Die 9 besten Open-Source-Support-Ticketsysteme 2026

Der Teil, den niemand in den Business Case aufnimmt

Ich habe die letzten drei Jahre damit verbracht, die Connectoren zu bauen, die eesel mit den Helpdesks anderer Leute verbinden. Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack und ein langer Schwanz selbst gehosteter Server, die nur im VPN einer einzelnen Firma existieren. Diese Arbeit gibt einem einen besonderen, leicht zynischen Blick auf das Wort „kostenlos": Man sieht genau, wie viel menschliche Aufmerksamkeit ein selbst gehosteter Support-Stack schluckt, weil man meist mit der einen Person spricht, die ihn am Leben hält.

Einer unserer Kunden hat das besser formuliert, als ich es könnte. Ein Engineering Lead bei einem Hersteller von Bitcoin-Automaten-Hardware, der eine Confluence-Wissensdatenbank mit über 300 Artikeln betreibt, erzählte uns, warum sie gekauft statt gebaut haben:

"We could try to write our own LLM application but we didn't want to invest our time into that. We wanted something that we would not have to maintain."

Das ist der ganze Trade-off in einem Satz, und er gilt für einen Helpdesk genauso wie für eine LLM-App. Bevor also die Liste kommt: Hier geht das Geld wirklich hin.

Drei Muster, und jedes Projekt auf dieser Liste nutzt eines davon:

• Kostenpflichtige Module. FreeScout ist kostenlos, verkauft dann aber 71 offizielle Module über seine Modul-Seite. Eine Wissensdatenbank kostet 12,00 $. Workflows kosten 14,99 $. Reports kosten 14,99 $. Alle 71 zusammen kommen auf 564,72 $, einmalig, und die Modul-FAQ sagt klar: kein Mengenrabatt, kein Testzeitraum, keine Rückerstattung.
• Kostenpflichtiger Supportvertrag. Zammad verschenkt das ganze Produkt und verkauft Ihnen einen Menschen. Der günstigste Self-Hosted-Vertrag liegt laut Preisseite bei 2.999 € im Jahr für 15 Service-Anfragen und eine sechsstündige Reaktionszeit. OTOBO macht es genauso, ab 3.900 € pro Jahr.
• Kostenpflichtige Edition desselben Repos. Chatwoot veröffentlicht eine Community Edition für 0 $ und verlangt dann auf seinen Self-Hosted-Plänen 19 $ oder 99 $ pro Agent im Monat für Captain AI, SSO, SLA-Richtlinien und Rollen. Gleiche Codebasis, anderes Lizenzverzeichnis.

Keines dieser drei Muster ist unehrlich. Irgendjemand muss bezahlt werden. Aber es heißt, dass der ehrliche Vergleich mit einem gehosteten Ticketsystem nie „0 $ gegen 19 $ pro Sitz" ist.

Und bevor der Rest dieses Beitrags die Betriebskosten einpreist, verdient der Pro-Fall Gehör, denn wenn Self-Hosting funktioniert, funktioniert es richtig gut:

"We tried fresh desk, but left disappointed. We now use Zammad, written in ruby by one of the lead devs of otrs, which used to be awesome before it went closed source (ish).

unlimited users and agents for the cost of a $5 a month VPS"

woleium, Hacker News

Preise ohne Kosten pro Sitzplatz sind der ganze Grund, warum diese Kategorie existiert, und bei zwanzig Agenten ist das eine wirklich enorme Ersparnis. Die Frage ist immer nur, ob die Stunden dahinter auch kostenlos sind.

Rechnen Sie es selbst durch

Die Zeile, die das entscheidet, ist fast nie das Hosting. Es sind die Stunden. Ändern Sie die Eingaben und sehen Sie, welche Seite gewinnt:

Wie ich diese neun ausgewählt habe

Drei Filter, in dieser Reihenfolge.

Ist es lebendig? Ich habe am 2026-07-31 die GitHub-REST-API für jeden Kandidaten abgefragt: Repository-Metadaten, das neueste Release und jeden Commit, der in den vorherigen 90 Tagen auf den Default-Branch kam. Der Default-Branch ist wichtig, weil pushed_at lügt. Trudesk zeigt einen Push im Mai 2026, aber das ist ein aufgegebener ui-next-Rewrite-Branch; master hat sich seit Juli 2024 nicht bewegt. Faveo zeigt Mai 2026, aber sein development-Branch stoppte im Oktober 2024, und die jüngste Aktivität stammt von Dependabot.

Erledigt die kostenlose Version Support-Arbeit? E-Mail-Eingang, eine Warteschlange, Zuweisung und irgendeine Form von SLA oder Automatisierung. Ein Projekt, das sechs kostenpflichtige Module braucht, bevor es eine Standardantwort verschicken kann, wird entsprechend vermerkt.

Wie ist die Lizenz wirklich? Drei der vierzehn geben laut GitHub NOASSERTION zurück, weil sie Open-Core sind, was man wissen sollte, bevor man darauf aufbaut.

Eine ehrliche Klarstellung zur Methode: Das ist eine Dokumentations- und Code-Recherche, kein Jahr im Produktivbetrieb mit jedem einzelnen System. Ich habe die Preisseiten, Docs und Repos der jeweiligen Anbieter selbst gelesen und die Commit-Historie geprüft. Wo ich aus erster Hand Erfahrung habe, ist das auf der Integrationsseite, was ein anderer Blickwinkel ist, und ich werde das kennzeichnen, wenn es relevant ist.

