Help ScoutとShopifyのためのAI：注文チケットにライブデータで回答する方法

ShopifyストアがHelp Scoutで受け取るチケット

私はeeselの連携機能（Shopifyアクションを含む）の開発に携わっているので、Eコマースのサポートキューの中身を見る機会がたくさんあります。そのパターンはストアが違ってもほとんど変わりません。1日500件以上のチケットを処理する複数ブランドのEコマース事業者は、問い合わせの大半が返金依頼、配信停止、注文追跡だと話していました。月に約7,000件のチケットを抱えるD2Cのサプリメントブランドは、メールの少なくとも半分を自動解決したいとeeselに相談してきました。その中身の多くは「注文はどこ？」（WISMO、Where Is My Orderの略）、定期購入の変更、基本的な商品に関する質問でした。

それぞれのチケットに、人間でもAIでも、回答する前に何が必要かをまとめると次のとおりです。

どの行も、ヘルプセンターの記事だけでは答えられません。5つは特定の注文に、残りの1つはリアルタイムの在庫に依存します。だからこそナレッジだけのAIはEコマースのキューで行き詰まるのです。eeselは、Shopifyを使うEコマースブランドとの実トラフィックでの試験運用でこれを確認しました。エージェントが書き直した下書きの約20%は、注文システムや物流システムなど、AIにまだ接続されていなかったデータを必要としていました。AIが事実を誤っていたのは約5%だけでした。

同じ試験運用では、データがそろっているとどうなるかも分かりました。返品と返金の下書きは93.8%の割合で役に立ち、返金ステータスの下書きは毎回役に立ちました。

"LLMs will be good replacements for a portion of customer service queries (eg where's my order, help me fix this common computer issue etc), and will probably be a bad replacement for other queries (eg complaint handling)"

Closi, Hacker News

Help ScoutのShopifyアプリでできること

Help ScoutのShopify連携はよくできていて、しかも無料です（Help Scoutの連携ディレクトリの中でも強力なアプリの1つです）。Help Scout自身のShopifyアプリまとめには、Freeプランでも「無料でShopifyと連携できる」と書かれています。アプリをインストールし、表示する受信箱を選べば、すべての会話の横にサイドバーが表示されます。

Help Scoutのドキュメントによると、このアプリは顧客のメールアドレスと住所を取り込み、生涯価値、年間価値、平均注文額を表示し、商品や割引を含む注文の詳細をすべて提供します。注文をクリックすると、フルフィルメントステータス、追跡番号（配送業者のページに直接リンク）、領収書が表示されます。

真価を発揮するのはアクションです。チームはサイドバーから次の操作ができます。

• 注文の一部または全額を返金する。Help Scoutの連携に関するブログ記事によれば「商品価格の100%まで」
• 未発送の注文をキャンセルする。無効化、返金、在庫戻し、メモの追加、顧客への通知のオプション付き
• 注文を編集または複製する。2024年10月のアップデートで追加
• 顧客情報を編集し、キャンセルされた注文の在庫を戻す

マーチャントからの評判も良好です。何年もHelp Scoutを使っているあるストアは、2024年の刷新後にこう書いています。

"The new Shopify integration has been a game-changer for us! We now have in-app views of customer orders, which includes a list of products, fulfillment info, and tracking links. It eliminates the need to head to Shopify, & saves us a lot of time!"

Kitty Poo Club, Shopify App Store

ただし、これを前提に計画を立てる前に知っておきたい限界もあります。このアプリはShopify App Storeで19件のレビューで3.7の評価で、寄せられている要望は怒りというより具体的なものです。

"Having the Shopify order accessible directly through Help Scout is great except we aren't able to leave comments/notes in the Shopify order via that side bar."

