Os 9 melhores sistemas de tickets de suporte open source em 2026

A parte que ninguém coloca no business case

Passei os últimos três anos construindo os conectores que ligam a eesel aos helpdesks de outras pessoas. Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack, e uma longa lista de servidores auto-hospedados que só existem dentro da VPN de uma única empresa. Esse trabalho dá uma visão particular, e um pouco cínica, da palavra "gratuito": você vê exatamente quanta atenção humana uma stack de suporte auto-hospedada absorve, porque normalmente você está falando com a única pessoa que a mantém viva.

Um dos nossos clientes colocou isso melhor do que eu conseguiria. Um líder de engenharia de uma empresa de hardware para caixas eletrônicos de Bitcoin, que mantém uma base de conhecimento no Confluence com mais de 300 artigos, nos contou por que eles compraram em vez de construir:

"We could try to write our own LLM application but we didn't want to invest our time into that. We wanted something that we would not have to maintain."

Essa é toda a troca em uma frase, e ela se aplica tanto a um helpdesk quanto a um aplicativo de LLM. Então, antes da lista, aqui está para onde o dinheiro realmente vai.

Três padrões, e cada projeto desta lista usa um deles:

• Módulos pagos. O FreeScout é gratuito, e depois vende 71 módulos oficiais na sua página de módulos. Uma base de conhecimento custa 12,00 $. Workflows custam 14,99 $. Relatórios custam 14,99 $. Todos os 71 juntos somam 564,72 $, pagamento único, e a FAQ dos módulos é direta: sem desconto por volume, sem teste, sem reembolso.
• Contrato de suporte pago. O Zammad dá de graça o produto inteiro e vende a você uma pessoa. O contrato auto-hospedado mais barato é de 2.999 € por ano para 15 solicitações de serviço e um tempo de resposta de seis horas, segundo sua página de preços. O OTOBO faz o mesmo, a partir de 3.900 € por ano.
• Edição paga do mesmo repositório. O Chatwoot publica uma Community Edition por 0 $, e depois cobra 19 $ ou 99 $ por agente por mês nos seus planos auto-hospedados por Captain AI, SSO, políticas de SLA e papéis. Mesma base de código, diretório de licença diferente.

Nenhum desses três é desonesto. Alguém tem que ser pago. Mas isso significa que a comparação honesta com um sistema de tickets hospedado nunca é "0 $ contra 19 $ por assento".

E antes que o resto deste artigo precifique o custo operacional, o argumento a favor merece ser ouvido, porque quando o auto-hospedagem funciona, funciona mesmo:

"We tried fresh desk, but left disappointed. We now use Zammad, written in ruby by one of the lead devs of otrs, which used to be awesome before it went closed source (ish).

unlimited users and agents for the cost of a $5 a month VPS"

woleium, Hacker News

Preços sem custo por assento são toda a razão de essa categoria existir, e com vinte agentes é uma economia genuinamente enorme. A única pergunta é sempre se as horas por trás disso também são gratuitas.

Faça as contas você mesmo

A linha que decide isso quase nunca é a hospedagem. São as horas. Mude os valores e veja qual lado ganha:

Como escolhi esses nove

Três filtros, nesta ordem.

Está vivo? Consultei a API REST do GitHub em 2026-07-31 para cada candidato: metadados do repositório, o último release, e cada commit que entrou no branch padrão nos 90 dias anteriores. O branch padrão importa, porque pushed_at mente. O Trudesk mostra um push em maio de 2026, mas isso é um branch de reescrita ui-next abandonado; o master não se move desde julho de 2024. O Faveo mostra maio de 2026, mas seu branch development parou em outubro de 2024 e a movimentação recente é do Dependabot.

A versão gratuita faz o trabalho de suporte? Ingestão de email, uma fila, atribuição, e alguma forma de SLA ou automação. Um projeto que precisa de seis módulos pagos antes de conseguir enviar uma resposta padrão é sinalizado como tal.

Qual é a licença, na verdade? Três dos quatorze retornam NOASSERTION no GitHub porque são open-core, o que vale a pena saber antes de construir sobre um deles.

Uma divulgação honesta sobre o método: isso é uma revisão de documentação e código, não um ano rodando cada um em produção. Li as próprias páginas de preços, docs e repositórios de cada fornecedor, e verifiquei o histórico de commits deles. Onde tenho experiência de primeira mão é do lado da integração, o que é um ponto de vista diferente, e vou destacar isso quando importar.