Die neun im Überblick

Die Commit-Zahlen sind Default-Branch-Commits zwischen dem 2026-05-02 und dem 2026-07-31, laut der GitHub-Commits-API. Zammad, OTOBO und Znuny veröffentlichen Git-Tags statt GitHub-Release-Objekte, sodass jedes Tool, das nur /releases/latest liest, alle drei fälschlich als aufgegeben einstufen wird.

1. Zammad

Am besten für: ein Support-Team, das ein vollständiges Produkt will und sich nicht von Feature-Flags gängeln lässt.

Zammad wäre das, was ich zuerst installieren würde, und der Grund ist strukturell, nicht kosmetisch. Der Code steht unter AGPL-3.0-Lizenz, und das README besagt, er gehöre der Zammad Foundation, „die unabhängig von kommerziellen Anbietern wie der Zammad GmbH ist". Eine Stiftung als Rechteinhaberin ist der praktische Grund, warum ein heimlicher Lizenzwechsel hier schwerer ist als bei einem Open-Core-Projekt mit einem einzigen Anbieter.

Wichtiger ist, was die kostenlose Version enthält. Zammads Admin-Docs zur Abonnementseite sagen, sie sei „nur in SaaS-Umgebungen verfügbar", laut der Abonnement-Dokumentation. Auf einer Self-Hosted-Instanz existiert kein Plan-Objekt, es gibt also nichts, was man einschränken könnte. Die Self-Hosted-Hälfte von Zammads eigener Preistabelle enthält keine einzige Feature-Zeile, nur Reaktionszeiten und Service-Anfragen-Kontingente. Self-Hosted-Geld bei Zammad kauft einen Menschen, kein Feature-Flag.

Praktisch heißt das: SLAs, Core Workflows und die Wissensdatenbank sind alle in der AGPL-Version enthalten, ohne irgendeinen Plan-Hinweis in den Docs, während die gehostete Tabelle 16 € oder 25 € pro Agent im Monat für dieselben Dinge verlangt. Die Core-Workflows-Dokumentation ist das klarste Beispiel: gehostet ist es eine Plus-v2-Exklusivität, und die Doku-Seite nennt dabei überhaupt keine Plan-Anforderung.

Vorteile: beim Self-Hosting nichts feature-gesperrt, Code im Besitz einer Stiftung, 735 Commits in 90 Tagen, ISO27001-Rechenzentren bei der gehosteten Option, eine wirklich gute REST-API.

Nachteile: Elasticsearch ist Voraussetzung fürs Reporting, und Sie installieren es selbst. Der Self-Hosted-Vertrag liegt bei einer Untergrenze von 2.999 €, wenn Sie einen Anbieter in der Pflicht wollen. Gehostete KI wird mit 0,03 € pro Aufruf abgerechnet und ist auf der Starter-Stufe gar nicht verfügbar.

Preise: Software kostenlos. Gehostet kostet 7 €, 16 € oder 25 € pro Agent im Monat bei jährlicher Abrechnung, exkl. MwSt. Self-Hosted-Support kostet 2.999 €, 5.999 € oder 9.999 € im Jahr.

Meine Einschätzung: Wenn Sie eine kompetente Linux-Person haben und einen echten Helpdesk ohne Sternchen wollen, ist das die Wahl. Wenn Sie diese Person nicht haben, ist die 2.999-€-Zeile das, was Sie tatsächlich kaufen, und dann sollten Sie das ehrlich gegen ein gehostetes Helpdesk-System rechnen.

2. FreeScout

Am besten für: ein kleines, E-Mail-first-Team, das eine Einkaufsliste statt eines Abos akzeptiert.

FreeScout ist das, was einem selbst gehosteten Help Scout am nächsten kommt, und es ist der am besten gepflegte Tracker in diesem gesamten Feld: 179 Commits in 90 Tagen und nur 31 offene Issues, was für ein Projekt mit 4.450 Sternen bemerkenswert ist. Es lieferte Release 1.8.232 am selben Tag, an dem ich nachgesehen habe.

Der Haken ist das Modul-Modell. Die Basis-App verwaltet Postfächer, Konversationen und Agenten. Fast alles andere ist ein Kauf aus dem Modul-Katalog, einmalig und lebenslang, aber lizenziert für eine einzige Instanz, sodass ein Staging-Server seine eigene Kopie von allem braucht.

Durchgerechnet kostet ein schlanker Kern aus sieben Modulen (Wissensdatenbank, Workflows, Reports, Tags, gespeicherte Antworten, Zufriedenheitsbewertungen, benutzerdefinierte Felder) 70,94 $. Um in etwa mit einem gehosteten Mittelklasse-Helpdesk gleichzuziehen, braucht es neunzehn Module und 159,89 $. Fünf Social-Kanäle und sechs Auth-Module dazu bringen es auf 292,87 $.

Vorteile: der saubereste Issue-Tracker der Kategorie, eine Einmalpreis-Struktur, die gut altert, ein ehrliches API-und-Webhooks-Modul für 12,99 $, aktive wöchentliche Releases.

Nachteile: kein Mengenrabatt, keine Testversion, keine Rückerstattung, alles klar in der Modul-FAQ festgehalten. Die Lizenzierung pro Instanz bestraft Staging-Umgebungen. Und es gibt unter den 71 Modulen überhaupt kein KI-Modul.

Preise: App kostenlos, Module 1,99 $ bis 24,00 $ pro Stück, 564,72 $ für das komplette Set.

