返品管理のためのAI：AIに任せること、残すこと、設定方法

TL;DR

返品管理のAIは、チケットを件数ではなく理由で振り分けると最もうまく機能します。サイズ違いや気が変わったことによる返品、返品可否の質問、「返金はまだですか?」はAIへ、破損、誤配送、欠品は人へ回します。AIは最新の注文とあなたの返品ルールから答え、顧客を返品ポータルへ案内し、返金は誰かが承認できるよう準備します。

多くのガイドが触れない点があります。返品アプリは引き続き記録のシステムであり、AIはそれを読む受付係だということです。eeselがあるECストアのZendeskの受信トレイで行った実トラフィックの試験では、返品と返金の下書きが役に立った割合は93.8%、返金状況の下書きは100%でした。これらの答えはAIが調べられるデータの中にあるからです。

ShopifyをGorgias、Zendesk、Freshdeskと組み合わせて運用しているなら、eeselはまさにこの役割分担を担います。ClutchLoopは、エージェントに返品への対応と顧客のポータルへの直接案内を任せ、チームはそれ以外の対応だけを行っています。

返品管理のAIは実際に何をするのか?

返品管理のAIは、ヘルプデスクの返品・交換チケットに対応するAIエージェントです。注文、返品ルール、返品のステータスを読み取り、返信するか、返品ツールで返品を開始するか、事実を添えて人に引き継ぎます。

私は毎日サポートのキューを扱っていますが、返品チケットで一番意外だったのは、「これを返品したいです」と書いてくるものがいかに少ないかです。ストアに返品ポータルがあれば、簡単な依頼はたいてい自分でそちらへ行きます。受信トレイに届くのは、その残りです。

• 「まだ返品できますか? 3週間前に届きました。」
• 「袖が破れています。返品の送料は私が払うのですか?」
• 「10日前に送り返しました。返金はどうなっていますか?」
• 「Mを送り返して、Lに交換できますか?」
• 「ポータルでは、この商品は返品できないと出ます。」

これらの質問にはどれも、どこかのシステムに答えがあります。注文日と配達日はストアに、返品期間と返品不可商品のリストは返品ルールにあります。荷物が戻ってきたかどうかは、返品アプリか配送業者のスキャンで分かります。こうしたチケットを担当する人は、何かを判断するというより、ほとんどの時間をタブを開くことに使っています。そこがAIの得意なところです。

仕事を3つに分けて考えており、分けておくと設定が楽になります。

「AIは返品を処理できるか?」というオンラインの答えの多くは、AIがすべてを承認して返金するところへ一気に飛びます。それは最初の一歩ではなく最後の一歩で、そこまで進まない優れたチームも多くあります。詳しくは後述します。

AIが完結させる返品チケットと、人に回すチケットはどう分けるのか?

返品の理由で分けます。気が変わったことによる返品、サイズ交換、返品可否の質問、返金状況の確認は、ポリシーと照会の仕事なのでAIが完結できます。破損、誤配送、欠品は判断、写真、配送業者への申請が必要なので、人が決めます。

これは理屈だけの話ではなく、eeselの実際のストアがこの形で運用しています。GorgiasとShopifyを使うノルウェーのクライミングウェアブランドRúngneは、最初の1週間のあとにエージェントを3つに分けました。顧客向けのエージェントが受けるのは「ポリシー、追跡、在庫、予約注文、サイズ、気が変わったことによる返品」の質問だけです。キャンセル、破損や欠品、紛失、クレーム、通関の争いはそこへ届きません。それらは振り分け担当のエージェントがRETURN/EXCHANGEのタグを付け、人のために下書きされます。

この分け方が機能するのは、2つのグループで失敗の仕方が違うからです。気が変わったことによる返品でAIが間違えても、最悪でポータルのリンクが少し違うだけで、顧客は1分で気づきます。破損の申告で間違えると、配送業者に申請すべき顧客に返金してしまうか、困っている顧客に人の目を通さず「できません」と告げることになります。こうしたミスは金銭と評価に響きます。

自社のキューを素早く分ける方法です。

2つの引き継ぎレーンをさらに詳しく知るには、eeselの保証請求のAIとチャージバック問い合わせのガイドをおすすめします。どちらも破損品チケットとごく近い関係にあります。

返品に正しく答えるために、AIは何を読む必要があるのか?