Os nove em resumo

As contagens de commits são commits no branch padrão entre 2026-05-02 e 2026-07-31, segundo a API de commits do GitHub. Zammad, OTOBO e Znuny publicam tags git em vez de objetos Release do GitHub, então qualquer ferramenta que só leia /releases/latest vai classificar erroneamente os três como abandonados.

1. Zammad

Ideal para: uma equipe de suporte que quer um produto completo e se recusa a ser cobrada aos poucos por feature flags.

O Zammad é o que eu instalaria primeiro, e o motivo é estrutural, não cosmético. O código é licenciado sob AGPL-3.0 e o README diz que pertence à Zammad Foundation, "que é independente de fornecedores comerciais como a Zammad GmbH". Uma fundação detentora dos direitos autorais é o motivo prático pelo qual uma troca de licença de última hora é mais difícil aqui do que em um projeto open-core de fornecedor único.

O ponto maior é o que a versão gratuita inclui. A documentação de administração do Zammad sobre a página de assinatura diz que ela está "disponível apenas em ambientes SaaS", segundo a documentação de assinatura. Não existe objeto de plano em uma instância auto-hospedada, então não há nada a bloquear. A metade auto-hospedada da própria tabela de preços do Zammad não contém nenhuma linha de funcionalidade, apenas tempos de resposta e cotas de solicitações de serviço. Dinheiro em auto-hospedagem no Zammad compra uma pessoa, não um feature flag.

Na prática, isso significa que SLAs, Core Workflows e a base de conhecimento estão todos na versão AGPL, sem nenhuma nota de plano em lugar algum na documentação, enquanto a tabela hospedada cobra 16 € ou 25 € por agente por mês pelas mesmas coisas. A documentação de Core Workflows é o exemplo mais claro: hospedado, é uma exclusividade do Plus v2, e a página de documentação não cita nenhum requisito de plano.

Vantagens: nada bloqueado na auto-hospedagem, código de propriedade de uma fundação, 735 commits em 90 dias, datacenters ISO27001 se você optar pela versão hospedada, uma API REST genuinamente boa.

Desvantagens: Elasticsearch é pré-requisito para relatórios e você mesmo instala. O contrato auto-hospedado tem um piso de 2.999 € se você quiser um fornecedor responsável. A IA hospedada é medida a 0,03 € por chamada e nem é oferecida no nível Starter.

Preços: software gratuito. Hospedado custa 7 €, 16 € ou 25 € por agente por mês na cobrança anual, sem IVA. O suporte auto-hospedado custa 2.999 €, 5.999 € ou 9.999 € por ano.

Minha opinião: se você tem uma pessoa competente em Linux e quer um helpdesk de verdade sem asteriscos, essa é a escolha. Se não tem essa pessoa, a linha de 2.999 € é o que você realmente está comprando, e nesse ponto você deveria comparar honestamente com um sistema de help desk hospedado.

2. FreeScout

Ideal para: uma equipe pequena email-first que vai aceitar uma lista de compras em vez de uma assinatura.

O FreeScout é o que mais se aproxima de um Help Scout auto-hospedado, e é o tracker mais bem mantido de todo esse conjunto: 179 commits em 90 dias e apenas 31 issues abertas, algo notável para um projeto com 4.450 estrelas. Lançou o release 1.8.232 no mesmo dia em que verifiquei.

A pegadinha é o modelo de módulos. O app base lida com caixas de entrada, conversas e agentes. Quase tudo o mais é uma compra no catálogo de módulos, pagamento único e para toda a vida, mas licenciado para uma única instância, então um servidor de staging precisa da sua própria cópia de tudo.

Fazendo as contas, um núcleo enxuto de sete módulos (base de conhecimento, workflows, relatórios, tags, respostas salvas, avaliações de satisfação, campos personalizados) custa 70,94 $. Chegar a uma paridade aproximada com um helpdesk hospedado de nível médio exige dezenove módulos e 159,89 $. Adicionar cinco canais sociais e seis módulos de autenticação leva a 292,87 $.

Vantagens: o tracker de issues mais limpo da categoria, preços de pagamento único que envelhecem bem, um módulo de API e webhooks honesto a 12,99 $, releases semanais ativos.

Desvantagens: sem desconto por volume, sem testes, sem reembolsos, tudo declarado claramente na FAQ de módulos. A licença por instância penaliza ambientes de staging. E não há nenhum módulo de IA entre os 71.

Preços: app gratuito, módulos de 1,99 $ a 24,00 $ cada, 564,72 $ pelo conjunto completo.