Meine Einschätzung: das beste Preis-Leistungs-Verhältnis hier, wenn Ihr Support wirklich E-Mail plus ein Help Center ist, und wenn Sie akzeptieren, dass die Obergrenze eine gut geführte gemeinsame Inbox ist, keine Automatisierungsplattform. Teams, die daraus herauswachsen, tun das meist beim Ticketvolumen, nicht bei den Funktionen.

3. Chatwoot

Am besten für: Teams, deren erster Kanal Live-Chat ist, nicht E-Mail.

Chatwoot ist mit großem Abstand das Projekt mit den meisten Sternen in der Kategorie, mit 35.028 Sternen, und es verdient sich das großenteils: Website-Chat, E-Mail, WhatsApp, Instagram, TikTok, SMS, Telegram, Line und ein Voice-Kanal, mit 439 Commits in den letzten 90 Tagen.

Es ist auch das klarste Open-Core-Beispiel dieser Liste. Der Kern ist MIT, aber es gibt ein separates enterprise/-Verzeichnis auf oberster Ebene mit anderen Bedingungen, weshalb GitHub die Lizenz als NOASSERTION meldet. Die Self-Hosted-Preisseite listet genau auf, worauf die Community Edition verzichtet: Captain AI, Sprachanrufe, individuelles Branding, Agentenkapazität, Rollen und Berechtigungen, SSO, SLA-Richtlinien und bevorzugter Support. Das ist eine lange Liste für eine kostenlose Stufe, und sie umfasst beide Dinge, die ein wachsendes Team zuerst nachfragt, nämlich SSO und SLAs.

Wenn man tatsächlich für KI zahlt, ist die Einheit Credits. Das enthaltene Kontingent liegt je nach Stufe bei 300, 500 oder 800 im Monat, Überschreitung kostet 20 $ pro 1.000 Credits, und jede Aktion verbraucht ein Credit pro Nachricht, weil nur eine Modellkonfiguration unterstützt wird, laut der Captain-Credits-Doku. Die Community Edition bekommt davon keine.

Vorteile: bei weitem die breiteste Kanalabdeckung hier, ein echtes Produktteam dahinter, ein dokumentierter Upgrade-Pfad, bei dem „Ihre Daten und Einstellungen übernommen werden", Docker- und Helm-Deployment-Wege.

Nachteile: die kostenlose Version ist deutlich abgespeckt. Die Produktion verlangt 4+ Kerne, 8 GB+ RAM, PostgreSQL 12+ und Redis 6+. Die Cloud läuft auf AWS in den USA, ohne auf der Seite genannte Zertifizierung.

Preise: Community Edition 0 $. Self-Hosted Premium Support 19 $ pro Agent im Monat, Enterprise Edition 99 $, beides jährlich abgerechnet. Cloud ist 0 $, 19 $, 39 $ oder 99 $.

Meine Einschätzung: Wählen Sie Chatwoot, wenn Chat der Hauptkanal ist und Sie ohne SSO leben können, oder wenn Sie das Budget für die 19-$-Stufe haben. Wenn es Ihnen vor allem darum geht, wiederholte Fragen abzufangen, lesen Sie unsere Einschätzung zu Live-Chat-KI-Apps, bevor Sie sich auf ein kanalorientiertes Tool festlegen.

4. OTOBO

Am besten für: ITSM und Enterprise Service Management, besonders wenn Sie KI ohne separaten Anbieter wollen.

Hier ist der Befund, der mich am meisten überrascht hat. OTOBO hat 332 Sterne, weniger als jedes andere Projekt in dieser Übersicht, und erhielt 940 Commits in 90 Tagen, mehr als jedes andere Projekt in dieser Übersicht. Sterne und Pflege sind in dieser Kategorie fast umgekehrt korreliert, und OTOBO ist dafür der klarste Beweis.

Es ist ein GPL-3.0-Fork der OTRS-Codebasis, gepflegt von Rother OSS GmbH in Bayern, und die OTOBO-Startseite erklärt unumwunden, „OTOBO ist zu 100 % Open Source und lizenzfrei". Die Logo-Wand zeigt NATO, Siemens, Infineon und Hyundai, was keine Behauptung ist, die man sich einfach ausdenkt.

Es liefert außerdem eine KI-Schicht namens Rotobo, derzeit in Beta. Der OTOBO-KI-Leitfaden beschreibt zwei Funktionen: Retrieval-Augmented Generation, die Antwortentwürfe aus bereits in Ihrem OTOBO vorhandenen Daten erzeugt, und ein Chatsystem, das den Betrieb von OTOBO in natürlicher Sprache erlaubt. Die Architektur ist konkret statt vage: ein otobo-ai-services-Stack, ein otobo-ai-Paket, ein MCP-Server, der Ihre OTOBO-Daten einem Modell zugänglich macht, und zwei zusätzliche Container für die API und eine ChromaDB-Vektordatenbank. Die Inferenz läuft auf Ollama in einem deutschen Rechenzentrum, eine bewusste Abkehr von US-Hyperscalern, und der gehostete KI-Server ist während der Beta kostenlos, ein Preis für die Zeit nach der Beta ist noch nicht veröffentlicht.

Vorteile: die aktivste Codebasis hier, veröffentlichte Support-Preise (in dieser Kategorie selten), unbegrenzt gleichzeitige Agenten in jedem Plan, echte Enterprise-Referenzen, und das einzige Projekt hier, das Hardware-Mindestwerte veröffentlicht (8 GB RAM, 40 GB Speicher, ein 3-GHz-Xeon für die Produktion).

