サポートチケットのHubSpot翻訳：2026年にService Hubがカバーする範囲

HubSpotの翻訳が分かりにくい理由

私は毎日サポートキューで作業していますが、外国語対応の最もよくある場面は劇的なものではありません。火曜の朝にポルトガル語のチケットが届き、同僚はポルトガル語が読めず、ブラウザのタブに翻訳ツールを開いている、というものです。HubSpotのチームからよく聞く質問は単純です。HubSpotはこれをやってくれるのか、ということです。

正直な答えは「一部だけ」で、HubSpot自身のページも内容が食い違っています。ヘルプデスクの製品ページには"automated translation tools help agents communicate effectively"とあります。しかし、チケットへの返信、チケットの管理、ヘルプデスクのワークスペースに関するHubSpotのナレッジベース記事を確認したところ、チケット上の翻訳操作を説明しているものはありませんでした。文書化されている翻訳機能は、別の場所にあります。

この記事は、カスタマーサービス翻訳と多言語カスタマーサポートに関する私の包括的なガイドの姉妹編です。ここではHubSpotのカスタマーサービスソフトウェアに絞り、各機能が何を翻訳するのか、どのプランが必要か、空白にどう対処するかを見ていきます。

現在のHubSpot翻訳がカバーする範囲

HubSpot自身のドキュメントで見つけた言語関連の機能を、それぞれが担うサポート業務と対応させて一覧にしました。

この表で見落としやすい点が2つあります。受信トレイのAIアシスタントには、そのモデルが"tends to produce inconsistent results in non-English languages"という注意書きがあり、HubSpotは英語以外の出力を特に慎重に確認するよう求めています。また、チャットフローのドキュメントには、ルールベースのボットは英語以外の言語では日付、名前、はい/いいえの回答を完全には解釈できないと書かれています。

この図のパターンがすべてを物語っています。HubSpotがカバーするのは、人がチケットを読む前後のステップです。人間のエージェントがお客様を理解する必要があるステップだけが、標準のツールを持っていません。

HubSpotヘルプデスクで翻訳が止まる場所

HubSpotのIdeasフォーラムは、ユーザー自身が機能を要望する場所で、翻訳は何度も登場します。最も票を集めたスレッド、ライブチャットのReal time translationは2019年12月に立てられ、57票、11.7k回の閲覧があり、ステータスは"Idea Submitted"のままです。2020年の別の要望であるチケット内容の翻訳は、私たちのキューで見られる作業の流れそのものを描いています。

"This would help me save time from opening a new tab and using google translate."

clopez, HubSpot Ideas

Elite Partnerも2023年にTranslation for Service hub ticketsで再び取り上げ、競合のヘルプデスクには備わっていると指摘しました。その通りで、Zendeskは受信メッセージを自動翻訳でき、FrontはコンポーザーにAI翻訳を備えています。チケットの双方向翻訳が最優先の要件なら、HubSpot vs Zendeskのチェックリストに入れるべきです。

これはHubSpotが悪いサポートツールだという意味ではありません。翻訳の部分は、最初から有効になっていると思い込まず、自分で計画する必要があるということです。

選択肢1：Customer Agentにお客様の言語で回答させる

これは最も「HubSpotらしい」翻訳の形で、定型的な質問には最も強力です。Customer Agentは英語の回答を一語ずつ翻訳するのではなく、ナレッジソースからお客様の言語で返信を書きます。

HubSpotのアイデンティティ設定のドキュメントによると、言語設定は次のように動作します。

• エージェントが返信する言語を、Languageドロップダウンから選びます。
• 空欄のままにすると、エージェントはお客様の最初のメッセージから検出した言語で返信します。
• 製品ページのFAQには、エージェントは"is available in all HubSpot-supported languages"とあります。

この自動検出の挙動に驚くチームもあります。英国のユーザーがHubSpot Ideasで、エージェントが言語を切り替えてしまう状況を説明しています。

"As the Customer Agent automatically detects a visitor's browser language and replies in that language, we cannot understand what it is saying."

JTree, HubSpot Ideas

現時点での対処法は、Languageドロップダウンをチームが確認できる言語に明示的に設定することです。

Customer Agentの費用

エージェント自体は翻訳機能としては課金されません。HubSpot Creditsで、解決ごとに支払います。

Service Hubの料金ページによると、Professionalには1回限りのオンボーディング費用1,500ドル、Enterpriseには3,500ドルもかかります。HubSpotの製品カタログでは、解決したテキスト会話1件が50クレジット、追加クレジットは1つあたり0.010ドルです。これがHubSpotが謳う解決1件あたり0.50ドルで、ほかに何も消費しなければ、Professionalの3,000クレジットで月に約60件の解決をまかなえるということです。より大きなシナリオは、HubSpot AIの料金の記事で試算しています。