Minha opinião: a melhor relação custo-benefício aqui se o seu suporte é realmente email mais um centro de ajuda, e se você aceita que o teto é uma caixa de entrada compartilhada bem administrada em vez de uma plataforma de automação. Equipes que crescem além dele geralmente crescem em volume de tickets, não em funcionalidades.

3. Chatwoot

Ideal para: equipes cujo primeiro canal é o chat em tempo real, não email.

O Chatwoot é, de longe, o projeto com mais estrelas da categoria, com 35.028, e merece boa parte disso: chat no site, email, WhatsApp, Instagram, TikTok, SMS, Telegram, Line e um canal de voz, com 439 commits nos últimos 90 dias.

Também é o exemplo de open-core mais claro desta lista. O núcleo é MIT, mas há um diretório enterprise/ separado no nível superior sob termos diferentes, motivo pelo qual o GitHub reporta a licença como NOASSERTION. A página de planos auto-hospedados detalha o que a Community Edition perde: Captain AI, chamadas de voz, marca personalizada, capacidade de agentes, papéis e permissões, SSO, políticas de SLA e suporte prioritário. É uma lista longa para um nível gratuito, e inclui as duas coisas que uma equipe em crescimento pede primeiro, que são SSO e SLAs.

Quando você realmente paga por IA, a unidade são créditos. A cota incluída é de 300, 500 ou 800 por mês, dependendo do nível, o excedente custa 20 $ por 1.000 créditos, e cada ação consome um crédito por mensagem porque só uma configuração de modelo é suportada, segundo a documentação de créditos Captain. A Community Edition não recebe nenhum deles.

Vantagens: de longe a cobertura de canais mais ampla aqui, uma equipe de produto real por trás, um caminho de upgrade documentado onde "seus dados e configurações são mantidos", caminhos de deployment com Docker e Helm.

Desvantagens: a versão gratuita é significativamente reduzida. A produção exige 4+ núcleos, 8 GB+ de RAM, PostgreSQL 12+ e Redis 6+. A nuvem roda na AWS nos Estados Unidos sem nenhuma certificação declarada na página.

Preços: Community Edition 0 $. Suporte Premium auto-hospedado 19 $ por agente por mês, Enterprise Edition 99 $, ambos cobrados anualmente. A nuvem é 0 $, 19 $, 39 $ ou 99 $.

Minha opinião: escolha o Chatwoot quando o chat for o canal principal e você puder viver sem SSO, ou quando tiver orçamento para o nível de 19 $. Se você está principalmente desviando perguntas repetidas, leia nossa opinião sobre apps de IA para chat em tempo real antes de se comprometer com uma ferramenta orientada por canal.

4. OTOBO

Ideal para: ITSM e gestão de serviços empresariais, especialmente se você quer IA sem um fornecedor separado.

Aqui está a descoberta que mais me surpreendeu. O OTOBO tem 332 estrelas, menos do que qualquer outro projeto deste panorama, e recebeu 940 commits em 90 dias, mais do que qualquer outro projeto deste panorama. Estrelas e manutenção estão quase inversamente correlacionadas nesta categoria, e o OTOBO é a prova mais clara disso.

É um fork GPL-3.0 do código-base do OTRS mantido pela Rother OSS GmbH na Baviera, e a página inicial do OTOBO afirma sem rodeios que "o OTOBO é 100% open source e livre de licença". O mural de logos traz OTAN, Siemens, Infineon e Hyundai, o que não é uma afirmação que se inventa.

Ele também traz uma camada de IA chamada Rotobo, atualmente em beta. O guia de IA do OTOBO descreve duas funcionalidades: geração aumentada por recuperação que produz rascunhos de resposta a partir de dados já dentro do seu OTOBO, e um sistema de chat que permite operar o OTOBO em linguagem natural. A arquitetura é específica, não vaga: uma stack otobo-ai-services, um pacote otobo-ai, um servidor MCP que expõe seus dados do OTOBO a um modelo, e dois containers extras para a API e um banco de dados vetorial ChromaDB. A inferência roda no Ollama em um datacenter alemão, uma rejeição deliberada dos hiperescaladores americanos, e o servidor de IA hospedado é gratuito durante o beta, sem preço pós-beta publicado ainda.

Vantagens: a base de código mais ativa aqui, preços de suporte publicados (raro nessa categoria), agentes concorrentes ilimitados em todos os planos, referências empresariais genuínas, e o único projeto aqui que publica pisos de hardware (8 GB de RAM, 40 GB de armazenamento, um Xeon de 3GHz para produção).