Nachteile: Die KI fügt zwei weitere Container über OTOBO, Daemon, MariaDB, Redis und Elasticsearch hinzu, das ist also keine Ein-Befehl-Installation. Die Oberfläche trägt zwei Jahrzehnte OTRS-Erbe mit sich. Der Support beginnt bei 3.900 € im Jahr mit nur zehn Service-Anfragen zu je einer halben Stunde. Und 11.1 ist derzeit eine Beta, veröffentlicht am 24. Juni 2026.

Preise: Software kostenlos. Self-Hosted-Support kostet 3.900 €, 9.900 € oder 24.500 € im Jahr mit unbegrenzt gleichzeitigen Agenten. Managed Hosting kostet 11.400 €, 12.900 € oder 26.000 € im Jahr, und auf diesen Managed-Stufen kosten Release-Upgrades extra, umgekehrt zum On-Premise-Enterprise-Plan.

Meine Einschätzung: Wenn Ihre Tickets intern sind und Sie ohnehin ITSM-KI-Optionen vergleichen wollten, verdient OTOBO einen Shortlist-Platz, den es fast nie bekommt. Die 332 Sterne sind die irreführendste Zahl in dieser ganzen Kategorie.

5. GLPI

Am besten für: interne IT-Teams, die das Asset-Inventar genauso brauchen wie die Tickets.

GLPI ist eine ITSM- und IT-Asset-Management-Suite, in der der Service Desk nur eines von fünf Modulen ist. Die Reiter der Startseite sind Helpdesk, Cloud Inventory, CMDB, Finance und Workflow, und die Funktionsliste umfasst Antivirus-Management, Anwendungsverteilung und MDM. Das sagt genau, für wen es gemacht ist.

Der Präzisionspunkt zählt: Wenn Ihre Tickets von Mitarbeitenden kommen, ist der Asset- und CMDB-Kern der Grund, GLPI zu wählen. Wenn Ihre Tickets von zahlenden Kunden kommen, ist genau dieser Kern ein Gewicht, das Sie mittragen, ohne es zu nutzen. Jeder namentlich genannte Kunde in seiner Referenz-Videoreihe ist eine IT- oder Infrastrukturgeschichte, was diese Lesart bestätigt.

414 Commits in 90 Tagen und Release 11.0.8 im Juni 2026 stellen es fest in die Spalte der gesunden Projekte. Es betreibt auch eine öffentliche Service-Status-Seite für das gehostete Produkt, was für ein Open-Source-Projekt echte operative Reife bedeutet.

Vorteile: die tiefste Asset- und CMDB-Geschichte hier, echte europäische Enterprise-Adoption, ein Platinum-Partnernetzwerk für die Implementierung, aktive Entwicklung.

Nachteile: Die Startseite nennt nie ihre Lizenz, Version oder ihr Repository, und jeder Button führt zur GLPI-Network-Cloud statt zum Self-Hosting-Pfad. Es gibt ein GLPI-AI-Logo im Integrationsstreifen ohne jede Beschreibung, was es tut, daher werde ich es nicht bewerten.

Preise: Self-Hosted kostenlos. GLPI Network hat eine separate Preisseite, mit 45 Tagen kostenlos, die auf der Startseite beworben werden.

Meine Einschätzung: die richtige Antwort für einen internen IT-Helpdesk mit angehängter Hardware, und die falsche Antwort für kundenorientierten Support. Lassen Sie sich vom Ticket-Modul nicht dazu überreden, wenn Sie keine Assets zu verfolgen haben.

6. osTicket

Am besten für: ein unspektakuläres, bewährtes Ticketformular, das seit fünfzehn Jahren auf die gleiche Art funktioniert.

osTicket ist das Projekt, das jeder meint, wenn er „Open-Source-Ticketing" sagt. Es steht unter GPL-2.0, lieferte v1.17.8 und v1.18.4 am 17. Juni 2026 und macht immer noch genau das, was es verspricht: benutzerdefinierte Felder, benutzerdefinierte Formulare, Ticket-Filter, Standardantworten, ein Agenten-Panel.

Die Zahlen rundherum sind weniger schmeichelhaft. 29 Commits in 90 Tagen gegenüber 1.200 offenen Issues ist das schlechteste Issue-zu-Commit-Verhältnis der ganzen Kategorie. Die Download-Seite verlangt weiterhin PHP 8.0.x und MySQL 5.5. Und die Screenshots auf der Funktionsseite werden von wp-content/uploads/2021/01/ ausgeliefert, was bedeutet, dass das Produktbildmaterial seit Januar 2021 nicht aktualisiert wurde.

Es gibt außerdem ein URL-Problem, das man kennen sollte, bevor man irgendetwas zitiert. osticket.com/pricing liefert einen 404, genau wie osticket.com/cloud-hosting. Das kommerzielle Angebot ist zu einer separaten Marke, SupportSystem, umgezogen, zu 12 $, 16 $ oder 24 $ pro Agent im Monat. Die einzigen zwei dort per Stufe eingeschränkten Funktionen sind SAML-Authentifizierung und das Audit-Log des Helpdesks, beide nur Premium, sodass eine SSO-Vorgabe den Preis pro Sitzplatz für ein einziges Häkchen verdoppelt.

Vorteile: wirklich bewährt, riesige installierte Basis, keine Feature-Sperre bei der Self-Hosted-Version, eine 30-tägige Cloud-Testphase ohne erforderliche Kreditkarte.

Nachteile: 1.200 offene Issues, veraltete Stack-Anforderungen, Produktbildmaterial eingefroren im Jahr 2021, keine KI irgendeiner Art, und ein Anhang-Limit von 2 MB im günstigsten Cloud-Plan, bei dem überdimensionierte Anhänge stillschweigend verworfen statt abgelehnt werden.