J skis, Shopify App Store

別のレビュアーは、サイドバーに顧客タグと注文タグを表示すること、返信に商品をリンクする方法を求めていました。また、Help ScoutのドキュメントにはShopifyの複数ストア対応についての記載がなく、新機能を使うにはアプリの再認証が必要になることもあります。

より大きなポイントは、このアプリが誰のためのものかです。これらのボタンはすべて人がクリックするものです。チームメンバーが会話を開き、注文を読み、追跡リンクを返信にコピーして、送信ボタンを押す必要があります。1日40件のWISMOメールが届くストアなら、40回の小さなコピペ作業になります。これこそHelp Scout向けのAIがなくすべき作業です。Help ScoutのアプリをShopify中心に作られたヘルプデスクと比べたい方は、私のGorgias vs Help Scoutの比較記事をご覧ください。

Help Scout AIが注文に関してできること、できないこと

Help Scoutはこの2年間で4つのAI機能をリリースしており、私のHelp Scout AIの概要記事で詳しく取り上げています。Help Scout自身のページに基づいて、各機能をまとめると次のとおりです。

料金はHelp Scoutの料金ページによるものです。ナレッジソースはAI Answersのドキュメントに記載されています。AI Draftsの詳細は専用のドキュメントにあります。

AI Answersは、本来の用途では優秀です。Help Scoutによれば、企業の平均解決率は73.19%で、料金が発生するのは顧客がエスカレーションせず、追加の助けも求めなかった場合だけです。「返品ポリシーは？」や「カナダに発送できますか？」といった質問には十分な回答ができます。

しかし「学習元」の列を見てください。AI Agentsのドキュメントでは、ナレッジとしてWebサイト、PDF、WordやExcelのファイル、Googleドキュメント、Help ScoutのDocsサイトが挙げられています。Shopifyはリストになく、AI AnswersやAI Draftsが外部システムを呼び出すと説明しているHelp Scoutのページもありません。つまり、次のようになります。

• AI Answersは注文を検索できません。 配送追跡の仕組みは説明できます。しかし、注文#1042が昨日UPSで倉庫を出たとSarahさんに伝えることはできません。
• AI Draftsは記録ではなくパターンで動きます。 ドキュメント自体の破損した注文の例も、「ほとんどの場合、破損した注文には同じ手順がある」という前提に頼っています。便利ではありますが、下書きはその注文に何が入っていたかを知りません。
• どちらもアクションは実行しません。 Help Scout自身のAI機能に関する記事では、ガードレールでブロックしてチームに回すべきトピックの例として返金依頼が挙げられています。
• AI AnswersはBeaconの中にあります。 設定ドキュメントでは、配置先はBeaconウィジェットとモバイルSDKだけです。メールでのAIはAI Draftsで、人が確認して送信します。

また、Help ScoutのMCPサーバーを使えば、ClaudeやChatGPTなどのツールからHelp Scoutのデータを読めます。ただし読み取り専用で、書き込みアクションは「ロードマップ上」とされています。この方法はClaude for Help Scoutで取り上げました。ChatGPT版も同じ仕組みです。

これはHelp Scoutを批判しているわけではありません。Help ScoutのAIはナレッジレイヤーとして設計されていて、SaaSのサポートチームにとってはそれで仕事の大半をカバーできます。Shopifyストアにとっては、注文こそが仕事です。そして今のところ、そのデータが届くのは人間のエージェントだけです。

AIチームメイトがHelp ScoutとShopifyをつなぐ仕組み

このギャップを埋めるのは、両方のツールに同時に接続するAIです。Help Scoutが会話を、Shopifyが注文を提供し、AIはその両方を見ながら返信を書きます。

eeselはまさにこの仕組みで動きます。eeselは仕事のために雇うAIチームメイトです。この仕事ではヘルプデスクのチームメイトとして、ヘルプデスクの乗り換えを求めることなく、既存のHelp Scoutのメールボックスで働きます。まず過去のHelp Scoutの会話とDocsサイトから学習するので、何かに手を付ける前に、チームがどう回答しているかを把握しています。この考え方については既存のヘルプデスクのためのAIで詳しく書きました。

Help Scout側では、eeselのHelp Scoutドキュメントによると、顧客が新しい会話を始めたとき、または会話に返信したときに動作します。返信の下書き作成、返信の送信、社内メモの追加、タグ・ステータス・担当者の更新ができます。

Shopify側では、ストアを完全に接続すると、eeselのShopifyドキュメントに記載されている次のアクションが使えます。

アクションと承認のドキュメントにあるとおり、すべてのアクションはAuto、Needs approval、Disabledのいずれかに設定できます。ドキュメントの推奨は私の考えと同じです。返信と取り消しのきかない操作はNeeds approvalから始め、返金、キャンセル、お金がかかる操作はすべて承認制にしておくことです。承認が求められると、返金額など実行されるアクションの内容がそのまま表示され、承認か却下かを選べます。