Desvantagens: a IA adiciona mais dois containers por cima do OTOBO, Daemon, MariaDB, Redis e Elasticsearch, então não é uma instalação de um comando só. A interface carrega duas décadas de herança do OTRS. O suporte começa em 3.900 € por ano com apenas dez solicitações de serviço de meia hora cada. E a 11.1 é atualmente um beta, lançado em 24 de junho de 2026.

Preços: software gratuito. O suporte auto-hospedado custa 3.900 €, 9.900 € ou 24.500 € por ano com agentes concorrentes ilimitados. A hospedagem gerenciada custa 11.400 €, 12.900 € ou 26.000 € por ano, e nesses níveis gerenciados os upgrades de release têm custo extra, o inverso de como funciona o plano Enterprise on-premise.

Minha opinião: se seus tickets são internos e você já ia comparar opções de IA para ITSM de qualquer forma, o OTOBO merece um lugar na lista curta que quase nunca consegue. As 332 estrelas são o número mais enganoso de toda essa categoria.

5. GLPI

Ideal para: equipes de TI internas que precisam do inventário de ativos tanto quanto dos tickets.

O GLPI é uma suíte de ITSM e gestão de ativos de TI onde a central de serviço é apenas um módulo entre cinco. As abas da página inicial são Helpdesk, Cloud Inventory, CMDB, Finance e Workflow, e a lista de recursos inclui gestão de antivírus, implantação de aplicativos e MDM. Isso diz exatamente para quem ele é.

O ponto de precisão importa: se seus tickets vêm de funcionários, o núcleo de ativos e CMDB é o motivo para escolher o GLPI. Se seus tickets vêm de clientes pagantes, esse mesmo núcleo é um peso que você carrega sem usar. Todo cliente nomeado no seu carretel de depoimentos é uma história de TI ou infraestrutura, o que reforça essa leitura.

414 commits em 90 dias e o release 11.0.8 em junho de 2026 o colocam firmemente na coluna dos saudáveis. Também mantém uma página pública de status de serviço para o produto hospedado, o que é maturidade operacional real para um projeto open source.

Vantagens: a história de ativos e CMDB mais profunda aqui, adoção empresarial europeia genuína, uma rede de parceiros Platinum para implementação, desenvolvimento ativo.

Desvantagens: a página inicial nunca menciona sua licença, sua versão, ou seu repositório, e todo botão leva para a nuvem GLPI Network em vez do caminho de auto-hospedagem. Há um logo GLPI AI na faixa de integrações sem nenhuma descrição do que ele faz, então não vou caracterizá-lo.

Preços: auto-hospedado gratuito. O GLPI Network tem uma página de preços separada, com 45 dias gratuitos anunciados na página inicial.

Minha opinião: a resposta certa para um helpdesk de TI interno com hardware para gerenciar, e a resposta errada para suporte voltado ao cliente. Não deixe o módulo de tickets te convencer se você não tem ativos para rastrear.

6. osTicket

Ideal para: um formulário de ticket sem graça e comprovado que funciona do mesmo jeito há quinze anos.

O osTicket é o projeto que todo mundo quer dizer quando fala "ticketing open source". É GPL-2.0, lançou v1.17.8 e v1.18.4 em 17 de junho de 2026, e ainda faz exatamente o que promete: campos personalizados, formulários personalizados, filtros de tickets, respostas prontas, um painel de agente.

Os números em torno dele são menos favoráveis. 29 commits em 90 dias contra 1.200 issues abertas é a pior proporção issues-para-commits de toda a categoria. A página de download ainda especifica PHP 8.0.x e MySQL 5.5. E os screenshots na página de recursos são servidos a partir de wp-content/uploads/2021/01/, o que significa que a imagem do produto não foi atualizada desde janeiro de 2021.

Há também um problema de URL que vale a pena conhecer antes de citar qualquer coisa. osticket.com/pricing retorna um 404, assim como osticket.com/cloud-hosting. A oferta comercial migrou para uma marca separada, SupportSystem, a 12 $, 16 $ ou 24 $ por agente por mês. As únicas duas funcionalidades bloqueadas por nível lá são a autenticação SAML e o log de auditoria do help desk, ambas exclusivas do Premium, então uma exigência de SSO dobra seu preço por assento por uma única caixinha marcada.

Vantagens: genuinamente comprovado, base instalada enorme, sem bloqueio de funcionalidades na versão auto-hospedada, um teste na nuvem de 30 dias sem exigência de cartão.

Desvantagens: 1.200 issues abertas, requisitos de stack ultrapassados, imagem do produto congelada em 2021, nenhuma IA de nenhum tipo, e um limite de 2 MB por anexo no plano de nuvem mais barato, onde anexos grandes demais são silenciosamente descartados em vez de rejeitados.

