ZendeskからHelp Scoutへの移行：移せるもの、費用、そしてAIはどうなるか

チームがZendeskからHelp Scoutに乗り換える理由

私はeeselでZendeskやHelp Scoutを含むインテグレーションを担当しており、両方のAPIに長く触れてきました。そこで見えてくるパターンは一貫しています。Zendeskはエンタープライズ向けプラットフォームに成長し、6人のサポートチームが使いもしない機能の分まで支払うことになったのです。

Help Scout自身もそう述べています。同社のZendesk比較ページでは、Help Scoutを「従業員500人以下の企業」向け、Zendeskを「高度なカスタマイズを必要とする大企業やエンタープライズ」向けと位置づけています。この区分はレビューの内容ともよく一致しています。

最初に挙がる理由は費用で、たいてい複雑さへの不満も一緒に語られます。

"Zendesk is absurdly expensive, unnecessarily complicated, and has potentially the worst customer support I've ever worked with, which is ironic since they are literally a customer support platform."

Nick, Trustpilot、Zendeskを3年間利用した後に

もう半分は複雑さで、これは昔からある不満です。次のコメントは、何年も前に同じ乗り換えをしたSaaSの創業者によるものです。

"We felt that Zendesk was getting too large and complicated for our reasonably straightforward requirements. Plus, we really liked the image of our customers getting back a personal email rather than the "YOU HAVE BEEN ASSIGNED TICKET #238989438928992, PLEASE WAIT (24) HOURS FOR RESPONSE" kind of system."

jason_tko, Hacker News、B2B SaaSチームをHelp Scoutに移行したことについて

各ベンダーの料金ページをもとに、シート費用を並べてみます。全プランの詳細は私のZendeskの料金とHelp Scoutの料金の記事で解説しています。

価格はすべて年払い時の月額で、Zendeskの料金ページとHelp Scoutの料金ページに基づいています。Help Scoutの月払い料金は約16%高くなります。

Zendeskの名誉のために言うと、乗り換えで失うものもあります。Help Scout自身の比較ページでは、スキルベースのルーティング、コミュニティフォーラム、インテグレーションなしでの電話サポート、ベンチマークレポートがZendeskのみの機能として挙げられています。G2で中堅企業のオペレーションマネージャーが、その差をはっきり書いています。

"The native reporting and operational analytics are a bit too basic for my needs. [...] It also lacks some of the heavy-duty, enterprise-level routing logic you'd find in a tool like Zendesk."

Afzal M., G2、オペレーションマネージャー

これに当てはまるチームは、決める前に私のZendeskの代替ツールのまとめとZendeskとHelp Scoutの比較を読んでおく価値があります。

ZendeskからHelp Scoutへの移行で移せるもの、移せないもの

Help ScoutのZendeskからの移行に関する記事とインポートガイドは、この区分をかなり明確に説明しています。以下は、Zendeskの各オブジェクトに対応するHelp Scoutの用語を含めた全体像です。

計画を立てる前に、Help Scoutの乗り換えガイドにある次の点を知っておくとよいでしょう。

• ステータスは3つに集約されます。 ZendeskのOpenはActiveに、On-holdはPendingに、SolvedとClosedはどちらもClosedになります。
• インポートされた会話を示す目印はありません。 Help Scoutは、サンプルインポートの前にすべてのZendeskチケットにimportedのようなタグを付けておくことを勧めています。そうすれば後で新旧を見分けられます。
• サポート用のメールアドレスは変わりません。 メールプロバイダーで、転送先をZendeskのアドレスからHelp Scoutの受信箱アドレスに変更します。

マクロは保存済み返信になる

Help Scoutのガイダンスは「Zendeskのマクロとトリガーをメモしておくこと」で、その理由は「これらはインポートされない」からです。保存済み返信はZendeskのマクロに最も近い機能で、すべての有料プランで無制限に使えます。違いは、保存済み返信がテキストだという点です。Zendeskのマクロは、ワンクリックでフィールドの設定、タグの追加、ステータスの変更もできます。その部分は、複数のアクションを一度に実行できる手動ワークフローに移します。

私ならここで一度ペースを落とします。マクロが300個あるチームでも、300個の保存済み返信が必要なことはまずありません。たいていのマクロ集には何年分もの重複が溜まっていて、移行はそれを整理する最も手軽な機会です。Zendeskで使用頻度順に並べ、上位50個を作り直し、残りはチームが検索できるドキュメントにアーカイブしましょう。