ここからは、主な4種類のチケットがどう処理されるかを見ていきます。

注文はどこ？

顧客から「注文の状況はどうなっていますか？」とメールが届きます。新しい会話がオートメーションを起動します。eeselはメールを読み、注文番号があればそれを見つけてGet Order by IDを呼び出します。番号がなければ、顧客のメールアドレスでGet Order Historyを使います。続いてGet Order Fulfillmentが追跡番号、配送業者、発送状況を返します。

返信は実際のステータスと追跡リンク付きでHelp Scoutに下書きとして入ります（許可していれば送信されます）。過去の返信から学習しているので、チームの口調で書かれます。私が最初に自動化するなら、このチケットです。件数が多く、読み取りだけで済み、確認も簡単だからです。WISMOについては、私のAIによる注文追跡ガイドでさらに詳しく解説しています。

返品と返金

返品依頼には、ポリシーと注文の両方が必要です。eeselは注文日と明細を返品ポリシーと照らし合わせます。ポリシーは、Shopifyから同期した返金ポリシーと配送ポリシー、そしてDocsサイトから学習しています。商品が条件を満たしていれば、Create Returnを呼び出せます。指示していれば、Refund Orderも呼び出せます。

私なら、最初はどちらもNeeds approvalに設定します。エージェントが情報を読み、アクションを準備し、返信を下書きして、チームメンバーが承認をクリックします。これで5分かかっていたチケットが10秒の確認作業になります。この背景にあるポリシー設計についてはAIによる返金自動化をご覧ください。どこで線を引くべきかは、AIは返金に対応できるかという私の記事で取り上げています。

住所変更とキャンセル

どちらも1つの事実にかかっています。注文は発送済みかどうかです。eeselはまずフルフィルメントを確認します。未発送なら、Update Shipping Addressで配送先住所を変更し、Cancel Orderで注文をキャンセルします。発送済みの場合、Shopifyはどちらの変更も認めていないので、ドキュメントによればエージェントはできるふりをせず、その旨を顧客に伝えます。

ここで役立つ細かな点があります。Update Shipping Addressはこの注文の住所を変更し、Update Customer Addressは次回以降のためにアカウントに保存された住所を変更します。引っ越した顧客には通常その両方が必要で、エージェントは1回の対応で両方を行えます。

商品と在庫に関する質問

「青いものでMサイズはありますか？」は最も簡単に成果が出る質問です。Get Product Variantsがサイズ、色、価格、在庫をリアルタイムで返すので、ヘルプセンターを最後に更新した時点ではなく、今日の時点で正しい回答になります。これをストアフロントでも使いたい場合は、私のShopify AIチャットボットガイドでチャット側を解説しています。

設定方法

設定全体は、2つの接続と1つのオートメーションだけです。Shopifyの注文データをチャットボットに接続する方法についての私のガイドを読んだ方なら、これはそのヘルプデスク版です。Help Scoutの設定ドキュメントによると、接続から実際の会話に対応するまでの時間の中央値は約30分です。

1. Help Scoutを接続します。 eeselでIntegrationsを開き、Help Scoutを選んで認証します。接続は認証したHelp Scoutユーザーとして動作するので、AIに見せたい範囲と同じアクセス権を持つアカウントを使ってください。
2. Docsサイトを指定します。 Help CenterソースにHelp ScoutのDocsのURLを入力します。過去の会話は自動で同期されます。
3. Shopifyを完全に接続します。 エージェントにShopifyへの接続を頼み、Quick startではなく完全な接続を選びます。Quick startは公開ストアフロントしか読めず、注文は見えません。アプリの権限を持つストアオーナーまたはスタッフがShopifyで承認します。
4. アクションの権限を設定します。 読み取りアクションはAutoにします。Send reply、Refund Order、Cancel Order、Create ReturnはNeeds approvalにします。
5. オートメーションを作成します。 エージェントに普段の言葉で伝えます。たとえば「注文に関する新しいHelp Scoutの会話が来るたびに、Shopifyで注文を調べて返信の下書きを作成してください。注文に関係ないものはスキップしてください」のようにです。