Preços: auto-hospedado gratuito. A nuvem SupportSystem custa 12 $, 16 $ ou 24 $ por agente por mês, sem desconto anual publicado.

Minha opinião: ainda está tudo bem se tudo que você precisa é um formulário que transforma email em uma fila numerada. Se alguém na equipe disser as palavras "automação" ou "IA", esse é o momento de compará-lo com um sistema de tickets automatizado moderno, em vez de planejar em torno dele.

7. Znuny

Ideal para: organizações que já vivem no OTRS Community Edition e precisam de continuidade.

O Znuny é o outro fork do OTRS Community Edition, GPL-3.0, em znuny/Znuny com um Z maiúsculo que faz tropeçar metade das ferramentas que tentam indexá-lo. 79 commits em 90 dias e a tag rel-7_3_5 em julho de 2026 o colocam confortavelmente na coluna dos mantidos, embora a aproximadamente um duodécimo do ritmo do OTOBO.

Toda a sua proposta de valor é a linhagem, e o projeto Znuny diz isso sem rodeios: o Znuny é uma continuação do OTRS Community Edition, versão 6.0.30, "que foi declarada fim de vida (EOL) no final de dezembro de 2020". Se a sua organização tem anos de processos OTRS, módulos personalizados e agentes treinados, esse é o caminho que não exige reensinar ninguém.

A surpresa aqui é o Znuny-LLM, que é a implementação de IA mais completa de toda essa lista e quase nunca é mencionada em lugar nenhum. É traga-seu-próprio-modelo contra Ollama, OpenAI, Azure ou qualquer endpoint compatível com OpenAI, e traz cinco funcionalidades: resumos de tickets por idioma, roteamento e classificação onde os polegares para cima/baixo dos agentes retroalimentam como exemplos few-shot, extração em linguagem natural para campos dinâmicos, recomendações de templates, e correspondência de FAQ com rascunhos de conhecimento. Eles também publicam uma limitação honesta que a maioria dos fornecedores enterraria: modelos de raciocínio não são suportados, porque variantes do tipo "thinking" produzem saídas vazias ou malformadas.

Vantagens: continuidade genuína do OTRS, uma camada de IA real de traga-seu-próprio-modelo sem custo extra, GPL-3.0 sem divisão open-core, sem bloqueio de funcionalidades, e a 7.3.5 corrigiu dois CVEs em julho de 2026.

Desvantagens: não publica Releases do GitHub, só tags, então verificações automáticas de atualidade o sinalizam erroneamente. Não publica nenhum requisito de hardware. O nível de hospedagem Silver tem uma taxa de instalação de cerca de 1.595 que Gold e Platinum dispensam.

Preços: software gratuito. O suporte custa 4.499 $, 9.999 $ ou 28.900 $ por ano, medido por solicitações de serviço. A hospedagem custa 799 $, 1.419 $ ou 3.169 $ por mês pago anualmente, e inclui o nível de suporte correspondente.

Minha opinião: escolha o Znuny pela continuidade e pela IA, o OTOBO pelo momento bruto. Se você quer uma camada de IA que controla completamente, apontada para o seu próprio servidor Ollama, o Znuny-LLM é a coisa mais confiável desse panorama, e quase ninguém sabe que ela existe.

8. Request Tracker

Ideal para: equipes de engenharia, infraestrutura, segurança e universitárias.

O Request Tracker é o projeto mais antigo aqui e ainda lança cerca de 1,2 commits por dia, com 108 nos últimos 90 dias e o release rt-6.0.3 em junho de 2026. É o único projeto desta lista licenciado estritamente sob GPL-2.0-only, com o README dizendo explicitamente "Version 2" em vez do costumeiro "ou posterior", e tem uma casa cultural bem específica: NOCs, mesas de abuso, equipes de segurança e .edu. Vale notar, se você está atualizando favoritos antigos, que bestpractical.com/request-tracker agora redireciona para requesttracker.com, embora a documentação tenha ficado onde estava.

Ele não tenta ser uma mesa de suporte ao cliente, e você não deveria pedir isso dele. Não há widget de chat, nem canal social, nem painel de CSAT. O que ele tem é um modelo de filas, um sistema de permissões e uma camada de scripting que sobrevive ao contato com workflows genuinamente complicados, motivo pelo qual sobreviveu a quase tudo da sua época.