Preise: Self-Hosted kostenlos. SupportSystem-Cloud 12 $, 16 $ oder 24 $ pro Agent im Monat, ohne veröffentlichten Jahresrabatt.

Meine Einschätzung: noch immer in Ordnung, wenn alles, was Sie brauchen, ein Formular ist, das E-Mails in eine nummerierte Warteschlange verwandelt. Wenn irgendjemand im Team die Worte „Automatisierung" oder „KI" sagt, ist das der Moment, es mit einem modernen automatisierten Ticketsystem zu vergleichen, statt darum herumzuplanen.

7. Znuny

Am besten für: Organisationen, die bereits auf OTRS Community Edition laufen und Kontinuität brauchen.

Znuny ist der andere OTRS-Community-Edition-Fork, GPL-3.0, unter znuny/Znuny mit einem großen Z, das die Hälfte der Tools stolpern lässt, die versuchen, es zu indexieren. 79 Commits in 90 Tagen und der Tag rel-7_3_5 im Juli 2026 stellen es bequem in die Spalte der gepflegten Projekte, allerdings bei etwa einem Zwölftel des Tempos von OTOBO.

Sein gesamter Wertversprechen ist Abstammung, und das Znuny-Projekt formuliert es unumwunden: Znuny ist eine Fortführung der OTRS Community Edition, Version 6.0.30, „die Ende Dezember 2020 als End of Life (EOL) erklärt wurde". Wenn Ihre Organisation Jahre an OTRS-Prozessen, individuellen Modulen und geschulten Agenten hat, ist das der Weg, der niemandem etwas Neues beibringen muss.

Die Überraschung hier ist Znuny-LLM, die vollständigste KI-Implementierung auf dieser ganzen Liste, und sie wird fast nirgendwo erwähnt. Es ist Bring-your-own-model gegen Ollama, OpenAI, Azure oder jeden OpenAI-kompatiblen Endpunkt, und es liefert fünf Funktionen: sprachspezifische Ticket-Zusammenfassungen, Routing und Klassifizierung, bei denen die Daumen-hoch/-runter-Bewertungen der Agenten als Few-Shot-Beispiele zurückfließen, Extraktion in natürlicher Sprache in dynamische Felder, Vorlagen-Empfehlungen und FAQ-Matching mit Wissens-Entwürfen. Sie veröffentlichen zudem eine ehrliche Einschränkung, die die meisten Anbieter verschweigen würden: Reasoning-Modelle werden nicht unterstützt, weil „Thinking"-Varianten leere oder fehlerhafte Ausgaben produzieren.

Vorteile: echte OTRS-Kontinuität, eine echte Bring-your-own-model-KI-Schicht ohne Zusatzkosten, GPL-3.0 ohne Open-Core-Spaltung, keine Feature-Sperre, und 7.3.5 lieferte im Juli 2026 Fixes für zwei CVEs.

Nachteile: Es liefert keine GitHub-Releases, nur Tags, sodass automatisierte Frische-Prüfungen es fälschlich markieren. Es veröffentlicht überhaupt keine Hardware-Anforderungen. Die Silver-Hosting-Stufe hat eine Einrichtungsgebühr von rund 1.595, die Gold und Platinum entfallen lassen.

Preise: Software kostenlos. Support kostet 4.499 $, 9.999 $ oder 28.900 $ im Jahr, abgerechnet nach Service-Anfragen. Hosting kostet 799 $, 1.419 $ oder 3.169 $ im Monat, jährlich bezahlt, und schließt die passende Support-Stufe mit ein.

Meine Einschätzung: Wählen Sie Znuny für Kontinuität und die KI, OTOBO für rohes Momentum. Wenn Sie eine KI-Schicht wollen, die Sie vollständig kontrollieren und auf Ihren eigenen Ollama-Server richten, ist Znuny-LLM das Glaubwürdigste in dieser ganzen Übersicht, und fast niemand weiß, dass es existiert.

8. Request Tracker

Am besten für: Engineering-, Infrastruktur-, Security- und Universitätsteams.

Request Tracker ist das älteste Projekt hier und liefert immer noch etwa 1,2 Commits pro Tag, mit 108 in den letzten 90 Tagen und Release rt-6.0.3 im Juni 2026. Es ist das einzige Projekt auf dieser Liste, das strikt unter GPL-2.0-only lizenziert ist, wobei das README explizit „Version 2" statt des üblichen „oder später" schreibt, und es hat eine ganz eigene kulturelle Heimat: NOCs, Missbrauchsstellen, Security-Teams und .edu. Erwähnenswert, wenn Sie alte Lesezeichen aktualisieren: bestpractical.com/request-tracker leitet inzwischen auf requesttracker.com weiter, auch wenn die Docs an ihrem Platz geblieben sind.

Es versucht nicht, ein Kundensupport-Desk zu sein, und Sie sollten das auch nicht von ihm erwarten. Es gibt kein Chat-Widget, keinen Social-Kanal, kein CSAT-Dashboard. Was es hat, ist ein Warteschlangenmodell, ein Berechtigungssystem und eine Skripting-Schicht, die den Kontakt mit wirklich komplizierten Workflows überlebt, weshalb es fast alles aus seiner Ära überdauert hat.

