Los 9 mejores sistemas de tickets de soporte de código abierto en 2026

La parte que nadie pone en el business case

He pasado los últimos tres años construyendo los conectores que enlazan eesel con los helpdesks de otras personas. Zendesk, Freshdesk, Jira, Slack, y una larga cola de servidores autohospedados que solo existen dentro de la VPN de una empresa. Ese trabajo te da una visión particular, y algo cínica, de la palabra "gratis": ves exactamente cuánta atención humana absorbe una pila de soporte autohospedada, porque normalmente estás hablando con la única persona que la mantiene con vida.

Uno de nuestros clientes lo expresó mejor de lo que yo podría. Un líder de ingeniería en una empresa de hardware para cajeros automáticos de Bitcoin, que gestiona una base de conocimiento en Confluence con más de 300 artículos, nos contó por qué compraron en lugar de construir:

"We could try to write our own LLM application but we didn't want to invest our time into that. We wanted something that we would not have to maintain."

Ese es todo el dilema en una frase, y se aplica tanto a un helpdesk como a una aplicación LLM. Así que antes de la lista, aquí es a donde va realmente el dinero.

Tres patrones, y cada proyecto de esta lista usa uno de ellos:

• Módulos de pago. FreeScout es gratis, y luego vende 71 módulos oficiales desde su página de módulos. Una base de conocimiento cuesta 12,00 $. Los workflows cuestan 14,99 $. Los informes cuestan 14,99 $. Los 71 juntos suman 564,72 $, de pago único, y la FAQ de módulos es directa: sin descuento por volumen, sin prueba, sin reembolso.
• Contrato de soporte de pago. Zammad regala el producto entero y te vende una persona. El contrato autohospedado más barato es de 2.999 € al año por 15 solicitudes de servicio y un tiempo de respuesta de seis horas, según su página de precios. OTOBO hace lo mismo, desde 3.900 € al año.
• Edición de pago del mismo repositorio. Chatwoot publica una Community Edition a 0 $, y luego cobra 19 $ o 99 $ por agente al mes en sus planes autohospedados por Captain AI, SSO, políticas de SLA y roles. Misma base de código, directorio de licencia diferente.

Ninguno de estos tres patrones es deshonesto. Alguien tiene que cobrar. Pero significa que la comparación honesta frente a un sistema de tickets alojado nunca es "0 $ contra 19 $ por puesto".

Y antes de que el resto de este artículo incluya el coste operativo, el caso a favor merece ser escuchado, porque cuando el autohospedaje funciona, funciona de verdad:

"We tried fresh desk, but left disappointed. We now use Zammad, written in ruby by one of the lead devs of otrs, which used to be awesome before it went closed source (ish).

unlimited users and agents for the cost of a $5 a month VPS"

woleium, Hacker News

Los precios sin coste por puesto son toda la razón de ser de esta categoría, y con veinte agentes es un ahorro genuinamente enorme. La única pregunta es si las horas detrás también son gratis.

Haz tus propios números

La línea que decide esto casi nunca es el hosting. Son las horas. Cambia los valores y mira qué lado gana:

Cómo elegí estos nueve

Tres filtros, en este orden.

¿Está vivo? Consulté la API REST de GitHub el 2026-07-31 para cada candidato: metadatos del repositorio, la última versión, y cada commit que llegó a la rama por defecto en los 90 días anteriores. La rama por defecto importa, porque pushed_at engaña. Trudesk muestra un push en mayo de 2026, pero eso es una rama de reescritura ui-next abandonada; master no se ha movido desde julio de 2024. Faveo muestra mayo de 2026, pero su rama development se detuvo en octubre de 2024 y la actividad reciente es de Dependabot.

¿La versión gratuita hace el trabajo de soporte? Ingesta de correo, una cola, asignación, y alguna forma de SLA o automatización. Un proyecto que necesita seis módulos de pago antes de poder enviar una respuesta predefinida queda señalado como tal.

¿Cuál es la licencia, realmente? Tres de los catorce devuelven NOASSERTION desde GitHub porque son open-core, lo cual vale la pena saber antes de construir sobre uno de ellos.

Una aclaración honesta sobre el método: esto es una revisión de documentación y código, no un año haciendo funcionar cada uno en producción. Leí las páginas de precios, la documentación y los repositorios de cada proveedor, y revisé su historial de commits. Donde tengo experiencia de primera mano es en el lado de la integración, que es un punto de vista distinto, y lo señalaré cuando sea relevante.