Existe uma extensão de IA no CPAN em vez de no núcleo, e apenas uma funcionalidade é documentada pelo nome: um assistente de criação de filas que recebe uma descrição em linguagem simples e constrói o workflow, campos personalizados, grupos e direitos, com uma etapa de revisão antes que algo seja aplicado. A IA não aparece em nenhum lugar da lista principal de recursos do RT, então trate-a como um bônus, não como um motivo para escolhê-lo.

Vantagens: três décadas de estabilidade, excepcional em regras complexas de filas e permissões, um tracker pequeno e limpo com 82 issues abertas, suporte comercial real, além de descontos de 20% acadêmico e 10% para organizações sem fins lucrativos.

Desvantagens: a interface é funcional em vez de agradável, o público é técnico, e Perl é uma consideração real de contratação em 2026. O Cloud RT vincula dois medidores ao mesmo tempo: um preço por usuário e um teto mensal de tickets de 250, 1.000 ou 5.000, dependendo do nível. O plano on-premise de 450 $ por mês inclui exatamente uma solicitação de suporte com SLA por trimestre, ou seja, quatro por ano.

Preços: software gratuito. O Cloud RT custa 15 $, 29 $, 39 $ ou 99 $ por usuário por mês cobrado anualmente, cada um com seu próprio teto de tickets. O suporte on-premise é gratuito, 450 $ por mês, 1.650 $ por mês, ou sob consulta.

Minha opinião: se seus "clientes" são outros engenheiros, essa é uma escolha melhor do que qualquer outra coisa nessa lista. Se são consumidores, é a ferramenta errada, e nenhuma quantidade de personalização visual resolve isso.

9. UVdesk

Ideal para: suporte de ecommerce, se o projeto for reativado.

Estou incluindo o UVdesk porque ele realmente se encaixa em ecommerce, sua edição comunitária em Symfony é uma base razoável, e ele está em todas as listas. Mas o sinal de manutenção precisa vir primeiro: zero commits no branch padrão nos últimos 90 dias, e o último commit de qualquer tipo foi em 1º de outubro de 2025, cerca de dez meses atrás. O último release, v1.1.8, foi em setembro de 2025.

Há uma segunda estranheza. O repositório mostra 19.471 estrelas contra 47 observadores e 564 forks. Todos os outros projetos deste conjunto têm proporções uma ordem de magnitude diferente, e estrelas são a única métrica do GitHub que pode ser comprada. Trate esse número com cautela.

O preço tem sua própria armadilha. A tarifa SaaS anunciada é de 8 $ ou 15 $ por agente por mês, mas ambos os níveis pagos exigem um mínimo de 2 agentes, então a entrada mais barata real é de 22 $ por mês, não 8 $. O nível gratuito é o esqueleto comunitário que você auto-hospeda, e a página de preços vincula os níveis gratuito e pago a duas listas de recursos diferentes, o que é o próprio sinal do UVdesk de que os dois não são o mesmo produto.

Vantagens: construído para workflows de ecommerce, agentes ilimitados na edição comunitária auto-hospedada, OSL-3.0.

Desvantagens: dez meses sem um commit, uma contagem de estrelas fora de linha com qualquer outro sinal de engajamento, um mínimo de 2 agentes que dobra o preço anunciado, e uma divisão de recursos gratuito-versus-pago que o fornecedor documenta em páginas separadas.

Preços: edição comunitária gratuita. Pro 8 $ e Enterprise 15 $ por agente por mês na cobrança anual, ou 11 $ e 18 $ mês a mês, ambos com um piso de 2 agentes.

Minha opinião: verifique o repositório você mesmo antes de se comprometer com qualquer coisa. Se ele tiver se movido até você ler isto, é uma opção razoável de ecommerce. Se não, trate-o como eu trato os quatro da próxima seção.

Os quatro que pararam de lançar, e ainda lideram as listas

Essa é a parte que mais quero que as pessoas levem consigo, porque é verificável em cerca de noventa segundos e quase ninguém faz isso.

O ritmo de lançamentos nessa categoria é bimodal, sem nada no meio. Todo projeto ou lançou algo nas últimas dez semanas, ou não lança nada há mais de vinte meses. Não há declínio gradual, não há "quieto mas ok". Um projeto ou está sendo trabalhado neste trimestre, ou parou há dois anos.