Es gibt eine KI-Erweiterung auf CPAN statt im Kern, und nur eine Funktion wird namentlich dokumentiert: ein Assistent zur Warteschlangenerstellung, der eine Beschreibung in natürlicher Sprache nimmt und den Workflow, benutzerdefinierte Felder, Gruppen und Rechte baut, mit einem Prüfschritt, bevor etwas angewendet wird. KI taucht in RTs Hauptfunktionsliste nirgendwo auf, behandeln Sie sie also als Bonus, nicht als Auswahlgrund.

Vorteile: drei Jahrzehnte Stabilität, außergewöhnlich bei komplexen Warteschlangen- und Berechtigungsregeln, ein kleiner, aufgeräumter Tracker mit 82 offenen Issues, echter kommerzieller Support, plus 20 % akademischer und 10 % Non-Profit-Rabatt.

Nachteile: Die Oberfläche ist funktional statt angenehm, die Zielgruppe ist technisch, und Perl ist 2026 eine echte Personalfrage. Cloud RT koppelt zwei Messgrößen gleichzeitig: einen Preis pro Nutzer und eine monatliche Ticket-Obergrenze von 250, 1.000 oder 5.000, je nach Stufe. Der On-Premise-Plan für 450 $ im Monat enthält genau eine SLA-gestützte Support-Anfrage pro Quartal, also vier im Jahr.

Preise: Software kostenlos. Cloud RT kostet 15 $, 29 $, 39 $ oder 99 $ pro Nutzer im Monat, jährlich abgerechnet, jede Stufe mit eigenem Ticket-Limit. On-Premise-Support ist kostenlos, 450 $ im Monat, 1.650 $ im Monat oder individuell.

Meine Einschätzung: Wenn Ihre „Kunden" andere Ingenieure sind, ist das die bessere Wahl als alles andere auf dieser Liste. Wenn es sich um Verbraucher handelt, ist es das falsche Werkzeug, und kein noch so viel Theming ändert das.

9. UVdesk

Am besten für: E-Commerce-Support, falls das Projekt wieder anläuft.

Ich nehme UVdesk auf, weil es wirklich zu E-Commerce passt, seine Symfony-Community-Edition eine vernünftige Basis ist und es auf jeder Liste steht. Aber das Pflegesignal muss zuerst kommen: null Commits auf dem Default-Branch in den letzten 90 Tagen, und der letzte Commit überhaupt war am 1. Oktober 2025, vor etwa zehn Monaten. Das letzte Release, v1.1.8, war im September 2025.

Es gibt eine zweite Merkwürdigkeit. Das Repo zeigt 19.471 Sterne gegenüber 47 Beobachtern und 564 Forks. Jedes andere Projekt in diesem Feld hat Verhältnisse, die um eine Größenordnung anders liegen, und Sterne sind die eine GitHub-Metrik, die man kaufen kann. Nehmen Sie diese Zahl mit Vorsicht.

Die Preisgestaltung hat ihre eigene Falle. Der angegebene SaaS-Preis liegt bei 8 $ oder 15 $ pro Agent im Monat, aber beide kostenpflichtigen Stufen verlangen ein Minimum von 2 Agenten, sodass der echte günstigste Einstieg 22 $ im Monat kostet, nicht 8 $. Die kostenlose Stufe ist das Community-Skeleton, das Sie selbst hosten, und die Preisseite verlinkt kostenlose und kostenpflichtige Stufen auf zwei unterschiedliche Funktionslisten, was UVdesks eigenes Signal ist, dass die beiden nicht dasselbe Produkt sind.

Vorteile: gebaut für E-Commerce-Workflows, unbegrenzt Agenten in der selbst gehosteten Community Edition, OSL-3.0.

Nachteile: zehn Monate ohne Commit, eine Sternezahl, die aus der Reihe fällt gegenüber jedem anderen Engagement-Signal, ein 2-Agenten-Minimum, das den angegebenen Preis verdoppelt, und eine Trennung zwischen kostenlosen und kostenpflichtigen Funktionen, die der Anbieter auf getrennten Seiten dokumentiert.

Preise: Community Edition kostenlos. Pro 8 $ und Enterprise 15 $ pro Agent im Monat bei jährlicher Abrechnung, oder 11 $ und 18 $ monatlich, beide mit einem 2-Agenten-Boden.

Meine Einschätzung: Prüfen Sie das Repository selbst, bevor Sie sich darauf festlegen. Wenn es sich bis zu dem Zeitpunkt, an dem Sie dies lesen, weiterbewegt hat, ist es eine vernünftige E-Commerce-Option. Wenn nicht, behandeln Sie es so, wie ich die vier im nächsten Abschnitt behandle.

Die vier, die aufgehört haben zu liefern, und trotzdem oben auf den Listen stehen

Das ist der Teil, den ich am meisten möchte, dass die Leute mitnehmen, denn er ist in etwa neunzig Sekunden überprüfbar, und fast niemand tut es.

Der Release-Rhythmus in dieser Kategorie ist bimodal, ohne irgendetwas in der Mitte. Jedes Projekt hat entweder in den letzten zehn Wochen geliefert oder seit über zwanzig Monaten nichts mehr. Es gibt keinen sanften Verfall, kein „ruhig, aber in Ordnung". Ein Projekt wird entweder dieses Quartal bearbeitet, oder es hat vor zwei Jahren aufgehört.

