もしカスタマーサポートを管理するためのAIプラットフォームを探しているなら、Yellow.aiに出会ったことがあるかもしれません。
スマートな自動化の需要が高まる中、企業は高額な費用をかけずに顧客や従業員の質問に対応できるツールを求めています。Yellow.aiはこの分野で大手として名を馳せており、企業向けサービス自動化をすべて一つのプラットフォームで実現すると約束しています。
しかし、それは実際にあなたのチームにとって何を意味するのでしょうか？このガイドでは、Yellow.aiの正直なレビューをお届けします。機能、価格、そして契約前に知っておくべき重要な欠点について掘り下げます。どこが優れているのか、そしてそのオールオアナッシングのアプローチが助けよりも頭痛の種になるかもしれない点を見ていきます。
Yellow.aiとは何か、そしてどのように機能するのか？
Yellow.aiは、大企業向けに”エージェンティックAI“プラットフォームとして設計されており、チャット、音声、メールを通じて会話を自動化します。これは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の両方のためにAIエージェントを構築し運用できる大規模なシステムとして設計されています。その技術は、複数の大規模言語モデル（LLM）と独自のワークフローエンジンを使用して、ユーザーのリクエストを理解し応答します。
Yellow.aiについて最も重要なことは、”リップアンドリプレース”モデルを使用していることです。これは、現在のツールに追加するのではなく、サポートと自動化のセットアップ全体を彼らのプラットフォームに移行することを期待されるということです。
これは大きなコミットメントです。高額な費用、長くて複雑なセットアップ時間、そしてベンダーロックインのリスクが伴うことが多いです。一度Yellow.aiのエコシステムに入ると、そこから抜け出すのは難しいです。これは、既存のアプリにインテリジェンスの層を追加し、痛みを伴う移行なしに力を与える、より柔軟なAIツールとは完全に異なります。
Yellow.aiの概要ワークフローと他の実装モデルとの比較。
主要な機能とプラットフォームの能力
機能について説明する前に、これらがすべてYellow.aiのクローズドシステムの一部であることを覚えておいてください。これにより、ツール全体で一貫した感覚が得られますが、チームが好む他の最高のアプリを使用する自由は失われます。
AIエージェントビルダーと開発ライフサイクル
Yellow.aiは、AIエージェントを構築するためのノーコード/ローコードスペースを提供します。主なアイデアは、特定のタスクを処理する小さな専門エージェントにタスクを指示する“スーパーエージェント”です。プラットフォームは、データ内の自動化の機会を見つけることから、ワークフローの構築、テスト、エージェントのパフォーマンスの確認まで、全プロセスのためのツールを提供します。
Yellow.aiのワークフロービルダーは、自動化された会話フローを簡単に作成することを可能にします。
会話型ナレッジベースとエージェンティックRAG
Yellow.aiの頭脳は“エージェンティックRAG”（情報検索強化生成）システムです。この技術は、企業のナレッジソース、例えばウェブサイト、内部文書、APIなどに接続し、回答を引き出します。自動同期データや文脈認識型のドキュメント分割などの機能を備えており、より関連性の高い回答を提供しようとしています。
RAGとは何ですか？
制限事項: どのAIも、それが学習する情報の範囲でしか賢くなれません。 ConfluenceスペースやGoogle Docsに接続することは始まりに過ぎませんが、サポートチームにとっての本当の宝の山は、解決済みの会話の履歴です。過去のチケットには、優秀なエージェントがどのように話し、難しい問題を解決し、不満を持つ顧客に対応したかの秘密が隠されています。 eesel AIのAIエージェントは、この豊富な履歴データを基にトレーニングされ、正しい答えが何かだけでなく、ブランドの声でどのように言うかを学びます。
音声AIとオムニチャネルサポート
Yellow.aiの提供する大きな要素の一つは、彼らが旧式のIVRシステムの代替として提案する音声自動化です。彼らのプラットフォームには、顧客が不満を持ち始めたときに察知するリアルタイム感情分析や、35以上のチャネルをサポートし、どこでも統一された存在感を作り出す機能があります。
Yellow.aiのオムニチャネル機能。
制限事項: 単一のベンダーから独自の音声システムを設定することは、大規模で高価かつリスクの高いプロジェクトです。ほとんどの企業にとって、オートメーションの最大の成果は、メールやヘルプデスクチャットのようなテキストベースのチャネルにあります。これらのチャネルは、サポート会話の大部分が行われる場所です。eesel AIは、まずこれらの主要なチャネルをマスターすることに焦点を当てています。ヘルプデスクでの返信を自動化し、SlackやMicrosoft Teamsのようなツールで即座に回答を提供することで、大きな価値を提供します。これにより、完全な音声システムのオーバーホールのコストと手間をかけずに済みます。
ユースケースと対象業界
Yellow.aiは、幅広いビジネス部門と業界向けのソリューションとして自らを市場に売り込んでいます。
主に使用される用途:
- カスタマーサービスの自動化: 受信サポート質問への回答、一般的な問い合わせの回避、サポートされているチャネルでの会話管理。
- 従業員エンゲージメント: IT、HR、その他の部門向けに内部ボットを構築し、従業員の質問に答える。
ターゲットとする企業: ケーススタディに基づくと、Yellow.aiは物流（Lion Parcel）、旅行（Pelago）、金融（UnionBank）、小売業などの大企業に焦点を当てています。
万能であることの問題点: すべての人に向けたツールを作ろうとすると、誰にとっても優れたものにならない可能性があります。多くの機能を持っているかもしれませんが、高性能なサポートチームが本当に必要とする特定の機能を見逃すことがあります。eesel AIは、エージェント支援のためのAI Copilotや、チケットルーティングのためのAI Triageのような専用製品を提供することで、異なるアプローチを取っています。これらは、カスタマーサービスやITサポートチームの独自のワークフローに特化して構築されています。