Customer Agentの概要によると、良い点もあります。クレジットはエージェントが解決を届けたときだけ消費され、プレビューは無料で、初回設定時には14日間の無料アクセス期間があり、ヘルプデスク内の返信レコメンドはクレジットを一切使いません。

私の見方： 外国語の問い合わせの大半が繰り返しの質問なら、有効にしましょう。そうしたチケットについては、誰も翻訳しなくても言語の問題を処理してくれます。一方で、引き継がれたチケットには何もしてくれず、それらは元の言語のままチームのキューに届きます。ほかのエージェントと比較するなら、Breeze Customer Agentの代替で比べています。

選択肢2：その言語を話す人にチケットを振り分ける

最も安い翻訳は、必要のない翻訳です。Service Hub Enterpriseでは、HubSpotが連携して動く2つの機能を提供します。

1. Languageチケットプロパティ。 HubSpotのデフォルトのチケットプロパティのドキュメントによると、これは"automatically populated using AI, based on the language of customer messages"であり、値は"may be incorrect and can be manually edited"とHubSpotは注記しています。Service Hub Enterpriseが必要です。
2. エージェントの言語スキル。 スキルベースのルーティングでは、HubSpotが対応する言語がデフォルトでスキルとして並んでいます。各エージェントにメイン言語（高い流暢さで、業界用語にも対応）とサブ言語（会話レベルで、法務や技術文書には不向き）を設定します。

その後、チャネルごとにルールセットを作ります。Languageがドイツ語なら、メイン言語がドイツ語のエージェントに送る、といった具合です。ルールは優先順位の順に実行され、どれにも一致しなければデフォルトのルーティングルールが適用されます。設定方法はHubSpotのAIチケットルーティングでより詳しく説明しました。

メインとサブの区別は、気の利いた仕組みです。ドイツ語がサブ言語の人は「注文はどこですか」には対応できても、契約上の争いに返信すべきではなく、HubSpotではまさにそれを設定に反映できます。

私の見方： すでにEnterpriseを使っていて、バイリンガルの人がいるなら、何かを購入する前にこれを設定しましょう。シフト中に誰もその言語を話せなければ機能しません。そしてそれは、そもそも心配していたチケットであることがほとんどです。

選択肢3：HubSpotマーケットプレイスの翻訳アプリを追加する

どのプランの人間のエージェントでも、マーケットプレイスアプリがHubSpotの空白を埋めます。最初に見るべきはLokalise Messagesで、"real-time, two-way chat, messaging and ticket translation"として掲載されています。マーケットプレイスの掲載情報によると、次のとおりです。

• ニューラル機械翻訳で、HubSpotの受信トレイの会話を100+言語に翻訳
• 用語集を備え、製品名や社内用語を正しく翻訳する、あるいは翻訳しないようにできる
• 言語ごとの分析ダッシュボード
• Lokalise Messagesのサブスクリプションが必要で、フリーミアムプランが記載されており、100+件のインストールが表示されている
• メッセージの内容は"is not stored or logged"であり、エンジンの学習にも使われないと明記

ほかのベンダーも、自社サイトで同じ役割を打ち出しています。Lingpadは、HubSpot内で"chat, email, and resolve tickets in 120+ languages"を支援すると述べています。私の経験では、エンジンよりも用語集のほうが重要です。他言語で恥をかく最短の方法は、自社の製品名を翻訳してしまうことだからです。サポート翻訳用語集の作り方は別のガイドにまとめています。

DeepLはどうでしょうか

HubSpotはすでにDeepLを使っています。ウェブサイトのページとブログ記事の"Translate using AI"オプションには、ダイアログ内に"Powered by DeepL"と表示されます。

ただしこの連携はContent Hub ProfessionalとEnterpriseのページとブログ記事に限られ、チケットについては文書化されていません。サポートの会話でDeepLを使いたいなら、コピー&ペーストか、APIによる独自開発になります。DeepLのAPIプランは、無料のDeveloperティア（1回限りの100万文字分のクレジット）から始まり、その次が年払いで月額26ドルのGrowthで、年間1,200万文字が含まれ、追加100万文字につき27.50ドルです。完全な表はDeepLの料金の記事に、翻訳品質はDeepLレビューにあります。

私の見方： DeepLは、人が返信をコントロールする場合、つまりまさにコピー&ペーストの場面で優れています。翻訳はしますが、解決はしません。回答の調査と作成は、依然としてエージェントの仕事です。

選択肢4：ナレッジベースを翻訳する

これはお客様がチケットを開く前の段階で役立ち、Customer Agentにも情報を供給します。Service Hub ProfessionalとEnterpriseでは、多言語ナレッジベースは3つのステップで動きます。