トリガーはワークフローになる

ZendeskのトリガーはHelp Scoutの自動ワークフローに対応し、ボタン操作型の作業は手動ワークフローでカバーします。Help Scoutの料金ページによると、プランごとの上限は実際に効いてきます。Standardは基本ワークフロー150個、Plusは高度なワークフロー500個、Proは無制限です。顧客プロパティを使えるのは高度なワークフローなので、アカウントのランクでルーティングするトリガーにはPlusが必要です。

計画に入れておくべき差の1つが、Help Scoutにないスキルベースのルーティングです。ラウンドロビンはPlusに含まれ、Proでは負荷分散型のルーティングが加わります。現在のトリガーが何をしているか洗い出すには、私のZendesk自動化ガイドがチェックリストとして役立ちます。

ヘルプセンターはDocsになる

標準のインポートは、どのプロバイダーからでもナレッジベース記事をスキップします。Zendeskは例外ですが、条件があります。Help Scoutは「ナレッジベース記事をインポートできる古いインポートツール」を残していますが、先にチームに連絡する必要があります。作業の順番については、ドキュメントにはっきりこう書かれています。「ナレッジベース記事をインポートする必要がある場合は、Import2でインポートを開始しないでください。インポートデータが重複する可能性があります。」

ですから、Zendeskのヘルプセンターがある場合は、何かをクリックする前にHelp Scoutに連絡してください。代替手段はDocs APIか有料サービスです。Zendesk側のエクスポートについては、私のZendesk Guide記事のガイドをご覧ください。

移行方法とその費用

データを移す現実的な方法は3つあり、ほとんどの小規模チームにとっては最初の方法が答えです。

出典：Help Scoutのインポートガイド（「500,000レコード以下のインポートには費用はかかりません」と記載）とHelp Desk Migrationの料金ページ。組み込みツールは、Standard、Plus、Proプランのアカウントオーナーと管理者が利用できます。

無料枠は、ほとんどの小規模チームが必要とする量を大きく上回ります。月1,500件のチケットを5年間扱ってきたチームでも約90,000件で、上限を十分下回ります。Help Desk Migrationは別の点で料金に見合う価値があります。チケット20件とナレッジベース記事20件の無料デモがあり、新しいマッピングで移行をやり直すこともできます。Help Scoutに対応するフィールドがないZendeskのカスタムフィールドを、タグやメモにマッピングすることも可能です。

Zendeskからデータを取り出す

Import2が大部分を担うとしても、自分用の完全なエクスポートは残しておきましょう。Zendeskのデータエクスポートに関する記事には注意点が2つあります。まず、エクスポートは「デフォルトでは有効になっていない」ため、アカウントオーナーがZendeskサポートに連絡して有効にしてもらう必要があります。次に、組み込みのJSON、CSV、XMLエクスポートには、Suite Growth以上またはSupport Professional以上が必要です。Teamプランの場合はAPIを使うしかありません。

ZendeskのAIを使っている方に太字で伝えたい一文があります。「AIエージェントのチケットはエクスポートできません。」これについては後で詳しく説明します。私のZendeskデータエクスポートとZendeskチケットエクスポートのガイドで両方の方法を解説しています。自分でスクリプトを書く場合はZendesk APIのレート制限も重要です。

切り替えの手順

Help Scoutのドキュメントに手順が示されており、その通りに進める価値があります。

1. Help Scoutですべてのユーザーと受信箱を作成します。 これがないとマッピングが失敗します。
2. Zendeskのチケットにタグを付けます。 importedのようなタグにしておけば、後で見つけられます。
3. サンプルインポートを実行します。 「Settings > Import Data」から実行し、Import2で確認します。
4. メール転送を切り替えます。 チケットを作成するフォームやインテグレーションも切り替え、新しいメールがHelp Scoutに届くようにします。
5. 本番のインポートを開始します。 落ち着いた日に行い、その時点からZendeskでの作業をやめるようチームに伝えます。
6. Zendeskを読み取り専用で残しておきます。 インポートを確認し、よく使う保存済み返信とワークフローを作り直し、残したいものをエクスポートするまで維持します。

コミュニティの報告を見ると、データ面ではおおむね落ち着いています。あるチームはHacker Newsで「The migration has been painless (all zendesk issues are imported to helpscout).」と書いています。苦労するのは作り直しの作業で、多くの人が最も驚くのがAIです。

切り替えでAIはどうなるか

ここは私が最も念入りに計画する部分です。インポートには一切含まれないからです。Zendesk AIが知っていることはすべてZendeskの設定の中にあり、Help ScoutのAIは仕組みが大きく違うため、移植ではなく一からやり直しになります。