Los nueve de un vistazo

Los recuentos de commits son commits en la rama por defecto entre el 2026-05-02 y el 2026-07-31, según la API de commits de GitHub. Zammad, OTOBO y Znuny publican tags de git en lugar de objetos Release de GitHub, así que cualquier herramienta que solo lea /releases/latest calificará erróneamente a los tres como abandonados.

1. Zammad

Ideal para: un equipo de soporte que quiere un producto completo y se niega a que le vayan cobrando por cada función.

Zammad es el que instalaría primero, y la razón es estructural, no cosmética. El código está licenciado bajo AGPL-3.0 y el README dice que pertenece a la Zammad Foundation, "que es independiente de proveedores comerciales como Zammad GmbH". Que una fundación posea los derechos de autor es la razón práctica por la que un cambio de licencia por sorpresa es más difícil aquí que en un proyecto open-core de un solo proveedor.

Lo más importante es lo que incluye la versión gratuita. La documentación de administración de Zammad sobre la página de suscripción dice que está "disponible solo en entornos SaaS", según la documentación de suscripción. No existe un objeto de plan en una instancia autohospedada, así que no hay nada que bloquear. La mitad autohospedada de la propia tabla de precios de Zammad no contiene ninguna fila de funciones, solo tiempos de respuesta y cuotas de solicitudes de servicio. El dinero autohospedado en Zammad compra a una persona, no un feature flag.

En la práctica eso significa que los SLA, los Core Workflows y la base de conocimiento están todos en la versión AGPL, sin ninguna nota de plan en la documentación, mientras que la tabla alojada cobra 16 € o 25 € por agente al mes por las mismas cosas. La documentación de Core Workflows es el ejemplo más claro: en la versión alojada, es exclusivo de Plus v2, y la página de documentación no menciona ningún requisito de plan.

Ventajas: nada bloqueado en autohospedaje, código propiedad de una fundación, 735 commits en 90 días, centros de datos ISO27001 si eliges la opción alojada, una API REST realmente buena.

Desventajas: Elasticsearch es un requisito para los informes y lo instalas tú mismo. El contrato autohospedado tiene un mínimo de 2.999 € si quieres un proveedor responsable. La IA alojada se cobra a 0,03 € por llamada y ni siquiera se ofrece en el nivel Starter.

Precios: software gratis. Alojado cuesta 7 €, 16 € o 25 € por agente al mes con facturación anual, sin IVA. El soporte autohospedado cuesta 2.999 €, 5.999 € o 9.999 € al año.

Mi opinión: si tienes a alguien competente en Linux y quieres un helpdesk real sin asteriscos, esta es la elección. Si no tienes a esa persona, la línea de 2.999 € es lo que realmente estás comprando, y entonces deberías compararla honestamente con un sistema de help desk alojado.

2. FreeScout

Ideal para: un equipo pequeño email-first que aceptará una lista de la compra en lugar de una suscripción.

FreeScout es lo más parecido a un Help Scout autohospedado, y es el tracker mejor mantenido de todo este conjunto: 179 commits en 90 días y solo 31 issues abiertas, algo notable para un proyecto con 4.450 estrellas. Lanzó la versión 1.8.232 el mismo día que revisé.

La trampa es el modelo de módulos. La app base gestiona bandejas de correo, conversaciones y agentes. Casi todo lo demás es una compra desde el catálogo de módulos, de pago único y de por vida, pero licenciada para una sola instancia, así que un servidor de staging necesita su propia copia de todo.

Haciendo cuentas, un núcleo esbelto de siete módulos (base de conocimiento, workflows, informes, etiquetas, respuestas guardadas, valoraciones de satisfacción, campos personalizados) cuesta 70,94 $. Llegar a una paridad aproximada con un helpdesk alojado de nivel medio requiere diecinueve módulos y 159,89 $. Añadir cinco canales sociales y seis módulos de autenticación lo lleva a 292,87 $.

Ventajas: el tracker de issues más limpio de la categoría, un precio único que envejece bien, un módulo de API y webhooks honesto a 12,99 $, lanzamientos semanales activos.

Desventajas: sin descuento por volumen, sin pruebas, sin reembolsos, todo declarado claramente en la FAQ de módulos. La licencia por instancia castiga los entornos de staging. Y no hay ningún módulo de IA entre los 71.

Precios: app gratis, módulos de 1,99 $ a 24,00 $ cada uno, 564,72 $ por el conjunto completo.

Mi opinión: la mejor relación calidad-precio aquí si tu soporte es realmente correo más un centro de ayuda, y si aceptas que el techo es una bandeja compartida bien gestionada en lugar de una plataforma de automatización. Los equipos que lo superan lo superan normalmente en volumen de tickets, no en funciones.