1. ナレッジベースの設定で言語バリエーションを追加し、主言語を選びます。
2. カテゴリとサブカテゴリを翻訳します。HubSpotにはAIで一括入力するTranslate all supportedボタンがあり、未翻訳のものには"Needs translation"というラベルが表示されます。
3. Actionsメニューから各記事の言語バージョンを作成し、翻訳テキストを入力または確認します。

きれいにまとまっており、HubSpotのナレッジベースソフトウェアは言語グループをうまく扱います。代償は保守です。英語を更新するたびに、各言語にも反映しなければなりません。ほかのツールがこれをどう扱うかは、多言語ナレッジベースソフトウェアで比較しました。

もう1つ知っておくべき制限があります。HubSpotのAIページ翻訳は32言語の固定リストに限られ、バルセロナの企業がカタルーニャ語がリストにないとして、HubSpot Ideasでカタルーニャ語への対応を求めています。計画を立てる前に、お使いの言語を確認してください。

あなたの環境に合うHubSpot翻訳の道筋は？

プランと、現在外国語のチケットに誰が対応しているかを選んでください。回答は、各プランについてHubSpotが文書化している内容だけに基づいています。

チケットを翻訳することは、解決することではない

上記のどの選択肢も、同じ狭い問題、つまり言葉だけを解決します。翻訳の後も、人がお客様の状況を読み、適切なポリシーを探し、何をするか決め、信頼してもらえる返信を書かなければなりません。私たちは何年も実際のサポートキューでAIを動かしてきましたが、チームの足を引っ張るのは言語の部分ではほとんどありません。調査です。

MentorShowは私が挙げられる最も分かりやすい例で、すべてHubSpot Service Hub上で運用されています。会員がフランス語、英語、スペイン語で書き込むフランスのオンライン学習プラットフォームで、月に5,000〜13,000件のチケットが届くと教えてくれました。条件は、チームが第2のインターフェースなしで、完全にHubSpotの中で作業を続けることでした。

そのため、eeselはHubSpotの中で動きます。新しい会話やチケットごとに、次のことを行います。

• ノイズを意図的に除外します。PayPalの通知、不在返信、アンケートの回答、Trustpilotのレビュー、お礼のメッセージなどです。
• スレッド全体と、サブスクリプションの状況、次回の更新日、過去のチケットを含む会員のHubSpotレコードを読み取ります。
• MentorShowのHubSpotナレッジベース（123記事）と、アップロードされた5つのファイルを検索します。そのうち1つは、どのマスタークラスがどの言語に吹き替えられているかを一覧にしたものです。
• チーム向けのフランス語の分析と、会員の言語での返信下書きを含む社内メモを残し、人がそれを読み、編集して送信します。
• 返金、請求の確認、アカウント変更は、そのまま人に引き継ぎます。

2026年8月8日から9月8日までの間に、読み取ったHubSpotの会話とチケットは約1,200件、ナレッジベース検索は837回、返信の下書きは432件でした。誰も何も翻訳しておらず、ヘルプセンターも元の言語のままでした。

同じパターンはほかのヘルプデスクでも通用します。InnrはFreshdesk上で、オランダ語、ドイツ語、英語、フランス語の下書きを受け取り、ドイツ語のお客様には丁寧形の"Sie"を使っています。Koffer.chは自社のマクロから、ドイツ語、フランス語、英語、イタリア語で下書きします。一般的なケースとして、AIは多言語サポートに対応できるかと、信頼する前に言語品質を確認する方法も取り上げました。

eeselが向かないケース： チームがすべてのチケットを英語で読み、すべての返信を自分で書きたいなら、Lokalise Messagesのような翻訳アプリのほうがシンプルなツールです。eeselは、言葉だけでなく調査と下書きまで任せたいチーム向けです。

HubSpotのチケットでeeselを試す

HubSpotを使っていて、外国語のチケットがたまたまオンラインにいた人のところに届き続けているなら、eeselはService Hubの新しいAIヘルプデスクチームメイトのように働きます。各チケットを届いた言語のまま読み、コンタクトレコードと既存のナレッジベースを確認して、その言語で返信を下書きします。詳しくはeeselヘルプデスクのドキュメントをご覧ください。「常に丁寧な敬語を使う」「製品名は翻訳しない」といったルールを、わかりやすい言葉で一度書くだけで、修正も同じ方法でできます。

HubSpot連携でつながり、まず下書きとして動作するのでチームが主導権を保て、関わる言語の数にかかわらずチケット1件につき1クレジットで課金されます。eeselの料金は100クレジットの無料プランから始まり、その後は500クレジットで月額299ドルです。HubSpot自身のエージェントと比較する場合は、eesel vs HubSpot Breezeの記事で違いを整理し、Service Hub向けAIのまとめでより広い選択肢を扱っています。

eeselを試して、HubSpotのチケット1週間分で下書きを読んでから決めてください。