最初の1週間は下書きモードで始めてください。書かれた内容を読み、チャットで修正し、その修正を常設の指示として保存させます。WISMOの下書きが修正なしで送れるようになったら、そのオートメーションのSend replyをAutoに切り替えます。この切り替えを安全に行う方法は、私のHelp Scoutの自動返信の記事で解説しています。この手順の一般的なバージョンが知りたい方は、私のHelp ScoutにAIを追加するガイドで、Shopifyの部分を除いた流れを説明しています。

費用

どちらにしてもHelp Scoutのプランはそのまま使い続けます。問題は、その上に乗せるAIレイヤーにいくらかかるかです。

Help Scoutの数字は料金ページ、解決の定義はAI解決に関するドキュメントによるものです。eeselの数字はeeselの料金ページによるものです。

具体例を挙げます。月に1,000件の注文チケットがあるストアの場合です。eeselなら1,000クレジットのTeammateプランで月額$499となり、AIが解決しても確認用に下書きしても、1チケットあたり約50セントです。eeselの大容量プランは5,000クレジットで$1,899まであります。BeaconでのシンプルなポリシーについてのQ&Aなら、Help ScoutのAI Answersのほうが解決1件あたりは安くなります。しかし注文固有のチケットはいくら払っても扱えないので、それらは結局チームに回ってきます。両方を並行して使うこともできます。ポリシーの質問はBeaconのAI Answersで、注文はメールボックスのeeselで対応する形です。プランの詳しい内訳は、私のHelp Scoutの料金の記事にあります。

この構成が向いていないケース

2週目になって気づくより、今のうちに限界を知っておいてほしいと思います。

• ライブのBeaconチャット。 eeselはライブのBeaconチャットでは動作しません。メールモードで送られたBeaconメッセージは通常の会話として届くので、問題なく対応できます。ストアフロントのチャットには、同じShopify検索が使えるeesel独自のチャットバブルがあります。
• Shopifyは一部の顧客情報を返しません。 eeselのShopifyアプリに対して、Shopifyは顧客の氏名、メールアドレス、電話番号、番地を返しません。エージェントはメールアドレスから注文を探したり住所を変更したりはできますが、保存済みの住所を読み上げることはできません。
• 古い接続では注文検索が60日間に制限されます。 eeselがShopifyのすべての注文を読む権限を求めるようになる前に接続したストアは、誰かが再接続するまでその制限が残ります。注文番号での検索はどちらの場合でも使えます。
• 下書きはあなたのユーザーとして表示されます。 Help Scoutには下書きをAI作成と表示する方法がないため、認証したユーザーの名前でDraftラベル付きで表示されます。
• 仕事の大半がShopifyでの操作なら、ヘルプデスク自体も見直してください。 チームが1日中注文の編集に追われていて、Help Scoutでは手狭になってきたなら、Eコマース優先のヘルプデスクのほうが合っているかもしれません。私のEコマース向けHelp Scout代替ツールの一覧とGorgias for Shopifyのレビューで、その道筋を紹介しています。ただ、私が話すHelp Scoutのチームの多くは、気に入っている受信箱はそのままに、AIに注文データを追加するほうを選びます。

より広い選択肢については、私のHelp Scout向けベストAIのまとめでHelp Scout向けの選択肢を比較しています。Shopify側はShopifyサポート向けベストAIで取り上げています。

Help ScoutとShopifyでeeselを試す

チームがすでに1日中Shopifyのサイドバーをクリックして同じ注文の質問に答えているなら、eeselがその確認作業を代わりに行います。Help Scoutのメールボックスに参加し、過去の返信とDocsから学習し、注文ごとにShopifyでリアルタイムに確認して、回答を下書きします。返品、返金、住所変更はあなたの承認付きで実行できるので、人が承認しない限り取り消しのきかない操作は起こりません。

まずHelp Scoutを接続してください。次にShopifyストアを追加し、下書きから始めて、実際のWISMOチケット1週間分をどう処理するか確かめてください。最初の100チケットは無料です。eeselを試す。