注文(日付、商品、出荷、配達)、注文日時点で有効だった返品ルール、返品の現在のステータス、そして必要に応じて返送荷物の追跡情報が必要です。注文とルールがなければ、AIはポリシーページから推測するしかなく、ポリシーページは例外を省いています。

各システムが提供するものは次のとおりです。

ストアがつまずくのはルールの部分です。返品ルールは見た目より細かいからです。Shopify自身の返品とキャンセルのルールは好例で、AIがポリシーページを言い換えるのではなくルールを読むべき理由をよく示しています。

• 期間は配達から始まります。 各商品の配達から数えることも、注文の最後の商品から数えることもできます。配達日がない場合、Shopifyは出荷日に輸送の余裕日数を足して使います。
• ルールの変更は今後の注文にのみ適用されます。 先月、期間を90日から30日に短縮した場合でも、それ以前の注文は90日のままです。今日のポリシーページを読むAIは、誤ってそれを断ってしまいます。
• 最も短い例外が優先されます。 14日のクリアランスコレクションと90日の家具コレクションの両方に属する商品は、14日になります。
• 返品不可はすべてに優先します。 Shopifyは、返品不可の典型例として「生鮮品、カスタム品、パーソナルケア用品」を挙げています。
• ルールは市場ごとに異なることがあり、 英国の顧客と米国の顧客で、同じ商品でも期間が違うことがあります。
• 返品手数料は自動では差し引かれません。 Shopifyははっきりこう述べています。「Return fees aren't automatically deducted from refunds.」

最後の点は、モニターに貼っておきたいくらいです。再入荷手数料や定額の返送料を取っているのにAIに自動で返金させると、誰か、または何かが手数料を引かない限り、返金は全額出てしまいます。少額でも、気づかないうちに積み上がります。

GorgiasとShopifyを使う手帳ブランドSTIL Classicsは、これをうまく処理しています。エージェントは下書きを書く前に、「注文と出荷のステータス、明細行、30日の返品期間、該当バリエーションの最新在庫」を調べます。調べていない事実は決して述べず、1か月で230件のShopify注文を確認してから文章を書きました。

もう一つよくあるルールは、商品をどこで買ったかによります。Amagencyは、1つのGorgiasアカウントから4つのブランド(Hoover Australia、Hoover New Zealand、Cubii Australia、Peacehive)のサポートを運営しています。返品や保証のリクエストでは、エージェントが購入場所と経過期間を確認し、小売店での購入は、まず小売店へ戻すよう案内します。IC IntracomはAmazonで同じことをしています。Amazonで30日以内に購入したものはAmazon経由で返品し、それ以外はRMAフォームを案内します。

「返金はまだですか?」にAIはどう答えるべきか?

返品のステータスと追跡情報を読み、記録にあることだけを伝え、顧客が受けられる法定の期限を把握しておくべきです。答えが判断ではなく事実なので、最も自動化しやすい返品チケットです。

注意したい失敗は、AIが空白を典型的な日数で埋めてしまうことです。「返金には通常5〜10営業日かかります」は親切に聞こえますが、荷物がまったくスキャンされていなければ、倉庫はその約束を守れません。より良いのは、Swiftregが自社のエージェントに書き込んだパターンです。最新の事実を優先し、照会で確認できていない返金や期間は決して伝えません。

ここでは法律も関わり、多くのストアが思っているより具体的です。英国のConsumer Contracts Regulations 2013では、顧客が通信販売をキャンセルし、事業者が商品の引き取りを申し出ていない場合、返金期限は次のいずれか早いほうから14日以内です。