価格設定、実装、および制限事項
Yellow.aiのようなプラットフォームを検討する際には、価格だけでなく総コストを考慮する必要があります。セットアップにかかるお金と時間は大きな要因です。
価格モデル
Yellow.aiの価格設定は大企業向けに構築されており、通常はセールスデモを受けた後にカスタム見積もりが必要です。これにより、実際に支払う金額を知るのが難しくなります。しかし、AWS Marketplaceのリスティングにより、投資レベルを公開しています。
プロのヒント: 高い初期コストや「会話制限」やユースケースの上限がある価格モデルには注意が必要です。これにより、予期しない請求が発生したり、成長に伴ってより高価なプランに移行せざるを得なくなる可能性があります。
| プラン (AWS Marketplace経由) | 年間コスト | 説明 |
|---|---|---|
| ベーシックプラン | $10,000 | 1つのユースケースと段階的な会話制限を持つ基本的なチャットボット。 |
| スタンダードプラン | $25,000 | 4つのユースケースと段階的な会話制限を持つ標準的なチャットボット。 |
eesel AIのアプローチ: このようなエンタープライズ価格は、多くのチームにとっては始めることができないものです。eesel AIの価格設定は透明で手頃で、シンプルな指標に基づいています：月間AIインタラクション数。これにより、小規模から始めて、効果を証明し、大規模に拡大することができ、大きな前払いを必要としません。
G2のレビューによるYellow.aiの多様な体験。実装と有料サポート
Yellow.aiのマーケティング資料やパートナーウェブサイトでは、プロフェッショナルサービスや実装パートナーが必要であることがよく言及されています。これは、セットアップが複雑で多くの作業が必要であることを示す大きな警告です。あるG2レビューでは、5か月の実装がフラストレーションを引き起こし、最終的には動作する製品が得られなかったと述べられています。
eesel AIのアプローチ: eesel AIは、迅速で自分で設定できるように設計されています。100以上のツールにワンクリックで統合でき、数分でAIエージェントをテストする準備が整います。組み込みのシミュレーション機能により、ライブにする前に過去のチケットで潜在的なROIを測定でき、プロセスのリスクをすべて排除します。
eesel AIの簡単なセットアップ。
より良いアプローチ: eesel AIとYellow.aiの比較
AIの力を活用しつつ、既存の技術スタックを捨てることなく利用したいチームにとって、レイヤードインテリジェンスプラットフォームはより良く、現代的な選択肢です。eesel AIは、既存のツールと共に機能するように設計されており、それらを廃棄することはありません。すでに支払ったシステムを改善し、チームが実際に使いたいと思うものにします。
ここに、2つのアプローチの直接的な比較があります:
| 特徴 | Yellow.ai | eesel AI |
|---|---|---|
| プラットフォームモデル | モノリシック（リップアンドリプレース） | レイヤード（既存のツールと統合） |
| 実装 | 複雑で、しばしば専門家の助けが必要 | 迅速で、セルフサービスで数分でセットアップ |
| 最適なデータソース | 同期されたドキュメントとウェブサイト | 過去のチケットデータとマクロ |
| コア強度 | 多くの部門に対する広範な自動化 | CSとITSMに対する深く正確な自動化 |
| リスクとコスト | 高い（ベンダーロックイン、大きな初期費用） | 低い（透明な価格設定、簡単に試用可能） |
| 柔軟性 | 低い（1つのエコシステムに縛られる） | 高い（お気に入りのツールすべてと連携） |
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では、Yellow.aiの評価はどうでしょうか？それは大規模な企業が単一のベンダーと全面的に取り組む準備ができている場合に適した、大きくて強力なプラットフォームです。多くの機能を一つの屋根の下で提供します。
しかし、その「リップアンドリプレース」戦略は、コスト、複雑さ、セットアップ時間、柔軟性において実際のデメリットを伴います。今日のほとんどのサポートチームにとって、より賢明な道はレイヤードアプローチです。eesel AIは、チームが毎日使用するヘルプデスクとコラボレーションツールを改善することで、強力で正確な自動化を提供します。それはあなたと共に働き、あなたに逆らうことはありません。
痛みを伴う高価な移行を計画する代わりに、既存のセットアップでAIエージェントを数分で稼働させることができます。
デモを予約したり、無料トライアルを開始して、詳細を学ぶことができます。
よくある質問
このプラットフォームの主な機能は、AIエージェントを使用して顧客と従業員のサポート会話を自動化することです。これは、企業の既存のサポートツールを置き換えるための単一のオールインワンシステムとして設計されています。
最大のリスクは「リップアンドリプレース」モデルであり、これにより全体のセットアップを彼らのプラットフォームに移行することを強制されます。これにより、ベンダーロックイン、高コスト、複雑で長期的な実装プロセスが発生する可能性があります。
はい、公式の価格設定はカスタム見積もりが必要ですが、AWSマーケットプレイスでの公開プランは年間10,000ドルから25,000ドルから始まると記載されています。これは、大企業を対象とした高価なソリューションであることを示しています。
Yellow.aiの置換モデルとは異なり、eesel AIは既存のツールと直接統合するレイヤードアプローチを使用します。これにより、セットアップが迅速で柔軟性があり、既存の履歴データから学習して精度を向上させることができます。