• Peppermint – das Repo ist archiviert, also nur lesbar und kann keine Issues oder Pull Requests mehr annehmen. Sein letztes Release war November 2024. Und peppermint.sh löst sich überhaupt nicht mehr auf: Der DNS liefert SERVFAIL, und die Docs-Subdomain versagt genauso. Die Domain ist noch bis 2028 registriert, das ist also ein zurückgezogenes Delegat, keine unbezahlte Rechnung. Es trägt immer noch 3.157 Sterne und taucht weiterhin in 2026er-Übersichten auf.
• Helpy – letztes Release Februar 2020, sechs Jahre und fünf Monate her. Der master-Branch bewegte sich zuletzt im Oktober 2021. Es gibt 230 offene Issues und über 100 nicht gemergte Dependabot-Branches, das typische Bild eines Repos, das niemand mehr ansieht.
• Trudesk – trudesk.io ist immer noch online und liefert HTTP 200, und die Docs-Seite ist aktiv, was genau das ist, was hier täuscht. Aber master bewegte sich zuletzt am 24. Juli 2024. Das Push-Datum von 2026 gehört zu einem ui-next-Rewrite-Branch, der nie gelandet ist.
• Faveo – der Default-Branch development bewegte sich zuletzt am 3. Oktober 2024, und das letzte getaggte Release war Oktober 2023. Die Aktivität von 2026 ist Dependabot und StyleCI. Zwei der drei Repository-Pfade, die Listicles für Faveo zitieren, liefern inzwischen einen 404; der aktive ist faveosuite/faveo-helpdesk.

Die Prüfung dauert zwei Klicks. Öffnen Sie das Repo, wechseln Sie zum Default-Branch, schauen Sie sich das Datum des obersten Commits an. Schauen Sie nicht auf Sterne, und vertrauen Sie nicht dem „zuletzt aktualisiert" auf einer Aggregator-Seite.

Die Self-Hosting-Steuer, in Stunden

Hosting ist nicht der teure Teil. Der teure Teil ist, dass ein Support-System ein E-Mail-System ist, und E-Mail verzeiht nichts.

Dieser Bildschirm zeigt die Verbindungseinstellungen von FreeScout, und das ist das ehrliche Gesicht des Self-Hostings. SPF, PTR und DMARC müssen jeweils korrekt sein, sonst landen Ihre Antworten im Spam, und Sie erfahren es von einem verärgerten Kunden statt von einem Monitor. mail() von PHP statt SMTP zu wählen, weil es beim Testen funktioniert, ist ein Fehler, der sich drei Wochen später als Zustellbarkeits-Klippe zeigt.

Der Fehlermodus ist schlimmer als langsam, weil er still ist. Ein Sysadmin auf Reddit erzählte die Version dieser Geschichte, die mir im Kopf geblieben ist:

"I used zammad with the Microsoft sso for a while, worked well. Have since moved to cloud platform for tickets - the realization that our ability for users to submit tickets outside of email when vpn or other network services went down created more work than self hosting was worth.

Also saw a previous employer miss an email about a mass phishing attempt because the helpdesk server had stopped consuming emails. Wasn't worth the risk."

u/unofficialtech, Reddit

Ein Helpdesk, der still aufhört, E-Mails aufzunehmen, alarmiert niemanden. Er wird einfach leiser, und Stille sieht wie ein guter Tag aus, bis sich herausstellt, dass es ein verpasster Sicherheitsvorfall war.

Die andere Hälfte des E-Mail-Problems ist, dass Plattform-Anbieter sich ständig unter Ihnen weiterbewegen. Als Microsoft die Basic-Auth für IMAP und POP abschaffte, brach das selbst gehostete Desks flächendeckend, und es kostet die Leute 2026 immer noch Zeit:

"Actually fighting [f] to get mail in/out working with freescout right now - and having had learn more than I care to about o365 and PowerShell etc"

e12e, Hacker News

„Mehr, als mir lieb ist" ist die nicht abgerechnete Stunde, und niemand trägt sie in die Kalkulationstabelle ein.

Dann sind da die Updates. osTicket hat, in eigenen Worten, eine Mailing-List-Anmeldung, damit man über verfügbare Updates und Sicherheitspatches informiert wird, sobald sie erscheinen. Das ist die vom Anbieter selbst formulierte Self-Hosting-Steuer: Patchen ist Ihre Aufgabe, nach Ihrem Zeitplan, für immer. Zammad übernimmt Patch-, Minor-Release- und Sicherheitsupdates nur auf seiner obersten Stufe für 9.999 €. OTOBO installiert Sicherheitspatches ab seinem 9.900-€-Plan aus der Ferne und übernimmt Release-Upgrades erst ab 24.500 €.

Beachten Sie, was diese beiden Preispunkte wirklich sagen. Die Anbieter haben eine Zahl auf die Wartungsarbeit gesetzt, und diese Zahl liegt im fünfstelligen Bereich pro Jahr. Wenn ein Business Case annimmt, diese Arbeit sei kostenlos, weil ein Freiwilliger sie schon auffängt, sind die eigenen Preislisten der Anbieter der Gegenbeweis.

Es gibt auch eine Skalierungsfrage, und der Inhaber eines MSP formulierte das unverblümter, als ich es wagen würde, in einem Thread über den Umzug von osTicket:

"Your management is just used to paying nothing for open-source, but you simply can't run an MSP that size without a PSA."

u/CK1026, r/msp

Nichts davon ist ein Argument gegen Self-Hosting. Es ist ein Argument dafür, die Stunden in die Kalkulationstabelle zu schreiben. Wenn Ihre Antwort lautet „wir haben eine Systemperson, und ihr macht das Spaß", ist Self-Hosting ein wirklich gutes Geschäft, und der Rechner oben zeigt Ihnen das. Wenn die ehrliche Antwort lautet „niemand ist dafür verantwortlich", kostet ein gehosteter Helpdesk plus eine Automatisierungsschicht weniger als der Ausfall kosten wird.