3. Chatwoot

Ideal para: equipos cuyo primer canal es el chat en vivo, no el correo.

Chatwoot es, con amplia diferencia, el proyecto con más estrellas de la categoría, con 35.028, y se lo ha ganado bastante: chat en el sitio, correo, WhatsApp, Instagram, TikTok, SMS, Telegram, Line y un canal de voz, con 439 commits en los últimos 90 días.

También es el ejemplo de open-core más claro de esta lista. El núcleo es MIT, pero hay un directorio enterprise/ separado de nivel superior con otros términos, por lo que GitHub informa la licencia como NOASSERTION. La página de planes autohospedados detalla a qué renuncia la Community Edition: Captain AI, llamadas de voz, marca personalizada, capacidad de agentes, roles y permisos, SSO, políticas de SLA y soporte prioritario. Es una lista larga para un nivel gratuito, e incluye las dos cosas que un equipo en crecimiento pide primero, que son SSO y SLAs.

Cuando realmente pagas por IA, la unidad son créditos. La asignación incluida es de 300, 500 u 800 al mes según el nivel, el exceso cuesta 20 $ por cada 1.000 créditos, y cada acción consume un crédito por mensaje porque solo se admite una configuración de modelo, según la documentación de créditos Captain. La Community Edition no recibe ninguno.

Ventajas: por mucho la cobertura de canales más amplia aquí, un equipo de producto real detrás, una ruta de actualización documentada donde "tus datos y configuraciones se conservan", vías de despliegue con Docker y Helm.

Desventajas: la versión gratuita está significativamente recortada. La producción requiere 4+ núcleos, 8 GB+ de RAM, PostgreSQL 12+ y Redis 6+. La nube corre en AWS en Estados Unidos sin ninguna certificación indicada en la página.

Precios: Community Edition 0 $. Soporte Premium autohospedado 19 $ por agente al mes, Enterprise Edition 99 $, ambos facturados anualmente. La nube es 0 $, 19 $, 39 $ o 99 $.

Mi opinión: elige Chatwoot cuando el chat sea el canal principal y puedas vivir sin SSO, o cuando tengas presupuesto para el nivel de 19 $. Si lo que buscas principalmente es desviar preguntas repetidas, lee nuestra opinión sobre apps de IA para chat en vivo antes de comprometerte con una herramienta orientada a un canal.

4. OTOBO

Ideal para: ITSM y gestión de servicios empresariales, especialmente si quieres IA sin un proveedor separado.

Aquí está el hallazgo que más me sorprendió. OTOBO tiene 332 estrellas, menos que cualquier otro proyecto de este repaso, y recibió 940 commits en 90 días, más que cualquier otro proyecto de este repaso. Las estrellas y el mantenimiento están casi inversamente correlacionados en esta categoría, y OTOBO es la prueba más clara.

Es un fork GPL-3.0 del código base de OTRS mantenido por Rother OSS GmbH en Baviera, y la página de inicio de OTOBO afirma sin rodeos que "OTOBO es 100% de código abierto y libre de licencia". El muro de logos incluye a la OTAN, Siemens, Infineon e Hyundai, algo que no es una afirmación que uno se invente.

También incluye una capa de IA llamada Rotobo, actualmente en beta. La guía de IA de OTOBO describe dos funciones: generación aumentada por recuperación que produce borradores de respuesta a partir de datos que ya están en tu OTOBO, y un sistema de chat que permite operar OTOBO en lenguaje natural. La arquitectura es concreta, no vaga: una pila otobo-ai-services, un paquete otobo-ai, un servidor MCP que expone tus datos de OTOBO a un modelo, y dos contenedores extra para la API y una base de datos vectorial ChromaDB. La inferencia corre en Ollama en un centro de datos alemán, un rechazo deliberado de los hiperescaladores estadounidenses, y el servidor de IA alojado es gratis durante la beta, sin precio posterior publicado todavía.

Ventajas: la base de código más activa aquí, precios de soporte publicados (algo raro en esta categoría), agentes concurrentes ilimitados en todos los planes, referencias empresariales genuinas, y el único proyecto aquí que publica mínimos de hardware (8 GB de RAM, 40 GB de almacenamiento, un Xeon de 3GHz para producción).