1. 商品が返送されて届いた日、または
2. 顧客が返送した証拠を提示した日。

返送の追跡番号は証拠として認められるため、14日のカウントは荷物が倉庫に届く前に始まることがあります。同じ規則では、顧客が別途同意しない限り返金は同じ支払い方法で戻すこと、返金に手数料を課せないこと、元の標準配送料も返金しなければならないことも定められています。

EUでは、Your Europeのガイダンスが、商品のクーリングオフ期間を配達から14日とし、理由は不要としています。気が変わった場合の返送料は通常、顧客が負担しますが、欠陥品の返送料は事業者が負担します。Shopifyは、EUの販売者に、最後の商品の配達から少なくとも14日の返品期間を設定するよう案内しています。

AIへの指示にとってこれが意味することは次のとおりです。

• 返品に配送業者のスキャンはあるが「受領済み」のステータスがない場合、AIは英国の注文では、倉庫の日付ではなくスキャン日を返金期限の起点として扱うべきです。
• 期限があなたの設定を過ぎている場合、AIは説明やお詫びでごまかすべきではありません。日付をメモに添えて人に引き継いでください。
• 顧客が商品の不良を訴えている場合、無料返品のルールが変わるので、人が対応するチケットです。

ここで、返品管理のAIは注文追跡のサポートやWISMO自動化と重なります。同じ照会のスキルを逆方向に向けているものです。

AIは返品の開始や返金を自分で行うべきか?

精度を確認できたら、返品の開始やポータルのリンクの送付はAIに任せて構いません。返金は、AIが正しくこなす様子をしばらく見るまでは承認の後ろに置いてください。返品の開始は取り消せますが、返金は取り消せないからです。

eeselのShopifyアクションには、Create Return、Refund Order、Cancel Order(未出荷の注文のみ)があります。すべてのアクションにはActions and Approvalsで3つの設定があります。Auto、Needs approval、Disabledです。Needs approvalでは、エージェントが返金を準備し、何かが実行される前に人が正確な金額を確認して、Approve、Always allow、Denyのいずれかをクリックします。これはダッシュボード、Slackのスレッド、またはターミナルのeesel approvalsから行えます。

私が最初に勧める設定です。

AIにはお金を一切送らせないチームもあり、それも十分に妥当な最終形です。STIL Classicsのエージェントは、下書きを「返金や交換がすでに処理されたものとして」書きます。「送信する人が先にそれを済ませているはずだから」です。担当者はShopifyで返金をクリックし、下書きを読んで送信します。AIは引き続き照会と文章作成を担い、これがチケットにかかる時間の大半です。Question Beautyも同じ運用で、返金と返品の判断は、顧客が何を尋ね、eeselがShopifyで何を見つけたかを書いた社内メモとともに人へ回ります。

その上限をいつ引き上げるかの枠組みが必要なら、返金承認マトリクスと承認ワークフローの記事がさらに詳しく解説しています。

返品アプリとAIエージェントの両方が必要か?

返品が月に数十件を超えたら、多くの場合は両方必要です。役割が違うからです。返品アプリは返品そのものを動かします。ラベル、倉庫への振り分け、検品、交換注文です。AIエージェントは、顧客が受信トレイに送ってくる質問に答えます。どちらも相手の代わりにはなりません。

返品側の費用は、各ベンダー自身の料金ページによると次のとおりです。

AfterShipの価格は月額料金で、年払いでは18%の割引が記載されています。

これらのページを読んだうえでいくつか補足します。AfterShipのEssentialsプランは、「どのみち承認する返品の80%」向けの自動承認ルールを売りにしており、返品アプリがすでに問題のないケースで可否判断をしていることが分かります。AIの仕事はそれをやり直すことではなく、それでも問い合わせてくる顧客に対応することです。AfterShipのPremiumプランは返品のWebhookとAPIを加えており、AIエージェントが返品ステータスを直接読みたい場合に必要になります。