Zendeskに残るもの

Zendeskの料金ページによると、Zendesk AIエージェントはすべてのSuiteとSupportプランに含まれ、自動解決ごとに課金されます。プランに応じてエージェント1人あたり月5〜10件の自動解決が含まれ、上限は年間10,000件です。それを超えると、コミット契約で1件$1.50、従量課金で1件$2.00かかります。エージェント支援アドオンのCopilotは、エージェント1人あたり月$50です。全体像はZendesk AIの料金で解説しています。

移行すると、次のものはすべてZendeskに残ります。

• AIエージェントの設定。 ユースケース、手順、トーン、アクションはZendeskの設定であり、Help Scoutへのエクスポート機能はありません。どれだけの設定があるかは、私のZendesk AIエージェントのガイドをご覧ください。
• AIの会話履歴。 ZendeskはAIエージェントのチケットはエクスポートできないとしているため、ボットが何を正しく、何を誤って回答したかを示すやり取りの記録は持ち出せません。
• 前払いしたコミット済みの解決枠。 Zendeskの自動解決に関する記事によると、割り当ては「毎年失効」します。

従量課金から解放されてほっとするチームもあります。eeselの営業通話で、米国のヘルスケアプラットフォームのCX責任者は「we have kicked the tires in zendesk AI solutions and found it largely inadequate and overpriced.」と話していました。公開レビューはさらに辛辣です。

"They count abandoned chats as automated resolutions that you have to pay for."

Naila Khan, Trustpilot、Zendeskのレビュー

代わりにHelp ScoutのAIができること

Help ScoutにはAI機能が3つあり、混同しやすくなっています。料金ページとヘルプドキュメントでは、次のように分けられています。

Zendeskから移る場合、次の点が目立ちます。

• AI AnswersはBeaconの中で動きます。 AI Answersガイドでは「Docsを有効にしたBeaconが少なくとも1つ」必要とされています。Help Scoutの比較ページによると、同社のエージェントはライブチャットで回答し、「メールでもまもなく利用可能になる」とのことです。多くのHelp Scoutチームで問い合わせの大半を占めるメールキューは、現時点ではAI Answersの対象外です。
• 回答はしますが、アクションは取りません。 Help Scout自身の言葉では「Help ScoutのAIエージェントは、顧客のリクエストに対してアクションを実行しません。」返金も、注文の照会も、フィールドの更新もできません。
• 保存済み返信はナレッジソースになりません。 AI AnswersはDocs、公開URL、improvementsを読みます。つまり、Zendeskのマクロに入っていて保存済み返信に移したばかりのナレッジは、Docsに書き起こすまでAI Answersでは使えません。
• 課金されるのは実際の解決だけです。 Help Scoutはセッションごとに1回、AIの最後の回答の後に顧客がさらに助けを求めなかった場合にのみ課金します。月の利用上限額も設定できます。

メール中心のチームに近いのはAI Draftsで、過去の会話から学習します。AI Draftsの記事によると、下書きを作れるようになるまでに「約100件の会話の返信」が必要です。インポートしたZendeskの会話がその件数に含まれるかどうかはHelp Scoutが明言していないため、初日から下書きが使えるとチームに約束する前に、小さな受信箱でテストすることをおすすめします。また、PlusとProの機能なので、Standardのチームは1ユーザーあたり月$20の追加になります。

Help ScoutのAI推しも、誰もが歓迎しているわけではありません。TrustpilotでStandardプランのある顧客は、「so that we can use AI drafts」というプラン変更を強いられたことに不満を述べ、「customers hate not talking to an actual person」と付け加えています（Damion, Trustpilot）。私はこれを、AIを使わない理由ではなく、AIを任意かつ監督下で運用する理由だと受け止めています。さらに詳しくは、私のHelp Scout AIのレビューとHelp Scout AIエージェントの記事をご覧ください。

実際のチームでの費用

月1,000件の会話を扱い、そのうち400件をAIが処理する5人のチームを例にします。課金単位はベンダーごとに異なるので、最後の列を確認してください。

シートとAIの価格は、Zendesk、Help Scout、eeselの料金ページに基づいています。Help Scoutの行は、400件の解決がすべてBeaconチャットで発生すると仮定しており、3か月のトライアル期間中には当てはまりません。eeselの行は、解決したかどうかにかかわらずエージェントが対応したすべての会話を数えるため、500クレジットプランで見積もっています。