Desventajas: la IA añade dos contenedores más encima de OTOBO, Daemon, MariaDB, Redis y Elasticsearch, así que no es una instalación de un solo comando. La interfaz carga con dos décadas de herencia de OTRS. El soporte empieza en 3.900 € al año con solo diez solicitudes de servicio de media hora cada una. Y la 11.1 es actualmente una beta, lanzada el 24 de junio de 2026.

Precios: software gratis. El soporte autohospedado cuesta 3.900 €, 9.900 € o 24.500 € al año con agentes concurrentes ilimitados. El hosting gestionado cuesta 11.400 €, 12.900 € o 26.000 € al año, y en esos niveles gestionados las actualizaciones de versión tienen un coste extra, lo inverso a cómo funciona el plan Enterprise on-premise.

Mi opinión: si tus tickets son internos y de todas formas ibas a comparar opciones de IA para ITSM, OTOBO merece un puesto en la lista corta que casi nunca consigue. Las 332 estrellas son el número más engañoso de toda esta categoría.

5. GLPI

Ideal para: equipos de TI internos que necesitan el inventario de activos tanto como los tickets.

GLPI es una suite de ITSM y gestión de activos de TI donde el service desk es solo un módulo entre cinco. Las pestañas de la página de inicio son Helpdesk, Cloud Inventory, CMDB, Finance y Workflow, y la lista de funciones incluye gestión de antivirus, despliegue de aplicaciones y MDM. Eso te dice exactamente para quién es.

El punto de precisión importa: si tus tickets vienen de empleados, el núcleo de activos y CMDB es la razón para elegir GLPI. Si tus tickets vienen de clientes que pagan, ese mismo núcleo es un peso que cargas sin usar. Cada cliente nombrado en su carrete de testimonios es una historia de TI o infraestructura, lo que refuerza esta lectura.

414 commits en 90 días y la versión 11.0.8 en junio de 2026 lo colocan firmemente en la columna de los saludables. También mantiene una página pública de estado del servicio para el producto alojado, lo cual es madurez operativa real para un proyecto de código abierto.

Ventajas: la historia de activos y CMDB más profunda aquí, adopción empresarial europea genuina, una red de socios Platinum para la implementación, desarrollo activo.

Desventajas: la página de inicio nunca menciona su licencia, su versión ni su repositorio, y cada botón lleva a la nube de GLPI Network en lugar de a la vía de autohospedaje. Hay un logo de GLPI AI en la franja de integraciones sin ninguna descripción de qué hace, así que no lo caracterizaré.

Precios: autohospedado gratis. GLPI Network tiene una página de precios separada, con 45 días gratis anunciados en la página de inicio.

Mi opinión: la respuesta correcta para un helpdesk de TI interno con hardware que gestionar, y la respuesta equivocada para soporte de cara al cliente. No dejes que el módulo de tickets te convenza si no tienes activos que rastrear.

6. osTicket

Ideal para: un formulario de tickets aburrido y probado que ha funcionado igual durante quince años.

osTicket es el proyecto que todos quieren decir cuando dicen "ticketing de código abierto". Es GPL-2.0, lanzó v1.17.8 y v1.18.4 el 17 de junio de 2026, y sigue haciendo exactamente lo que dice: campos personalizados, formularios personalizados, filtros de tickets, respuestas predefinidas, un panel de agente.

Los números alrededor son menos favorables. 29 commits en 90 días frente a 1.200 issues abiertas es la peor ratio de issues a commits de toda la categoría. La página de descarga todavía especifica PHP 8.0.x y MySQL 5.5. Y las capturas de pantalla en la página de funciones se sirven desde wp-content/uploads/2021/01/, lo que significa que las imágenes del producto no se han actualizado desde enero de 2021.

También hay un problema de URL que conviene saber antes de citar nada. osticket.com/pricing devuelve un 404, igual que osticket.com/cloud-hosting. La oferta comercial se trasladó a una marca separada, SupportSystem, a 12 $, 16 $ o 24 $ por agente al mes. Las únicas dos funciones bloqueadas por nivel ahí son la autenticación SAML y el registro de auditoría del help desk, ambas solo Premium, así que un requisito de SSO duplica tu precio por puesto por una sola casilla.

Ventajas: genuinamente probado, base instalada enorme, sin bloqueo de funciones en la versión autohospedada, una prueba en la nube de 30 días sin necesidad de tarjeta.

Desventajas: 1.200 issues abiertas, requisitos de stack anticuados, imágenes de producto congeladas en 2021, ninguna IA de ningún tipo, y un límite de 2 MB por archivo adjunto en el plan de nube más barato, donde los adjuntos demasiado grandes se descartan silenciosamente en lugar de rechazarse.