ClutchLoopは、両者が連携する最も分かりやすい例です。GorgiasとShopifyを使うスマホアクセサリーブランドです。米国の顧客が返品、返金、交換を求めると、Loopyという名前のエージェントがすぐに返信し、リクエストが処理されるClutchLoopの返品ポータルへ案内します。1か月で230件のGorgiasチケットを処理し、180件の返信を直接送りました。人が不要だった会話は約7割です。

まだツールを選んでいる段階なら、返品に最適なAIのまとめで8つを比較しており、Shopifyの料金ではShopifyの各プランの内容を解説しています。

返品管理のAIをどう設定するのか?

ルールを書き出し、注文データを接続し、チケットを理由別に分け、過去の返品チケットでテストし、まず照会レーンから本番に出します。ほとんどのチームは数週間でできます。導入スケジュールのガイドに実例があります。

1. 返品ルールを一か所に書き出す。 期間とその起点、返品不可商品、手数料、国ごとの違い、小売店やマーケットプレイスでの購入、不良品の返送料を誰が負担するか。GorgiasとShopifyを使うECブランドのディレクターである、あるeeselのお客様は、初日に何度もエージェントを修正して、ようやくセルフサービスの交換とポータルのフローが正しく動くようになりました。先にポータルのフローを書き出しておけば、その大半は省けたはずです。

2. ヘルプデスクとストアを接続する。 AIはポリシーページのコピーではなく、注文をリアルタイムで読む必要があります。eeselではShopifyとヘルプデスク(それがGorgiasでもZendeskでもFreshdeskでも)を接続することを意味します。Shopify自体にはトリガーがないため、実行はヘルプデスクのチケットかチャットのバブルから始まる点に注意してください。

3. 返信する前に、チケットを理由別にタグ付けする。 気が変わった、交換、返金状況、破損、誤配送、欠品。Rúngneの振り分けエージェントは、まさにこのために固定のタグリストを使っています。タグがあるからレーンを振り分けられ、どのレーンが増えているかを見るレポートも得られます。詳しくはAIによるチケットのタグ付けをご覧ください。

4. 先月の返品チケットでテストする。 本番前に、実際の過去のチケットでエージェントを動かし、何を送っただろうかを読みます。特に日付の計算を重点的に見てください。配達日、期間の起点、例外設定、変更されたルール。シミュレーションテストのガイドで、トピックごとに何件のチケットが必要かを解説しています。

5. まず照会レーンから本番にする。 返金状況と返品可否の質問は、答えがデータの中にあるので最も安全な出発点です。次にポータルのリンクを含む返信を追加します。返金は承認の後ろに残します。

休暇明けに返品が急増するなら、1月の最中ではなく、その前に本番稼働を計画してください。季節的なサポート急増の記事にタイミングが載っています。

何を測定すべきか?

人を介さずに閉じた返品チケットの数、そのうち正しかった数、返金状況の質問への回答速度を測ります。ここでの落とし穴は、正確さのない速さです。誤った「はい、返品できます」は、本来払う必要のなかった返金に変わるからです。

全体像については、AIカスタマーサービスの指標と解決率の記事で、自分をよく見せすぎずに数える方法を解説しています。

返品管理にeeselを試す

ストアがShopifyで動き、チケットがGorgias、Zendesk、Freshdeskに届くなら、eeselはAIのチームメイトとしてキューに加わり、一言書く前に注文、返品ルール、返品ステータスを読み取ります。返品可否と「返金はまだですか?」のチケットには自力で対応し、返品リクエストはポータルへ送り、すべての返金をチームの承認待ちにします。これが、ClutchLoopが人を介さずに会話の約7割に返信している方法であり、Rúngneが破損品と欠品をチームの手元に残している方法です。

ダッシュボードのチャットまたはeesel CLIから設定でき、まず先月の返品チケットで動かして、料金ページでプランをご確認ください。eeselを無料で試して、何を送っただろうかを確かめてください。