• Peppermint - o repositório está arquivado, ou seja, somente leitura e incapaz de aceitar issues ou pull requests. Seu último release foi em novembro de 2024. E peppermint.sh não resolve mais em absoluto: o DNS retorna SERVFAIL, e o subdomínio de docs falha da mesma forma. O domínio ainda está registrado até 2028, então isso é uma delegação retirada, não uma conta vencida. Ainda tem 3.157 estrelas e continua aparecendo em panoramas de 2026.
• Helpy - último release em fevereiro de 2020, seis anos e cinco meses atrás. O branch master se moveu por última vez em outubro de 2021. Há 230 issues abertas e mais de 100 branches Dependabot não mesclados, que é a forma típica de um repositório que ninguém mais olha.
• Trudesk - trudesk.io ainda está no ar e retorna HTTP 200, e o site de docs está ativo, o que é exatamente o que engana as pessoas nesse projeto. Mas master se moveu por última vez em 24 de julho de 2024. A data de push de 2026 pertence a um branch de reescrita ui-next que nunca foi mesclado.
• Faveo - o branch padrão development se moveu por última vez em 3 de outubro de 2024, e o último release com tag foi em outubro de 2023. A atividade de 2026 é Dependabot e StyleCI. Dois dos três caminhos de repositório que listicles citam para o Faveo agora dão 404; o ativo é faveosuite/faveo-helpdesk.

A verificação leva dois cliques. Abra o repositório, mude para o branch padrão, olhe a data do commit mais recente. Não olhe para as estrelas, e não confie no "última atualização" de uma página agregadora.

O imposto da auto-hospedagem, em horas

A hospedagem não é a parte cara. A parte cara é que um sistema de suporte é um sistema de email, e email não perdoa.

Essa tela é a configuração de conexão do FreeScout, e é o rosto honesto da auto-hospedagem. SPF, PTR e DMARC precisam estar corretos cada um, ou suas respostas caem no spam e você descobre por um cliente irritado em vez de por um monitor. Escolher mail() do PHP em vez de SMTP porque funciona no teste é um erro que aparece três semanas depois como um precipício de entregabilidade.

O modo de falha é pior do que lento, porque é silencioso. Um sysadmin no Reddit contou a versão dessa história que ficou comigo:

"I used zammad with the Microsoft sso for a while, worked well. Have since moved to cloud platform for tickets - the realization that our ability for users to submit tickets outside of email when vpn or other network services went down created more work than self hosting was worth.

Also saw a previous employer miss an email about a mass phishing attempt because the helpdesk server had stopped consuming emails. Wasn't worth the risk."

u/unofficialtech, Reddit

Um helpdesk que silenciosamente para de receber email não avisa ninguém. Ele simplesmente fica mais quieto, e o silêncio parece um bom dia até se descobrir que foi um incidente de segurança perdido.

A outra metade do problema do email é que os fornecedores de plataforma continuam se movendo debaixo dos seus pés. Quando a Microsoft aposentou a autenticação básica em IMAP e POP, isso quebrou mesas auto-hospedadas em massa, e ainda está custando tempo às pessoas em 2026:

"Actually fighting [f] to get mail in/out working with freescout right now - and having had learn more than I care to about o365 and PowerShell etc"

e12e, Hacker News

"Mais do que eu gostaria" é a hora não faturada, e ninguém coloca isso na planilha.

Depois há as atualizações. A própria lista de emails do osTicket existe, em suas próprias palavras, para que você possa ser informado sobre atualizações disponíveis e patches de segurança quando eles são lançados. Esse é o imposto da auto-hospedagem declarado pelo próprio fornecedor: aplicar patches é seu trabalho, no seu cronograma, para sempre. O Zammad só realiza atualizações de patch, release menor e segurança para você no seu nível mais alto de 9.999 €. O OTOBO instala patches de segurança remotamente a partir do seu plano de 9.900 €, e só faz upgrades de release para você a partir de 24.500 €.

Observe o que esses dois pontos de preço estão realmente dizendo. Os fornecedores puseram um número no trabalho de manutenção, e esse número está na faixa de cinco dígitos por ano. Quando um business case assume que esse trabalho é gratuito porque um voluntário vai absorvê-lo, as próprias tabelas de preços dos fornecedores são a prova contrária.

Também há um ponto de escala, e o proprietário de uma MSP colocou isso de forma mais direta do que eu me atreveria, em um tópico sobre abandonar o osTicket:

"Your management is just used to paying nothing for open-source, but you simply can't run an MSP that size without a PSA."

u/CK1026, r/msp

Nada disso é um argumento contra a auto-hospedagem. É um argumento a favor de colocar as horas na planilha. Se sua resposta é "temos uma pessoa de sistemas e ela gosta disso", a auto-hospedagem é um negócio genuinamente bom, e a calculadora acima vai mostrar isso. Se a resposta honesta é "ninguém é responsável por isso", um helpdesk hospedado mais uma camada de automação vai custar menos do que a interrupção.