Precios: autohospedado gratis. La nube de SupportSystem cuesta 12 $, 16 $ o 24 $ por agente al mes, sin descuento anual publicado.

Mi opinión: todavía está bien si todo lo que necesitas es un formulario que convierta el correo en una cola numerada. Si alguien del equipo dice las palabras "automatización" o "IA", este es el momento de compararlo con un sistema de tickets automatizado moderno en lugar de planificar en torno a él.

7. Znuny

Ideal para: organizaciones que ya viven en OTRS Community Edition y necesitan continuidad.

Znuny es el otro fork de OTRS Community Edition, GPL-3.0, en znuny/Znuny con una Z mayúscula que hace tropezar a la mitad de las herramientas que intentan indexarlo. 79 commits en 90 días y el tag rel-7_3_5 en julio de 2026 lo sitúan cómodamente en la columna de mantenidos, aunque a aproximadamente una doceava parte del ritmo de OTOBO.

Toda su propuesta de valor es la herencia, y el proyecto Znuny lo dice sin rodeos: Znuny es una continuación de OTRS Community Edition, versión 6.0.30, "que fue declarada fin de vida (EOL) a finales de diciembre de 2020". Si tu organización tiene años de procesos OTRS, módulos personalizados y agentes formados, este es el camino que no exige volver a enseñar a nadie.

La sorpresa aquí es Znuny-LLM, que es la implementación de IA más completa de toda esta lista y apenas se menciona en ningún sitio. Es traer-tu-propio-modelo contra Ollama, OpenAI, Azure o cualquier endpoint compatible con OpenAI, y ofrece cinco funciones: resúmenes de tickets por idioma, enrutamiento y clasificación donde los pulgares arriba/abajo de los agentes retroalimentan como ejemplos few-shot, extracción en lenguaje natural hacia campos dinámicos, recomendaciones de plantillas, y coincidencia de FAQ con borradores de conocimiento. También publican una limitación honesta que la mayoría de proveedores enterrarían: los modelos de razonamiento no son compatibles, porque las variantes de tipo "thinking" producen salidas vacías o mal formadas.

Ventajas: continuidad genuina de OTRS, una capa de IA real de traer-tu-propio-modelo sin coste extra, GPL-3.0 sin división open-core, sin bloqueo de funciones, y la 7.3.5 corrigió dos CVE en julio de 2026.

Desventajas: no publica Releases de GitHub, solo tags, así que las comprobaciones automáticas de frescura lo marcan erróneamente. No publica ningún requisito de hardware. El nivel de hosting Silver tiene una cuota de instalación de aproximadamente 1.595 que Gold y Platinum eliminan.

Precios: software gratis. El soporte cuesta 4.499 $, 9.999 $ o 28.900 $ al año, medido por solicitudes de servicio. El hosting cuesta 799 $, 1.419 $ o 3.169 $ al mes pagado anualmente, e incluye el nivel de soporte correspondiente.

Mi opinión: elige Znuny por continuidad y la IA, OTOBO por el impulso puro. Si quieres una capa de IA que controles por completo, apuntando a tu propio servidor Ollama, Znuny-LLM es lo más creíble de este repaso, y casi nadie sabe que existe.

8. Request Tracker

Ideal para: equipos de ingeniería, infraestructura, seguridad y universitarios.

Request Tracker es el proyecto más antiguo aquí y sigue lanzando aproximadamente 1,2 commits al día, con 108 en los últimos 90 días y la versión rt-6.0.3 en junio de 2026. Es el único proyecto de esta lista licenciado como GPL-2.0-only, con el README diciendo explícitamente "Version 2" en lugar del habitual "o posterior", y tiene un hogar cultural muy específico: NOCs, mesas de abusos, equipos de seguridad y .edu. Vale la pena señalar, si estás actualizando marcadores viejos, que bestpractical.com/request-tracker ahora redirige a requesttracker.com, aunque la documentación se quedó en su sitio.

No intenta ser un servicio de soporte al cliente, y no deberías pedírselo. No hay widget de chat, ni canal social, ni panel de CSAT. Lo que tiene es un modelo de colas, un sistema de permisos y una capa de scripting que sobrevive al contacto con flujos de trabajo genuinamente complicados, razón por la cual sobrevivió a casi todo lo demás de su época.

Hay una extensión de IA en CPAN en lugar de en el núcleo, y solo una función está documentada por su nombre: un asistente de creación de colas que toma una descripción en lenguaje sencillo y construye el workflow, los campos personalizados, los grupos y los permisos, con un paso de revisión antes de que se aplique nada. La IA no aparece en ningún lugar de la lista principal de funciones de RT, así que trátala como un extra, no como una razón para elegirlo.

