすいです。

デメリット

• マネージド型の導入なので、セルフサービス製品より構築の多くを任せることになります。
• メーターは、解決したかどうかにかかわらず、下書きを含めてエージェントが作業したすべてのチケットを数えます。
• 750チケットで$299から始まるので、少量のキューは使わない分の容量にも支払うことになります。

私の見解： eeselに最も近い競合で、ベンダーのチームに調整を任せたいなら良い選択です。詳しい比較はMachaのレビューとMachaの代替ツールをお読みください。

5. Tidio Lyro

おすすめ： すでにTidioのチャットが気に入っている、または会話単位の料金でZendesk上に載せられる顧客向けAIチャットが欲しいチーム。

LyroはTidioのAIエージェントです。Lyro Connectオプションで既存のヘルプデスクに追加でき、ZendeskやSalesforceなど20以上のプラットフォームが挙げられています。料金ページはナレッジ機能の1つとして"Import Zendesk articles"を挙げているので、Zenbotsが使っていたのと同じGuideコンテンツから始められます。

コストは2つの部分からなります。Lyroのページには会話が$0.50から始まるとあり、FAQにはLyro ConnectにはPlusまたはPremiumのサブスクリプションが必要とあります。Plusは月$300からで、そこに利用料が加わります。奇妙な点が1つあります。Lyroのページの別の行には、Lyro ConnectはTidio Premiumに付属すると書かれているので、予算を組む前に営業にプランを確認してください。50件の無料会話から始められます。Tidioは、顧客はLyroで平均75%の解決率を達成していると述べていますが、これはベンダー自身の数字です。プランの内訳はLyroの料金のガイドで説明しています。

メリット

• 50件の会話で無料で始められるので、決める前に実際の回答を確認できます。
• サイドバーツールだけでなく、顧客向けのチャットが強力です。
• 会話単位の課金は見積もりやすいです。

デメリット

• Lyro Connectには有料のPlusクラスのサブスクリプションが必要なので、実際の下限は利用料の前に月$300です。
• まずチャットプラットフォームです。ネイティブやチケット中心のツールに比べて、Zendeskの深いチケットワークフローは中心的ではありません。
• Tidio自身のページにある2つのプランの記述が一致しないので、書面で確認してください。

私の見解： ウェブサイトのチャットが主なチャネルなら、試す価値があります。ここにたどり着いて比較したいなら、Tidio Lyroの代替ツールとLyro AIの概要をご覧ください。

6. Ada

おすすめ： 大規模、規制の厳しい、または複数地域のサポート運用で、カスタム構築のAIエージェントとベンダー主導の導入を求めるチーム。

Adaはエンタープライズ向けのAIカスタマーサービスプラットフォームを掲げ、顧客の問い合わせの80%以上を解決すると述べていますが、これは自社ページの主張です。アクションのために接続するシステムとして、Zendesk、Salesforce、Twilioが挙げられています。価格は非公開で、デモのフォームでは年間チケット数を尋ねられ、区分は"less than 50K"から"10M+"までです。ページにはSOC 2、HIPAA、GDPR、PCI DSSのバッジがあり、350社以上のグローバル企業と取引があるとされています。

この形を見れば、誰向けかが分かります。99ユーロのサイドバーアプリを置き換えるチームは、Adaの中心的な購入者ではありません。厳しいコンプライアンス要件と大きなキューを抱えるグローバルチームなら、そうかもしれません。商業面はAdaの料金のガイドで扱っており、トレードオフはAda対eeselの比較で説明しています。

メリット

• ページに記載されたエンタープライズ向けのセキュリティバッジ（SOC 2、HIPAA、PCI DSSなど）があります。
• 大量のボリューム、多数のチャネル、多数のブランド向けに作られています。
• ベンダー主導の導入と、ビジネスケースのプロセスがあります。

デメリット

• 公開価格も無料枠もセルフサービスのトライアルもないので、評価はデモから始まります。
• Zenbotsの規模のチームが必要とするより、プラットフォームも予算も大きくなりそうです。
• Zendeskは数ある接続システムの1つなので、チケットワークフローがどこまで深いかは、自社のデモで確認してください。

私の見解： エンタープライズの購入者に合います。それ以外の人にとっては、最初の4つの選択肢のほうが規模に合うでしょう。手が届かない場合は、Adaの代替ツールの一覧が役立ちます。

解決成功1件あたりのコストは各選択肢でいくらか？

表示価格は並びません。ベンダーごとに課金対象が違うからです。このグラフは、各ベンダー自身のページにある単価を示しています。Machaはチケット単位、Lyroは会話単位、eeselはチケットまたはチャット単位、Zendeskは解決単位です。

eeselの棒は、$299のプランを500クレジットで割った値です。Zendeskの棒は、成功だけを数える唯一のものです。同じ条件で比べるために、例を1つ示します。月に1,500チケットをAIに送り、その60%（900件）が正しく解決される場合です。60%は例のための私の仮定で、基準値ではないので、比較テストで出た自社の数字に置き換えてください。

要点は2つです。1つ目、チケット単位のツールは、ある解決率では価格で勝ちますが、AIが失敗したときも同じ額がかかります。一方、Zendeskのメーターは成功したときだけ進みます。2つ目、解決率が低いと差は急速に縮まるので、表示価格より比較テストのほうが重要です。全体像は、AIカスタマーサービスのコストのガイドとチャットボットのコストの解説で、他のメーターを扱っています。

Zenbotsの代替ツールはどれを選ぶべきか？

私ならこう決めます。

• 同じ仕事を、Zendesk内でより良くこなしたい： eeselから始め、ベンダーに構築してほしいなら2つ目の最終候補にMachaを選びます。
• 新しいベンダーは増やしたくない： まずZendesk AI agents。解決あたりのコストで、他のすべてが超えるべき基準です。
• 複雑なワークフローやコンプライアンス要件のあるエンタープライズ： Forethought AI agents by ZendeskまたはAdaを、営業との通話を通じて検討します。
• 主なチャネルがウェブサイトのチャット： Tidio Lyro。ただしプランの食い違いは書面で確認します。
• 無料か非常に安いGuide Q&Aボットだけが必要： それがZenbotsの本来の領域です。無料AIチャットボットと、Zendesk Marketplaceアプリのまとめを見て、各アプリの最終更新がどれだけ最近かに注意してください。

どれを選ぶにしても、決める前に2つの最終候補で50チケットの比較テストを行ってください。午後1回で終わり、ベンダーのデモではなく自社のチケットでAIがどう動くかを知れる唯一のテストです。

Zendeskでeeselを試す

最良の回答が過去のチケットとマクロにあるなら、最初に試す置き換えとして私はeeselを選びます。Zendeskを接続し、AIヘルプデスクチームメイトにチケット、マクロ、Guide記事を読ませ、クローズ済みチケットで実行したうえで、チームのために下書きするのか、直接返信するのかを選びます。100クレジットまで無料で始められ、有料プランは月$299からです。

eeselを試してみるか、smavaとDokument 24がZendeskでどう使っているかをお読みください。