Onde a IA realmente está

Agora a parte incômoda. A maioria das equipes lê uma lista assim porque o volume de tickets está crescendo mais rápido do que o quadro de funcionários, o que é um problema de automação, não um problema de ticketing.

Os quatro projetos mais recomendados, acima, são os quatro com menos a oferecer aqui. O panorama completo nos nove:

• Znuny tem a implementação mais completa, e é gratuita e traga-seu-próprio-modelo. OTOBO vem logo atrás com o Rotobo, em beta. Ambos são forks alemães do OTRS que ninguém coloca no topo de uma lista.
• Zammad cobra IA a 0,03 € por chamada, e só no Professional v2 e Plus v2. O nível Starter não lista nenhuma opção de IA. Isso é o que uma dessas chamadas compra:

• Chatwoot tem um bom produto de IA no Captain, e dá à Community Edition zero créditos para ele. O excedente custa 20 $ por 1.000, um crédito por mensagem.
• FreeScout não tem nenhum módulo de IA entre 71. Os produtos adjacentes mais próximos são um tradutor de tickets a 6,99 $ e um filtro de spam a 5,99 $.
• Request Tracker tem uma extensão CPAN que constrói filas a partir de uma descrição. Útil, mas é uma ferramenta de configuração, não uma camada de resolução.
• osTicket, GLPI e UVdesk não publicam nada que se possa chamar de camada de IA. O GLPI mostra um logo "GLPI AI" sem nenhuma descrição associada, o que não é suficiente para caracterizá-lo.

Então, para seis dos nove, adicionar IA significa adicionar uma camada separada por cima. Isso é normal e geralmente mais barato do que migrar, porque o sistema de tickets raramente é o que está quebrado. Um head of engineering que roda Zammad descreveu a lacuna real:

"It's not as polished as products like ZenDesk. In fact, it's not really an awesome experience. Some things you'd think ought to be standard are either not implemented or not implemented well or a bit clunky. For instance, it's laborious to try and find agent performance metrics. Really, it's more a system for tracking your currently open tickets but without a lot of richness in managing performance or reviewing history, finding root causes, identifying trends, etc."

David W., Head of Engineering, G2

Essa é a forma honesta das coisas. Essas ferramentas rastreiam tickets muito bem. Elas não os leem.

Essa camada é a peça em que eu trabalho. O padrão que se sustenta é o sem graça: conectar ao helpdesk e às fontes de conhecimento, aprender com o histórico de tickets, e então começar de forma restrita. Redigir respostas como notas internas primeiro, para que um humano veja cada resposta antes que um cliente o faça. Ampliar o alcance apenas onde os rascunhos estão consistentemente certos. Um cliente descreveu o requisito com precisão em uma chamada:

"The AI will never be able to answer 100% of the questions, but if it tries and just answers 'sorry I don't know this,' I cannot go and check all my 7,000 tickets to see if the AI actually made a good answer. I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."

Esse é o instinto certo, e é por isso que o roteamento baseado em confiança importa mais do que a taxa de resolução bruta. Uma IA que responde tudo com 70% de precisão é piora do que uma que responde 30% dos tickets com 98% de precisão e passa o resto de forma limpa. Já vimos bots que parecem confiantes dar respostas erradas silenciosamente, motivo pelo qual todo rollout que fazemos agora é simulado contra tickets históricos antes de tocar numa fila em produção.

Experimente a eesel no sistema de tickets que você já tem

Se você chegou até aqui, provavelmente está pesando "qual helpdesk open source" quando a pergunta real é "como parar de redigitar as mesmas quarenta respostas".

A eesel é a camada de IA, não outro sistema de tickets. Ela se conecta ao seu helpdesk e às suas fontes de conhecimento, aprende com seus tickets passados, e começa redigindo respostas como notas internas para que um humano aprove tudo antes de um cliente ver. Você mantém a fila, o histórico e os workflows que já construiu. Uma equipe de analytics de uma empresa de gig economy no Zendesk conseguiu 73% das solicitações de nível 1 resolvidas no primeiro mês, tendo alcançado isso durante um teste de sete dias.

O limite honesto: se você se auto-hospeda detrás de uma VPN sem acesso de API para fora, não somos a resposta certa hoje, e prefiro dizer isso do que vender um projeto para você. Mas se o seu sistema tem uma API e alguém da sua equipe está cansado de copiar e colar, comece gratuitamente e aponte-o para uma semana de tickets reais. Isso é o suficiente para saber se os rascunhos são bons.