Ventajas: tres décadas de estabilidad, excepcional en reglas complejas de colas y permisos, un tracker pequeño y limpio con 82 issues abiertas, soporte comercial real, además de descuentos del 20% académico y 10% para organizaciones sin fines de lucro.

Desventajas: la interfaz es funcional en lugar de agradable, el público es técnico, y Perl es una consideración real de contratación en 2026. Cloud RT vincula dos medidores a la vez: un precio por usuario y un tope mensual de tickets de 250, 1.000 o 5.000 según el nivel. El plan on-premise de 450 $ al mes incluye exactamente una solicitud de soporte con SLA por trimestre, es decir, cuatro al año.

Precios: software gratis. Cloud RT cuesta 15 $, 29 $, 39 $ o 99 $ por usuario al mes facturado anualmente, cada uno con su propio tope de tickets. El soporte on-premise es gratis, 450 $ al mes, 1.650 $ al mes, o a medida.

Mi opinión: si tus "clientes" son otros ingenieros, esto es una mejor opción que cualquier otra cosa de esta lista. Si son consumidores, es la herramienta equivocada y ninguna cantidad de personalización visual lo arregla.

9. UVdesk

Ideal para: soporte de ecommerce, si el proyecto se reactiva.

Incluyo a UVdesk porque encaja genuinamente con ecommerce, su edición comunitaria en Symfony es una base razonable, y está en todas las listas. Pero la señal de mantenimiento tiene que ir primero: cero commits en la rama por defecto en los últimos 90 días, y el último commit de cualquier tipo fue el 1 de octubre de 2025, hace aproximadamente diez meses. La última versión, v1.1.8, fue en septiembre de 2025.

Hay una segunda rareza. El repositorio muestra 19.471 estrellas frente a 47 observadores y 564 forks. Todos los demás proyectos de este conjunto tienen ratios de un orden de magnitud diferente, y las estrellas son la única métrica de GitHub que se puede comprar. Toma esa cifra con cautela.

Los precios tienen su propia trampa. La tarifa SaaS anunciada es de 8 $ o 15 $ por agente al mes, pero ambos niveles de pago exigen un mínimo de 2 agentes, así que la entrada más barata real es de 22 $ al mes, no 8 $. El nivel gratuito es el esqueleto comunitario que autohospedas, y la página de precios enlaza los niveles gratuito y de pago a dos listas de funciones diferentes, lo cual es la propia señal de UVdesk de que ambos no son el mismo producto.

Ventajas: construido para flujos de trabajo de ecommerce, agentes ilimitados en la edición comunitaria autohospedada, OSL-3.0.

Desventajas: diez meses sin un commit, un número de estrellas fuera de línea con cualquier otra señal de compromiso, un mínimo de 2 agentes que duplica el precio anunciado, y una división de funciones gratis-frente-pago que el proveedor documenta en páginas separadas.

Precios: edición comunitaria gratis. Pro 8 $ y Enterprise 15 $ por agente al mes con facturación anual, o 11 $ y 18 $ mes a mes, ambos con un mínimo de 2 agentes.

Mi opinión: revisa el repositorio tú mismo antes de comprometerte a nada. Si se ha movido para cuando leas esto, es una opción de ecommerce razonable. Si no, trátalo como trato a los cuatro de la siguiente sección.

Los cuatro que dejaron de lanzar versiones, y todavía encabezan las listas

Esta es la parte que más quiero que la gente se lleve, porque es comprobable en unos noventa segundos y casi nadie lo hace.

El ritmo de lanzamientos en esta categoría es bimodal, sin nada en el medio. Cada proyecto o bien lanzó algo en las últimas diez semanas, o bien no ha lanzado nada en más de veinte meses. No hay declive gradual, no hay "tranquilo pero bien". Un proyecto o se está trabajando este trimestre, o se detuvo hace dos años.