AIのナレッジを引き継ぐ方法

AIサポート体制で高くつくのはソフトウェアではありません。何か月もかけた修正の積み重ねです。「返金日を約束しない」「必ず最初に注文番号を聞く」「旧プランの顧客には旧ポリシーを適用する」といったものです。こうしたナレッジはZendesk AIの設定とマクロの中にあり、どちらも移行されません。

どのAIを選ぶにしても、私なら次のように移します。

1. マクロとAIの指示をドキュメントに書き出します。 何かを停止する前に行いましょう。Zendesk AIの手順やトーンの設定は、コピーできるテキストです。
2. 長く使える回答をHelp Scout Docsに書き込みます。 AI Answersが読むのはDocsで、整理されたDocsサイトはAI Draftsにも役立ちます。構成については私のHelp Scoutのセルフサービスガイドで解説しています。
3. 新しいAIのテストが終わるまでZendeskを閲覧可能にしておきます。 アカウントを閉じると、過去の回答は失われます。
4. 顧客に返信が届く前に、実際の会話でテストします。 Help ScoutのAIエージェントには自分でチャットできるTestタブがあり、そのテストチャットは課金対象になりません。

両方で動くAIチームメイトが役立つ場面

このギャップを埋めるのがeeselです。新しく採用したメンバーのようにヘルプデスクに加わるAIチームメイトで、ZendeskとHelp Scoutの両方にネイティブ連携しています。これが移行中に具体的に役立つ点は3つあります。

両方のヘルプデスクで同時に動けます。 eeselのドキュメントによると、1つのエージェントはいくつでもインテグレーションに接続でき、接続したすべてのナレッジをまとめて検索します。並行運用の期間中は、Zendeskのヘルプセンター、マクロ、過去のチケットから学習します。同時に、Help ScoutのDocsサイトや、蓄積されていく会話も読み込みます。

指示はヘルプデスクではなくエージェントに属します。 チャットでeeselを修正すると、eeselは自分の指示を書き換え、その指示は動作するすべてのアプリに適用されます。そのため「必ず最初に注文番号を聞く」は、誰も打ち直さなくても切り替え後に引き継がれます。

AI Answersがカバーしないメールキューを処理します。 Help Scoutでは、eeselはメールボックス内で返信の下書きや送信、メモやタグの追加、会話の更新を行います。実際の会話に手を付ける前に、過去の会話を使ってヘルプデスクシミュレーションスキルを実行し、どれに正しく対応できるかを確認できます。

知っておくべき制限が2つあります。1つ目は、ナレッジがそのソースに紐づいていることです。eeselのセキュリティドキュメントによると、eeselのワークスペースからZendeskを外すと、同期したデータも削除されます。残したいマクロは、接続を解除する前にHelp Scout Docsかアップロードしたファイルに移しておきましょう。2つ目は、eeselが対応するのはHelp Scoutのメールの会話で、Beaconのライブチャットではないことです。ライブチャットが主なチャネルなら、そちらはAI Answersのほうが適しています。ほかの選択肢については、私のHelp Scoutに最適なAIとHelp Scout AIの代替ツールのまとめをご覧ください。

乗り換えについての私の考え

問い合わせの大半がメールの中小規模チームにとって、ZendeskからHelp Scoutへの移行は、ヘルプデスクの移行の中でも比較的簡単な部類です。データのインポートは無料で、ドキュメントは移せないものを明確に説明しており、シート料金はたいてい半分になります。その代わり、作り直しの作業に時間を確保してください。保存済み返信、ワークフロー、Docs、そして何よりAIです。

スキルベースのルーティング、コミュニティフォーラム、詳細なカスタムレポート、あるいは返金のようなアクションを実行するAIエージェントに頼っているなら、私は乗り換えを見送ります。その場合は、私のZendesk AIの代替ツールのまとめを次に読むのがおすすめです。Zendeskを離れずに、その上に追加できるAIを取り上げています。

Help Scoutでeeselを試す

Help Scoutに移行するにあたってAIを一から学習し直したくないなら、eeselはまさにそのために作られています。ZendeskとHelp Scoutに同時に接続し、両方から学習させ、過去の会話でテストしてください。そのうえで、新しいメールボックスで返信を下書きさせ、チームが確認して送信できます。

料金は固定の月額プランで、500クレジット$299からです。チケットやチャットは、長さにかかわらず1件1クレジットです。シート料金はかかりません。カード登録なしの100クレジットでeeselを無料で試せます。

次に読むなら、私のeeselとZendesk AIの比較とHelp Scout向けAIガイドがおすすめです。