Wo die KI wirklich steckt

Jetzt zum unangenehmen Teil. Die meisten Teams lesen eine solche Liste, weil das Ticketvolumen schneller wächst als die Kopfzahl, was ein Automatisierungsproblem ist, kein Ticketing-Problem.

Die vier am häufigsten empfohlenen Projekte, oben, sind die vier mit dem wenigsten zu bieten hier. Das vollständige Bild über alle neun:

• Znuny hat die vollständigste Implementierung, und sie ist kostenlos und Bring-your-own-model. OTOBO liegt dicht dahinter mit Rotobo, in Beta. Beide sind deutsche OTRS-Forks, die niemand oben auf eine Liste setzt.
• Zammad rechnet KI mit 0,03 € pro Aufruf ab, und nur auf Professional v2 und Plus v2. Die Starter-Stufe listet überhaupt keine KI-Option. Das ist es, was einer dieser Aufrufe kauft:

• Chatwoot hat mit Captain ein gutes KI-Produkt und gibt der Community Edition null Credits dafür. Überschreitung kostet 20 $ pro 1.000, ein Credit pro Nachricht.
• FreeScout hat unter 71 Modulen kein KI-Modul. Die nächstliegenden Produkte sind ein Ticket-Übersetzer für 6,99 $ und ein Spamfilter für 5,99 $.
• Request Tracker hat eine CPAN-Erweiterung, die Warteschlangen aus einer Beschreibung baut. Nützlich, aber es ist ein Einrichtungswerkzeug, keine Resolution-Schicht.
• osTicket, GLPI und UVdesk veröffentlichen nichts, was man als KI-Schicht bezeichnen könnte. GLPI zeigt ein „GLPI AI"-Logo ohne jede zugehörige Beschreibung, was nicht reicht, um es zu bewerten.

Bei sechs der neun heißt das Hinzufügen von KI also, eine separate Schicht obendrauf zu setzen. Das ist normal und meist günstiger als eine Migration, weil das Ticketsystem selten das ist, was kaputt ist. Ein Head of Engineering, der Zammad betreibt, beschrieb die eigentliche Lücke:

"It's not as polished as products like ZenDesk. In fact, it's not really an awesome experience. Some things you'd think ought to be standard are either not implemented or not implemented well or a bit clunky. For instance, it's laborious to try and find agent performance metrics. Really, it's more a system for tracking your currently open tickets but without a lot of richness in managing performance or reviewing history, finding root causes, identifying trends, etc."

David W., Head of Engineering, G2

Das ist die ehrliche Form der Sache. Diese Tools verfolgen Tickets sehr gut. Sie lesen sie nicht.

Diese Schicht ist das Stück, an dem ich arbeite. Das Muster, das trägt, ist das unspektakuläre: mit dem Helpdesk und den Wissensquellen verbinden, aus der Ticket-Historie lernen, dann eng anfangen. Antworten zuerst als interne Notizen entwerfen, damit ein Mensch jede Antwort sieht, bevor ein Kunde es tut. Den Umfang nur dort erweitern, wo die Entwürfe durchweg stimmen. Ein Kunde beschrieb die Anforderung in einem Gespräch präzise:

"The AI will never be able to answer 100% of the questions, but if it tries and just answers 'sorry I don't know this,' I cannot go and check all my 7,000 tickets to see if the AI actually made a good answer. I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."

Das ist der richtige Instinkt, und deshalb zählt vertrauensbasiertes Routing mehr als die reine Resolution-Rate. Eine KI, die alles mit 70 % Genauigkeit beantwortet, ist schlechter als eine, die 30 % der Tickets mit 98 % Genauigkeit beantwortet und den Rest saubersweiter reicht. Wir haben selbstbewusst wirkende Bots beobachtet, die still falsche Antworten gaben, weshalb jeder Rollout, den wir durchführen, jetzt an historischen Tickets simuliert wird, bevor er eine Live-Warteschlange berührt.

Testen Sie eesel auf dem Ticketsystem, das Sie schon haben

Wenn Sie so weit gekommen sind, wägen Sie wahrscheinlich „welcher Open-Source-Helpdesk" ab, während die eigentliche Frage lautet: „Wie hören wir auf, dieselben vierzig Antworten immer wieder abzutippen."

eesel ist die KI-Schicht, kein weiteres Ticketsystem. Es verbindet sich mit Ihrem Helpdesk und Ihren Wissensquellen, lernt aus Ihren vergangenen Tickets und beginnt damit, Antworten als interne Notizen zu entwerfen, sodass ein Mensch alles freigibt, bevor ein Kunde es sieht. Sie behalten die Warteschlange, die Historie und die Workflows, die Sie schon aufgebaut haben. Ein Analytics-Team einer Gig-Economy-Firma auf Zendesk erreichte 73 % der Tier-1-Anfragen im ersten Monat gelöst, und das schon innerhalb eines siebentägigen Testzeitraums.

Die ehrliche Grenze: Wenn Sie hinter einem VPN ohne ausgehenden API-Zugriff selbst hosten, sind wir heute nicht die richtige Antwort, und das sage ich lieber, als Ihnen ein Projekt zu verkaufen. Aber wenn Ihr System eine API hat und jemand in Ihrem Team das Copy-Paste leid ist, starten Sie kostenlos und richten Sie es auf eine Woche echter Tickets. Das reicht, um zu sehen, ob die Entwürfe etwas taugen.