• Peppermint - el repositorio está archivado, es decir, de solo lectura e incapaz de aceptar issues o pull requests. Su última versión fue en noviembre de 2024. Y peppermint.sh ya no resuelve en absoluto: el DNS devuelve SERVFAIL, y el subdominio de documentación falla igual. El dominio todavía está registrado hasta 2028, así que es una delegación retirada, no una factura vencida. Todavía tiene 3.157 estrellas y sigue apareciendo en repasos de 2026.
• Helpy - última versión en febrero de 2020, hace seis años y cinco meses. La rama master se movió por última vez en octubre de 2021. Hay 230 issues abiertas y más de 100 ramas Dependabot sin fusionar, que es la forma típica de un repositorio que ya nadie mira.
• Trudesk - trudesk.io sigue activo y devuelve HTTP 200, y el sitio de documentación está en línea, que es exactamente lo que engaña a la gente con este proyecto. Pero master se movió por última vez el 24 de julio de 2024. La fecha de push de 2026 pertenece a una rama de reescritura ui-next que nunca llegó a fusionarse.
• Faveo - la rama por defecto development se movió por última vez el 3 de octubre de 2024, y la última versión con tag fue en octubre de 2023. La actividad de 2026 es Dependabot y StyleCI. Dos de las tres rutas de repositorio que los listicles citan para Faveo ahora dan 404; la activa es faveosuite/faveo-helpdesk.

La comprobación toma dos clics. Abre el repositorio, cambia a la rama por defecto, mira la fecha del commit superior. No mires las estrellas, y no confíes en el "última actualización" de una página agregadora.

El impuesto del autohospedaje, en horas

El hosting no es la parte cara. La parte cara es que un sistema de soporte es un sistema de correo, y el correo no perdona.

Esa pantalla es la configuración de conexión de FreeScout, y es la cara honesta del autohospedaje. SPF, PTR y DMARC tienen que estar correctos cada uno, o tus respuestas caen en spam y te enteras por un cliente enfadado en lugar de por un monitor. Elegir mail() de PHP en vez de SMTP porque funciona en pruebas es un error que aparece tres semanas después como un desplome de entregabilidad.

El modo de fallo es peor que lento, porque es silencioso. Un sysadmin en Reddit contó la versión de esta historia que se me quedó grabada:

"I used zammad with the Microsoft sso for a while, worked well. Have since moved to cloud platform for tickets - the realization that our ability for users to submit tickets outside of email when vpn or other network services went down created more work than self hosting was worth.

Also saw a previous employer miss an email about a mass phishing attempt because the helpdesk server had stopped consuming emails. Wasn't worth the risk."

u/unofficialtech, Reddit

Un helpdesk que deja de recibir correo silenciosamente no avisa a nadie. Simplemente se queda más callado, y el silencio parece un buen día hasta que resulta haber sido un incidente de seguridad no detectado.

La otra mitad del problema del correo es que los proveedores de plataformas siguen moviéndose bajo tus pies. Cuando Microsoft retiró la autenticación básica en IMAP y POP, eso rompió mesas autohospedadas por completo, y todavía cuesta tiempo a la gente en 2026:

"Actually fighting [f] to get mail in/out working with freescout right now - and having had learn more than I care to about o365 and PowerShell etc"

e12e, Hacker News

"Más de lo que me gustaría" es la hora no facturada, y nadie la pone en la hoja de cálculo.

Después están las actualizaciones. La propia lista de correo de osTicket existe, en sus propias palabras, para que puedas estar informado sobre actualizaciones disponibles y parches de seguridad cuando se lanzan. Ese es el impuesto del autohospedaje, declarado por el propio proveedor: parchear es tu trabajo, según tu calendario, para siempre. Zammad solo realiza actualizaciones de parches, versiones menores y seguridad por ti en su nivel superior de 9.999 €. OTOBO instala parches de seguridad remotamente a partir de su plan de 9.900 €, y solo hace actualizaciones de versión por ti a partir de 24.500 €.

Fíjate en lo que esos dos puntos de precio realmente te están diciendo. Los proveedores han puesto una cifra al trabajo de mantenimiento, y esa cifra es de cinco dígitos al año. Cuando un business case asume que ese trabajo es gratis porque un voluntario lo absorberá, las propias listas de precios de los proveedores son la prueba en contra.

También hay un punto de escala, y el propietario de un MSP lo expresó de forma más cruda de lo que yo me atrevería, en un hilo sobre dejar osTicket:

"Your management is just used to paying nothing for open-source, but you simply can't run an MSP that size without a PSA."

u/CK1026, r/msp

Nada de esto es un argumento contra el autohospedaje. Es un argumento a favor de poner las horas en la hoja de cálculo. Si tu respuesta es "tenemos una persona de sistemas y le gusta esto", el autohospedaje es un negocio genuinamente bueno, y la calculadora de arriba te lo mostrará. Si la respuesta honesta es "nadie es responsable de esto", un helpdesk alojado más una capa de automatización costará menos que la caída del servicio.

Dónde está realmente la IA

Ahora la parte incómoda. La mayoría de los equipos leen una lista como esta porque el volumen de tickets crece más rápido que la plantilla, lo cual es un problema de automatización más que un problema de ticketing.

Los cuatro proyectos más recomendados, arriba, son los cuatro con menos que ofrecer aquí. El panorama completo en los nueve:

• Znuny tiene la implementación más completa, y es gratis y de traer-tu-propio-modelo. OTOBO le sigue de cerca con Rotobo, en beta. Ambos son forks alemanes de OTRS que nadie pone en el primer puesto de una lista.
• Zammad cobra la IA a 0,03 € por llamada, y solo en Professional v2 y Plus v2. El nivel Starter no lista ninguna opción de IA en absoluto. Esto es lo que compra una de esas llamadas:

• Chatwoot tiene un buen producto de IA en Captain, y le da a la Community Edition cero créditos para él. El exceso cuesta 20 $ por cada 1.000, un crédito por mensaje.
• FreeScout no tiene ningún módulo de IA entre 71. Los productos adyacentes más cercanos son un traductor de tickets a 6,99 $ y un filtro de spam a 5,99 $.
• Request Tracker tiene una extensión CPAN que construye colas a partir de una descripción. Útil, pero es una herramienta de configuración, no una capa de resolución.
• osTicket, GLPI y UVdesk no publican nada que pudiera llamarse una capa de IA. GLPI muestra un logo de "GLPI AI" sin ninguna descripción asociada, lo cual no basta para caracterizarlo.

Así que para seis de los nueve, añadir IA significa añadir una capa separada encima. Eso es normal y suele ser más barato que migrar, porque el sistema de tickets raramente es lo que está roto. Un head of engineering que usa Zammad describió la brecha real:

"It's not as polished as products like ZenDesk. In fact, it's not really an awesome experience. Some things you'd think ought to be standard are either not implemented or not implemented well or a bit clunky. For instance, it's laborious to try and find agent performance metrics. Really, it's more a system for tracking your currently open tickets but without a lot of richness in managing performance or reviewing history, finding root causes, identifying trends, etc."

David W., Head of Engineering, G2

Esa es la forma honesta de las cosas. Estas herramientas rastrean tickets muy bien. No los leen.

Esa capa es la pieza en la que yo trabajo. El patrón que se sostiene es el aburrido: conectar con el helpdesk y las fuentes de conocimiento, aprender del historial de tickets, y luego empezar acotado. Redactar respuestas como notas internas primero para que un humano vea cada respuesta antes de que lo haga un cliente. Ampliar el alcance solo donde los borradores son consistentemente correctos. Un cliente describió el requisito con precisión en una llamada:

"The AI will never be able to answer 100% of the questions, but if it tries and just answers 'sorry I don't know this,' I cannot go and check all my 7,000 tickets to see if the AI actually made a good answer. I need an AI who is only handling the tickets that it's confident to handle and all the other ones, leave them alone."

Ese es el instinto correcto, y por eso el enrutamiento basado en confianza importa más que la tasa de resolución en bruto. Una IA que responde todo con un 70% de precisión es peor que una que responde el 30% de los tickets con un 98% de precisión y entrega el resto limpiamente. Hemos visto bots que suenan seguros dar respuestas equivocadas silenciosamente, por lo que cada despliegue que hacemos ahora se simula contra tickets históricos antes de tocar una cola en producción.

Prueba eesel en el sistema de tickets que ya tienes

Si has llegado hasta aquí, probablemente estás sopesando "qué helpdesk de código abierto" cuando la pregunta real es "cómo dejamos de reescribir las mismas cuarenta respuestas".

eesel es la capa de IA, no otro sistema de tickets. Se conecta con tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento, aprende de tus tickets pasados, y empieza redactando respuestas como notas internas para que un humano apruebe todo antes de que lo vea un cliente. Mantienes la cola, el historial y los flujos de trabajo que ya construiste. Un equipo de analítica de una empresa de la gig economy en Zendesk logró 73% de las solicitudes de nivel 1 resueltas en el primer mes, habiendo alcanzado eso durante una prueba de siete días.

El límite honesto: si te autohospedas detrás de una VPN sin acceso a API saliente, hoy no somos la respuesta correcta, y prefiero decirlo así antes que venderte un proyecto. Pero si tu sistema tiene una API y alguien de tu equipo está cansado de copiar y pegar, empieza gratis y apúntalo a una semana de tickets reales. Eso es suficiente para saber si los borradores son buenos.